他山之石—企業(yè)知識管理案例分析
他山之石——企業(yè)知識管理案例分析 案例１ 安達信 安達信(Arthur Anderson, AA)公司主要從事會計與審計、稅務(wù)、商務(wù)顧問、咨詢服務(wù)等業(yè)務(wù)，因為它為客戶提供的 服務(wù)99.5%基于知識，因此，知識是企業(yè)最重要的資源，貫穿于決策和管理過程的始終。 公司面臨的最大挑戰(zhàn)是如何將所有信息組合成一個中心知識庫。該公司對知識管理的定 義是:“促進個人和組織學(xué)習(xí)的過程”。在實施知識管理時，該公司的一些重要理念還包括 ： ● 知識與學(xué)習(xí)密切相關(guān)； ● 在將知識與管理結(jié)合時，遇到的最大問題是知識不容易管理，因為它存儲在人們的頭腦 中； ● 知識管理策略應(yīng)該與公司的商業(yè)策略密切結(jié)合。 目標 ● 幫助員工表達他們的思想； ● 幫助知識經(jīng)理們更好地組織知識； ● 不斷充實知識管理系統(tǒng)，使其內(nèi)容更加豐富，鼓勵員工使用它； ● 力求使企業(yè)的所有知識都變成可以查詢和獲取的顯性知識。 計劃的實施 安達信成立了一個專門的知識管理委員會，負責(zé)制定具有競爭優(yōu)勢的策略。每一條服務(wù) 線和每一個產(chǎn)業(yè)部門都有責(zé)任保證知識的共享。同時，每一條服務(wù)線和每個產(chǎn)業(yè)部門都 配備了一名知識經(jīng)理，共計60名，其中一些人全職負責(zé)知識管理工作。 ● CIO與CKO的職責(zé) 前者關(guān)注技術(shù)，后者的工作集中于知識處理、調(diào)查和評估用戶對知識產(chǎn)品的使用情況。 但無論工作重點如何，兩者總是緊密地結(jié)合在一起進行合作。在企業(yè)內(nèi)部，并不是所有 的信息都能被上載到網(wǎng)上去，需要對它們進行評估，有價值的信息才能上載。 ● 技術(shù)平臺 安達信的知識管理系統(tǒng)基于普通的軟硬件平臺（Windows、Lotus Notes和PC機）。所采用的三大技術(shù)是：群件技術(shù)、Internet/Intranet、數(shù)據(jù)庫和指示 系統(tǒng) (Database & Pointer System)。其中使用最頻繁的技術(shù)是以下三種： ① Lotus Notes 確保信息能夠安全地在全球范圍內(nèi)傳播； ② 語音郵件 允許人們能夠在任何情況下進行交流； ③ 知識基地 提供最佳實踐數(shù)據(jù)庫。 實踐 安達信的知識管理項目獲得了以下成果： ① 全球最佳實踐項目（GBP） ② 網(wǎng)上安達信 所有員工都是內(nèi)部網(wǎng)的用戶，網(wǎng)上提供的信息主要包括三個方面:公告（例如，金融市場 產(chǎn)業(yè)）、相關(guān)資源（例如，有關(guān)會議和有關(guān)公司其他投入產(chǎn)出的結(jié)果）以及網(wǎng)上對話與 討論。 ③ 電子知識藍圖 ④ 全球最佳實踐基地（Global Best Practice Base） 匯集了各類項目報告，共2萬多頁（同時有光盤版）。在總部有25個人監(jiān)督它的使用情況 ，并對內(nèi)容進行整理。該項目的定量和定性工具能夠幫助人們構(gòu)建事件的框架，并按優(yōu) 先次序排列。 ⑤ 商務(wù)咨詢顧問 提供安達信所有的商務(wù)咨詢方法（被制作成光盤），并提供50～100種工具，咨詢?nèi)藛T可 以將其作為輔助工具。 ⑥ 專家向新手傳遞知識 知識管理的難點之一是專家如何將自己的經(jīng)驗和知識傳遞給新手，在安達信，新手通過 全球培訓(xùn)數(shù)據(jù)庫獲得知識。 經(jīng)驗教訓(xùn) ● 引入Lotus Notes時，并沒有提供全球最佳實踐數(shù)據(jù)庫的能力，但事實證明這個數(shù)據(jù)庫很有用，因此 安達信應(yīng)該與Lotus協(xié)作，提供能滿足全球最佳實踐需求的產(chǎn)品信息。 ● 應(yīng)該盡早采用委員會或小組方式推進知識共享的策略，在知識創(chuàng)新、評估以及監(jiān)督等方 面充分發(fā)揮知識經(jīng)理的作用。 ● 在部署知識管理計劃的早期，應(yīng)盡力將知識管理與用戶所期望的短期利益結(jié)合起來，在 知識管理項目與其受益者之間建立一種可見的聯(lián)系，這種聯(lián)系越顯著，一線工作人員就 越容易接受它。 ● 從某種意義上說，把知識管理引入企業(yè)類似于“器官移植”，有的肌體能很好地容納它， 有些則會發(fā)生排斥反應(yīng)。因此，應(yīng)該預(yù)先考慮實施知識管理計劃后可能出現(xiàn)的反應(yīng)，并 盡可能使它有更好的兼容性。 案例２ 德州儀器公司 目標 德州儀器在實際運作中存在的主要問題是決策部門之間的銜接不夠順暢，生產(chǎn)的各個環(huán) 節(jié)不夠完善。為此，公司已經(jīng)花費了多年的時間來改善這種狀況，并希望通過知識管理 ，減少信息傳遞時間，使資源能夠被靈活地運用，員工能獲得自己所擁有信息以外的更 多知識，因為這些知識能夠帶來創(chuàng)新和新的業(yè)績，并為客戶創(chuàng)造更多的價值。 創(chuàng)新策略 德州儀器公司的知識創(chuàng)新主要針對4種知識： ● 客戶知識; ● 商業(yè)競爭情報; ● 經(jīng)營過程; ● 產(chǎn)品信息。 在其經(jīng)營的每一個步驟中，都貫穿著商業(yè)性競爭情報，這些情報與相應(yīng)的方法和組織結(jié) 構(gòu)結(jié)合起來，再加上有關(guān)市場、產(chǎn)業(yè)和競爭對手的信息，便能支持戰(zhàn)略性決策。 計劃的實施 德州儀器有112名知識管理工作者，負責(zé)管理全球最佳實踐數(shù)據(jù)庫和本地的最佳實踐數(shù)據(jù) 庫。 對于知識管理的整個步驟，德州儀器有一整套評估過程，稱為TI- BEST。它包括以下4個步驟： ● 明晰商業(yè)重點; ● 確認經(jīng)營優(yōu)勢; ● 分析發(fā)展空間; ● 部署最佳策略方案。 德州儀器公司的知識基礎(chǔ)是最佳實踐辦公室，由知識管理工作者網(wǎng)絡(luò)組成，每個辦公室 都可以分享整個工作進程的信息。總體來說，知識管理系統(tǒng)是由最佳實踐辦公室、知識 管理工作者網(wǎng)絡(luò)和共享過程信息組成。將該系統(tǒng)與TI-BEST 4個步驟結(jié)合起來，就能評估公司的優(yōu)勢與企業(yè)發(fā)展目標之間的差距，從而找出正確的發(fā) 展方向。 經(jīng)驗教訓(xùn) 德州儀器利用知識管理節(jié)省了信息交流時間、提高了生產(chǎn)力、加快了企業(yè)對客戶需求的 反應(yīng)速度、不斷縮小與目標之間的差距。公司以分步驟的經(jīng)營方式，將信息在不同的經(jīng) 營部門之間傳遞，這3個步驟包括: ① 讓所有部門都能了解其他部門的經(jīng)驗教訓(xùn); ② 集中精力關(guān)注一個經(jīng)營過程，將該項目的信息通報所有的部門; ③ 鼓勵不同的部門之間進行合作，在部門之間建立合作網(wǎng)，促使部門之間的信息交流，從 而避免重復(fù)勞動，降低經(jīng)營成本。 分階段進行知識管理的模式取決于： ① 員工的接受能力； ② 員工需要了解整個過程； ③ 信息提供者/接收者之間信息交流的質(zhì)量高低; ④ 接受者使用該系統(tǒng)的動機。 案例３ IBM(中國)公司 IBM公司的內(nèi)部網(wǎng)上有公司新聞、公司季度收益、銷售情況、公司新的市場戰(zhàn)略、競爭對 手戰(zhàn)報、全球人力資源、員工職業(yè)計劃等。除此之外，內(nèi)部網(wǎng)還開設(shè)了查找欄目，員工 可以利用該欄目查找相關(guān)或感興趣的公司資料。內(nèi)部網(wǎng)的藍頁（Blue Page）按鈕可以幫助員工查詢有關(guān)公司員工的情況，例如，輸入一個員工的名字、代碼 或分機號碼，就可以查找到該員工在公司內(nèi)的一些詳細情況，如他的主管經(jīng)理、職務(wù)職 稱、同一個團隊中同級別的員工以及這些人的電子郵件和電話。點擊員工職業(yè)計劃按鈕 ，就會滾動顯示有關(guān)職業(yè)計劃的相關(guān)內(nèi)容，介紹如何在IBM發(fā)展自己的職業(yè)計劃?可以利 用哪些資源?分幾步完成等。與公司內(nèi)部網(wǎng)的內(nèi)容不同，IBM對外網(wǎng)站側(cè)重于對公司產(chǎn)品 和公司形象的介紹。 知識管理實踐 這里以IBM的培訓(xùn)機制和員工技能測評為例。IBM的員工培訓(xùn)是多方位的，既有集中面授 又有分期培訓(xùn)，同時還建有電子學(xué)習(xí)中心（e- Learning）、圖書中心等。新加入的員工首先要接受新員工定位培訓(xùn)，內(nèi)容包括IBM公司 的介紹、歷史沿革、業(yè)務(wù)框架、經(jīng)營戰(zhàn)略、部門分工合作情況、新員工的工作職責(zé)、福 利待遇、如何進行培訓(xùn)學(xué)習(xí)以及如何利用公司資源等。隨后，公司將對員工掌握的技能 進行測試評定，看是否適合上崗。接下來，公司的電子學(xué)習(xí)中心會分部門、分級別地對 員工提供各種學(xué)習(xí)資源，員工可根據(jù)自己的情況在工作范圍內(nèi)選擇要學(xué)習(xí)的內(nèi)容。選定 的學(xué)習(xí)內(nèi)容需經(jīng)過主管經(jīng)理批準后方可注冊學(xué)習(xí)，學(xué)完之后需經(jīng)考試測評認證。電子學(xué) 習(xí)中心涉及的內(nèi)容廣泛，包括財務(wù)、金融、市場營銷、經(jīng)營戰(zhàn)略等，有點像企業(yè)辦的網(wǎng) 上在職專業(yè)培訓(xùn)中心。此外，電子學(xué)習(xí)中心也給公司員工提供了一個隨時隨地學(xué)習(xí)培訓(xùn) 的機會，只要登錄企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，就可以獲得學(xué)習(xí)資料并進行自學(xué)，解決了員工工作繁忙 ，無法有較多的時間進行脫產(chǎn)學(xué)習(xí)的問題，真正實現(xiàn)了工作學(xué)習(xí)兩不誤。 案例４ 施樂公司 施樂公司內(nèi)部的知識管理起步較早，公司一方面密切注意和研究知識管理的發(fā)展趨勢， 同時實施“知識創(chuàng)新”研究工作，對美國其他機構(gòu)的知識管理者進行了深入采訪，了解他 們對知識管理的認知程度，并列出了他們認為最重要的十個知識管理領(lǐng)域： ● 對于知識和最佳業(yè)務(wù)經(jīng)驗的共享； ● 對知識共享責(zé)任的宣傳； ● 積累和利用過去的經(jīng)驗； ● 將知識融入產(chǎn)品、服務(wù)和生產(chǎn)過程； ● 將知識作為產(chǎn)品進行生產(chǎn)； ● 驅(qū)動以創(chuàng)新為目的的知識生產(chǎn)； ● 建立專家網(wǎng)絡(luò)； ● 建立和挖掘客戶的知識庫； ● 理解和計量知識的價值； ● 利用知識資產(chǎn)。 知識主管的職責(zé) 施樂公司設(shè)立知識主管的目的是為了將公司的知識變成公司的效益，主要職責(zé)是： ● 了解公司的環(huán)境和公司內(nèi)部知識流向以及信息需求； ● 建立和造就促進學(xué)習(xí)、積累知識和信息共享的文化環(huán)境； ● 在企業(yè)內(nèi)部宣傳知識共享的價值觀，負責(zé)公司知識庫的建立； ● 監(jiān)督知識庫內(nèi)容的更新，保證知識庫的質(zhì)量、深度和風(fēng)格； ● 加強知識集成和新知識的創(chuàng)造。 企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò) 施樂公司專門建立了名為“知識地平線”的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，它包括6方面的內(nèi)容：工作空間、知 識管理新聞、歷史事件、研究資料、產(chǎn)品技術(shù)以及相關(guān)網(wǎng)點。 施樂公司內(nèi)部的知識庫包括以下內(nèi)容： ● 公司的人力資源管理、每個職位需要的技能和評價方法； ● 公司內(nèi)各部門的內(nèi)部資料； ● 公司歷史上發(fā)生的重大事件； ● 公司客戶的所有信息、主要競爭對手及合作伙伴的詳細資料； ● 公司內(nèi)部研究人員的研究文獻和研究報告。 人力資源管理 在人力資源管理方面，施樂公司采取了以下措施。 ● 將公司的人力資源狀況存入知識庫，方便知識主管及人力資源主管對公司員工的管理。 公司在內(nèi)部網(wǎng)上建立了一個技能評價系統(tǒng)，每位員工都可以匿名利用該系統(tǒng)對自己的能 力做出評價，并得到該系統(tǒng)給出的改進建議。 ● 在存入知識庫的建議中注明提出建議的員工姓名，保證提交建議的質(zhì)量，并促進員工提 交建議的積極性?？偟膩碚f，施樂公司的知識管理方案實現(xiàn)了專家網(wǎng)絡(luò)和人力資源方面 的激勵與開發(fā)，解決了知識管理中“應(yīng)該做什么（know-what）”、“如何做（know- how）”和“為什么要做（know-why）”，是一種比較完善的知識管理解決模式。 案例５ 長天公司 長天公司是國內(nèi)實施知識管理較早的IT企業(yè)，它的案例也許更加符合中國的國情，其經(jīng) 驗主要通過以下方面體現(xiàn)出來。 充分利用企業(yè)內(nèi)部網(wǎng) 在長天公司自己開發(fā)的辦公管理系統(tǒng)中，每個員工一打開自己的電腦，就可以清楚地看 到上級管理者分派給自己的工作及完成時間要求。員工必須明確答復(fù)能否按時完成。此 外，每位員工每天都要填寫規(guī)定格式的工作日程表，該表記錄了員工與客戶的聯(lián)絡(luò)情況 、成果如何、每項工作進展及花費的時間。 建立完善的知識管理系統(tǒng) 長天試圖做到當一個員工需要某方面的知識時，知識管理系統(tǒng)能快速將所需知識送達。 這一目標通過兩個步驟實現(xiàn):首先建立一個知識資源庫，告訴員工在有需求的時候應(yīng)該找 誰？誰擁有你需要的知識;然后，逐步把每位員工頭腦中的知識形成文檔存放在知識庫中 。目前，第一步工作正在小范圍試驗中，其售前數(shù)據(jù)庫已經(jīng)初具規(guī)模。假設(shè)長天的一位 銷售人員想開拓銀行領(lǐng)域，那么他可以從數(shù)據(jù)庫中得到長天以前在其他行業(yè)的售前方案 。 知識挖掘 關(guān)于知識挖掘，長天進行了許多有益的嘗試。知識管理人員首先進行分析:每個員工在工 作中究竟需要哪些知識？再根據(jù)員工的知識需求進行知識的采集、加工和傳輸。許多時 候，知識的需求者總以為他需要的知識并不存在，這就需要系統(tǒng)不僅是被動工作，還要 主動發(fā)布和強調(diào)那些員工可能用到的知識。長天公司即將開展的工作是對每位員工進行 評測，請每位員工把自己所具備的可能對公司創(chuàng)造價值的知識列舉出來，然后對這些知 識進行加工重組，產(chǎn)生新的知識資源庫，供全體員工共享。 設(shè)立首席經(jīng)營官負責(zé)知識管理工作 長天公司沒有設(shè)立“知識主管”而是以“首席經(jīng)營官”代替，其工作內(nèi)容與CKO的很相似，如 負責(zé)成果積累、知識積累、問題發(fā)現(xiàn)等。只不過這些知識管理工作沒有集中到一個人身 上。 建立氛圍相對寬松的公告牌系統(tǒng) 長天公司的熱點討論區(qū)的話題不受限制，從對公司的建議到公司門口橘子質(zhì)量的好壞都 有涉獵。這種公告牌的優(yōu)點是可以充分調(diào)動員工的積極性，缺點是公告牌內(nèi)容良莠不齊 ，不易整理。 長天公司在實現(xiàn)知識共享和建立學(xué)習(xí)性組織等方面下了比較大的功夫，但由于國內(nèi)企業(yè) 的資金和人力有限，不大可能像施樂、IBM等公司一樣投入大量的資金和精力建立完善的 知識庫，因而采用了更便宜的方法:建立公司內(nèi)部的公告牌。 圖1為某大型外資企業(yè)的全員培訓(xùn)系統(tǒng)的示意圖，它主要包括有培訓(xùn)對象與內(nèi)容、教材與 講師、制度與管理，以及培訓(xùn)執(zhí)行體...
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