五心服務(wù)　建信體系
五心服務(wù) 　建信體系 ——北京銳力創(chuàng)新科貿(mào) 有限公司調(diào)研報告 一、公司背景 北京銳力創(chuàng)新科貿(mào)有限公司成立于1992年，注冊資金1450萬。1993年成為聯(lián)想公司的 簽約代理商，1997－1999年度成為聯(lián)想電腦分銷商，1997年獲聯(lián)想最佳合作伙伴銀獎， 當(dāng)年實(shí)現(xiàn)銷量1.2億元，居全國銷量第二。1999年度榮獲聯(lián)想最佳合作伙伴金獎和最佳分 銷獎，實(shí)現(xiàn)銷售額2.42億元，家用電腦分銷量居全國首位。 公司實(shí)行戰(zhàn)區(qū)營銷，目前已在全國各地發(fā)展了50多家分店和特約經(jīng)銷商及十余家大型 商場，在北京建立了聯(lián)想微機(jī)聯(lián)銷網(wǎng)和強(qiáng)大的售后服務(wù)體系，建立了北京首家聯(lián)想微機(jī) 接待服務(wù)中心。此外，公司業(yè)務(wù)還涉及教育、金融、證券、軍隊(duì)、石油、電力和政府采 購等行業(yè)。 公司現(xiàn)在員工120多人，其中超過60%的員工30歲以下，本科以上學(xué)歷的員工占公司員 工總數(shù)的43%左右。 公司從成立初期，就致力于尋找良好的合作伙伴。特別是在與聯(lián)想的合作當(dāng)中，公司 在逐步發(fā)展壯大的同時更是學(xué)到了許多寶貴的管理經(jīng)驗(yàn)和企業(yè)文化。 1998年，公司開始著手建立內(nèi)部商務(wù)、信息網(wǎng)站，實(shí)施業(yè)務(wù)流程電子化并進(jìn)行形象建 設(shè)以及健全管理規(guī)范等，反復(fù)灌輸新的管理思想和理念。同年，公司還在全國代理商中 率先建立第一家“聯(lián)想1＋1航天橋?qū)Ｙu店”，投資近100萬，面積近300平方米。航天橋?qū)?賣貫徹“六個統(tǒng)一”的理念，創(chuàng)造性地引入“培訓(xùn)教室”理念，進(jìn)行開放式培訓(xùn)，為終端用 戶提供增值服務(wù)，連續(xù)三年作為“聯(lián)想1＋1專賣店”的樣板，“培訓(xùn)教室”也被推廣作為建 立“聯(lián)想1＋1專賣店”的必備內(nèi)容。 1999年，公司為加強(qiáng)與北京各大商場的合作關(guān)系，在各大型　商場摸索建立“店中店 ”的銷售方式，曾占據(jù)北京市及周邊的大部分商場賣場，取得了良好的經(jīng)營績效。 2001年，公司又采取合股、注資方式輔佐渠道嘗試將專賣店滲透到四級以下市場。通 過建立零售體系和專賣體系，實(shí)踐了“扁平化”和“貼近用戶”的理念，并成功改造成為股 份制企業(yè)。2001年被形容成“IT行業(yè)的冬天”，但在所謂的“冬天”，銳力創(chuàng)新的業(yè)務(wù)發(fā)展 依然取得了較大規(guī)模的提高。贏利狀況也創(chuàng)歷史最高水平。家用電腦連續(xù)三年做到全國 第一，新引入的掌上電腦業(yè)務(wù)年銷量達(dá)2萬多臺，同樣位居全國第一，年增長在100%以上 。 二、用“心”服務(wù)——公司經(jīng)營管理現(xiàn)狀 公司的經(jīng)營管理特色首先源于其對“分銷商”與眾不同的理解：“分銷商的作用不僅是 簡單的做物流，同時也是信息交流的平臺，要將上游廠商優(yōu)秀的管理思想與企業(yè)文化下 傳到渠道中，使渠道與自身共同成長，同時將渠道的呼聲上傳給上游廠商，使渠道的困 難得到及時有效的解決”。因此，在北京銳力創(chuàng)新科貿(mào)有限公司眼里，渠道的上下游都是 公司的服務(wù)對象，都是公司的“客戶”。公司最大的職能在于服務(wù)于渠道的兩端互動作用 的暢通進(jìn)行。對經(jīng)銷商和客戶的增值服務(wù)成為公司存在的最大意義，公司的經(jīng)營管理活 動也因此可以概括為五“心”服務(wù)，即：全心、速心、貼心、細(xì)心、耐心地服務(wù)于客戶， 如圖14－1所示。 1、全心服務(wù) 所謂全心服務(wù)就是說公司提供服務(wù)的全程化和全員化。公司把以客戶為中心，通過超 值服務(wù)，達(dá)到客戶滿意的理念納入到分銷渠道各個環(huán)節(jié)的全過程當(dāng)中，追求服務(wù)過程的 完美和服務(wù)結(jié)果的滿意。公司還將服務(wù)意識貫徹到每一個員工的心中，通過專業(yè)化的售 前服務(wù)、與客戶一體的售中服務(wù)、幫助客戶挑錯的售后服務(wù)等全程服務(wù)體系，確保服務(wù) 過程的質(zhì)量，提高企業(yè)競爭力。 公司的全心服務(wù)不僅體現(xiàn)對產(chǎn)品的分銷當(dāng)中，更體現(xiàn)于其對分銷渠道建設(shè)的貢獻(xiàn)之中 。一條暢通而高效的渠道在現(xiàn)代物流中是必不可少的，而這樣的一條渠道的建設(shè)離不開 分銷商的努力，北京銳力創(chuàng)新科貿(mào)有限公司下是通過自己的全心服務(wù)來實(shí)現(xiàn)這條渠道的 高效與暢通。一方面公司采取一定的制度措施來加強(qiáng)對渠道下游的控制，使全心服務(wù)的 理念滲透于整條渠道之中，并以一定的制度來保證這種理念向各環(huán)節(jié)實(shí)際行動的轉(zhuǎn)化； 另一方面，公司實(shí)現(xiàn)365天全天候營業(yè)，公司高層一致認(rèn)為“作為消費(fèi)類產(chǎn)品的分銷商， 不應(yīng)該有休息的概念，針對消費(fèi)者的服務(wù)不能停止，客戶不能得到100%的滿足，企業(yè)利 益也無從實(shí)現(xiàn)?！睆亩ＷC客戶在每時每地每個環(huán)節(jié)每個員工身上都能享受到公司的全心 服務(wù)。 2、速心服務(wù) 全心服務(wù)只概括了公司服務(wù)一個方面，事實(shí)上，在現(xiàn)代商業(yè)活動中，速度日益成為各 商家激烈競爭的焦點(diǎn)，成為許多知名企業(yè)成功制勝的關(guān)鍵。也是看到了這一點(diǎn)，北京銳 力創(chuàng)新科貿(mào)有限公司才提出“速心”服務(wù)的理念，即在保證全心服務(wù)的同時，更要使服務(wù) 以最短的時間傳遞給未來的接受對象。 公司通過室內(nèi)與室外相互聯(lián)運(yùn)和互為補(bǔ)充的客戶服務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)，及時快速而全面地解決 客戶遇到的問題，為客戶提供延遲服務(wù)，并把市場的變化與下游客戶的需求及時地反饋 給上游經(jīng)銷商，使渠道的服務(wù)效極大提高。室內(nèi)通過熱線電話、網(wǎng)上討論區(qū)等現(xiàn)代通訊 工具為客戶提供詳細(xì)的咨詢和解答，室外通過現(xiàn)場查訪為客戶提供直接的上門服務(wù)。公 司力爭做到：即時反饋?zhàn)稍冃畔?、第一時間趕赴現(xiàn)場，最快速度解決問題。 為了實(shí)現(xiàn)“速心” 服務(wù)的理念，公司對全體員工定期進(jìn)行相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)與企業(yè)文化培訓(xùn)，使員工在掌握 服務(wù)必備的技能與知識同時，更是牢固樹立“想客戶之所想，急客戶之所急”的意識，使 速心服務(wù)得以落到實(shí)處。 3、貼心服務(wù) 貼心服務(wù)是公司對自身服務(wù)提出的又一標(biāo)準(zhǔn)，即公司要求全體員工站在其直接客戶的 角度考慮問題，以心換心，以客戶的需求來要求其自身服務(wù)的質(zhì)量。 這里，“客戶”的概念被擴(kuò)展了，它不僅是指公司所直接服務(wù)的外部客戶，更包括公司 的內(nèi)部客戶。外部客戶也就是公司分銷渠道的上下端，公司始終堅(jiān)持站在客戶的立場上 來審視、要求自己提供的服務(wù)。公司堅(jiān)信，只有設(shè)身處地，才能了解自身服務(wù)是否可能 滿足客戶的需求。而內(nèi)部客戶則是指公司各職能部門所直接報務(wù)的對象，也就是公司的 員工。公司同樣把服務(wù)的理念引入公司內(nèi)部，要求公司內(nèi)的服務(wù)部門在向被服務(wù)員工或 部門提供服務(wù)時，也要做到貼心服務(wù)，即從其服務(wù)對象來審視自己的服務(wù)。舉個簡單例 子，公司信息管理部門在向公司銷售部門提供有關(guān)客戶信息時，銷售部門就是信息管理 部門的服務(wù)對象，那么信息管理部門有義務(wù)考慮其提供信息的內(nèi)容和形式能否便利于銷 售部門的使用。如果銷售部門不滿意于信息管理部門的服務(wù)而向上級反映，那么就會有 相應(yīng)的制度措施來規(guī)范信息管理部門的服務(wù)。 4、細(xì)心服務(wù) 細(xì)心服務(wù)要求公司員工為客戶服務(wù)要細(xì)致而周到，不漏掉一個問題，不放過一個細(xì)節(jié) 。公司提供細(xì)心服務(wù)是保證其服務(wù)高質(zhì)量的一個重要舉措。倡導(dǎo)速心服務(wù)的一個可能的 負(fù)面效應(yīng)就是會使員工過人關(guān)注于向客戶提供服務(wù)的速度而忽視了服務(wù)的深入與細(xì)致。 正因?yàn)槿绱耍竟芾韺釉谌旧舷路e極推進(jìn)細(xì)心服務(wù)。曾提出這樣的口號：“寧愿丟 單子，絕不丟客戶”。就是要求員工要通過細(xì)致周到的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)客戶的滿意，而不能為 了加快服務(wù)速度以增加服務(wù)數(shù)量而忽視了對現(xiàn)有客戶服務(wù)的深入與細(xì)致。 細(xì)心服務(wù)不僅僅停留于對客戶的要求或問題一個不漏地加以適當(dāng)?shù)臐M足或解決，它更 要求公司員工要想到客戶沒有想到的細(xì)節(jié)并將之納入自己的服務(wù)范圍。事實(shí)上，公司要 達(dá)到客戶滿意的一個最直接的方法就是使自己提供的服務(wù)超過客戶的預(yù)期，而公司推行 “細(xì)心”服務(wù)的這一方面，正好可以使客戶得到意外的驚喜，隨之而來的就是公司高出同 業(yè)水平的客戶滿意度和喜人的銷售業(yè)績。這一點(diǎn)，可以說是使得公司的細(xì)心服務(wù)得到了 進(jìn)一步的提升。為了實(shí)現(xiàn)針對客戶所未想到的細(xì)節(jié)的有效服務(wù)，公司專門采取了相關(guān)措 施，比如公司設(shè)立了內(nèi)部孤網(wǎng)上討論區(qū)，鼓勵員工參與相關(guān)討論，分享彼此經(jīng)驗(yàn)；公司 鼓勵員工進(jìn)行創(chuàng)新性的思考，對幫助公司擴(kuò)大對客戶服務(wù)內(nèi)容，拓展細(xì)心服務(wù)的員工實(shí) 施一定的物質(zhì)獎勵等等。 5、耐心服務(wù) 百問不厭，百答不煩是公司“耐心”服務(wù)的真實(shí)寫照，是公司服務(wù)質(zhì)量，深化服務(wù)程度 ，實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)的重要方面。雖然公司強(qiáng)調(diào)服務(wù)提供的效率，但公司更注重服務(wù)的深入 程度，為此，公司在進(jìn)行員工培訓(xùn)的時候，會專門對員工進(jìn)行“耐心”服務(wù)意識方面的訓(xùn) 練。 公司的“耐心”服務(wù)最直接體現(xiàn)于公司的“培訓(xùn)教室”之中。對于客戶的各種咨詢，公司 都能夠一一加以詳細(xì)的解答，并給予全面而細(xì)致的演示。有時候，不同的客戶會在一天 的不同時段提出同樣的咨詢需求，那么公司員工會不厭其煩地把同樣的內(nèi)容在一天里重 復(fù)十幾遍。此外，公司還向客戶提供上門服務(wù)，并且很多時候這些服務(wù)是免費(fèi)的，有時 候公司的服務(wù)人員每天需要跑十幾戶人家，幾十公司地去解決同樣的問題?？杉幢闶侨?此，公司“耐心”服務(wù)的理念始終是公司每個員工所必須遵循的原則。為了保障耐心服務(wù) 的質(zhì)量，公司會專門向被服務(wù)過的客戶調(diào)查其員工服務(wù)時的質(zhì)量?？蛻舻姆答佉庖妼⒅?接與員工的績效掛鉤。 公司不僅對下游客戶耐心服務(wù)，在向上游經(jīng)銷商、廠家反映客戶需求時，公司同樣提 倡耐心服務(wù)。這里的“耐心”服務(wù)更多的是強(qiáng)調(diào)公司將不厭其煩地整理、加工從市場中收 集來信息，保證盡可能全面細(xì)致地提供有用信息。有時候，對于經(jīng)銷商某一方面的重要 信息特別要求，公司會反復(fù)調(diào)查市場與客戶，反復(fù)進(jìn)行信息的收集、整理、加工，以盡 可能全面反映市場的真實(shí)狀況。 三、建“信”體系——公司經(jīng)營理念的提升建議 盡管公司的五“心”服務(wù)理念極大地提高了公司的服務(wù)質(zhì)量，在給公司帶來了豐厚的利 潤的同時，也給公司贏得了良好的聲譽(yù)，但五“心”服務(wù)理念也存在著可以進(jìn)一步提升的 空間。因?yàn)檫@五“心”服務(wù)理念是直接指向公司客戶及上游經(jīng)銷商的，缺乏對公司自身的 深入思考，這就會潛在著一個“服務(wù)淺層化”或“服務(wù)近視化”的危機(jī)，所以公司有必要進(jìn) 一步提升其服務(wù)理念，以保證更加深入而長遠(yuǎn)地提供高質(zhì)量的服務(wù)，為此，公司有必要 建立一套“信”體系，即誠信于環(huán)境、授信于員工、自信于未來。如圖14-2所示： 1、誠信于環(huán)境 誠信作為一種道德要求，意思是誠懇老實(shí)，自信無欺。誠信是道德基礎(chǔ)和根本，是人 之為人的最重要的品德，是一個社會賴以生存和發(fā)展的基石。因此，對于生產(chǎn)力創(chuàng)新公 司，需要把誠信作為企業(yè)文化的靈魂，作為公司生存基礎(chǔ)和信念支柱，作為公司下下全 體員工的基本追求。 而環(huán)境則是一個廣義的概念，既包括公司的外部環(huán)境也包括公司的內(nèi)部環(huán)境。因此， 誠信于環(huán)境也就包括了兩層含義：一方面公司要誠信于其經(jīng)營活動所處的外部環(huán)境，也 就是要誠信于市場、誠信于客戶、誠信于投資者；另一方面公司更要在企業(yè)內(nèi)部營造誠 信的氛圍，努力建立不讓誠信吃虧的機(jī)制，保障誠信的合理利益。為此，公司可以從下 三方面加以努力： 第一，公司要加強(qiáng)對全體員工在這方面的培訓(xùn)教育。公司要使全體員工認(rèn)識到誠信對 公司與個人的重要作用。事實(shí)上，不論是對公司還是對個人，唯有誠信才能創(chuàng)造機(jī)會， 誠信將引導(dǎo)更大、更長遠(yuǎn)的成功。此外，公司要強(qiáng)化誠信光榮、不誠信可恥的觀念，形 成誠信者受尊重，不誠信者被鄙視的公司文化，借助公司內(nèi)的正式或非正式組織兩方面 的輿論壓力對不誠信的行為進(jìn)行譴責(zé)和鞭撻。 第二，公司要建立相應(yīng)的約束懲罰機(jī)制。公司要建立員工個人的信譽(yù)檔案，對員工的 日常表現(xiàn)、守紀(jì)情況等進(jìn)行嚴(yán)格的紀(jì)錄。對于信譽(yù)檔案良好的員工加以獎勵，而對于信 譽(yù)不佳的員工則加以批露，并給予必要的懲罰。公司可以把員工的信譽(yù)狀況與其薪資報 酬相掛鉤，與員工的職業(yè)生涯的發(fā)展、職位的晉升聯(lián)系在一起。 第三，公司要建立科學(xué)的日常考評、監(jiān)督機(jī)制，對員工的日常言行加以規(guī)范。這一部 份的職能由公司現(xiàn)有的人事考核體系來承擔(dān)，采取定量與定性考核相結(jié)合，員工的上級 與同級監(jiān)督相結(jié)合，采用諸如加權(quán)評分表、綜合意見法等方法來實(shí)施有效的考證與監(jiān)督 。 2、授信于員工 授信于員工就是指公司管理層要信任自己的員工，相信員工的工作能力與工作態(tài)度， 給予員工必要的隨機(jī)決斷的權(quán)力。這與公司現(xiàn)有的規(guī)章制度并不矛盾，而是對立統(tǒng)一的 兩方面。一方面公司需要借助規(guī)章制度來規(guī)范員工的言行，使整個公司的經(jīng)營活動處于 規(guī)范化的有效控制之中；另一方面公司又要授信于員工，給予員工充分的信任，這即是 充分員工積極性的需要，更是公司有效適應(yīng)環(huán)境、保持對環(huán)境敏感性和整個企業(yè)組織靈 活性的需要。 授信于員工的一個方面是授權(quán)于員工。面這里所謂的授權(quán)并不是無原則的授權(quán)，更不 是管理都推卸職責(zé)，對員工放任自流，不聞不問。對員工的授權(quán)要合理，要考慮員工的 能力，并且在授權(quán)的同時還有相應(yīng)的責(zé)任義務(wù)與之匹配。有效的授權(quán)可以提高整個組織 的工作績效，提高公司提供服務(wù)的效率與質(zhì)量。而不合理的授...
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