人性管理 服務為本
人性管理 服務為本 ——北京駟騎科技貿易 公司調研報告 一、駟騎科技簡介 北京駟騎科技貿易公司成立于1993年10月15日,為股份制企業(yè)。公司成立之初僅有員 工8人。當時公司主要從事軟件開發(fā)，技術咨詢與培訓等業(yè)務。 1996年開始接觸聯(lián)想電腦產品的銷售，1997年正式與聯(lián)想簽約，成為聯(lián)想家用電腦和商 用電腦的特約代理商，隨后又簽約成為聯(lián)想軟件分銷商。1999年成為全國最大的聯(lián)想特 約代理商。2001年成為聯(lián)想電腦增值分銷商。目前經營著聯(lián)想全線產品，包括：聯(lián)想商 用機系列、聯(lián)想服務器系列、聯(lián)想1+1 家用電腦系列、聯(lián)想系列軟件、聯(lián)想昭陽筆記本、聯(lián)想系列打印機、聯(lián)想網絡產品等等 。公司在1998年聯(lián)想財年（1998年6月26日- 1999年6月25日）被聯(lián)想授予最佳合作伙伴。另外公司還于2001年成為朗科優(yōu)盤在北京地 區(qū)的總代理。 同時，公司還從事網絡工程、Internet接入、樓宇綜合布線等業(yè)務。網絡方面擁有專 門的市場策劃人員及網絡技術工程師，有CISCO 認證工程師數(shù)名。在企業(yè)級網絡的完全解決方案及建設上擁有充足的經驗和良好的信譽 。已完成多項多媒體機房及校園網工程、網絡綜合布線及網絡工程、語音服務系統(tǒng)、電 話系統(tǒng)工程、中小型企業(yè)網工程等等。 北京駟騎科技貿易公司成立之初主要從事聯(lián)想電腦銷售、網絡工程業(yè)務。現(xiàn)注冊資金 200萬，1998年銷售額達到一億零二百萬，1999年銷售額達到一億二千萬，2000年預計銷 售額達到兩個億。2001年銷售額達到3億元人民幣，被聯(lián)想電腦公司評為最佳合作伙伴， 成為全國最大的聯(lián)想代理商。 公司現(xiàn)有員工近100人，年銷售額為4億元左右，下設網絡工程部、分銷管理部、大客 戶部、消費類產品部、企劃部、技術支持與服務部、移動存儲部、財務部及總經理辦公 室。設有四家聯(lián)想1+1專賣店及一家聯(lián)想商用精品店。即：聯(lián)想1+1天壇東路專賣店、聯(lián) 想1+1北太平莊專賣店，聯(lián)想1+1朝陽路專賣店，聯(lián)想1+1雙井橋專賣店、聯(lián)想菜市口商用 精品店。 1993年駟騎成立之初是那種典型意義的中關村小公司，一沒資金、二沒過硬技術、三 沒市場。完全在市場經濟中摸爬滾打，經過多年的艱苦努力，已發(fā)展成為中關村及全國 IT界有一定知名度的中型企業(yè)。駟騎發(fā)展從宏觀上說，得益于國家政策及整體經濟的發(fā) 展；從微觀上說得益于駟騎本身的企業(yè)文化和管理特色。 公司的組織結構圖如圖11－1： 二、人性管理 在今年整個IT市場呈弱市的大環(huán)境下，駟騎科技卻逆市增長，僅商用電腦的銷售就 比去年同期增加了160%，這對于PC代理銷售商來說是一個相當優(yōu)秀的業(yè)績。其中，駟騎 科技實施的人性化管理功不可沒。代理商的主要任務是做渠道和客戶，今年駟騎之所以 有大幅度的增長，也是因為有了前幾年精心培育渠道的鋪墊，才有了如今的收獲。 1、駟騎之家 駟騎科技自建立之初就竭力營造一個“家”的工作氛圍，努力把“人性化管理”作為企 業(yè)管理的核心理念來抓。公司領導層一致認為，滿意而忠誠的員工是任何一個企業(yè)成功 的前提條件。只有讓員工滿意了，員工才會讓客戶滿意，最終實現(xiàn)員工客戶“雙滿意”。 這是企業(yè)立足于市場、勝出于激烈競爭的唯一可靠途徑。 總經理屠建明出身教師，在中關村被同業(yè)稱作“屠老師”，企業(yè)內的員工也直接稱之 為“屠老師”，駟騎始終把人這個因素放在企業(yè)發(fā)展的重要的位置。不搞家族制，不用人 唯親。員工中本科學歷占30%，大專以上學歷占90%以上。相信人，關心人，愛護人，并 從多方面鼓勵和支持員工自身的發(fā)展，為員工的發(fā)展創(chuàng)造機會。駟騎公司的企業(yè)氛圍是 中關村最好的之一。同時公司也形成了一系列管理原則和管理制度，并嚴格執(zhí)行。 駟騎科技是所有員工的工作家園，是溫情和規(guī)矩并存的家。但駟騎科技不是懶人和 庸人的家，更不是無德之人的家。稱為駟騎科技大家庭的合格成員，首先必須忠實于企 業(yè)，其次必須有能力不斷為企業(yè)做出貢獻。享受家庭溫馨的前提是為家庭作出貢獻，享 受家庭關愛的基礎是不做損害家庭利益的事情。 駟騎科技提倡與員工的共同成長。公司將盡量保證以公平公正的態(tài)度對待所有員工 ，但也必須承認，絕對的公平是不現(xiàn)實的，因此公司希望所有的駟騎員工都能用足夠寬 廣的胸襟體諒和包容可能存在的疏忽、誤解和不公。 2、人才為本 駟騎科技秉承“人才為本”的管理思想，在工作的每一個細節(jié)中讓員工切身地感覺到 他們是企業(yè)的主人，體會到公司的關懷和溫情。這樣的溫馨工作氛圍吸引了一大批高素 質人才加入駟騎科技，形成了駟騎科技高智力、高水平的專業(yè)員工隊伍。 專業(yè)化技術隊伍 駟騎科技擁有一支由碩士和本科生組成的專業(yè)技術隊伍，他們具有多年IT行業(yè)的技術背 景和豐富的工程實施經驗，能為客戶提供良好的技術服務?，F(xiàn)今駟騎公司系統(tǒng)集成部有 專職的計算機網絡工程師19名，均畢業(yè)于計算機本科以上專業(yè)，總經理均為碩士學歷。 公司還擁有聯(lián)想網絡專家以及CISCO認證工程師數(shù)名。 經驗豐富的管理班子 駟騎科技擁有一批能干的高級管理人才，他們受過專業(yè)化管理培訓，有多年IT行業(yè)管理 經驗，通過有效管理，實現(xiàn)公司資源的最佳組合，提高公司競爭力。在工程的運作和組 織方面積累了豐富的經驗。 3、企業(yè)如人 做企業(yè)如做人。駟騎科技的企業(yè)精神是“君子一言，駟馬難追?！闭\實、踏實、求實 、五是駟騎科技企業(yè)文化的重要特點。做生意講求信譽是駟騎科技每一位員工一貫的經 營理念。駟騎科技的“誠信”觀源于對企業(yè)文化的高度認同。駟騎科技要求員工做人誠實 、做事踏實，對待問題要有求實精神，對待工作要有務實態(tài)度。 駟騎科技總經理也不斷地向員工強調：“做企業(yè)如做人。如果公司老板或員工偷尖 ?；驓⑹靸?，是不會做長久的。要想用戶始終保持在你周圍，最主要的就是要遵守 諾言，雖然有時候意味著利潤的付出，但是保障了渠道的穩(wěn)定和公司的信譽。大家看到 駟騎做公司很踏實，會愿意和你合作。用戶越來越多，渠道越來越大，所以公司發(fā)展很 快。” 因此，駟騎科技的員工無論是在于內部員工合作還是在于上游供應商或者下游客戶 溝通時，都保持著真誠、坦率的態(tài)度，在保證自己工作質量的同時，主動為它人著想， 樹立了良好的駟騎形象。 4、將心比心 駟騎科技秉承人性化管理觀念，不僅在企業(yè)內部關愛員工、為員工著想，而且將對人 這一因素的關注延伸到上游的供應廠商及下游的最終用戶和消費者。公司與供應廠商和 最終用戶及消費者，保持著良好的溝通和友好的界面。駟騎一直以其良好的企業(yè)形象， 優(yōu)秀的員工素質、嚴明的企業(yè)管理，在眾多聯(lián)想代理和中關村公司中獨樹一幟。在最終 用戶和消費者中，享有良好的口碑。 駟騎科技認為，渠道文化是廠商文化的延伸，只有將廠商的管理意識和文化吃透， 才能實現(xiàn)整個渠道生態(tài)的良性循環(huán)。 因為駟騎科技和合作伙伴之間有相對規(guī)范的合作條例，在這基礎上讓利給下游客戶，盡 量讓下線渠道獲取更大的利潤。在供貨緊張的時候，駟騎科技會減少直銷的數(shù)量而擴大 給下游渠道的供貨量。到目前為止，駟騎科技和下線渠道的合作一直是緊密而親切的。 駟騎科技一致認為做直銷主要在于用戶需求的把握和平時的溝通。在駟騎科技規(guī)模 還小的時候，經常從別的公司那里‘揀’用戶。比如聯(lián)想產品經常缺貨，當缺貨現(xiàn)象發(fā)生 后，就會有一部分用戶流失出來，四處詢價、找產品。駟騎科技及時地發(fā)現(xiàn)客戶的難處 ，替客戶著想，與這些客戶建立不同于一般商業(yè)關系的親密關系。駟騎科技在與客戶有 過一次接觸之后，就會持續(xù)不斷地加強聯(lián)系，以加深駟騎科技在客戶心目中的印象。在 與客戶溝通過程中，駟騎科技盡量讓客戶感覺到無論是人員素質、管理水平、溝通方式 等方面，駟騎科技都高于其他同類企業(yè)。在維護老客戶的同時，駟騎科技不斷開拓新的 用戶，用戶資源不斷積累，才有了今天的成功。 駟騎科技直接為用戶服務，難免遇到在競標的時候，碰到合作伙伴的競爭。在這個 時候，駟騎科技有魄力，有大量，能忍讓。在一般的情況下，為了保護渠道，駟騎科技 都會退出競爭，把項目讓給合作伙伴，以維持良好的合作關系。這種做法在業(yè)界得到了 廣泛的好評。駟騎科技雖然讓出了一部分利潤，但由于合作伙伴心存感激，往往會繼續(xù) 向駟騎科技采購員材料，建立長期的合作關系。駟騎科技不僅獲得了該項目的原材料供 應訂單，而且贏得了合作伙伴的信任和忠誠，為進一步鋪設渠道，擴大業(yè)務奠定了良好 的基礎。 三、服務為本 1、一諾千金 駟騎科技在企業(yè)級網絡的完全解決方案及建設上擁有充足的經驗和良好的信譽。駟 騎科技秉承“君子一言，駟馬難追”的企業(yè)精神，把與客戶建立長期合作伙伴關系的服務 理念落到實處，在企業(yè)網建設的業(yè)界內有良好的口碑。 不論是在研發(fā)、銷售、售后服務還是客戶爭端處理等環(huán)節(jié)，駟騎科技都堅持“一諾千 金”的原則，對于任何允諾過客戶的事情，駟騎科技一定不惜一切代價完成。毫無疑問， 由于行業(yè)環(huán)境、市場走勢的變化，或者由于員工經驗不足，駟騎科技前期許下的諾言可 能在現(xiàn)在是難以實現(xiàn)的，但是駟騎科技堅持把損失自己扛，把方便讓給客戶。這樣的精 神和氣度樹立了駟騎科技在業(yè)內良好的形象，贏得了客戶的信任和稱贊，為公司進一步 獲得業(yè)務擴展打下了堅實的基礎。 2、全程全員 駟騎科技提倡服務的全程化與全員化。駟騎科技的服務深入商業(yè)過程的每一個細節(jié) ，將服務意識貫徹到每一個員工心中，通過專業(yè)化的售前服務、與客戶一體的售中服務 和幫助客戶挑錯的售后服務等全程服務體系，確保服務過程的完美質量，提高企業(yè)的競 爭力。 駟騎科技的每一位員工都是客戶服務的一線員工。駟騎科技認為在客戶的要求面前 沒有部門和職能的劃分。任何部門、任何級別的員工，包括高級管理人員，在客戶面前 都是駟騎科技的形象代表，必須熱情、周到地為客戶提供服務，不論自己手頭有多么重 要的事。駟騎科技規(guī)定，第一個接待客戶的員工就必須把這為客戶服務到底，直到問題 得到完滿解決，不論是聯(lián)系技術人員還是查找相關信息，必須等到客戶表示滿意了，這 位員工的工作才算告一段落。而且，員工必須保持與客戶的聯(lián)系，隨時詢問產品的使用 情況。 3、實力基礎 駟騎科技出于競爭相當激烈的PC機分銷和系統(tǒng)集成行業(yè)，要提供高質量的服務就要 求從業(yè)人員具有較高的專業(yè)知識水平、技術水準和服務能力。因此，任何想在這一行業(yè) 站穩(wěn)腳跟的企業(yè)都必須以高素質的員工隊伍為基礎。 駟騎科技的員工隊伍具有設計、組織、實施大型信息系統(tǒng)的經驗和集成國際知名I T廠商產品的經驗；其技術能適應多種操作系統(tǒng)平臺?，F(xiàn)今駟騎公司的各個部門都由受過 高等教育和專業(yè)培訓的高素質人才組成。同時，公司還注重現(xiàn)有人力資源的潛力開發(fā)， 定期組織行業(yè)專家或者資深人士到公司來講演，鼓勵員工之間的交流和相互學習，積極 提倡并幫助進行員工自主學習。員工的整體素質和水平在工作的過程中不斷提高，增強 了公司的整體競爭力，有利于駟騎科技提供更加高效、高質的服務。 4、行業(yè)深耕 駟騎科技在進行PC分銷業(yè)務時，主要抓住行業(yè)市場，進行大批量，高標準的銷售服 務。駟騎科技以其高水平的服務和高超的技術力量在教育行業(yè)和政府機關等相關單位贏 得了很高的認同度，占領了相當大的市場份額。 駟騎公司在教育、軍隊和電信的行業(yè)代理地位保證了在這些行業(yè)對于大客戶可以實 行較大幅度價格優(yōu)惠。通過對某一行業(yè)的透徹了解和精耕細作可以與客戶建立良好的信 任關系。通過對聯(lián)想電腦、聯(lián)想軟件、聯(lián)想網絡產品、聯(lián)想萬全服務器以及國外相 驗和 技術。 駟騎科技長期在市場上摸爬滾打，十分注意培養(yǎng)和維護客戶資源，并形成了比較穩(wěn) 定的客戶網絡，直銷的業(yè)務占的比重為70%，其他的批量定貨（大客戶）占到30%，大大 提高了抗衡風險的能力，企業(yè)的計劃性、預見性較好。 四、發(fā)展方向 1、改善人力資源管理機制 駟騎科技的員工絕大部分由受過高等教育、具有豐富知識水平和實踐經驗的專業(yè)人 才組成。這樣的員工隊伍無疑是駟騎科技公司領先同行的基礎，然而高智力員工的管理 所具有的特點也成了駟騎科技人力資源管理的一個問題。 高智力員工部不僅有較高的物質要求和事業(yè)成就要求，而且希望公司能夠提供良好 的發(fā)展個人素質的環(huán)境和機會。駟騎科技的家文化雖然提供了良好的工作氛圍與合作基 礎，但是在這方面略顯不足。 駟騎科技應該引進知識管理理念，在企業(yè)內部開展知識管理實踐。通過知識管理， 企業(yè)能夠使得員工的顯性知識和隱性知識在企業(yè)內部充分地傳播擴散，促進員工相互學 習河工提高。同時，通過組織各種專門的培訓、講習和實踐練習，員工的整體水平都得 到了提高，員工相互之間的關系也得到了強化，企業(yè)文化也在這樣的活動中得到了融會 和宣揚。知識型員工的自我發(fā)展的需求在知識管理過程中得到了滿足，企業(yè)的管理水平...
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