人民商場新現場服務管理規(guī)范
人民商場股份有限公司 營業(yè)現場服務管理規(guī)范 (試行稿) 為完善服務現場管理體系，規(guī)范服務行為，深化服務內涵，提升員工整體服務水平 ，以獨具特色、細致入微、溫馨舒適的服務贏得消費者的信賴，塑造良好的企業(yè)形象， 特制定《人民商場股份有限公司營業(yè)現場服務管理規(guī)范》。此規(guī)范包括營業(yè)現場各崗位規(guī) 范、營業(yè)現場相關規(guī)定、營業(yè)現場管理具體考核辦法三部分。 營業(yè)現場各崗位規(guī)范 員工上崗程序 一、營業(yè)前準備： 第一遍鈴響時間：早晨8：30 1、提前進入工作崗位，收好個人物品；穿好工裝，佩戴好證章，自行檢查發(fā)型， 修飾面貌。 2、列隊點名，由主任或經理整隊點名講評，要求：嚴肅認真，隊列整齊，點評時 間不短于5分鐘。 3、清掃責任區(qū)衛(wèi)生，搞好商品陳列，補足上好全天貨，做到庫有柜有，不脫銷、 斷檔。 4、檢查商品標簽，做到一貨一簽，貨簽對位，標簽書寫工整，內容填寫準確規(guī)范 。 5、備好售貨及包裝用品；牢記顧客預約服務，及早落實辦妥。 8：55 迎賓開始 聽到廣播提示后，一、二樓全體員工停止一切工作按指定位置站好，面向通道準備 迎賓。 迎賓要求：員工距柜臺10- 15厘米站立，均勻分布在柜臺前。開架售貨班組的員工按指定位置站好，在不接待顧客 時，按基本站姿站立，兩手相握疊放于腹部或自然下垂，身體直立，雙腳與肩同寬或自 然靠攏。面戴微笑，精神飽滿的迎接顧客．9：10迎賓結束。 二、營業(yè)中接待： 1、營業(yè)中員工應按照規(guī)定的服務程序接待顧客，不得出現違紀行為。在無顧客時， 員工應經常擦拭貨架柜臺，整理商品．在確保所負責區(qū)域干凈整潔，柜臺貨源充足后， 再按規(guī)定的站姿站位站好。 2、交接班時員工要注意自身形象，表情及動作要嚴謹，未穿工裝或儀表不整不得進 入柜臺，不得聚伙聊天、說笑打鬧。按要求完成交接班后，應立即離崗，不得逗留。 3、顧客在商場購物、休息時遇到困難或發(fā)生意外，當事員工（或周圍員工）根據情 況有協助解決或及時通知有關部門的義務。 4、接待退換貨的顧客同樣要主動、熱情、耐心，解決不了的陪同顧客找主任或經理 。 5、對已撤品牌的所售商品，如顧客有疑問或困難，應及時請示主任和經理。 6、晚7：00以后，員工方可結算、對帳，營業(yè)時間不允許在柜臺內做帳。 三、營業(yè)結束： 1、第一遍閉店鈴響后，開始送客：營業(yè)員要耐心接待好最后一位顧客，不準催促顧 客，柜臺前無顧客時停止一切工作，按規(guī)定的站姿站立在指定位置。 2、第二遍鈴響后：交款人員交款；營業(yè)員清理衛(wèi)生，垃圾雜物要放于指定地點；按 要求做好安全防范工作，檢查有沒有留在店里的顧客，切斷本專柜電源，防止事故發(fā)生 ；然后，營業(yè)員方可更換工裝。 3、第三遍鈴響后，員工離開柜臺，從指定出口離開商場。 主任崗位規(guī)范 一、建立經營品牌、經營廠家檔案 包括：品牌名稱、生產廠家名稱、廠址、結算單位名稱、代理人姓名、地址、聯系 方式等。 二、建立員工花名冊 包括：正式員工及廠方員工姓名、證章號碼、身份證號碼、工作時間、政治面目、 出生年月日、家庭住址、聯系方式、愛好等。 三、建立品牌銷售臺帳 包括：品牌、所占營業(yè)面積、銷售利潤計劃、日銷、周累計、月累計及完成計劃百 分比。 四、每月負責向廠方催收其應負擔的本部營業(yè)員工資。 主任日常工作規(guī)范 一、主任要從部門基礎建設做起，關心、團結、帶動、激勵員工，在日常工作中注 意發(fā)現和培養(yǎng)典型，推薦本部的服務品牌。 二、對現場管理切實負起責任，除正常班務外，及時處理各種應急事件，如顧客投 訴接待、各種檢查等，并做好工作日記。準確做好員工考勤。 三、掌握經營品牌的全面相關資料。 包括：經營品種、價位、面料款式特點、針對的消費群體、消費者反饋評價，并將 其經營狀況定期與廠家溝通。要求貨品上柜2日內整理出基本的品牌資料。 四、每日檢查商品陳列，督促新到貨品及時上柜，短缺商品隨時補足，滯銷品種督 促廠家換貨，保證暢銷品種齊全豐滿。 五、定期業(yè)務總結。自覺做好周報、月報，及時總結分析，對業(yè)務經營情況，服務 管理狀況清楚掌握，做到心中有數。 六、熟知商場有關物價，質檢政策，負責督促，檢查各專柜正確填寫標簽，保證合 法、守序經營。 七、負責離崗證的日常管理工作。 八、監(jiān)督指導各專柜做好盤點工作，并做好盤點表。要求主任一個月跟一個專柜。 負責審核各廠家結帳金額和結帳手續(xù)。隨時掌握經營動態(tài)，人員狀況。 九、負責本部門員工安全培訓及區(qū)域安全消防檢查和商品安全，經常檢查，及時上 報，排除不安全隱患。 主任一日工作程序 一、負責早晨列隊點名，點名內容：1、清點人數；2、向員工公布本部及各專柜的 銷售進度完成情況，并針對銷售及服務問題的專柜和個人進行講評；3，傳達公司或商場 最新的會議精神，并貫徹到實際工作中去；4，布置當天的工作任務，并提出要求。 二、點名后，督促員工清理柜臺衛(wèi)生；清點商品，整理陳列，做到分工明細，迅速 有序。清理衛(wèi)生注意不留死角。涮墩布避免在營業(yè)現場滴水等細節(jié)問題都要安排好。 三、8：55分聽到廣播提示后，要求員工放下手中的工作，按要求站立，準備迎賓。 開門后自己也要站在本部經營區(qū)域中的顯著位置，同員工一起迎賓。 四、營業(yè)過程中做好正常管理工作，做好員工離崗登記，檢查員工紀律，掌握銷售 動態(tài)，及時解決現場的投訴及發(fā)生的各種問題。 五、做好交接班。與上、下班做好商品及各項工作的交接，安排好員工工作。 營業(yè)員崗位規(guī)范 一、容裝要求 1、員工上崗必須按規(guī)定著工裝，工裝要干凈整潔，如穿襯衣必須系好紐扣并扎在腰 間，禁止卷袖口。 2、員工的證章佩戴在左上胸，證章的上沿與兜的上沿并齊。 3、女員工必須化淡妝后上崗，必須涂口紅，不允許濃妝艷抹，不允許染彩發(fā)，長發(fā) 必須盤起來；男員工發(fā)不過衣領，不留胡須。 4、所有員工均著深色鞋，禁止穿拖鞋；女員工如著裙裝，必須穿肉色絲襪。 5、精神飽滿，站姿挺拔，給顧客一個健康、自然、專業(yè)的形象。 忌：1、衣冠不整，濃裝艷抹或不著修飾。 2、含胸縮背，舉止拖沓，精神不振。 3、將不良的個人情緒帶入工作中。 二、接待顧客要熱情自然。 1、主動打招呼，熱情服務。對每一位瀏覽商品或進入開架區(qū)域的顧客主動打招呼， 說好敬語：“您好”并微笑點頭，表示誠懇親切。顧客多時必須做到接一待二照顧三，做 到來有迎聲，問有答聲，走有道別聲。 2、表現自信，說話表達清晰，音調親切自然。 3、迅速準確判斷顧客購買愿望，適當加以導購、促銷活動介紹等。 4、無論顧客是否購買本柜商品，都要在顧客離去時，誠懇親切道別。 對沒有在本柜購物的顧客可說“請您再轉轉,**柜臺可能有您需要的品種”。對已購物顧客 可說“感謝您購買本柜商品，我們常有新品上柜，歡迎您下次再來?！?忌：1、無精打采的表情。 2、對顧客的到來與離開視而不見，不理不問。 3、機械呆板，面無表情，應付差事般的打招呼。 4、只顧一個顧客而忽略其他顧客。 三、觀察顧客要細致。給予顧客自由選擇空間，留意顧客需要，隨時給予協助，顧 客一般分為兩種： 1、購物目的不明確，隨意瀏覽的顧客。這一類顧客有希望成為商品的購買者，因此 要努力爭取，適時主動為其介紹商品，推薦本專柜品牌商品。 2、購買目的明確的顧客。要做到服務準確迅速，包括開售貨小票，將所要商品選好 打好包裝。 四、考慮問題要周到。對于顧客在購物中提出的要求，要盡量主動熱情給予滿足， 如指明、引導顧客到試衣間、款臺等；顧客所要商品缺貨，要主動請顧客留下聯系電話 ，做好缺貨、要貨登記，以后有貨立即通知顧客；顧客購買大宗，要求價格優(yōu)惠或送貨 等，及時請示上級主管領導以妥善解決。 五、介紹商品要具專業(yè)性，恰如其分。 1、對顧客說能夠引起他好奇的話，給他留下深刻的印象，激發(fā)其潛在購買意愿。 2、介紹要全面，突出重點。讓客人清楚本品特點，商品質量，使用方法常識，針對 顧客可能產生的疑慮要細致說明。商品有特殊退換要求的，要事先告知顧客。如內衣售 出、褲袋修改纖邊后不予退換，電器出現故障要到保修點修理不要自行拆裝等，以避免 不必要的糾紛與誤會。 3、提供專業(yè)意見，如本類商品目前流行趨勢。 4、條理清晰、有效率地簡述每件商品，穿著類商品可鼓勵顧客試穿，用品類必要時 為其做使用示范。 5、介紹目前優(yōu)惠政策，尊重顧客意見，任何情況下都不準與顧客爭論。 避免： 對商品一無所知，或知而不全；回答猶豫，不耐煩或胡亂解答；機械式推介；為促 成交易，夸大商品性能。 六、專柜衛(wèi)生要清潔 構造一個整潔干凈的工作環(huán)境，不僅讓顧客神清氣爽，也會給我們自己帶來好心情 。因此，請通過我們辛勤的勞動保持專柜、地面、貨架商品及售貨輔助用品如鏡子、鞋 凳等無雜物、無污跡、灰塵。 七、商品陳列，規(guī)范美觀 1、及時：新貨一到，馬上上柜展示出來。 2、豐富：展示品牌的完整系列商品，規(guī)格、款式齊全，做到琳瑯滿目，應有盡有。 3、規(guī)范：不同類別商品按不同標準進行陳列，總體原則要突出商品品類特點，順應 消費習慣，方便顧客挑選。具有一定的藝術性，燈光、色調、周圍環(huán)境協調一致。 4、突出品牌特點：力求具有一定的獨特性，給人一個鮮明而深刻的印象。有效地利 用模特等道具展示商品，在不改變整體形象的前提下，局部時常更新，讓顧客感覺到我 們在用心努力，做得更好。 忌：（1）柜臺、貨架商品不豐滿，顯示空檔稀落或擁擠不堪，視覺印像不佳。 （2）陳列呆板過時，毫無新意。 收款員崗位規(guī)范 一、要使用簡短、自然、親切、周到的服務用語。 二、收款員必須主動與顧客打招呼“您好”，必須唱收唱付，將票款遞交顧客手中， 并與顧客微笑道別。 三、收款過程要急而不亂，快速準確。 四、如遇卡機等阻礙交款情況，要向顧客誠懇致歉并做客觀解釋，避免顧客長時等 待，及時引導到相鄰款臺交款。 五、工作程序要求 1、每日與員工一起參加班組早點名、講評。 2、到財務處交錢點款要迅速。相互協作，相鄰兩個款臺間必須有一個準時在營業(yè) 時間開始收款工作。 3、對款臺的票款等要認真負責，上下午交接班時如錢、票、券等必須交接清楚， 防止出現問題。 4、晚二遍鈴響后，無顧客時方可交款。 5、保持款臺內外及收款設備衛(wèi)生干凈，正確操作各種收款設備，并按照規(guī)定進行 保養(yǎng)。 六、禁止以下行為： 1、讓他人隨意進出款臺。 2、說不負責任、有損商場形象的話語。 3、以強硬態(tài)度令顧客自備零錢等。 4、除早晨交款外，其余任何時間無論何種情況不允許出現空臺現象。 營業(yè)現場相關規(guī)定 關于廠商送貨的規(guī)定 一、廠商送貨補充規(guī)定： 1、廠商人員上貨應乘坐專用貨梯，不得乘營業(yè)大廳的扶梯和客用梯。 2、廠商人員在營業(yè)中任何時間都不能攜貨穿越大廳，只可將貨品運至貨梯間，由員 工到貨梯間接貨。 3、廠商人員送貨時間為早9：00以前，中午12：00—14：00，晚7：00以后。廠商到 貨，員工離崗登記后，佩戴離崗證方可接貨。 4、廠商人員對帳時間為早9點之前或晚7點之后。 關于穿著形象裝、商品裝的規(guī)定 為了搞活經營，促進銷售，公司允許一部分大品牌穿形象裝、商品裝，并對形象裝的審 批標準和管理辦法重新規(guī)定如下： 1、穿形象裝的品牌必須是有獨立形象島的知名品牌。 2、形象裝上應有明顯的企業(yè)標識，并且能夠代表企業(yè)形象，突出品牌特色，宣傳企 業(yè)文化。 3、形象裝的穿著應首先由專業(yè)商場申請，經商場經理、現場管理處、主管領導共同審核 、批準、填寫形象裝審批表后（同活動審批表），方可穿著。 4、經審批可以穿形象裝的專柜必須所有員工統一都穿形象裝。不允許出現有的員工穿形 象裝，有的員工穿工裝的現象。（員工懷孕除外） 5、經審批可以穿形象裝的品牌如需穿著形象裝出攤促銷，必須向現場處申請，經批準后 方可穿著。 6、經審批可以穿形象裝的品牌必須按批準的服裝穿著。如需變動，必須向現場處提 出申請。批準后，方可穿著。 商品裝的管理： 一般情況，公司內不允許穿著商品裝。如確有業(yè)務需要，需穿著商品裝的品牌，需 經公司總經理批準。 關于試衣間的管理規(guī)定 為了落實公司“服務現場管理規(guī)范”，為顧客提供深層次的細微服務，實現我們向管 理要銷售，向服務要效益的目標。公司制定各商場試衣間管理要求如下： 1、試衣間必須配備的設備有：兩個以上衣服掛鉤，試衣用的凳子（高度應以方便顧 客試穿為標準，不得用小馬扎代替凳子）和拖鞋，方便顧客放置隨身攜帶小物品的小夾 板（可參照真維斯試衣間）。 2、試衣間內的設備要始終保持完好無損，照明光線的亮度要達到顧客試穿最佳效果 的要求。 3、不得用布簾和鐵絲圍成簡易試衣間。如星期六、日業(yè)務繁忙，試衣間不夠用時， 可用布簾搭制臨時試衣間，布簾要干凈清潔，顧客試衣完畢后，要迅...
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