業(yè)務(wù)員手冊
|制度文件 |業(yè)務(wù)員手冊 |2002年 月 日起生效 |文件號 | | |編制 | |審核 | |批準(zhǔn) | |版 次 |初稿 | |日期 |2002.11|日期 | |日期 | |共 頁|第 頁 | 目錄 1. 銷售人員管理制度 2. 銷售費用管理制度 3. 銷售人員考評激勵方法 4. 銷售獎金計算方法 5. 銷售人員儀容規(guī)范 6. 銷售人員出差管理制度 7. 業(yè)務(wù)指導(dǎo) 8. 業(yè)務(wù)表單使用規(guī)定 附件 《普通汽車服務(wù)公司銷售人員業(yè)務(wù)表單》 銷售人員管理制度 1. 業(yè)務(wù)員的職責(zé)范圍 1. 開發(fā)客戶（主要從事汽配零售業(yè)務(wù)的中小型經(jīng)銷商），洽談業(yè)務(wù)。 2. 負責(zé)客戶及項目的跟蹤、服務(wù)工作。 3. 負責(zé)訂單的整個流程。 4. 協(xié)助回籠銷售金額。 5. 對新人的專業(yè)知識及銷售技巧的培訓(xùn)。 6. 負責(zé)簡單的技術(shù)咨詢及向公司總部提出技術(shù)咨詢需求。 7. 根據(jù)公司要求定期向DC、公司總部的相關(guān)部門提交工作計劃、工作總結(jié)。 2. 銷售人員必須嚴格遵守本公司的各項規(guī)章制度；銷售人員在工作過程中不得損壞公司名 譽 3. 銷售人員必須在銷售政策允許范圍內(nèi)進行一切經(jīng)營活動； 1. 銷售人員必須在所規(guī)定的銷售地區(qū)內(nèi)進行經(jīng)營活動，未經(jīng)主管許可，不得超越所管轄地 區(qū)； 2. 嚴格執(zhí)行同地區(qū)報價統(tǒng)一原則，按規(guī)定報價，嚴禁竄貨、互相壓價等現(xiàn)象，遇特殊情況 必須及時報上級主管審批； 4. 銷售人員需按時制訂三月滾動銷售計劃或承攬工程計劃，經(jīng)銷商開發(fā)計劃，回款計劃， 費用預(yù)算等； 5. 采取有效措施推銷產(chǎn)品，開辟銷售網(wǎng)點，確保完成銷售計劃； 6. 開展全方位服務(wù)，對產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和客戶要求等及時反饋； 7. 堅持現(xiàn)款現(xiàn)貨原則，如遇特殊情況申報上級主管，審批后方可發(fā)貨； 8. 不得利用職務(wù)之便參與同類產(chǎn)品銷售； 9. 銷售人員應(yīng)按時參加每周的銷售例會，并在例會前完成上周工作總結(jié)、下周工作計劃， 積極交流銷售經(jīng)驗。 銷售費用管理制度 1. 市內(nèi)交通費 銷售經(jīng)理：實報實銷 業(yè)務(wù)主管：150元/月 業(yè)務(wù)員： 100元/月 2. 長途交通費 交通工具：火車——按硬/軟座標(biāo)準(zhǔn)報銷，連續(xù)旅行時間8小時以上可以乘坐硬/軟臥，給予 報銷 長途汽車——實報實銷 飛機——經(jīng)總經(jīng)理或以上主管批準(zhǔn)，報銷經(jīng)濟艙機票 輪船——按二等艙或三等艙標(biāo)準(zhǔn)實報實銷 交通工具標(biāo)準(zhǔn)遵照下表執(zhí)行，特殊情況下需要超標(biāo)乘坐交通工具，需經(jīng)主管上級批準(zhǔn)； 員工隨領(lǐng)導(dǎo)出差，可乘坐同等交通工具； | |飛機 |火車 |汽車 |輪船 | |總經(jīng)理 |公務(wù)艙或經(jīng)濟 |可以乘坐軟席或硬|實報實銷 |可以乘坐一 | | |艙 |席 | |等艙或二等 | | | | | |艙 | |銷售部經(jīng)理 |經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn) |硬席 |實報實銷 |可以乘坐二 | | |可以乘坐經(jīng)濟 | | |等艙或三等 | | |艙 | | |艙 | |銷售主管 |經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn) |硬席 |實報實銷 |可以乘坐二 | | |可以乘坐經(jīng)濟 | | |等艙或三等 | | |艙 | | |艙 | |銷售業(yè)務(wù)員 |經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn) |硬席 |實報實銷 |乘坐三等艙 | | |可以乘坐經(jīng)濟 | | | | | |艙 | | | | 3. 業(yè)務(wù)招待費 總經(jīng)理： 銷售部經(jīng)理：****元/月； DC主管： 業(yè)務(wù)員：向主管申請招待費，從主管業(yè)務(wù)招待費中扣除 4. 禮品費 銷售部經(jīng)理：6000元/年，由總經(jīng)理審核報銷 5. 手機費 銷售經(jīng)理：1,200元/月； 銷售主管：500元/月； 業(yè)務(wù)員： 300元/月； 在額度內(nèi)實報實銷,不足部分不予補貼 6. 辦公費用 1. 電話費：遵照公司規(guī)定執(zhí)行，嚴禁使用公司電話聯(lián)系私人事務(wù)；長途電話應(yīng)使用IP卡； 話費超額時由主管經(jīng)理負責(zé)追究原因，若超支是因為個人原因造成，應(yīng)追究相關(guān)責(zé)任 人責(zé)任。公司總部每月辦公電話額度為800元，DC每月辦公電話費額度為400元。 2. 辦公用品：辦公用品按公司規(guī)定領(lǐng)用，外地辦公用品采購必須經(jīng)主管批準(zhǔn)。本部辦公用 品每月額度為100元，派駐網(wǎng)點辦公用品每月額度為50元。 銷售人員考評激勵方法 參見《KPI考核方案》 銷售獎金計算方法 1. 銷售提成點數(shù)為×點 2. 總提成點數(shù)的1/3由DC主管分配、1/3由銷售經(jīng)理掌握、1/3由總經(jīng)理掌握；由DC主管和 銷售經(jīng)理根據(jù)下屬業(yè)務(wù)人員實際銷售業(yè)績和計劃完成情況制訂發(fā)放方案，由公司財務(wù) 統(tǒng)一發(fā)放；總經(jīng)理掌握部分根據(jù)業(yè)務(wù)人員、銷售行政、業(yè)務(wù)助理、銷售經(jīng)理、主管實 際表現(xiàn)以及計劃完成情況制訂發(fā)放方案，由公司財務(wù)統(tǒng)一發(fā)放。 3. 獎金發(fā)放原則：主管及部門經(jīng)理掌握的2/3部分，在計劃達成率低于50%時延遲發(fā)放，計 劃達成率超過50%時，按照實際達成率乘于當(dāng)月實際回款額計算獎金，下月15日以前發(fā) 放其中的50%；年終根據(jù)實際達成率乘于實際回款額計算獎金，扣除已發(fā)部分在下年1 月15日以前發(fā)放；總經(jīng)理掌握的部分每季度根據(jù)實際銷售業(yè)績、工作表現(xiàn)在季末按季 發(fā)放 4. 本規(guī)定中的銷售額系指稅后的金額，所有銷售額計算須是貨款已回籠部分 5. 特殊價格銷售產(chǎn)品不計算獎金，但可計入銷售任務(wù) 6. 月結(jié)賬日期為：上月26日至本月25日；年結(jié)賬日期為：當(dāng)年1月1日至12月31日；所有獎 金發(fā)放日為下月15日以前 7. 本規(guī)定為2003年試行草案，公司將根據(jù)實際情況予以修訂，修訂以前按照本規(guī)定執(zhí)行 銷售人員儀容規(guī)范 1. 員工需留得體的發(fā)型，男員工禁止蓄長發(fā)、光頭；女員工禁止留過短的發(fā)型及造型過于 復(fù)雜的發(fā)型； 2. 男員工應(yīng)將胡須清理干凈或完全刮去，下巴不得留胡須； 3. 女員工化妝不得過濃； 4. 男員工工作時間必須穿淺色襯衣，襯衫上可以有條紋但不得出現(xiàn)任何其他圖案，系純色 或有簡單花紋的領(lǐng)帶；襯衫和領(lǐng)帶的基色必須沉穩(wěn)，不能過分鮮艷；襯衫外可以穿夾 克衫或公司統(tǒng)一的工作服；公司建議工作時穿正規(guī)西服；夏天可以穿著短袖襯衣，但 必須系領(lǐng)帶； 5. 男員工工作時間必須穿與上衣（西服或夾克）顏色協(xié)調(diào)的西褲，不得穿著短褲；西褲長 度必須蓋住襪子和皮鞋上部，下著深色襪子、皮鞋； 6. 任何時候不得穿著運動服進入公司辦公區(qū)域（辦公室和營業(yè)場所） 7. 任何時候不得穿著皮質(zhì)（包括仿皮質(zhì)）服裝進入公司辦公區(qū)域（辦公室和營業(yè)場所） 8. 女員工工作時間應(yīng)穿著職業(yè)裝，可以著西褲或裙擺低于膝蓋的裙子，下著黑色或其它素 雅顏色的皮鞋；禁止穿著網(wǎng)格絲襪或顏色鮮艷的襪子，不建議穿牛仔褲； 9. 會見客戶時，建議穿著正式西服或職業(yè)套裝（女員工）； 10. 所有服裝應(yīng)保持整潔，穿著方式得體而且符合規(guī)范； 11. 工作時間不得在可以被直接看到的位置佩戴超過2件（套）首飾； 12. 周一至周四必須嚴格執(zhí)行以上規(guī)定，周五允許穿得體的休閑裝。 銷售人員出差管理制度 1. 出差申請 1. 銷售人員出差應(yīng)填寫《出差計劃申請》，上交或傳真給主管經(jīng)理批準(zhǔn)； 2. 不能及時填寫《出差計劃申請》或未得到書面批準(zhǔn)的，出差回來后應(yīng)補填并交主管經(jīng) 理簽字，沒有經(jīng)理簽字的，出差費用（包括長途交通費）不予報銷。 2. 出差匯報 1. 出差人員回來后應(yīng)匯報出差計劃完成情況，給出未完成工作計劃的原因 2. 出差人員應(yīng)向市場部提交出差過程中得到的市場信息，并報銷售內(nèi)勤備案 3. 出差費用報銷 1. 出差人員主管經(jīng)理根據(jù)《出差計劃申請》審核費用是否合理，是否在允許范圍內(nèi)； 2. 出差人員將主管經(jīng)理簽字認可的《出差計劃申請》復(fù)印件及報銷票據(jù)交財務(wù)部待報； 3. 財務(wù)部確認票據(jù)真實后予以報銷 4. 報銷標(biāo)準(zhǔn)參見《銷售費用管理制度》 4. 出差費用標(biāo)準(zhǔn) 1. 異地市內(nèi)交通費 部門經(jīng)理及以上層級：實報實銷 職員（包括主管）：普通地區(qū)10元/天，北京、上海、深圳三城市20元/天；超過部分不 予報銷 2. 長途交通費 交通工具標(biāo)準(zhǔn)遵照下表執(zhí)行，特殊情況下需要超標(biāo)乘坐交通工具，需經(jīng)主管上級批準(zhǔn)； 員工隨領(lǐng)導(dǎo)出差，可乘坐同等交通工具； | |飛機 |火車 |汽車 |輪船 | |總經(jīng)理、付總經(jīng)理 |公務(wù)艙或經(jīng)濟艙|軟席 |實報實 |可以乘坐一等 | |、總監(jiān) | | |銷 |艙或二等艙 | |總經(jīng)理助理、部門 |經(jīng)濟艙 |軟席 |實報實 |可以乘坐二等 | |經(jīng)理 | | |銷 |艙或三等艙 | |職 員 |經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)|硬席 |實報實 |三等艙 | | |可乘坐經(jīng)濟艙 | |銷 | | 注：火車——按硬/軟座標(biāo)準(zhǔn)報銷，連續(xù)旅行時間8小時以上可以乘坐硬/軟臥，給予報銷 3. 差旅費用 總經(jīng)理： 住宿標(biāo)準(zhǔn) 400元/天，差旅津貼 100元/天 部門經(jīng)理：住宿標(biāo)準(zhǔn) 300元/天，差旅津貼 50元/天 主管： 住宿標(biāo)準(zhǔn) 200元/天，差旅津貼 30元/天 職員： 住宿標(biāo)準(zhǔn) 120元/天，差旅津貼 20元/天 4. 手機漫游補貼 部門經(jīng)理及以上層級：不予異地通訊補貼； 職員：當(dāng)月未超過可報銷額度的，不予補貼；超過部分按5元/天予以補貼； 業(yè)務(wù)指導(dǎo) 1. 市場調(diào)查、信息收集、資料分析 最初的銷售訊息主要來源于以下三方面： 1) 客戶的主動查詢：客戶的主動查詢的原因或者為以前雙方曾有過生產(chǎn)往來或接觸，或是 客戶在媒體方面得知本公司及產(chǎn)品的情況，或為展覽會、演示會或知情人士介紹得知 。在營業(yè)推廣中，先由客戶的主動查詢到最后達成合同的這種形式是公司生意來源的 重要組成部分之一，是一種被動接單。 2) 關(guān)系人的介紹：在很多的情形下生意達成是通過關(guān)系人、關(guān)系機構(gòu)、知情人士介紹。我 方人員主動與對方聯(lián)絡(luò)后達成單的這種生意是公司生意的重要組成部分，但也不是最 主要的生意來源。這種生意來源為當(dāng)然性、可預(yù)測性、可控制性要強于第一種，但不 穩(wěn)定性因素依然很高，主動性不是。所以也不能作為日常營業(yè)運作的基礎(chǔ)工作。 3) 業(yè)務(wù)人員有計劃地調(diào)查：此項工作亦稱為基礎(chǔ)工作，是正規(guī)運作的公司的業(yè)務(wù)人員有計 劃地調(diào)查上的主動推銷。任何一家以工業(yè)產(chǎn)品為主線業(yè)務(wù)公司的主要營銷渠道和營銷 方法必須是可計劃的、可操作的、可控制的，也必須是主動性強的。業(yè)務(wù)人員主動推 銷工作是由市場調(diào)查、信息收集與資料分析開始的。作為一家大企業(yè)集團的萬向是在 通過發(fā)展委托特許經(jīng)銷商進行的。 市場調(diào)查：在某一特定的市場區(qū)域內(nèi)（按地理區(qū)域劃分）業(yè)務(wù)人員通過對當(dāng)?shù)仄淞闶?店的拜訪，可以對本區(qū)域的汽配市場有一個初步的了解。其主要內(nèi)容是對消費習(xí)慣、品 牌偏好、要求的服務(wù)等作一個初步了解。 通過市場調(diào)查與信息的收集，下一步需對大量的資料進行分析工作；只有在正確分析資 料的前提下，銷售的跟進才是有目的的，有計劃的。 2. 登門拜訪、判斷機會、建立項目卡、物色決策人 根據(jù)上述分析的資料立定項目跟蹤計劃表，安排具體項目跟蹤。在拜訪之前需以電話 或傳真形式和欲拜訪人員進行聯(lián)絡(luò)，介紹公司及產(chǎn)品是否可能應(yīng)用，引起對方的興趣并 約定拜訪時間，備齊資料，按約定時間上門拜訪。 雙方的第一次正式接觸是相當(dāng)重要的，要慎重其事。拜訪過程中除向客戶介紹情況外 ，亦需向客戶進一步了解情況，適時向客戶推薦公司產(chǎn)品，并給客戶展示相關(guān)產(chǎn)品的名 錄及圖片，以增強對客戶的說服力。了解情況后，業(yè)務(wù)人員應(yīng)迅速作出判斷，該項目是 繼續(xù)跟進，轉(zhuǎn)換跟進角度，還是滯后跟進或放棄，并建立項目跟蹤卡，同時看準(zhǔn)客戶的 決策人。 3. 產(chǎn)品介紹、計劃到訪、推薦關(guān)系 業(yè)務(wù)人員應(yīng)盡快圍繞決策人物進行推廣工作，有必要可以派公司主管或更高一級的經(jīng) 理進行拜訪并建立關(guān)系，介紹產(chǎn)品，詳細講解等。 項目跟進到此階段，所面臨的最大問題是如何將工作深入的問題。按正規(guī)的途徑當(dāng)然 是非常重要的，但如果在這其中有強有力的人物作穿針引線，則更易進入實質(zhì)性階段。 這一環(huán)節(jié)中推薦關(guān)系亦稱為中介關(guān)系，是在一個項目中具有舉足輕重的作用。 4. 訪問安排、公關(guān)活動、落實方向 此程序是談判已經(jīng)進入了一個相當(dāng)正式的程度，在我們的項目跟進表中，該項目的下 一步工作是邀請對方核心人物來我司或供應(yīng)商工廠參觀，至此該項目又進入了一個關(guān)鍵 的轉(zhuǎn)折點。下一步可進展一些較為實質(zhì)程序了。初級業(yè)務(wù)人員的工作暫告一段落。此項 目的跟蹤是成功的。 5. 起草合同 對于合同的起草最重要的是付款方式及交貨日期、運輸、保險，確定方案后根據(jù)所需量 作出各品牌、型號的細分單，經(jīng)雙方協(xié)商在合同修訂后的文本上雙方簽字...
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