業(yè)務(wù)流程重組中流程建模方法
摘要 隨著我國(guó)加入WTO，國(guó)內(nèi)企業(yè)面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將比以前更加激烈。在這種條件下，企 業(yè)迫切需要提高企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。而業(yè)務(wù)流程重組是企業(yè)改善管理、提高效益的有 效途徑。這一思想雖然已經(jīng)出現(xiàn)了十余年，但迄今還未形成一套成熟的理論與方法體系 ，仍處于起步階段。對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的理論進(jìn)行研究，有助于企業(yè)全面改進(jìn)自身的 管理，提高企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)的效益產(chǎn)生飛躍式的提高。 目前企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組存在的主要問(wèn)題一方面在于缺乏對(duì)業(yè)務(wù)流程的定量分析手段， 對(duì)于流程的簡(jiǎn)化與集成沒(méi)有現(xiàn)實(shí)可行的方法與工具。另一方面，對(duì)流程進(jìn)行建模以及如 何對(duì)已經(jīng)建立的流程模型進(jìn)行分析及應(yīng)用的問(wèn)題并沒(méi)有很好的解決。 本文試圖從業(yè)務(wù)流程建模的角度出發(fā)，首先對(duì)業(yè)務(wù)流程的分解方法進(jìn)行了研究，給出 了活動(dòng)的表示方法。并研究了活動(dòng)的分類、活動(dòng)之間的關(guān)系等內(nèi)容。然后通過(guò)對(duì)Meta- Model、UC矩陣、PERT圖、GRAI、Petri網(wǎng)模型等建模技術(shù)的研究與比較，分析了各種建 模方法的特點(diǎn)及適用范圍。由于這些建模方法都來(lái)自其它領(lǐng)域，并非專為業(yè)務(wù)流程所設(shè) 計(jì)，所以本文以Petri網(wǎng)模型為例，對(duì)業(yè)務(wù)流程建模方法進(jìn)行了改進(jìn)研究。在此基礎(chǔ)上， 通過(guò)仿真系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)流程模型進(jìn)行仿真，在仿真過(guò)程中計(jì)算流程的各種參數(shù)，從而為流 程的簡(jiǎn)化與集成提供依據(jù)。最后，本文對(duì)仿真的運(yùn)行管理和仿真的數(shù)據(jù)分析進(jìn)行了研究 。為業(yè)務(wù)流程模型仿真在流程簡(jiǎn)化和集成過(guò)程中的應(yīng)用提供了可借鑒的方法。 關(guān)鍵詞　BPR；業(yè)務(wù)流程；業(yè)務(wù)流程重組；流程建模 Abstract With our country joining WTO, domestic enterprises are facing further fiercer market competition than before. Under this kind of condition, enterprises need urgently to improve the comprehensive competitiveness. And it is the effective way that enterprises improve management, increase the benefit of the business process reengineered. this thought, Though has already been presented more than ten years, is still at the starting stage so far, and have not been formed a ripe theory and method system yet. To study the theory of Business Process Reengineering , will help enterprises improve one’s own management all-side. Improve synthesized competitiveness of enterprise , enable benefit of enterprises to improve at a leap type . At Present, the main problem of the enterprise business process reengineering, on one hand lie in lacking quantitative analysis means of business process, having no available methods to simplify and integrate the process. On the other hand, the problem to model the process and to analyses and use the existing model efficiently still existing. This paper attempt to proceed from angle of the business process modeling, first to study the method of resolving business process, present the expression method of the activity, and studied the contents of the classification of the activities, the relation between activities, etc. Then by studying and comparing of modeling technology, such as Meta-Model, UC matrix, PERT chart, GRAI, Petri network model, etc, we can analyse the characteristics of various kinds of modeling methods and scope of application. Because the modeling methods all come from other fields, which are not designed for business process specially, this paper takes Petri network model as an example to improve the process modeling method of the business. On this basis, we carry on emulation to the process model of the business with the emulation system, calculate various kinds of parameters of the procedure in the course of emulation, thus offer basis on which procedure simplifies and integrates. Finally, this paper has studied operation management and data analysis of emulation. The application while the process is simplified and integrated of emulation of model of procedure of the business has offered the method that can be drawn lessons from. Keywords　 BPR; Business Process; Business Process Reengineering; Process Modeling 不要?jiǎng)h除行尾的分節(jié)符，此行不會(huì)被打印 目錄 摘要 I Abstract II 第1章 緒論 1 1.1 課題背景 1 1.1.1 時(shí)代的需要 1 1.1.2 基于傳統(tǒng)分工體制的業(yè)務(wù)流程的缺點(diǎn) 2 1.2 業(yè)務(wù)流程重組理論產(chǎn)生的背景 2 1.2.1 歷史背景 3 1.2.2 時(shí)代背景 4 1.2.3 技術(shù)背景 5 1.3 業(yè)務(wù)流程重組理論的國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 6 1.3.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀 6 1.3.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀 7 1.4 業(yè)務(wù)流程重組的反思與發(fā)展 8 1.5 本文研究的主要內(nèi)容 9 第2章 業(yè)務(wù)流程重組（BPR）的基本理論 11 2.1 業(yè)務(wù)流程的概念 11 2.1.1 業(yè)務(wù)流程的定義 11 2.1.2 業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn) 11 2.2 業(yè)務(wù)流程重組的基本思想 13 2.2.1 業(yè)務(wù)流程重組的概念 14 2.2.2 業(yè)務(wù)流程重組的特征 14 2.2.3 業(yè)務(wù)流程重組的原則 17 2.2.4 業(yè)務(wù)流程重組的實(shí)質(zhì) 19 2.3 實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組的條件 21 2.4 現(xiàn)代信息技術(shù)與業(yè)務(wù)流程重組的關(guān)系 22 2.5 業(yè)務(wù)流程重組的方法 23 2.5.1 結(jié)果分析 23 2.5.2 技術(shù)分析（IT能力） 23 2.5.3 活動(dòng)去除 24 2.5.4 代理基準(zhǔn)法 24 2.5.5 流程簡(jiǎn)化 24 2.6 本章小結(jié) 25 第3章 業(yè)務(wù)流程建模方法研究 26 3.1 概述 26 3.1.1 對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行建模的目的 26 3.1.2 業(yè)務(wù)流程模型的特征 27 3.1.3 業(yè)務(wù)流程的建模方法概述 27 3.2 流程分解 28 3.2.1 流程的結(jié)構(gòu) 28 3.2.2 活動(dòng)的表示 29 3.2.3 活動(dòng)的分類 31 3.2.4 活動(dòng)之間的關(guān)系 32 3.2.5 業(yè)務(wù)流程圖 32 3.3 業(yè)務(wù)流程的結(jié)構(gòu)模型 34 3.3.1 業(yè)務(wù)流程的Meta模型 34 3.3.2 利用UC矩陣對(duì)流程的結(jié)構(gòu)建模 38 3.4 業(yè)務(wù)流程的狀態(tài)模型 40 3.4.1 PERT模型 40 3.4.2 GRAI模型 41 3.4.3 Petri網(wǎng) 43 3.5 業(yè)務(wù)流程中信息流的建模方法 44 3.5.1 數(shù)據(jù)流程圖（DFD圖） 44 3.5.2 IDEF0模型 45 3.6 本章小結(jié) 46 第4章 業(yè)務(wù)流程建模方法改進(jìn)與模型仿真研究 47 4.1 各種建模方法的優(yōu)缺點(diǎn) 47 4.1.1 業(yè)務(wù)流程的結(jié)構(gòu)建模方法的優(yōu)缺點(diǎn) 47 4.1.2 業(yè)務(wù)流程的狀態(tài)建模方法的優(yōu)缺點(diǎn) 48 4.2 流程建模方法的改進(jìn)研究 49 4.2.1 擴(kuò)展的Petri網(wǎng)模型 49 4.2.2 對(duì)流程進(jìn)行建模 51 4.3 流程模型仿真研究 52 4.3.1 對(duì)業(yè)務(wù)流程模型的仿真 52 4.3.2 仿真運(yùn)行管理 55 4.3.3 仿真數(shù)據(jù)分析 55 4.4 本章小結(jié) 56 結(jié)論 57 參考文獻(xiàn) 58 致謝 61 1 課題背景 業(yè)務(wù)流程重組（Business Process Reengineering，BPR）的含義是指從根本上對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再設(shè)計(jì)，其目的是實(shí)現(xiàn)企業(yè) 業(yè)務(wù)流程的最優(yōu)化，使企業(yè)的業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍[1]。在我國(guó)BPR有很多譯法：企業(yè)過(guò)程 再工程、企業(yè)過(guò)程重構(gòu)、業(yè)務(wù)流程重組等。本文使用比較通用的業(yè)務(wù)流程重組這一譯法 。BPR是一種全新的管理理念，是對(duì)“勞動(dòng)分工論”和“科學(xué)管理思想”的挑戰(zhàn)。 1 時(shí)代的需要 隨著我國(guó)加入WTO，國(guó)內(nèi)企業(yè)所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也將比以前更加激烈，在這樣的情況 下，如何謀求自身的生存和發(fā)展，是每一個(gè)企業(yè)所不得不思考的問(wèn)題。 在我國(guó)，由于企業(yè)的發(fā)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于西方工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家，普遍面臨資金短缺、技術(shù)落 后、人才匱乏的局面。我國(guó)加入WTO以后，國(guó)內(nèi)企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始面臨一個(gè)更加激烈的市場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)環(huán)境，這種競(jìng)爭(zhēng)不僅來(lái)自國(guó)內(nèi)，更來(lái)自世界其它發(fā)達(dá)國(guó)家。所以，如何提高企業(yè)的競(jìng) 爭(zhēng)力，成為國(guó)內(nèi)企業(yè)尤其是作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)支柱的國(guó)有企業(yè)必須解決的問(wèn)題。 業(yè)務(wù)流程重組是90年代美國(guó)學(xué)者哈默首先提出的，目的在于使美國(guó)企業(yè)能夠在經(jīng)濟(jì)不 景氣的情況下通過(guò)重新構(gòu)造企業(yè)內(nèi)部流程，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?nèi)〉觅|(zhì)的飛躍。由于資源 的總量是有限的，因此企業(yè)所能占有的資源也是有限度的，企業(yè)只有高效地利用它所占 有的資源，充分發(fā)揮人的積極性與創(chuàng)造性，對(duì)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境做出迅速的反應(yīng)，才 能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，才能使企業(yè)能夠發(fā)展壯大。而要做到這一點(diǎn)，企 業(yè)就必須重新思考其業(yè)務(wù)流程。企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組包括企業(yè)流程本身的重組、企業(yè)流程 的組織結(jié)構(gòu)和管理思想的重組[2]。其中，企業(yè)流程簡(jiǎn)化和集成是企業(yè)流程重組的必然途 徑，而流程的簡(jiǎn)化和集成目前還缺乏比較具體可操作的方法，尤其是在流程建模方面， 無(wú)論是方法上還是理論上都還不成熟。 由于業(yè)務(wù)流程重組的思想和理論并不成熟，所以對(duì)如何分析研究企業(yè)現(xiàn)有的流程，如 何對(duì)現(xiàn)有的流程進(jìn)行合并和簡(jiǎn)化，國(guó)內(nèi)外還沒(méi)有形成一套系統(tǒng)的、成熟的方法，這也是 實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造項(xiàng)目失敗概率很大的一個(gè)原因。要實(shí)現(xiàn)對(duì)流程的簡(jiǎn)化和集成，就必須 首先對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行建模。本文試圖在他人研究成果的基礎(chǔ)上，對(duì)流程建模的方法和應(yīng) 用作進(jìn)一步探討，進(jìn)一步完善和發(fā)展企業(yè)流程的建模方法。 2 基于傳統(tǒng)分工體制的業(yè)務(wù)流程的缺點(diǎn) (1)分工過(guò)細(xì) 一個(gè)流程往往要經(jīng)過(guò)若干個(gè)部門、環(huán)節(jié)的處理，整個(gè)過(guò)程運(yùn)作時(shí)間長(zhǎng)、成本高。企業(yè)的 經(jīng)營(yíng)活動(dòng)處于低效的運(yùn)作狀態(tài)就直接導(dǎo)致它在快速多變的市場(chǎng)環(huán)境中處于被動(dòng)。例如美 國(guó)一家大型保險(xiǎn)公司，隨著業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，導(dǎo)致索賠處理工作日益復(fù)雜化，客戶索賠 竟然要經(jīng)過(guò)250道程序，結(jié)果客戶怨聲載道，客戶數(shù)量不斷下降[1]。 (2)缺乏整體意識(shí)，不能全心全意為顧客服務(wù) 各部門按專業(yè)職能劃分，每個(gè)部門猶如“鐵路警察”，各管一段，結(jié)果是各部門只關(guān)心本 部門的工作，并以達(dá)到本部門滿意為準(zhǔn)?！邦櫩途褪巧系邸眱H局限于營(yíng)銷人員，企業(yè)的其 他員工，并不關(guān)心生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)是否能滿足顧客的需求。 (3)組織機(jī)構(gòu)臃腫，助長(zhǎng)官僚作風(fēng) 為了把企業(yè)內(nèi)部各部門、各環(huán)節(jié)銜接起來(lái)，需要許多管理人員。作為組織管理的信息存 儲(chǔ)器、協(xié)調(diào)器和監(jiān)視器的管理部門，其人事負(fù)擔(dān)已成為各大企業(yè)難以承受的重負(fù)。此外 ，在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，各部門都從本部門的實(shí)際利益出發(fā)，不可避免地存在本位主義和相互 推諉的現(xiàn)象，這些都是不增值的環(huán)節(jié)，也是造成了企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作成本高的主要原因。 (4)員工技能單一、適應(yīng)性差 精細(xì)的分工增加了員工工作單調(diào)性，致使工作和服務(wù)質(zhì)量下降，員工缺乏積極性、主動(dòng) 性，責(zé)任感差[1]，以至于嚴(yán)重阻礙了企業(yè)的生存與發(fā)展。人們迫切需要新的管理理論， 借助它的力量在企業(yè)中進(jìn)行一場(chǎng)根本性的管理革命，使企業(yè)再度在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中成為強(qiáng)者 。 2 業(yè)務(wù)流程重組理論產(chǎn)生的背景 面臨競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)，不少企業(yè)的管理者都希望通過(guò)精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)與流程，以 適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈性，使企業(yè)保持產(chǎn)品和服務(wù)在技術(shù)上領(lǐng)先，使員工具有創(chuàng)新精神以及 為用戶提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)，更加靈活地適應(yīng)多變的市場(chǎng)環(huán)境。一方面，理想的管理 目的是精簡(jiǎn)、敏捷、靈活、敏感、富有競(jìng)爭(zhēng)性、創(chuàng)造性、高效率、重視顧客和盈利。但 另一方面有些企業(yè)卻是臃腫、笨拙、刻板、遲鈍、毫無(wú)競(jìng)爭(zhēng)力和創(chuàng)造力、低效率以及輕 視用戶需求和放任虧損?？s小理想與現(xiàn)實(shí)的差距關(guān)鍵要解決企業(yè)應(yīng)該如何運(yùn)作，為什么 要這樣做等問(wèn)題。面對(duì)先進(jìn)技術(shù)的發(fā)展，國(guó)家間行將消失的市場(chǎng)界限以及消費(fèi)者選擇的 多樣化，要求企業(yè)對(duì)那些給他們帶來(lái)過(guò)成功的經(jīng)典目標(biāo)、方法及基本的組織原則進(jìn)行重 新思考，摒棄那些過(guò)時(shí)的原則和做法。企業(yè)在建立現(xiàn)代企業(yè)制度的同時(shí)，也應(yīng)思考這一 問(wèn)題。是否僅僅通過(guò)提出新的企業(yè)戰(zhàn)略、推行新的管理方法或生產(chǎn)過(guò)程的自動(dòng)化（計(jì)算 機(jī)集成制造）就能夠解決這些問(wèn)題？答案是否定的！只強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略可能導(dǎo)致對(duì)企業(yè)日常經(jīng) 營(yíng)活動(dòng)根本改變的忽視；推行管理方法往往成為權(quán)宜之計(jì)；自動(dòng)化確能使一些工作的效 率提高，但不能從根本上提高績(jī)效，所以應(yīng)該重新考察企業(yè)的工作方式。 在當(dāng)今大多數(shù)企業(yè)中，沒(méi)有一個(gè)人對(duì)企業(yè)全過(guò)程負(fù)責(zé)[3]。企業(yè)的直線職能式結(jié)構(gòu)建 立在狹義的過(guò)程之上，在這一過(guò)程中人們的活動(dòng)僅限于其內(nèi)部及向上級(jí)匯報(bào)，很難與其 外部客戶建立聯(lián)系。過(guò)細(xì)的專業(yè)分工與流程分解，使得某一下屬的新想法必須歷經(jīng)從其 直接上級(jí)到公司最高層的漫游，而被扼殺只需一個(gè)“不”字！ 今天的流程設(shè)計(jì)條件僅在狹小的、可預(yù)測(cè)的限...
業(yè)務(wù)流程重組中流程建模方法