危機(jī)管理專題
目錄 不懂危機(jī)管理的企業(yè)沒有競(jìng)爭(zhēng)力 1 共享愿景與人力資源危機(jī)管理 6 檢驗(yàn)危機(jī)管理的七個(gè)步驟 9 危機(jī)管理 10 危機(jī)溝通中易犯的錯(cuò)誤 11 從墨子用人看危機(jī)管理 13 企業(yè)危機(jī)管理初探 15 誰能成為企業(yè)危機(jī)管理人才？ 22 知名危機(jī)管理案例分析 24 危機(jī)管理十大禁忌 27 關(guān)注中國企業(yè)的危機(jī)管理 29 企業(yè)就這樣轉(zhuǎn)危為安 31 企業(yè)危機(jī)管理探討 34 關(guān)于危機(jī)管理的知識(shí)點(diǎn)滴 38 危機(jī)管理不二法門 42 從SARS中領(lǐng)悟危機(jī)管理 44 危機(jī)管理六階段 47 SARS為中國企業(yè)危機(jī)管理補(bǔ)課 50 不懂危機(jī)管理的企業(yè)沒有競(jìng)爭(zhēng)力 日積月累形成的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力可能會(huì)瞬間毀于無妄之災(zāi)。 　　“非典”的爆發(fā)，使國人對(duì)于“危機(jī)”二字有了切膚之痛。特別是對(duì)于企業(yè)界來說，很 多人是第一次領(lǐng)會(huì)到什么叫“不可抗力”，盡管這個(gè)詞在以往幾乎每份合同中都會(huì)出現(xiàn)。 　　企業(yè)每日都要面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，每個(gè)企業(yè)都想增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。以往人 們?cè)谡劦狡髽I(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的時(shí)候，一般來說只是考慮常規(guī)的競(jìng)爭(zhēng)因素，如市場(chǎng)、消費(fèi)者、競(jìng) 爭(zhēng)對(duì)手、技術(shù)水平、替代產(chǎn)品、政策和法律環(huán)境等等，而不把危機(jī)作為一種因素考慮進(jìn) 去，因?yàn)槲C(jī)畢竟只是一種很罕見的情況。但是現(xiàn)在，危機(jī)管理越來越受到企業(yè)的重視 。因?yàn)槲C(jī)的不可預(yù)見性和破壞性是如此強(qiáng)烈，以至于“非市場(chǎng)原因的天災(zāi)人禍”能夠使 一個(gè)原本很有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)突然死亡或者陷入深度休克，這樣的例子不勝枚舉： 　　由瑞士著名的前一級(jí)方程式賽車手勞達(dá)建立的勞達(dá)航空公司，本來一直是個(gè)很有競(jìng) 爭(zhēng)力的企業(yè)，它經(jīng)營瑞士滑雪圣地到世界各地的航線，以優(yōu)質(zhì)的、富有特色的服務(wù)牢牢 地占領(lǐng)著區(qū)域市場(chǎng)。在20世紀(jì)80年代世界航空業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)尚不很激烈的時(shí)候，勞達(dá)航空公 司在歐洲航線經(jīng)營穩(wěn)固的情況下，正擼胳膊挽袖子準(zhǔn)備通過并購壯大規(guī)模，大干一番。 哪知就在這時(shí)，一架勞達(dá)公司的客機(jī)發(fā)生空難、機(jī)毀人亡。罹難者家屬的賠償加上隨之 而來的乘客流失，勞達(dá)航空公司從此一蹶不振，很快就消亡了。 　　雀巢公司也是一個(gè)很有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)，除了咖啡之外，它的乳制品在世界上也有很 高的市場(chǎng)占有率。1977年，一場(chǎng)著名的“抵制雀巢產(chǎn)品”運(yùn)動(dòng)在美國突然爆發(fā)，美國奶制 品行動(dòng)聯(lián)合會(huì)的會(huì)員到處勸說美國公民不要購買“雀巢”產(chǎn)品。起因是人們相信雀巢公司 為了公司的利潤，有意忽視人造乳品在營養(yǎng)方面的缺陷并誤導(dǎo)消費(fèi)者。這場(chǎng)抵制運(yùn)動(dòng)讓 雀巢嬰兒奶粉危機(jī)延續(xù)了10多年。在被抵制的十幾年時(shí)間里，雀巢美國公司一直在承受 著巨額的經(jīng)濟(jì)損失。 　　歐洲的畜牧業(yè)很發(fā)達(dá)，其奶制品和肉類制品聞名遐邇，一直是世界市場(chǎng)上的“上品” 。但是，突如其來的瘋牛病使歐洲、特別是英國的畜牧業(yè)遭到沉重打擊，有些公司甚至 受到毀滅性的重創(chuàng)。而有些和畜牧業(yè)無關(guān)的產(chǎn)業(yè)，僅僅因?yàn)槭褂昧藙?dòng)物制品，也被殃及 。比如含有牛骨膠成分的名牌化妝品和以牛血作為澄清劑的法國紅葡萄酒等。 　　老字號(hào)南京冠生園原本也是個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)，每年中秋節(jié)的月餅是它的一個(gè)傳統(tǒng) 產(chǎn)品。但中央電視臺(tái)對(duì)其月餅陳餡的曝光，使南京冠生園遭到滅頂之災(zāi)，連帶全國的月 餅銷量下降超過六成。 　　我們可以把企業(yè)營運(yùn)時(shí)面臨的環(huán)境分為常態(tài)和危機(jī)兩種，在危機(jī)狀態(tài)下，企業(yè)的管 理是完全不同于常態(tài)的。一個(gè)在常態(tài)下有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)，很可能在遇到突發(fā)危機(jī)的狀態(tài) 下驚慌失措、土崩瓦解；相反，也有的企業(yè)在危機(jī)突然來臨時(shí)，應(yīng)對(duì)得法、臨危不亂， 甚至能夠變壞事為好事。經(jīng)歷了許多教訓(xùn)之后，人們總結(jié)出應(yīng)對(duì)危機(jī)的一些基本原則程 序： 　　迅速反應(yīng)，不做鴕鳥與其被迫曝光，不如開誠布公 　　危機(jī)一旦爆發(fā)，往往會(huì)引起公眾和新聞媒體關(guān)注，此時(shí)組織如果不能迅速查明真相 ，或是正常的傳播渠道不暢，沒有人能出來發(fā)布信息，就會(huì)造成危機(jī)傳播中的信息真空 ，公眾就會(huì)用想像來填滿所有的疑問，必定生出各種各樣的“小道消息”。很快，信息真 空就被顛倒黑白、胡說八道的流言所占據(jù)。 　　在這次的非典疫情危機(jī)中，信息傳播的失真現(xiàn)象普遍存在，以這次廣州爆發(fā)非典恐 慌時(shí)的情況為例：2003年2月8日中午時(shí)分，“廣州發(fā)生致命流感，春節(jié)以來在幾家醫(yī)院有 數(shù)位患者死亡”的消息開始悄悄傳播，手機(jī)短信和口耳相授是這個(gè)消息的主要傳播渠道， 此時(shí)恐懼開始滋生。這個(gè)時(shí)候，人們期待的官方信息始終沒有出現(xiàn)，倒是在2月10日上午 ，有媒體“模糊”地報(bào)道：近期廣州患“感冒”和“肺炎”的病人增多……10日中午，南方網(wǎng)謹(jǐn) 慎地發(fā)布了官方信息：廣東省部分地區(qū)先后發(fā)生部分“非典型性肺炎”病例，該病主要表 現(xiàn)為“急性起病，以發(fā)熱為首發(fā)癥狀，偶有畏寒……有明顯的呼吸道癥狀……該病有一定的傳 染性?！鳖A(yù)防措施包括保持空氣流通、醋熏、勤洗手和謹(jǐn)慎接觸病人。 　　掩藏的恐懼終于爆發(fā)：一時(shí)間，大半個(gè)廣州都動(dòng)起來了。“買藥了嗎？”和“買醋了嗎 ？”成了廣州人的見面語。板藍(lán)根和抗病毒藥物成為人們哄搶對(duì)象。從2月10日起，相同 景象幾乎同時(shí)出現(xiàn)在國內(nèi)各大中城市，北京、武漢、長沙、海口……板藍(lán)根、抗病毒藥物 、白醋熱銷。 　　這個(gè)過程，展示了典型危機(jī)中主流信息缺失的癥狀：公共媒體信息溝通不暢，導(dǎo)致 市民不了解病情，才使得非正常途徑的信息在私下傳播、交流，其中難免產(chǎn)生錯(cuò)誤的詮 釋，甚至以訛傳訛。 　　對(duì)比2月11日廣州市政府召開新聞發(fā)布會(huì)后的情形，可以發(fā)現(xiàn)主流信息及時(shí)發(fā)布對(duì)危 機(jī)的化解作用。 　　2月11日，廣州市政府和廣東省衛(wèi)生廳針對(duì)非典恐慌分別召開新聞發(fā)布會(huì)。會(huì)上主要 是說明的確有一種病毒引起了“非典型肺炎”，并且公布了患病人數(shù)，總共有305例，其中 廣州226例，醫(yī)務(wù)人員感染發(fā)病的有105例。在新聞發(fā)布會(huì)上，政府官員和傳染病專家承 認(rèn)，病源和病因還沒有分離出來，病原鑒定工作尚未能做出確切的結(jié)論，而且到目前為 止，還沒有特效藥可以治療，臨床上采納的主要是對(duì)癥治療，另外專家還介紹了一些預(yù) 防措施和患病的特征表現(xiàn)等等。盡管這些情況并不算是好消息，但是通過這次電視直播 的新聞發(fā)布會(huì)，廣州市民對(duì)非典型肺炎的認(rèn)識(shí)逐漸清晰起來。很快，高價(jià)的白醋不熱銷 了，藥店門口的長隊(duì)自動(dòng)消失，市民的生活趨于平靜，整個(gè)社會(huì)的運(yùn)轉(zhuǎn)基本恢復(fù)正常。 　　這個(gè)例子帶給企業(yè)這樣的啟示：當(dāng)危機(jī)爆發(fā)的時(shí)候，企業(yè)必須在最短時(shí)間做出最快 的反應(yīng)，才能掌握主動(dòng)權(quán)。如果你不主動(dòng)去填補(bǔ)信息真空，流言和小道消息就會(huì)泛濫， 不利的輿論會(huì)給你帶來更大的損害。 　　面對(duì)危機(jī)，企業(yè)切不可模仿把頭埋在沙土里的鴕鳥，那樣即使回避了一時(shí)的問題， 卻可能為更大的危害播下了種子。同時(shí)在向公眾公布事實(shí)真相的過程中，也要避免像擠 牙膏一樣一點(diǎn)一點(diǎn)地報(bào)出消息，因?yàn)檫@會(huì)加劇人們的恐懼。 　　日本雪印乳業(yè)公司是業(yè)界聲譽(yù)卓著、信用可靠的一家公司。2000年6月27日，它生產(chǎn) 的低脂牛奶發(fā)生飲用者食物中毒現(xiàn)象。事隔兩天之后，雪印才公開承認(rèn)有此事實(shí)，事情 過了快一個(gè)月，雪印才在報(bào)紙以整版廣告的形式向公眾致歉，并且由于發(fā)生問題的原因 說明顛三倒四，公眾認(rèn)為其缺乏誠意。日本雪印由于危機(jī)處理不夠迅速，產(chǎn)品回收與信 息公開太慢，對(duì)應(yīng)措施不力，停工兩周造成的直接損失就有110億日元，而間接損失是雪 印品牌受損程度嚴(yán)重，據(jù)專家之言，要恢復(fù)原有信譽(yù)需10年之久。 　　不論對(duì)國內(nèi)公司、合資公司或者外資公司，公司高層領(lǐng)導(dǎo)代表公司出面講話是至關(guān) 重要的。處理危機(jī)事件中，一個(gè)好的危機(jī)管理者，無論現(xiàn)場(chǎng)多么悲慘，他都會(huì)盡力親臨 第一線，謙卑地面對(duì)受害者，向他們表示歉意，鄭重承諾迅速化解危機(jī)。就像丘吉爾曾 談到的經(jīng)驗(yàn)?zāi)菢樱骸霸谖C(jī)中，人們希望目睹領(lǐng)袖的容顏，直接接受他的指揮?！?　　事實(shí)雖重要，態(tài)度是關(guān)鍵負(fù)荊請(qǐng)罪往往能博得同情。 　　在現(xiàn)代社會(huì)里，人們對(duì)組織的社會(huì)責(zé)任提出了更高的期望。所以倘若一個(gè)組織在發(fā) 生危機(jī)事件時(shí)，不能與公眾進(jìn)行溝通，不向公眾表明態(tài)度，只能招致外界的更大反感， 只會(huì)損失更多。倘若組織是被動(dòng)地應(yīng)付、傲慢無禮或推諉責(zé)任，或是不能很好地告訴公 眾它的態(tài)度、它正在盡力做什么，這無疑會(huì)給組織信譽(yù)帶來致命打擊，甚至有可能導(dǎo)致 組織消亡。 　　前面提到過的雀巢嬰兒奶粉危機(jī)就是這樣的例子。在最初，人們開始關(guān)注奶粉導(dǎo)致 嬰兒營養(yǎng)不良的問題時(shí)，雀巢公司沒有正確對(duì)待社會(huì)活動(dòng)家的批評(píng)建議，甚至對(duì)一些教 會(huì)領(lǐng)袖提出的嚴(yán)肅的道德問題也采取冷漠的態(tài)度。公眾感到他們的合法要求被忽視，因 此對(duì)雀巢倍添敵意。一直到1984年1月，雀巢公司承認(rèn)并實(shí)施了世界衛(wèi)生組織有關(guān)經(jīng)銷母 乳替代品的國際法規(guī)，國際抵制雀巢產(chǎn)品運(yùn)動(dòng)委員會(huì)才結(jié)束活動(dòng)。 　　“人非圣賢，孰能無過”？在危機(jī)事件發(fā)生后，一個(gè)組織如果有誠意，那么，對(duì)或錯(cuò) 就變得不再重要，重要的是公眾感受到你的誠意，利益相關(guān)者恢復(fù)對(duì)你的信任?？肆诸D 在“拉鏈門事件”之初，采取“提起褲子不認(rèn)賬”的態(tài)度，美國公眾和獨(dú)立檢察官斯塔爾非 揪住他不放；老克一看形勢(shì)不對(duì)，立刻改為“博同情”戰(zhàn)術(shù)，在電視上一把鼻涕一把淚地 向美國人民道歉，公眾情緒迅速轉(zhuǎn)為同情。輿論總是保護(hù)弱者，而且事實(shí)上，人們感興 趣的往往并不是事情本身，而是當(dāng)事人對(duì)事情的態(tài)度。從心理學(xué)的角度講，人們的感覺 勝于事實(shí)。 　　1982年強(qiáng)生公司對(duì)藥片中毒危機(jī)處理的坦誠態(tài)度，使它獲得了社會(huì)公眾和輿論的廣 泛理解甚至同情。 　　那年秋天，在芝加哥地區(qū)發(fā)。 　　生了有人因服用含氰化物的“泰諾”藥片而中毒死亡的事故。起先，僅3人因服用該藥 片而中毒死亡，可隨著消息的擴(kuò)散，傳聞美國全國各地有250人因服用該藥而得病和死亡 ，這些消息的傳播引起約1億服用“泰諾”膠囊的消費(fèi)者的極大恐慌，一時(shí)輿論嘩然，醫(yī)院 、藥店紛紛把它掃地出門。民意測(cè)驗(yàn)表明，94%的服藥者表示今后不再服用此藥。強(qiáng)生公 司面臨一場(chǎng)生死存亡的巨大危機(jī)。 　　實(shí)際上，對(duì)回收的800萬粒膠囊所做的實(shí)驗(yàn)，只發(fā)現(xiàn)芝加哥地區(qū)的一批膠囊中有75粒 受氰化物的污染(事后查明是人為破壞)。盡管如此，強(qiáng)生公司由公司董事長伯克為首的 七人委員會(huì)毅然決定在全國范圍內(nèi)立即收回全部“泰諾”止痛膠囊(在5天內(nèi)完成)，價(jià)值近 1億美元。同時(shí)，公司還花費(fèi)50萬美元做廣告，通知醫(yī)生、醫(yī)院、經(jīng)銷商停止使用和銷售 “泰諾”。這一決策表明強(qiáng)生公司堅(jiān)守了自己的信條：“公眾和顧客的利益第一”，不惜做 出重大犧牲以示對(duì)消費(fèi)者健康的關(guān)切和高度責(zé)任感。最終，公司的努力沒有白費(fèi)，他們 的誠意得到了社會(huì)公眾和新聞界的認(rèn)可。 　　強(qiáng)生公司后來重新向市場(chǎng)投放了這種產(chǎn)品，并使用了新的抗污染包裝。強(qiáng)生公司不 僅在價(jià)值高達(dá)12億美元的止痛片市場(chǎng)上收回了失地，還以該事件為契機(jī)，變壞事為好事 ，利用倡導(dǎo)無污染藥品包裝趕走了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。事故發(fā)生后的5個(gè)月內(nèi)，該公司就奪回了該 藥原所占市場(chǎng)的70%。 　　1994年年底，英特爾公司發(fā)生了問題芯片事件。引發(fā)這場(chǎng)危機(jī)的根本原因，源自最 初英特爾將公共關(guān)系問題當(dāng)成了技術(shù)問題來解決，它忽略了用戶的感受，隨之而來的媒 體和公眾的批評(píng)鋪天蓋地。最終，當(dāng)英特爾公司面對(duì)那些群情激奮的用戶表示愿意更換 芯片時(shí)，居然只有1%～3%用戶真的換了芯片。這說明了，人們并非真的要更換芯片，他 們只要知道如果他想換就能換就行了。 　　組織內(nèi)部要統(tǒng)一說話的聲音 　　當(dāng)企業(yè)在危機(jī)中要對(duì)外說話時(shí)，必須先明確怎么去說，誰來說，跟誰說，內(nèi)部要確 定統(tǒng)一的發(fā)言人，如果董事長一個(gè)表態(tài)，總經(jīng)理又是一個(gè)表態(tài)，基層員工再來表個(gè)態(tài)， 那么事情只會(huì)越弄越糟。 　　看看一位普通市民在廣州2月“非典”危機(jī)中的一個(gè)小感受。 　　他是這么說的：“2月11日，廣州市政府召開了新聞發(fā)布會(huì)，電視臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)直播，大伙 丟下工作在看電視，恐慌的心理開始緩解，但還是有一些人不太相信死亡數(shù)據(jù)。晚上我 回到家，打開電視看新聞，一位醫(yī)生正在接受本地電視臺(tái)采訪，說‘我們醫(yī)院一共收治了 十幾個(gè)病人，愈合率99%，這病不可怕’之類的。我琢磨：十幾個(gè)病人怎么可能算出99%的 愈合率？這真讓我害怕，體會(huì)身體的感覺，立刻覺得嗓子疼、胳膊酸?？纯磶У乃?，有 環(huán)丙沙星和感冒膠囊，立刻弄出幾粒，按最大劑量吞了下去。” 　　因?yàn)槲C(jī)的不確定性，緊急關(guān)頭，組織內(nèi)部的人員很難立刻對(duì)危機(jī)達(dá)成共識(shí)。所以 ，越是危機(jī)時(shí)刻，越要首先明確企業(yè)中誰是組織對(duì)外信息發(fā)布的惟一出口，由他(她)在 第一時(shí)間傳遞出最適當(dāng)?shù)男畔ⅰ?　　企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力是一種企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的綜合實(shí)力，其中肯定應(yīng)該包括對(duì)于危機(jī)的 預(yù)警機(jī)制和應(yīng)對(duì)措施，否則，一個(gè)很有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)可能在突如其來的天災(zāi)人禍中倒下 。溫家寶總理在當(dāng)選后的首次新聞發(fā)布會(huì)上特別重溫了中國的古訓(xùn)：“生于憂患，死于安 樂！”。對(duì)于一個(gè)人、一個(gè)國家是這樣，對(duì)于一個(gè)企業(yè)也是這樣。 　　危機(jī)管理...
危機(jī)管理專題