中國聯(lián)通電信業(yè)務(wù)綜合營業(yè)帳務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范
中國聯(lián)通電信業(yè)務(wù)綜合營業(yè)帳務(wù)系統(tǒng) 業(yè)務(wù)規(guī)范（征求意見稿） 中國聯(lián)通 2001年4月 目錄 1. 總則 5 1.1 系統(tǒng)建設(shè)提出的背景 5 1.2 系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)及實施 6 1.3 規(guī)范適用范圍 7 1.4 方案起草單位 7 1.5 方案解釋權(quán) 7 1.6 參考文獻(xiàn) 7 2. 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 8 3. 業(yè)務(wù)功能與流程 10 3.1 綜合營業(yè) 10 3.1.1 營業(yè)受理 10 3.1.1.1 業(yè)務(wù)新裝 10 3.1.1.2 工單處理 12 3.1.1.3 業(yè)務(wù)過戶 13 3.1.1.4 業(yè)務(wù)停/開 15 3.1.1.5 業(yè)務(wù)注銷申請 16 3.1.1.6 取消業(yè)務(wù)注銷申請 17 3.1.1.7 業(yè)務(wù)注銷 18 3.1.1.8 業(yè)務(wù)變更 19 3.1.1.9 客戶基本資料變更 21 3.1.1.10 改號 22 3.1.1.11 預(yù)約選號 23 3.1.1.12 換卡補卡 24 3.1.1.13 轉(zhuǎn)網(wǎng) 25 3.1.1.14 CDMA換機(jī) 26 3.1.1.15 租用業(yè)務(wù) 27 3.1.1.16 固定電話移機(jī) 30 3.1.1.17 營業(yè)收費 32 3.1.1.18 軋帳處理 32 3.1.1.19 客戶資料查詢 33 3.1.1.20 詳單查詢 34 3.1.1.21 帳務(wù)查詢 35 3.1.2 資源管理 36 3.1.2.1 移動卡資源管理 36 3.1.2.2 號碼資源管理 37 3.1.2.3 其他卡資源管理 37 3.1.2.4 票證管理 38 3.1.3 統(tǒng)一客戶資料 38 3.1.3.1 新建客戶 38 3.1.3.2 拆分客戶 39 3.1.3.3 合并客戶 41 3.1.3.4 新建帳戶 43 3.1.3.5 拆分帳戶 44 3.1.3.6 合并帳戶 46 3.2 信用管理/防欺詐 48 3.2.1 客戶信用度與黑紅名單評定 48 3.2.2 防欺詐處理 49 3.2.2.1 高額管理 49 3.2.2.2 欠費處理 50 3.3 綜合帳務(wù) 51 3.3.1 數(shù)據(jù)采集 51 3.3.2 詳單優(yōu)惠 52 3.3.3 累帳 54 3.3.4 出帳 55 3.3.5 調(diào)帳 56 3.3.6 銷帳處理/反銷帳 58 3.3.6.1 銷帳 58 3.3.6.2 反銷 60 3.3.7 呆壞帳處理 60 3.3.8 欠費管理 62 3.3.9 帳單管理 62 3.3.10 無主話單管理 63 3.3.11 帳務(wù)統(tǒng)計 64 3.4 繳費 65 3.4.1 繳費 65 3.4.2 托收 66 3.4.3 退款 67 3.4.4 滯納金管理 68 3.4.5 軋帳處理 69 3.4.6 打印票據(jù) 71 4. 系統(tǒng)接口 72 4.1 內(nèi)部接口 72 4.1.1 綜合營業(yè) 72 4.1.2 綜合帳務(wù) 72 4.1.3 繳費接口 73 4.1.4 信用/防欺詐 73 4.2 外部接口 74 4.2.1 與專業(yè)計費的接口 74 4.2.2 與客服系統(tǒng)的接口 74 4.2.2.1 綜合客服系統(tǒng)向綜合營業(yè)提供數(shù)據(jù)： 74 4.2.2.2 綜合客服系統(tǒng)向繳費提供數(shù)據(jù)： 74 4.2.2.3 綜合營業(yè)向綜合客服系統(tǒng)提供如下數(shù)據(jù)： 74 4.2.2.4 綜合帳務(wù)向綜合客服系統(tǒng)提供如下數(shù)據(jù)： 75 4.2.2.5 繳費向綜合客服系統(tǒng)提供如下數(shù)據(jù)： 75 4.2.2.6 信用/防欺詐向綜合客服系統(tǒng)提供如下數(shù)據(jù)： 75 4.2.2.7 綜合營業(yè)向綜合客服系統(tǒng)提供如下業(yè)務(wù)處理功能： 75 4.2.3 與綜合結(jié)算的接口 75 4.2.4 與銀行、郵政儲蓄之間的代收費系統(tǒng)接口 75 4.2.5 與大客戶管理系統(tǒng)接口 76 4.2.6 綜合營帳與OA、財務(wù)系統(tǒng)的系統(tǒng)接口 76 4.2.7 綜合營帳與網(wǎng)管系統(tǒng)接口 76 4.3 與現(xiàn)有系統(tǒng)的接口： 77 5. 性能要求 79 總則 1 系統(tǒng)建設(shè)提出的背景 隨著國家深化改革、現(xiàn)代企業(yè)制度的逐步建立和市場競爭經(jīng)濟(jì)機(jī)制的逐步形成，國內(nèi) 電信業(yè)的市場環(huán)境已漸趨合理且競爭將日益加劇。另一方面，世界經(jīng)濟(jì)的全球化、市場 的國際化和我國加入WTO，國際化的市場環(huán)境要求國內(nèi)的公眾電信運營企業(yè)在經(jīng)營管理上 向國外先進(jìn)的電信運營企業(yè)看齊，以迎接電信運營業(yè)的國際化競爭。國內(nèi)、國際電信業(yè) 的如此態(tài)勢，對公眾電信運營企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營管理以及服 務(wù)意識，已提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。企業(yè)傳統(tǒng)的以產(chǎn)品、價格、銷售地點和柜臺式服務(wù)為中 心的經(jīng)營模式，正在發(fā)生著深刻的變化，逐漸向以客戶和市場為中心的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變， 使售前、售中、售后整個服務(wù)過程和服務(wù)體系，以客戶的價值取向和消費心理為導(dǎo)向， 真正體現(xiàn)“創(chuàng)造需求”、“引導(dǎo)消費”的現(xiàn)代客戶服務(wù)意識與理念。 作為公眾電信運營企業(yè)，中國聯(lián)通公司旨在科學(xué)、合理地規(guī)劃、建設(shè)和運營先進(jìn)的電 信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，并利用其為社會各界和個體提供方便、迅速和高品質(zhì)的個性化與多元 化服務(wù)，使公司在以客戶為中心的現(xiàn)代市場環(huán)境及日益激烈的市場競爭中處于有利的地 位。在新的市場環(huán)境下，只有加強(qiáng)電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的建設(shè)，才能使中國聯(lián)通在激烈的 市場競爭中處于有利的地位。中國聯(lián)通公司綜合營帳系統(tǒng)的建設(shè)就是在這種背景下提出 的。 中國聯(lián)通作為國內(nèi)唯一一家對所有電信業(yè)務(wù)擁有經(jīng)營權(quán)的電信運營商，擁有全國范圍 內(nèi)相當(dāng)規(guī)模的公用電信網(wǎng)，經(jīng)營多種基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)和增值電信業(yè)務(wù)，形成移動、長途、 國際、數(shù)據(jù)（165）、IP電話、電子商務(wù)、尋呼、增值業(yè)務(wù)、市話等多種業(yè)務(wù)并存共同發(fā) 展的格局。如何發(fā)揮聯(lián)通這一綜合優(yōu)勢，實現(xiàn)靈活多變的營銷策略，搞好客戶服務(wù)，成 為當(dāng)前迫切需要解決的問題。 目前中國聯(lián)通已建和在建的營業(yè)及帳務(wù)系統(tǒng)基本上是分專業(yè)獨立建設(shè)，管理上采用分 項管理的機(jī)制。這樣的現(xiàn)狀存在著各項業(yè)務(wù)分部門管理，無統(tǒng)一規(guī)劃，缺乏溝通；不同 業(yè)務(wù)的分地、分機(jī)設(shè)置和維護(hù)，不利于資源的共享，無形中增加了成本；各種業(yè)務(wù)的技 術(shù)體制不一致，存在全國（大區(qū)）集中、省級集中、地市分散等多種方式；沒有統(tǒng)一的 接口規(guī)范；業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)不適應(yīng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展的要求等弊端。為此我們提出綜合營帳系 統(tǒng)的實施方案，實現(xiàn)多種業(yè)務(wù)“一臺清、一單清”，為客戶提供統(tǒng)一的、綜合的、規(guī)范化 的高質(zhì)量服務(wù)。通過此方案的實施，既能提高經(jīng)營管理水平，又可以減少運營維護(hù)成本 ，實現(xiàn)企業(yè)利益和客戶利益的最大化。 2 系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)及實施 綜合營帳系統(tǒng)作為中國聯(lián)通綜合電信業(yè)務(wù)服務(wù)支撐系統(tǒng)（UNICSS）的一部分，其建設(shè) 成功將形成聯(lián)通多業(yè)務(wù)綜合營業(yè)與綜合帳務(wù)體系，實現(xiàn)客戶服務(wù)“一臺清”、“一單清”， 為客戶提供良好服務(wù)；實現(xiàn)綜合業(yè)務(wù)的帳務(wù)交叉優(yōu)惠，提高服務(wù)水平和市場競爭能力， 為發(fā)揮綜合業(yè)務(wù)優(yōu)勢提供條件；形成跨業(yè)務(wù)的綜合客戶資料，為綜合數(shù)據(jù)分析與決策支 持打下基礎(chǔ)，以便為業(yè)務(wù)單元提供良好支撐；實現(xiàn)綜合營帳系統(tǒng)一致的體系結(jié)構(gòu)，便于 管理維護(hù)，提高效率。另外聯(lián)通多業(yè)務(wù)綜合營帳系統(tǒng)的建設(shè)成功將使新業(yè)務(wù)的擴(kuò)充更加 快速、靈活、自動，為聯(lián)通在市場的激烈競爭中獲勝創(chuàng)造條件。 在系統(tǒng)建設(shè)過程中，采用分步實施的方式，具體可以分為近期、中期和遠(yuǎn)期三個階段 ： 近期，實現(xiàn)各業(yè)務(wù)營業(yè)系統(tǒng)的界面級綜合，在一臺營業(yè)終端上可以進(jìn)行各種業(yè)務(wù)的營 業(yè)操作，即“一臺清”；實現(xiàn)各業(yè)務(wù)帳單合一，客戶可以在一個營業(yè)窗口繳納所有業(yè)務(wù)的 費用，實現(xiàn)綜合業(yè)務(wù)的統(tǒng)一帳單功能；同時為形成綜合客戶資料做好準(zhǔn)備。 中期，逐步形成綜合客戶資料；實現(xiàn)統(tǒng)一的營業(yè)界面，采用工單流轉(zhuǎn)的方式結(jié)合現(xiàn)有 營帳系統(tǒng)實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程處理；實現(xiàn)綜合業(yè)務(wù)的帳務(wù)交叉優(yōu)惠，支撐多業(yè)務(wù)的捆綁銷售； 實現(xiàn)多業(yè)務(wù)綜合繳費時統(tǒng)一的銀行接口, 實現(xiàn)真正意義上的“一單清”；實現(xiàn)各業(yè)務(wù)綜合營帳的查詢統(tǒng)計。 遠(yuǎn)期，建立完善的統(tǒng)一客戶資料管理系統(tǒng)、獨立的信用管理/防欺詐系統(tǒng)、獨立的繳 費系統(tǒng)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)工作流程的自動化配置和管理。 3 規(guī)范適用范圍 本業(yè)務(wù)規(guī)范是中國聯(lián)通綜合營帳系統(tǒng)規(guī)劃與建設(shè)的基本依據(jù)。中國聯(lián)通各分公司應(yīng)依 照本規(guī)范，結(jié)合本地實際情況進(jìn)行規(guī)劃和建設(shè)綜合營帳系統(tǒng)。 本規(guī)范制定的原則、結(jié)構(gòu)、接口和功能要求適用于中國聯(lián)合通信有限公司運營的所有 業(yè)務(wù)，包括GSM、CDMA、長途、互聯(lián)網(wǎng)、VOIP固定電話、尋呼及各種業(yè)務(wù)的增值業(yè)務(wù)，也 包括以后將出現(xiàn)的新業(yè)務(wù)，并作為中國聯(lián)通綜合營業(yè)帳務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)指導(dǎo)。 4 方案起草單位 本規(guī)范起草單位為中國聯(lián)合通信有限公司客服、結(jié)算與信息系統(tǒng)部。 本規(guī)范增補、修訂權(quán)屬中國聯(lián)合通信有限公司客服、結(jié)算與信息系統(tǒng)部。 5 方案解釋權(quán) 本規(guī)范的解釋權(quán)為中國聯(lián)合通信有限公司總部。 6 參考文獻(xiàn) 《中國聯(lián)通電信業(yè)務(wù)計算機(jī)服務(wù)支撐系統(tǒng)總體方案》(討論稿) 《中國聯(lián)通電信業(yè)務(wù)計算機(jī)服務(wù)支撐系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范》(討論稿) 《中國聯(lián)通電信業(yè)務(wù)計算機(jī)服務(wù)支撐系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》(討論稿) 《中國聯(lián)通電信業(yè)務(wù)綜合營業(yè)帳務(wù)系統(tǒng)總體方案》（討論稿） 《中國聯(lián)通GSM計費結(jié)算與營業(yè)系統(tǒng)總體方案》 《中國聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范》(試行稿) 《中國聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》(試行稿) 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 中國聯(lián)通綜合電信業(yè)務(wù)服務(wù)支撐系統(tǒng)由專業(yè)計費、綜合營業(yè)帳務(wù)、綜合客服、綜合結(jié) 算和統(tǒng)一客戶資料管理等系統(tǒng)組成。系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)如下圖所示： [pic] 1: 中國聯(lián)通綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu) 對各系統(tǒng)功能說明如下： ← 各專業(yè)計費系統(tǒng)實現(xiàn)各業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)采集/預(yù)處理、一次批價； ← 綜合帳務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)各業(yè)務(wù)詳單級優(yōu)惠、單業(yè)務(wù)合帳的功能，并 將各業(yè)務(wù)帳務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行合帳/出帳及交叉優(yōu)惠，實現(xiàn)多項業(yè)務(wù)的 “一單清”； ← 綜合營業(yè)系統(tǒng)實現(xiàn)多業(yè)務(wù)營業(yè)受理、營業(yè)收費和綜合查詢的“一 臺清”； ← 綜合結(jié)算系統(tǒng)實現(xiàn)各業(yè)務(wù)國內(nèi)、國際結(jié)算及各業(yè)務(wù)間結(jié)算； ← 統(tǒng)一的客戶資料系統(tǒng)實現(xiàn)各業(yè)務(wù)客戶資料的沉淀及整合，并與各相關(guān)系統(tǒng)客戶資 料進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。 整個綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的建設(shè)分為近期和遠(yuǎn)期兩步進(jìn)行。 近期主要實現(xiàn)如下目標(biāo)： ← 綜合營帳系統(tǒng)由綜合帳務(wù)、綜合營業(yè)、繳費、信用管理/防欺詐管理等模塊組成 ，且建立在統(tǒng)一客戶資料基礎(chǔ)上； ← 各業(yè)務(wù)計費單獨建設(shè)專業(yè)計費系統(tǒng)； ← 綜合結(jié)算系統(tǒng)、綜合客服系統(tǒng)獨立建設(shè)。 遠(yuǎn)期目標(biāo)為： ← 繳費、信用管理/防欺詐、統(tǒng)一客戶資料管理等系統(tǒng)獨立建設(shè)。 ← 進(jìn)一步加強(qiáng)與郵政、銀行等戰(zhàn)略合作伙伴的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)。 ← 在適當(dāng)時機(jī)建設(shè)決策支持系統(tǒng)，為提高聯(lián)通的內(nèi)部管理決策的科學(xué)性、為分析客 戶信用模型等提供技術(shù)支持手段。 ← 圍繞以客戶為中心的原則，建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。 業(yè)務(wù)功能與流程 1 綜合營業(yè) 1 營業(yè)受理 1 業(yè)務(wù)新裝 o 定義 業(yè)務(wù)新裝是指受理客戶對電信運營商提供的業(yè)務(wù)的初次開通申請。 o 功能 受理客戶的業(yè)務(wù)初次開通申請； 驗證客戶身份； 建立客戶資料，包括客戶編號，帳戶編號，用戶編號及相關(guān)信息，老客戶可以沿用原 有的客戶資料； 檢驗客戶信用，對有欠費或進(jìn)入黑名單的客戶給出提示； 錄入客戶所選擇的業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)資源信息； 到各個專業(yè)系統(tǒng)申請業(yè)務(wù)資源。 生成業(yè)務(wù)新裝電子工單。 計算各種受理費用，打印交費發(fā)票； 自動記錄受理歷史，包括營業(yè)員工號、受理時間，業(yè)務(wù)流水號等信息。除查詢業(yè)務(wù)外 ，其他業(yè)務(wù)同樣記錄受理歷史，不再一一贅述。 o 流程 [pic] 2 工單處理 o 定義 對由各系統(tǒng)產(chǎn)生的工單以及工單接口返回的工單作后續(xù)處理，包括指令發(fā)送與接收處 理、撤單處理、查詢處理等。 工單包括營業(yè)前臺、后臺、客服系統(tǒng)等產(chǎn)生的指令工單。 o 功能 向各工單接口發(fā)送工單。 接收各工單接口返回的工單。 對已完成的工單作竣工處理。 對異常工單作撤單處理、竣工處理或重發(fā)處理。 對未處理的工單根據(jù)客戶請求做撤單處理。 根據(jù)指定條件查詢工單記錄。 o 流程 [pic] 3 業(yè)務(wù)過戶 o 定義 某項業(yè)務(wù)發(fā)生客戶隸屬關(guān)系的變更。 o 功能 過戶雙方，個人客戶憑個人有效證件，單位憑單位證明和付費協(xié)議，并詳細(xì)填寫相應(yīng) 的登記卡后辦理用過戶登記手續(xù)； 營業(yè)人員在系統(tǒng)的終端上輸入原客戶或帳戶的關(guān)鍵信息，如用戶號碼或帳戶編號等， 提取所有的業(yè)務(wù)信息； 選擇過戶的業(yè)務(wù)。 輸入繼承客戶的數(shù)據(jù)，新客戶要新建客戶與帳戶資料，老客戶直接繼承舊資料。 計算各種受理費用。 打印交費發(fā)票； 向相應(yīng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)送變更的客戶資料信息。 o 流程 4 業(yè)務(wù)停/開 o 定義 暫?；蚣せ羁蛻舻哪稠棙I(yè)務(wù)。 o 功能 業(yè)務(wù)停開區(qū)分為客戶申請的停開或運營商強(qiáng)制的停開。 客戶填寫登記單、簽字，驗明有效證件。 運營商強(qiáng)制的停開不用填寫登記單據(jù)。 提示客戶結(jié)清所欠話費。 繳納手續(xù)費。 打印發(fā)票。 根據(jù)業(yè)務(wù)類別不同，生成不同的工單。 o 流程 [pic] 5 業(yè)務(wù)注銷申請 o 定義 接受客戶注銷業(yè)務(wù)的申請, 根據(jù)業(yè)務(wù)屬性告知客戶具體注銷期限。 o 功能 客戶填寫登記單、簽字，驗明有效證件。 提示客戶結(jié)清所欠話費。 繳納手續(xù)費及押金。 打印發(fā)票。 根據(jù)業(yè)務(wù)不同，生成不同的工單。 打印受理單據(jù)，注明正式辦理注銷業(yè)務(wù)的時間。 o 流程 [pic] 6 取消業(yè)務(wù)注銷申請 o 定義 客戶提出“業(yè)務(wù)注銷申請”后，在未注銷前提出取消“業(yè)務(wù)注銷申請”的處理。 o 功能 憑借“申請業(yè)務(wù)注銷”單據(jù)和“取消申請業(yè)務(wù)注銷”單據(jù)，營業(yè)人員在系統(tǒng)的終端上 輸入原客戶或帳戶的關(guān)鍵信息，如業(yè)務(wù)號碼等，生成相應(yīng)的撤單工單發(fā)送給工單接口 ，對相應(yīng)系統(tǒng)資源做相應(yīng)調(diào)整。 自動記錄受理歷史，包括營業(yè)員工號、受理時間，業(yè)務(wù)流水號等。 o 流程 [pic] 7 業(yè)務(wù)注銷 o 定義 客戶提出終止某項電信運營商提供的業(yè)務(wù)申請的注銷期限已到，或電信運營商強(qiáng) 制進(jìn)行業(yè)...
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