專賣店管理手冊(cè)
專賣店管理手冊(cè) 目 錄 1、總則 2、組織結(jié)構(gòu) 3、崗位職責(zé) 4、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 5、倉庫管理 6、售后服務(wù) 7、人事管理 8、獎(jiǎng)罰條例 第一章 總則 1.1 服務(wù)宗旨：讓進(jìn)店的顧客都享有一份收獲。 1.2 管理方針：務(wù)實(shí)、嚴(yán)格、規(guī)范 1.3 管理目標(biāo)：①硬件設(shè)施形象統(tǒng)一，維護(hù)優(yōu)良 ②軟件配套完善，作業(yè)有序，服務(wù)規(guī)范 第二章 組織結(jié)構(gòu) 2.1單店結(jié)構(gòu) 專賣店經(jīng)理 店長 會(huì)計(jì) 出納 營業(yè)員 2.2多店結(jié)構(gòu) 專賣店經(jīng)理 A店長 B店長 C店長 會(huì)計(jì) 出納 倉管員 配貨員 營業(yè)員 營業(yè)員 營業(yè)員 說明：對(duì)于3個(gè)以上的大型專賣店（>80m2）應(yīng)考慮設(shè)置一名總店長進(jìn) 行監(jiān)督。 第三章 崗位職責(zé) |職位名稱 |責(zé)任權(quán)利 |直接上級(jí)|直接下級(jí) | |專賣店 |1、專賣店的公關(guān)代理、處理對(duì)外事務(wù)、廣 | |（總）店 | |經(jīng)理 |告等 | |長、會(huì)計(jì) | | |人事與行政，與總公司的聯(lián)系。 | |、出納、 | | |專賣店各項(xiàng)工作的監(jiān)督，有關(guān)貨品的重大調(diào)| |配貨員、 | | |配決策。 | |倉管 | |會(huì)計(jì) |票據(jù)、帳務(wù)的管理。處理稅務(wù)等辦理手續(xù)，|專賣店 | | | |財(cái)務(wù)支出等的監(jiān)督 |經(jīng)理 | | |出納 |現(xiàn)金的有效管理和使用的監(jiān)督 |專賣店 | | | | |經(jīng)理 | | |店長 |1、專賣店現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營的控制 |專賣店 | | | |2、營業(yè)員的監(jiān)督、培訓(xùn)與考核 |經(jīng)理 | | | |3、專賣店工作的安排分配 | | | | |4、專賣店的員工管理 | | | | |5、專賣店貨物的管理 | | | | |6、與總公司的聯(lián)系 | | | | |7、現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)處理 | | | |營業(yè)員 |1、專賣店現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營的執(zhí)行，即： |店長 |營業(yè)員 | | |a.貨物的調(diào)整、保持 | | | | |b.貨品與環(huán)境設(shè)施的清潔與維護(hù) | | | | |c.現(xiàn)場(chǎng)顧客服務(wù) | | | | |2、服飾的售前整燙、修理 | | | |配貨員 |1、專賣體系的銷售、庫存分析、銷售預(yù)測(cè) |專賣店 | | | |2、現(xiàn)有貨品的分配 |經(jīng)理 | | | |3、總公司配貨中心的聯(lián)系，貨品的配發(fā)申 | | | | |請(qǐng) | | | |倉管員 |1、專賣體系的物資保管帳務(wù)、物品盤存， |專賣店 | | | |出、入、退庫的辦理 |經(jīng)理 | | | |2、貨品的清潔維護(hù)，發(fā)送接收 | | | 第四章 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 4.1 專賣店現(xiàn)場(chǎng)營運(yùn)規(guī)范 1、日常營業(yè)流程 考勤簽到 → 服飾清核 → 早班會(huì) → 清潔整理 → 開始營業(yè) → 交接班 → 營業(yè)結(jié)束 → 離店 2、流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) a.考勤 ·簽到時(shí)間：營業(yè)時(shí)間前20分鐘 ·每位員工必須更換好工作服，化妝完畢方可簽到，簽到時(shí)填注到崗 時(shí)間。 ·簽到由店長監(jiān)督執(zhí)行。 ·病假、事假要填寫請(qǐng)假單（提前一天），1天由店長批準(zhǔn)執(zhí)行；2-3 天由專賣店經(jīng)理（注直營店為專賣店管理員）；3天上以由市場(chǎng)部 經(jīng)理（直營店）批準(zhǔn)執(zhí)行。病、事假累計(jì)6天取消當(dāng)月獎(jiǎng)金。因急事臨時(shí)請(qǐng)假，必須電告 相關(guān)主管， 并于事后補(bǔ)填請(qǐng)假單，無請(qǐng)假單均視為曠工。調(diào)班每人一個(gè)月累計(jì)不超過3次。一個(gè)星期 不超過1次。 b.服飾清核 ·到崗后，各人按片區(qū)負(fù)責(zé)清點(diǎn)轄區(qū)服飾數(shù)目，并填定“服飾校核清單” ·服飾數(shù)量出現(xiàn)溢缺，要馬上報(bào)告店長，由店長處理，并填寫“貨品 管理事故清單”。 c.早班會(huì) ·由店長主持進(jìn)行每天的早班會(huì)，時(shí)間限定5分鐘以內(nèi)。 ·班會(huì)內(nèi)容：* 當(dāng)天工作調(diào)整與安排。 * 昨天工作總結(jié)，產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)規(guī)范的指導(dǎo)與抽查。 * 店長完成早班會(huì)日記。 d.清潔整理 ·執(zhí)行人員：店長、營業(yè)員 ·清潔對(duì)象：貨架、貨柜、墻面、地板、廚窗、模特、試衣間、收銀臺(tái)、 公共設(shè)施、衣架、衣服、褲子、配件、包裝、飾物等。 ·清潔整理要求：1、所有硬件設(shè)備上無明顯落塵，干凈明亮，試衣 間無異味、異物。 2、所有設(shè)施，用具擺放有序、整齊。試衣間無私 人衣服和其它雜物（如：清潔衛(wèi)生用具）。 3、服飾平整有序，顏色協(xié)調(diào)（對(duì)有皺折服飾要進(jìn) 行整燙處理）。 4、收銀臺(tái)及各種貨架，貨柜上無私人用品或雜物 堆放。包裝袋放置有序整齊。 5、玻璃與不銹鋼棒上無明顯水印，地板干凈明 亮無異物。 6、商品上無明顯積塵，注意襯衫與領(lǐng)帶格、襯衫外包裝袋清潔。 ·貨物陳列規(guī)范見附錄I ·清潔整理全過程由店長負(fù)責(zé)抽檢。因氣候、節(jié)、假日變化，貨物調(diào) 整布置由專賣店管理員與店長、營業(yè)員共同設(shè)計(jì)，最終實(shí)施由店長 全面控制，專賣店管理員/經(jīng)理監(jiān)督。 e.開始營業(yè) ·儀容儀表 * 按規(guī)定統(tǒng)一著工作裝，佩戴工號(hào)牌，工號(hào)牌損壞時(shí)向主管申請(qǐng)領(lǐng)取。保持服裝整潔大方 。不穿拖鞋，戴有框眼鏡。服飾必須整燙平整，保持清潔，襯衣要塞入長褲里。 * 儀表大方、清麗。一律要化淡妝，口紅使用近唇色，不可過于鮮紅或過于黑暗，禁用紫 、黑等前衛(wèi)色；發(fā)型美觀自然，不可過于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色；指甲長度不超過2mm， 修剪整齊干凈，禁用顏色鮮艷及前衛(wèi)的指甲油，以淺色、無色為宜，耳環(huán)禁用懸垂式及 夸張式。補(bǔ)妝必須回避店堂，不可在營業(yè)場(chǎng)所補(bǔ)妝。工作時(shí)間不允許補(bǔ)妝/化妝，飯后有 10分鐘補(bǔ)妝時(shí)間。 * 男性面部清潔，頭發(fā)前不過眉，后不遮領(lǐng)。頭發(fā)梳理整齊。不允許留胡須。 * 舉止文雅，站姿端正，收腹挺胸，兩腳呈丁字站立，雙手自然垂放或放于腹前，禁止抱 胸、插兜、叉腰。不可靠貨架、收銀臺(tái)及墻壁。坐立時(shí)，不可含胸，雙腳自然收攏，不 允許蹺二郎腿或其它不雅坐姿。 * 精神飽滿，隨時(shí)為顧客提供微笑，平和的“親情”服務(wù)。 ·服務(wù)位置規(guī)定 * 收銀員始終站立/端坐于收銀臺(tái)處。不可趴在收銀臺(tái)上，溫直營店實(shí)行站立服務(wù)。 * 營業(yè)員分別在大門附近和店鋪中間位置，不允放扎堆、靠墻、靠貨柜。無顧客時(shí)應(yīng)進(jìn)行 適當(dāng)服飾整理和清潔等工作。顧客入店馬上問候并提供相宜服務(wù)。 ·營業(yè)期間就餐規(guī)定 * 營業(yè)場(chǎng)所禁止吃零食和就餐 * 就餐安排由店長視顧客多少靈活掌握。員工輪流用餐，用餐時(shí)間不超過20分鐘。 ·服務(wù)規(guī)范 * 未成交型 顧客：進(jìn)店→ 觀看→ 觸摸試穿→ 揣摩→ 離開 營業(yè)員：問候→ 適時(shí)介紹→ 試穿服務(wù)→ 勸說→ 送別 * 成交型 顧客：進(jìn)店→ 觀看→ 摸試穿→ 揣摩→ 成交→ 離開 營業(yè)員：問候→適時(shí)介紹→試穿服務(wù)→勸說→收銀→送別 # 問候 §規(guī)范用語：您好、早/中午/晚上好！歡迎光臨，請(qǐng)隨便看一看。 您好，請(qǐng)隨便看一看。 §注意： ①問候時(shí)要與顧客有目光接觸，表情自然，面帶微笑。對(duì)進(jìn)店 顧客帶有太多物品的應(yīng)主動(dòng)上前請(qǐng)顧客將東西暫存于收銀臺(tái)。 ②下雨天要準(zhǔn)備好干凈的水桶，請(qǐng)顧客將雨傘放到水桶中。 ③對(duì)吸煙進(jìn)店的顧客，要主動(dòng)拿煙灰盒至顧客面前，說“先生， 對(duì)不起，您把香煙滅掉，好嗎？我們的專賣店是無煙專賣店?！?顧客熄滅煙后，主動(dòng)說：“謝謝您，請(qǐng)隨便看一看，有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我?！?④對(duì)吃零食的顧客進(jìn)店，為防止用手觸摸衣服時(shí)弄臟服飾，主動(dòng) 遞一張面巾紙。主動(dòng)說：“您好，面巾紙是給您擦手專門準(zhǔn)備的，垃圾桶在XX位置。您有 什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我?！?# 適時(shí)介紹 §規(guī)范用語：您好?。ㄔ谔峁┤魏畏?wù)之前，必須要先禮貌地引起 顧客注意） §介紹時(shí)一般以新貨開始（面料，顏色，款式，尺寸，搭配，品牌， 保養(yǎng)）。 # 勸說 §根據(jù)顧客試穿情況，進(jìn)行有針對(duì)性地加強(qiáng)，并留給顧客適當(dāng)?shù)目?慮時(shí)間。 §勸說應(yīng)從多方面進(jìn)行，如品牌知名度、服飾本身質(zhì)量與穿著人體型、氣質(zhì)和整體的配襯 等。 # 收銀 §復(fù)核隔夜/交班票據(jù)、現(xiàn)金；準(zhǔn)備好票據(jù)、零錢、計(jì)算器、文具 等工作用品。負(fù)責(zé)現(xiàn)金保管，不準(zhǔn)私自挪用或外借。銷售完成，做好帳物、現(xiàn)金清整、 結(jié)算工作。 §收銀要做到唱收唱付，請(qǐng)顧客當(dāng)面點(diǎn)清。 §唱收唱付四步曲： 一、您好，這是X件衣服，單價(jià)各是X、X，合計(jì)X元。 二、收您XX元。 三、找您XX元，請(qǐng)點(diǎn)收，請(qǐng)您收好發(fā)票。 四、謝謝惠顧/謝謝光臨/請(qǐng)走好。 ★注：在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時(shí)要雙手呈送，高度重視顧客。 §所有票據(jù)不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫票據(jù)時(shí)相關(guān)欄目均要填滿，不準(zhǔn)漏填或簡 化，字跡工整不可草書。 §每天下崗前要核準(zhǔn)帳目，收入款與開具發(fā)票要相符，如有現(xiàn)金溢缺不可抵銷，必須嚴(yán)格 記錄，簡要分析原因并記錄于工作事故清單中。 §每日視現(xiàn)金銷售收入多少，一次或多次存入就近銀行或交給出納，嚴(yán)禁將現(xiàn)金夜間存放 在店堂中。 §協(xié)助店長進(jìn)行每日進(jìn)、銷、存報(bào)表和常規(guī)盤存與月盤存工作完成。 §嚴(yán)禁擅離收銀臺(tái)，做好各項(xiàng)銷售數(shù)據(jù)保密工作。除直接主管外，不告訴任何其他人。 # 送別 §當(dāng)顧客購買好服飾準(zhǔn)備離開時(shí)，要禮貌地將顧客送至門口，禮貌地道別?！爸x謝光臨/惠 顧?！薄皻g迎下次再來?！薄罢?qǐng)慢走?！薄罢?qǐng)走好?！薄霸僖??！?§當(dāng)顧客沒購賣任何服飾準(zhǔn)備離開時(shí)，要禮貌地將顧客送至門口，禮貌地道別?！爸x謝光 臨！”“歡迎下次再來?！薄罢?qǐng)走好?！薄罢?qǐng)慢走?！薄罢姹?，沒有選中合適的衣服，歡迎下 次再來/您能把電話留給我們，等新貨到了通知您，好嗎？” ★注意：當(dāng)顧客拿著太多零碎的東西時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為之提供購物袋裝。 對(duì)暫存物品的顧客要提醒拿東西。對(duì)未帶走的物品要妥善保管， 等候顧客來店認(rèn)領(lǐng)。 # 介紹內(nèi)容：服飾的面料、顏色、款式、流行性、消費(fèi)層面、搭配、 品牌。 服飾介紹“三通”： 一通：精通本店售賣服飾優(yōu)、缺點(diǎn)、賣點(diǎn)與維護(hù)保養(yǎng)。 二通：精通顧客心理，處處時(shí)時(shí)以親人朋友的心態(tài)對(duì)待顧客，體現(xiàn)真誠、大方，并注意 技巧。 三通：把握目前服飾流行信息，及時(shí)向顧客搭配，推薦對(duì)顧客著裝進(jìn)行正確評(píng)價(jià)與引導(dǎo) 。 ★注意：①不宜站在顧客身后與側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方。 ②介紹時(shí)機(jī)一般是顧客稍作觀察，駐留于某處盯住某件服飾；伸手觸摸；與朋友談?wù)摲?；請(qǐng)營業(yè)員推薦時(shí)。 ③介紹時(shí)要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。 ④介紹服飾時(shí)不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主。主動(dòng)為顧客進(jìn)行配 襯。 ⑤不可以衣冠取人，對(duì)所有顧客均保持平和態(tài)度。 # 試穿服務(wù) §無論顧客當(dāng)時(shí)購買或不購買，均要主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試穿。尤其是顧客要試穿時(shí)要主動(dòng)為其 尋找相宜尺碼。 ★注：為較準(zhǔn)確地為顧客找到合適的褲子，必須先為顧客量腰圍，再量褲子，力爭一次 做到位，試穿兩次均不合適的要視一次不合格服務(wù)。在測(cè)量腰圍時(shí)，注意不要碰到顧客 身體。 §試穿服飾的扣子、拉鏈、鞋帶等要主動(dòng)為顧客解開。走在顧客前方將顧客引導(dǎo)到試衣間 更換衣服。試穿期間在站在試衣間門外等候，在顧客很多的情況下，可適當(dāng)兼顧其它顧 客。當(dāng)顧客穿好衣服出來時(shí)要對(duì)其穿著進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)。對(duì)過長的褲邊要主動(dòng)蹲下為顧 客折挽好。 f.交接班 A班：交班班組 B班：接班班組 ·A班營業(yè)員提前5分鐘進(jìn)行分區(qū)銷售統(tǒng)計(jì)，并記錄于“服飾校核清單”。 ·B班營業(yè)員提前10分鐘到崗，進(jìn)行分區(qū)點(diǎn)數(shù)校核，記錄在“服飾校核清單”中，對(duì)出現(xiàn)溢 缺的要求A班營業(yè)員再次點(diǎn)數(shù)復(fù)核。復(fù)核仍有誤，A班店長確認(rèn)，記錄于貨品管理事故清 單，并查明原因。對(duì)當(dāng)時(shí)不能查清的，先進(jìn)行正常交接班，A班人員下班，B班人員上崗 營業(yè)。A班店長必須于事后一周內(nèi)完成原因清查，并上報(bào)專賣店管理員。 ·交接班時(shí)，A、B兩班的店長要相互核對(duì)財(cái)務(wù)與現(xiàn)金、票據(jù)、干洗卡、優(yōu)惠券等。對(duì)一些 特別事情及時(shí)轉(zhuǎn)告。 ·店長與出納的現(xiàn)金票據(jù)交接：店長將當(dāng)時(shí)銷售小票和銷售統(tǒng)計(jì)表及現(xiàn)金交給出納點(diǎn)收。 g.營業(yè)結(jié)束 ·打烊前20-30分鐘，視營業(yè)情況開始進(jìn)行分區(qū)點(diǎn)數(shù)校核，店長抽檢。 ·對(duì)營業(yè)用具、貨柜、服飾等進(jìn)行簡單清潔整理工作。 ·對(duì)需要更換的展示模特、廚窗造型進(jìn)行服飾更換與位置姿勢(shì)調(diào)整。（模特所穿衣服一周 必須更換一次，造型調(diào)整一次） ·店長核清財(cái)務(wù)與現(xiàn)金票據(jù)，對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行簡單檢查，對(duì)當(dāng)日工作進(jìn)行簡短總結(jié)。 h.離店 ·離店時(shí)間必須是打烊規(guī)定時(shí)間。 ·更換好便服，班組人員一起離店。 ·離店時(shí)不允許帶走購物袋和挪用、借用...
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