五、訂單處理
五、訂單處理 由接到客戶訂貨開始至準(zhǔn)備著手揀貨之間的作業(yè)階段，稱為訂單處理，包括有關(guān)客戶、 訂單的資料確認(rèn)、存貨查詢、單據(jù)處理乃至於出貨配發(fā)等。 訂單處理可以人工或資料處理設(shè)備來完成，其中，人工處理較具有彈性，但只適合少量 的訂單，一旦訂單數(shù)量稍多處理即將變得緩慢且容易出錯(cuò)。而電腦化處理，能提供較大 速率及較低的成本，適合大量的訂單。至於訂單處理的內(nèi)容及步驟如下：( 圖5-1 )。 　 1. 接受訂貨的方式 接單作業(yè)為訂單處理的第一步驟，隨著流通環(huán)境及科技的發(fā)展，接受客戶訂貨的方 式也漸由傳統(tǒng)的人工下單、接單，演變?yōu)殡娔X間直接送收訂貨資料的電子訂貨方式 。 (l) 傳統(tǒng)訂貨方式 (a) 廠商鋪貨 供應(yīng)商直接將商品放在車上，一家家去送貨，缺多少補(bǔ)多少。此種方式對於 周轉(zhuǎn)率較快的商品、或新上市商品較常使用。 (b) 廠商巡貨、隔日送貨 供應(yīng)商派巡貨人員前一天先至各客戶處尋查　補(bǔ)充之貨品，隔天再予以補(bǔ)貨 的方式。此方法廠商可利用巡貨人員為店頭整理貨架、貼標(biāo)或提供經(jīng)營管理 意見、市場資訊等，亦可促銷新品或?qū)⒆约旱纳唐贩旁谧钫純?yōu)勢的貨架上。 此種方式的缺點(diǎn)是廠商可能會將巡貨人員的成本加入商品的進(jìn)¤中，而且廠 商亂塞貨將造成零售業(yè)者難以管理、分析自己所賣之商品。 [pic] 圖5-1 訂貨處理的內(nèi)容、步驟 　 (C) 電話口頭訂貨 訂貨人員將商品名稱及數(shù)量，以電話口述向廠商訂貨。但因客戶每天 　訂貨的品項(xiàng)可能達(dá)數(shù)十項(xiàng)，而且這些商品?！∮刹煌墓?yīng)商供貨 ，因此利用電話訂貨所費(fèi)時(shí)間太長，且錯(cuò)誤率高。 (d) 傳真訂貨 業(yè)者將缺貨資料整理成書面資料，利用傳真機(jī)傳給廠商。利用傳真機(jī) 雖可快速的傳送訂貨資料，但其傳送資料品質(zhì)不良常增加事後確認(rèn)作 業(yè)。 (e) 郵寄訂單 客戶將訂貨表單，或訂貨磁片、磁帶郵寄給供應(yīng)商。近來的郵寄效率 及品質(zhì)已不符所　。 (f) 客戶自行取貨 客戶自行到供應(yīng)商處看貨、補(bǔ)貨，此種方式多為以往傳統(tǒng)雜貨店因地 緣近所采行?？蛻糇孕腥∝涬m可省卻物流中心配送作業(yè)，但各別取貨 可能影響物流作業(yè)的連貫性。 (g) 業(yè)務(wù)員跑單接單 業(yè)務(wù)員至各客戶處推銷產(chǎn)品，而後將訂單攜回或緊急時(shí)以電話先聯(lián)絡(luò) 公司通知客戶訂單。 不管利用何種方式訂貨，上述這些訂貨方式皆　人工輸入資料而且經(jīng)常重覆 輸入、傳票重覆謄寫（圖5- 2），并且在輸入輸出間常造成時(shí)間耽誤及產(chǎn)生錯(cuò)誤，這些都是無謂的浪費(fèi) 。尤其現(xiàn)今客戶更趨高頻度的訂貨，且要求快速配送，傳統(tǒng)訂貨方式已無法 應(yīng)付　求，這使得新的訂貨方式──電子訂貨因應(yīng)而生。 [pic] 圖5-2 傳統(tǒng)訂貨方式 　 (2) 電子訂貨方式 電子訂貨，顧名思義即藉由電子傳遞方式，取代傳統(tǒng)人工書寫、輸入、傳送 的訂貨方式，也就是將訂貨資料轉(zhuǎn)為電子資料型式，藉由通訊網(wǎng)路傳送，此 系統(tǒng)即稱電子訂貨系統(tǒng)(EOS-Electronic Order System)：采用電子資料交換方式取代傳統(tǒng)商業(yè)下單　接單動(dòng)作的自動(dòng)化訂 貨系統(tǒng)。其作法可分為三種： 　 (a) 訂貨簿或貨架標(biāo)簽配合手持終端機(jī)（H.T-Handy Terminal ）及掃瞄器 訂貨人員攜帶訂貨簿及H.T 巡視貨架，若發(fā)現(xiàn)商品缺貨則用掃瞄器掃描訂貨簿或貨架上的 商品標(biāo)簽，再輸入訂貨數(shù)量，當(dāng)所有訂貨資料皆輸入完畢後， 利用數(shù)據(jù)機(jī)將訂貨資料傳給供應(yīng)商或總公司。 (b) P0S（Point of Sale 銷售時(shí)點(diǎn)管理系統(tǒng)） 客戶若有POS收怠機(jī)則可在商品庫存檔里設(shè)定安全存量，每當(dāng)銷 售一筆商品資料時(shí)，電腦自動(dòng)扣除該商品庫存，當(dāng)庫存低於安 全存量時(shí)，即自動(dòng)產(chǎn)生訂貨資料，將此訂貨資料確認(rèn)後即可透 過電信網(wǎng)路傳給總公司或供應(yīng)商。亦有客戶將每日的P0S 資料傳給總公司，總公司將P0S 銷售資料與庫存資料比對後，根據(jù)采購計(jì)畫向供應(yīng)商下單。 (c) 訂貨應(yīng)用系統(tǒng) 客戶資訊系統(tǒng)里若有訂單處理系統(tǒng)，可將應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)生的訂貨 資料，經(jīng)由轉(zhuǎn)換軟體功能轉(zhuǎn)成與供應(yīng)商約定的共通格式，在約 定時(shí)間里將資料傳送出去。 一般而言，透過電腦直接連線的方式最快也最準(zhǔn)確，而藉郵寄、電話或銷售 員攜回的方式較慢。由於訂單傳遞時(shí)間是訂貨前置時(shí)間內(nèi)的一個(gè)因素，其可 經(jīng)由存貨水準(zhǔn)的調(diào)整來影響客戶服務(wù)及存貨成本，因而傳遞速度快、可靠性 及正確性高的訂單處理方式，不僅可大幅提升客戶服務(wù)水準(zhǔn)，對於存貨相關(guān) 的成本費(fèi)用亦能有效地縮減。 但另一方面，透過電腦直接傳遞往往較為昂貴，因而究竟要選擇那一種訂單 傳遞方式，應(yīng)比較成本與效益之差異來決定。 [pic] 2. 　求品項(xiàng)數(shù)量及日期的確認(rèn) 此為對於訂貨資料項(xiàng)目的基本檢查，即檢查品名、數(shù)量、送貨日期等是否有遺漏、 筆誤或不符公司要求的情形。尤其當(dāng)要求送貨時(shí)間有問題或出貨時(shí)間已延遲的時(shí)候 ，更　再與客戶確認(rèn)一下訂單內(nèi)容或更正期望運(yùn)送時(shí)間。同樣的若采用電子訂貨方 式，若采用電子訂貨方式接單，亦須對接收訂貨資料，加以檢查確認(rèn)，若透過VAN 中心進(jìn)行電子訂貨處理，可委托其進(jìn)行一些基本的客戶下單資料檢查，對於錯(cuò)誤的 下單資料，傳回給客戶修、改再重新傳送。 [pic] 3. 客戶信用的確認(rèn) 不論訂單藉由何種方式傳至公司，配銷系統(tǒng)的第一步驟即要查核客戶的財(cái)務(wù)狀況， 以確定其是否有能力支付該件訂單之帳款，其作法多是檢查客戶的應(yīng)收帳款是否已 超過其信用額度。因而接單系統(tǒng)中應(yīng)設(shè)計(jì)下述二途徑來查核客戶信用的狀況： (1) 客戶代號或客戶名稱輸入時(shí) 當(dāng)輸入客戶代號名稱資料後，系統(tǒng)即加以檢核客戶的信用狀況，若客戶應(yīng)收 帳款已超過其信用額度時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)加以警示，以便輸入人員決定是否繼續(xù)輸 入其訂貨資料或逕行拒絕其訂貨。 (2) 訂購品項(xiàng)資料輸入時(shí) 若客戶此次的訂購金額加上以前累計(jì)的應(yīng)收帳款，超過信用額度時(shí)，系統(tǒng)應(yīng) 將此筆訂單資料鎖定，以便主管審核，審核通過，此筆訂單資料才能進(jìn)入下 一個(gè)處理步驟。 原則上顧客的信用調(diào)查是由銷售部門來負(fù)責(zé)，但有時(shí)銷售部門往往為了爭取訂單并 不太重視這種查核工作，因而也有些公司會授權(quán)由運(yùn)銷部門來承接負(fù)責(zé)，一旦查核 結(jié)果發(fā)現(xiàn)客戶的信用有問題，運(yùn)銷部門再將訂單送回銷售部門再調(diào)查或退回。 [pic] 4. 訂單型態(tài)確認(rèn) 物流中心雖有整合傳統(tǒng)批發(fā)商的功能以及有效率的物流、資訊處理功能，但在面對 眾多的交易對象時(shí)，似乎仍　因應(yīng)客戶的不同　求而有不同的作法，這反映到接受 訂貨業(yè)務(wù)上，可看出其具有多種的訂單交易型態(tài)，亦即物流中心因應(yīng)不同的客戶或 不同的商品有不同交易及處理方式。將各訂單交易型態(tài)及相對處理方式整理如下： (1) 一般交易訂單 ·交易型態(tài)：正常、一般的交易訂單。接單後按正常的作業(yè)程序揀貨、出貨 、配送、收款結(jié)案的訂單。 ·處理方式：接單後，將資料輸入訂單處理系統(tǒng)，按正常的訂單處理程序處 理，資料處理完後進(jìn)行揀貨、出貨、配送、收款結(jié)案等作業(yè)。 (2) 現(xiàn)銷式交易訂單 ·交易型態(tài)：與客戶當(dāng)場直接交易、直接給貨的交易訂單。如業(yè)務(wù)員至客戶 處巡貨、鋪銷所得的交易訂單或客戶直接至物流中心取貨的交易訂單。 ·處理方式：訂單資料輸入後，因其貨品已交予客戶，故訂單資料不　再參 與揀貨、出貨、配送等作業(yè)，只　記錄交易資料，以便收取應(yīng)收款項(xiàng)。 (3) 間接交易訂單 ·交易型態(tài)：客戶向物流中心訂貨，但由供應(yīng)商直接配送給客戶的交易訂單 。 ·處理方式：接單後，將客戶的出貨資料傳給供應(yīng)商由其代配。此方式　注 意客戶的送貨單是自行制作或委由供應(yīng)商制作，以及出貨資料(送貨單回聯(lián) )的核對確認(rèn)。 (4) 合約式交易訂單 ·交易型態(tài)：與客戶簽訂配送契約的交易。如簽訂某期間內(nèi)定時(shí)配送某數(shù)量 商品。 ·處理方式：約定的送貨日來臨時(shí)，　將該配送的資料輸入系統(tǒng)處理以便出 貨配送；或一開始便輸入合約內(nèi)容的訂貨資料并設(shè)定各批次送貨時(shí)間，以便 在約定日期來臨時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生　送貨的訂單資料。 (5) 寄庫式交易 ·交易型態(tài)：客戶因促銷、降¤等市場因素而先行訂購某數(shù)量商品，往後視　 要再要求出貨的交易。 ·處理方式：當(dāng)客戶要求配送寄庫商品時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)檢核客戶是否確實(shí)有此項(xiàng) 寄庫商品，若有，則出此項(xiàng)商品，并且扣除此項(xiàng)商品的寄庫量?！∽⒁獯隧?xiàng) 商品的交易¤格是依據(jù)客戶當(dāng)初訂購時(shí)的單¤計(jì)算。 (6) 兌換券交易 ·交易型態(tài)：客戶兌換券所兌換商品的配送出貨。 ·處理方式：將客戶兌換券所兌換的商品配送給客戶時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)查核客戶是 否確實(shí)有此兌換券回收資料，若有，依據(jù)兌換券兌換的商品及兌換條件予以 出貨，并應(yīng)扣除客戶的兌換券回收資料。 不同的訂單交易型態(tài)有不同的訂貨處理方式，因而接單後必須再對客戶訂單或訂單 上的訂貨品項(xiàng)加以確認(rèn)其交易型態(tài)，以便讓系統(tǒng)針對不同型態(tài)的訂單提供不同的處 理功能，例如，提供不同的輸入畫面或不同的檢核、查詢功能，不同的儲存檔案等 等。 [pic] 5. 訂貨¤格確認(rèn) 不同的客戶（大盤、中盤、零售）、不同的訂購量，可能有不同的售¤，輸入¤格時(shí) 系統(tǒng)應(yīng)加以檢核。若輸入的¤格不符（輸入錯(cuò)誤或因業(yè)務(wù)員降¤強(qiáng)接單等），系統(tǒng)應(yīng) 加以鎖定，以便主管審核。 [pic] 6. 加工包裝確認(rèn) 客戶對於訂購的商品，是否有特殊的包裝、分裝或貼標(biāo)等要求，或是有關(guān)贈品的包 裝等資料皆　詳加確認(rèn)記錄。 [pic] 7. 設(shè)定訂單號碼 每一訂單都要有其單獨(dú)的訂單號碼，此號碼系由控制單位或成本單位來指定，除了 便於計(jì)算成本外，可用於制造、配送等一切有關(guān)工作，且所有工作說明單及進(jìn)度報(bào) 告均應(yīng)附此號碼。 [pic] 8. 建立客戶主檔 將客戶狀況詳細(xì)記錄，不但能讓此次交易更易進(jìn)行，且有益於往後合作機(jī)會的增加 ?？蛻糁鳈n應(yīng)包含訂單處理　用到的及與物流作業(yè)相關(guān)的資料，包括： (1) 客戶姓名、代號、等級型態(tài)(產(chǎn)業(yè)交易性質(zhì))。 (2) 客戶信用額度。 (3) 客戶銷售付款及折扣率的條件。 (4) 開發(fā)或負(fù)責(zé)此客戶之業(yè)務(wù)員。 (5) 客戶配送區(qū)域。例如： 大分類──北、中、南 中分類──臺北縣、臺中縣、臺南縣、高雄縣 小分類──大安區(qū)、中山區(qū)等 基於地理性或相關(guān)性將客戶分類於不同區(qū)域?qū)⒂兄短嵘芾砑芭渌偷某尚?。 (6) 客戶收帳地址。 (7) 客戶點(diǎn)配送路徑順序： 因應(yīng)區(qū)域、街道、客戶位置，將客戶分配於適當(dāng)?shù)呐渌吐窂巾樞颉?(8) 客戶點(diǎn)適合的車輛型態(tài)： 往往客戶所在地點(diǎn)的街道有車輛大小的限制，因而須將適合該客戶的車輛型 態(tài)建於資料檔中。 (9) 客戶點(diǎn)下貨特性： 客戶所在地點(diǎn)或客戶下貨位置，由於建筑物本身或周圍環(huán)境特性(如地下室 有限高或高樓層），可能造成下貨時(shí)有不同的　求及難易程度，在車輛及工 具的調(diào)度上須加以考量。 (10) 客戶配送要求： 客戶對於送貨時(shí)間有特定要求或有協(xié)助上架、貼標(biāo)等要求亦應(yīng)將其建於資料 檔中。 (11) 過期訂單處理指示： 若客戶能統(tǒng)一決定每次延遲訂單的處理方式，則可事先將其寫入資料檔以省 除臨時(shí)詢問或須緊急處理的不便。 [pic] 9. 存貨查詢及依訂單分配存貨 (1) 存貨查詢 此程序在於確認(rèn)是否有效庫存能夠滿足客戶　求，通常稱為「事先揀貨（P repicking the order)」。存貨檔的資料一般包括品項(xiàng)名稱、SKU 號碼、產(chǎn)品描述、庫存量、已分配存貨、有效存貨及期望進(jìn)貨時(shí)間。 因而輸入客戶訂貨商品之名稱、代號時(shí)，系統(tǒng)即應(yīng)查對存貨檔之相關(guān)資料， 看此商品是否缺貨，若缺貨則應(yīng)可提供商品資料或是此缺貨商品的已采購未 入庫資訊，便於接單人員與客戶協(xié)調(diào)是否改訂替代品或是允許延後出貨等權(quán) 宜辦法，以提高人員的接單率及接單處理效率。 (2) 分配存貨 訂單資料輸入系統(tǒng)，確認(rèn)無誤後，最主要的處理作業(yè)在於如何將大量的訂貨 資料，作最有效的匯總分類、調(diào)撥庫存，以便後續(xù)的物流作業(yè)能有效的進(jìn)行 。存貨的分配模式可分為單一訂單分配及批次分配二種。 (a) 單一訂單分配 此種情形多為線上即時(shí)分配，亦即在輸入訂單資料時(shí)，就將存貨分配 給該訂單。 (b) 批次分配 累積匯總數(shù)筆的已輸入訂單資料後，再一次分配庫存。物流中心因訂 單數(shù)量多、客戶類型等級多，且多為每天固定配送次數(shù)，因此通常采 行批次分配以確保庫存能作最佳的分配。 采批次分配時(shí)，　注意訂單的分批原則，即批次的劃分方法。隨著作 業(yè)的不同，各物流中心的分批原則亦可能不同，總括來說有下面幾種 方法： 1.按接單時(shí)序劃分 將整個(gè)接單時(shí)段劃分成幾個(gè)區(qū)段，若一天有多個(gè)配送梯 次，可配合配送梯次，將訂單按接單先後分為幾個(gè)批次 處理。 2.按配送區(qū)域　路徑 將同一配送區(qū)域　路徑的訂單匯總一起處理。 3.按流通加工　求 將　加工處理或　相同流通加工處理的訂單匯總一起處 理。 4.按車輛　求 若配送商品　特殊的配送車輛(如低溫車、冷凍車、冷藏 車)或客戶所在地、下貨特性　特殊型態(tài)車輛可匯總合并 處理。 然而，若以批次分配選定參與分配的訂單後，若這些訂單的某商品總出貨量 大於可分配的庫存量，則應(yīng)如何取舍來分配這有限的庫存？可依以下四原則 來決定客戶訂購的優(yōu)先性： (a) 具特殊優(yōu)先權(quán)者...
五、訂單處理