員工滿意度管理的實(shí)施辦法初探
目　錄 員工滿意度管理的實(shí)施辦法初探 2 1.引言 2 2.員工滿意度模型 2 3.員工滿意度模型的解釋 3 3.1“[pic]個(gè)方面”的選擇——滿意維度的選擇 3 3.2基準(zhǔn)——參照點(diǎn)的選擇 4 3.3員工的滿意度取決于員工需求滿足的相對(duì)程度 4 3.4[pic]——滿意度系數(shù)的確定 4 3.5不同維度之間的替代關(guān)系 5 3.6[pic]的確定 5 3.7效用函數(shù)[pic]的確定 5 4.員工滿意度量表的編制 6 4.1員工滿意度量表 6 4.2員工滿意度測(cè)量的二級(jí)系統(tǒng) 6 4.3員工滿意度量表模本 7 4.4員工滿意度量表說(shuō)明 7 5.多層次模糊評(píng)判法在評(píng)價(jià)組織總體員工滿意度中的應(yīng)用 8 5.1多層次模糊評(píng)判法 8 5.2多層次模糊評(píng)判法的評(píng)判表格 9 5.3多層次模糊評(píng)判法的說(shuō)明 10 6.H集團(tuán)某部門(mén)員工滿意度測(cè)量和綜合評(píng)定舉例 10 6.1 H集團(tuán)某員工滿意度測(cè)量實(shí)例 10 6.2 H集團(tuán)某銷售公司市場(chǎng)部員工滿意度綜合評(píng)定舉例 11 7.對(duì)現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理的幾點(diǎn)啟示 12 7.1員工滿意是企業(yè)能夠不斷創(chuàng)新的源泉 12 7.2顧客滿意和員工滿意是一致的 13 7.3員工在考慮選擇滿意度的參照點(diǎn)時(shí)，企業(yè)是可以引導(dǎo)的 13 7.4滿意度系數(shù)的應(yīng)用 13 7.5提高員工滿意度的幾點(diǎn)辦法 14 8.參考文獻(xiàn) 14 員工滿意度管理的實(shí)施辦法初探 摘　要：?jiǎn)T工滿意度按理應(yīng)該成為企業(yè)意識(shí)到顧客滿意度的重要性并實(shí)施了許多相關(guān)的 管理措施的同時(shí)，更為關(guān)注的另一項(xiàng)重要的管理內(nèi)容。本文就員工滿意度管理的實(shí)施辦 法進(jìn)行了初步的探討，根據(jù)一些實(shí)例得出了幾點(diǎn)啟示。 關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工滿意、滿意度管理、組織 1.引言 在企業(yè)這種組織形式逐漸形成并發(fā)育成熟的過(guò)程中，各種管理理論也隨著企業(yè)本身的 成長(zhǎng)而成長(zhǎng)起來(lái)。其中，滿足顧客需要從而使顧客滿意（Consumer Satisfactory 簡(jiǎn)稱CS）就是被甚為推崇和廣泛采用的一種理論。最有代表性的要數(shù)菲·科特勒（P.Kot ler）提出的顧客讓渡價(jià)值（Delivering Value）的概念，其中也闡述了影響顧客滿意度的因素。科特勒同時(shí)指出，顧客滿意度并 非空中樓閣，它需要為顧客提供產(chǎn)品、服務(wù)等商品和員工的支持。顧客讓渡價(jià)值中顧客 總價(jià)值（產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值及形象價(jià)值）的提高以及顧客總成本（產(chǎn)品價(jià) 格、時(shí)間成本、體力及精力消耗）的降低無(wú)一不與企業(yè)的員工有緊密的聯(lián)系。然而，科 特勒從營(yíng)銷管理的角度提出這個(gè)概念之后也僅僅是從如何進(jìn)行顧客滿意度管理的角度進(jìn) 行了營(yíng)銷層次上的分析。而當(dāng)我們把目光轉(zhuǎn)向滿足顧客滿意度需要的員工支持，并從組 織行為的層次上來(lái)進(jìn)行分析時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)于企業(yè)這種組織來(lái)說(shuō)，員工滿意度管理是與顧 客滿意度管理同等重要甚或更為重要的管理內(nèi)容。企業(yè)員工（Employees）同顧客一樣（ 如果將企業(yè)看成是一個(gè)獨(dú)立于顧客、員工及股東之外的組織時(shí)，甚至可以將顧客、員工 及股東統(tǒng)統(tǒng)看成是企業(yè)的廣義上的“顧客”），也有其心理及生理的需求。其需求的滿足 程度即員工滿意（Employees Satisfactory　簡(jiǎn)稱ES）的程度——員工滿意度的高低直接影響著員工的行為，進(jìn)而會(huì)影 響到顧客的滿意度和股東的滿意度。如果按照有些學(xué)者最近提出的“人性化管理”理論或 者“仿真家庭管理”理論來(lái)看，員工滿意甚至是企業(yè)組織的終極目標(biāo)之一。誠(chéng)如此，則員 工滿意度的管理就上升到一個(gè)更為重要的地位。當(dāng)然，這會(huì)牽涉到“企業(yè)是什么”和“企業(yè) 目標(biāo)是什么”的問(wèn)題，這不是本文研究的核心問(wèn)題。本文是在員工滿意是企業(yè)的目標(biāo)之一 、是和顧客滿意度及股東利益相輔相承的一部分的前提下，結(jié)合一些實(shí)例來(lái)研究如何實(shí) 施員工滿意度管理。 2.員工滿意度模型 很多早期的行為科學(xué)家如馬斯洛（A.H.Maslow）提出的人的需求層次理論，以及赫茲 伯格（F.Herzberg）提出的保健因素和激勵(lì)因素雙因素理論等多種理論，都在很大程度 上提供了處理企業(yè)員工滿意度問(wèn)題的思路和方法。然而當(dāng)要對(duì)同一組織內(nèi)部不同員工的 滿意度或同一員工對(duì)不同企業(yè)的滿意度進(jìn)行比較時(shí)，就出現(xiàn)了一個(gè)難于量化，因而難于 比較的問(wèn)題。即便是科特勒提出的顧客滿意度理論也存在同樣的缺憾。西方微觀經(jīng)濟(jì)學(xué) 中，在考察消費(fèi)者行為時(shí)引入的“效用”的概念就很好地對(duì)消費(fèi)者的對(duì)于商品的“偏好程度 ”或“滿意度”進(jìn)行了刻畫(huà)。效用值理論同樣適用于我們對(duì)員工滿意度的考察。 效用值理論指出，首先，人們的滿意度是建立在自己所獲得的效用的基礎(chǔ)之上的，效 用值大則滿意度就高；其次，人們對(duì)于效用大小的判斷是建立在以某一參考點(diǎn)為基準(zhǔn)而 對(duì)自身需求被滿足狀態(tài)的評(píng)價(jià)基礎(chǔ)之上的；第三，員工在評(píng)價(jià)自己需求的滿足狀態(tài)時(shí)是 基于多指標(biāo)的。用一句話簡(jiǎn)單地說(shuō)就是，員工滿意度是員工將自己事先設(shè)定的某些對(duì)自 己有意義的因素（這些因素是有順序的）的標(biāo)準(zhǔn)與這些因素的現(xiàn)狀進(jìn)行比較后的差值的 綜合反映。 根據(jù)以上有關(guān)效用值理論的分析，西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院楊乃定教授給出了一個(gè)員工 滿意度模型： 設(shè)[pic]、[pic]、…、[pic]為員工[pic]在[pic]企業(yè)中的[pic]個(gè)方面（[pic]個(gè)指標(biāo) ）所得到的需求滿意狀態(tài)，則員工在[pic]企業(yè)獲得的相對(duì)于企業(yè)[pic]的滿意度[pic]為 ： [pic] 其中：[pic]為員工的效用函數(shù)；若[pic]則[pic]，若[pic]則[pic]； 　[pic]為滿意度系數(shù)，要求滿足歸一化條件，即[pic]，[pic]； 本文認(rèn)為，上式中[pic]在實(shí)際操作中是難以量化的，而且在實(shí)際工作中，員工在評(píng) 價(jià)自己的滿意度時(shí)，也不是針對(duì)某[pic]企業(yè)，而是和自己對(duì)第[pic]個(gè)因素的社會(huì)平均 水平的估計(jì)相比較的。即按效用值理論來(lái)說(shuō)，員工選定的基準(zhǔn)（即參照點(diǎn)）并非某一個(gè) 實(shí)際上的企業(yè)，而是一種綜合了各種情況之后，自己對(duì)于要考察的這個(gè)因素的社會(huì)平均 水平的估計(jì)。因此，將上述模型中的[pic]換成[pic]（即員工[pic]估計(jì)的[pic]因素的 社會(huì)平均水平），相應(yīng)地，等式左邊[pic]就成為[pic]（即員工[pic]在[pic]企業(yè)的“絕 對(duì)”滿意度）。修正后的模型可能對(duì)于企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行員工滿意度管理更為有效，而前一種 模型可能對(duì)于考察員工跳槽現(xiàn)象更為有效。 3.員工滿意度模型的解釋 3.1“[pic]個(gè)方面”的選擇——滿意維度的選擇 前述模型中要求在測(cè)定員工滿意度時(shí)，選定[pic]個(gè)主要的因素，作為考察滿意度的 不同的維度。當(dāng)然，不同類型的企業(yè)、同類型但有不同的組織目標(biāo)的企業(yè)的員工滿意維 度數(shù)量和內(nèi)容都不會(huì)相同，同樣，追求目標(biāo)不同的員工在衡量自己的滿意度的時(shí)候也會(huì) 選擇不同的維度數(shù)量和內(nèi)容。但是，這并不排除我們從具體的實(shí)踐過(guò)程中抽象概括出能 包含各個(gè)方面的一種較為通用的維度選擇。而不同的企業(yè)、不同的員工在利用此模型時(shí) 可以以調(diào)整滿意度系數(shù)[pic]——即各維度內(nèi)容在綜合評(píng)價(jià)滿意度時(shí)所占的比重來(lái)擬合各自 的不同目標(biāo)。從通用的角度來(lái)講，我們可以選擇如下17個(gè)方面作為考察的內(nèi)容：工作適 合度（學(xué)習(xí)與發(fā)展），責(zé)權(quán)匹配度，工作挑戰(zhàn)性，工作勝任度，工作認(rèn)可度，事業(yè)成就 感，薪酬公平感，晉升機(jī)會(huì)，工作空間質(zhì)量，工作時(shí)間制度，工作配備齊全度，福利待 遇滿意度，合作和諧度，信息開(kāi)放度，企業(yè)了解度，參與管理度，領(lǐng)導(dǎo)能力。 至于每個(gè)維度的含義及調(diào)查時(shí)的問(wèn)題將在本文后面展開(kāi)論述。 3.2基準(zhǔn)——參照點(diǎn)的選擇 如前所述，員工滿意度大小受基準(zhǔn)選擇的影響。按照本文修正的模型，則可理解為員 工滿意度大小受員工本人對(duì)3.1所述各個(gè)維度的社會(huì)平均水平的估計(jì)的影響。員工對(duì)各個(gè) 維度的社會(huì)平均水平的估計(jì)會(huì)受到員工對(duì)個(gè)人素質(zhì)在社會(huì)整體中所處的高低程度的認(rèn)知 和信息的充分度的影響。比如，H集團(tuán)招聘的某大學(xué)生，由于在青島工作，信息相對(duì)不充 分，則他對(duì)自身素質(zhì)的相對(duì)水平的認(rèn)識(shí)并不準(zhǔn)確。有可能他會(huì)由于在青島相對(duì)人才集中 度較小，而認(rèn)為自身應(yīng)該屬于相對(duì)稀缺的資源，因而心理預(yù)期過(guò)高，認(rèn)為社會(huì)平均水平 過(guò)高，從而滿意度下降；也可能由于青島這樣的中等城市提供的或選擇的機(jī)會(huì)較少，因 而這位員工會(huì)沒(méi)有太多機(jī)會(huì)證實(shí)自己能力，而心理預(yù)期過(guò)低，認(rèn)為社會(huì)平均水平過(guò)低， 從而滿意度較高。這種對(duì)社會(huì)平均水平的認(rèn)識(shí)取決于信息的充分性，信息的充分性則表 現(xiàn)為新聞的接觸，實(shí)踐機(jī)會(huì)的多少，同學(xué)朋友交流等多種方式。所以對(duì)于每個(gè)不同的員 工，基準(zhǔn)都是不完全相同的。但這種對(duì)社會(huì)水平的認(rèn)識(shí)是不斷變化的，因?yàn)槿说男枨螅?理想狀態(tài)是不斷變化的。當(dāng)原先設(shè)定的理想狀態(tài)成為現(xiàn)實(shí)時(shí)，就會(huì)有更高層次的理想狀 態(tài)。這也正是效用理論中提到的不滿足性（每個(gè)消費(fèi)者都不會(huì)感到充分滿足）。 3.3員工的滿意度取決于員工需求滿足的相對(duì)程度 這一點(diǎn)和3.2論述的內(nèi)容是有聯(lián)系的，信息越充分，員工對(duì)社會(huì)平均滿足程度的認(rèn)識(shí) 就越真實(shí)，對(duì)自身相對(duì)滿足程度的認(rèn)識(shí)就越真實(shí)，則滿意度調(diào)查的結(jié)果就越接近客觀（ 和真實(shí)不是同一個(gè)概念，即便前述的認(rèn)識(shí)不真實(shí)，但在不真實(shí)的情況的得出的滿意度也 是真實(shí)的情況）情況。 3.4[pic]——滿意度系數(shù)的確定 員工滿意度——即員工從工作中得到的效用是綜合的。員工對(duì)自己認(rèn)為的有意義的需要 考察的[pic]個(gè)維度的“偏好”程度是有排序的，這種不同的偏好——實(shí)際上就是員工認(rèn)為某 種因素對(duì)自己的總效用的貢獻(xiàn)大小的排序，亦即不同維度的邊際總效用排序——在模型中 的體現(xiàn)就是不同維度的滿意度系數(shù)[pic]。這個(gè)系數(shù)是受不同員工的價(jià)值觀影響的。而價(jià) 值觀的形成則受到社會(huì)因素（道德觀、正式組織影響、非正式組織及家庭等的影響）、 個(gè)人因素（職業(yè)、經(jīng)濟(jì)狀況、生活方式、個(gè)性、知識(shí)、閱歷及年齡等）諸多因素的影響 。如H集團(tuán)某員工，由于剛參加工作，所以他想在近兩年內(nèi)盡快提高自己的工作能力，而 對(duì)薪酬不是看得很重，所以在他的員工滿意度量表（后面有論述）中，薪酬公平感的系 數(shù)相對(duì)平均水平偏小，而學(xué)習(xí)與發(fā)展、信息開(kāi)放度等的系數(shù)就會(huì)偏高。而另外一名員工 由于想在近兩年內(nèi)買房成家，所以量表中的薪酬的系數(shù)就會(huì)較大地超出企業(yè)的平均水平 。所以對(duì)于不同的員工，[pic]的選擇也是各不相同的。 3.5不同維度之間的替代關(guān)系 由于把效用值理論引入員工滿意度的管理之中，所以我們也可以用效用函數(shù)的一些特 性來(lái)解釋滿意度管理中的一些現(xiàn)象。為什么H集團(tuán)的企業(yè)文化中有“人人是人才，賽馬不 相馬”的人才觀，而且在執(zhí)行層面上也基本上得到了貫徹，但卻同樣有許多出色的工作人 員辭職甚至不辭而別呢？消費(fèi)者效用函數(shù)模型中對(duì)經(jīng)濟(jì)人的假設(shè)有四個(gè)特征：1.每個(gè)消 費(fèi)者都有自己的優(yōu)先序；2.每個(gè)消費(fèi)者都不會(huì)感到充分滿足；3.每個(gè)消費(fèi)者都有嚴(yán)格的 凸優(yōu)性；4.每個(gè)消費(fèi)者都按自己的優(yōu)先序進(jìn)行資源配置。這幾個(gè)特性用于員工滿意度管 理中，同樣有相應(yīng)的意義。其中第一、第二個(gè)特性在前面的論述已進(jìn)行表述。第三個(gè)特 性則反映的是不同維度之間的替代關(guān)系，凸優(yōu)性說(shuō)明的是不同因素（商品）之間的替代 關(guān)系及各個(gè)因素對(duì)總效用的不同貢獻(xiàn)。根據(jù)這種特征可以得知，每一種維度對(duì)總效用的 貢獻(xiàn)是隨著這種維度所代表的實(shí)際內(nèi)容的數(shù)量的遞增而遞減的，由此也導(dǎo)致不同維度之 間的替代是不對(duì)等的。即因素1對(duì)因素2的替代率是隨著因素1的數(shù)量的增加、因素2的數(shù) 量的減少而下降的。或者用更通俗的話說(shuō)，某種東西對(duì)同一個(gè)人來(lái)說(shuō)，越多就越不“值錢 ”（邊際效用遞減），越少越“值錢”。這正可以解釋H集團(tuán)為什么在比較好地執(zhí)行了“人人 是人才，賽馬不相馬”的人才觀的同時(shí)，人員流動(dòng)率依然很高的矛盾。因?yàn)闀x升機(jī)會(huì)這一 因素所帶來(lái)的單一維度的效用并沒(méi)有在總效用中帶來(lái)相應(yīng)成比例的增量。由于其它維度 的不滿足，同樣可以導(dǎo)致較低的員工滿意度。這一點(diǎn)在模型中體現(xiàn)為[pic]這一效用函數(shù) 對(duì)自變量的反應(yīng)。通過(guò)以上的分析可以看出，員工滿意度是一個(gè)綜合指標(biāo)，企業(yè)不可能 企圖通過(guò)在某一、兩個(gè)方面做得很好，而不顧員工其它方面的感受而換來(lái)較高的員工滿 意度。 3.6[pic]的確定 員工[pic]在[pic]企業(yè)對(duì)第[pic]維度因素的滿意狀態(tài)取決于員工自身的對(duì)[pic]企業(yè) 現(xiàn)狀的感受，可以用打分法來(lái)得到。 3.7效用函數(shù)[pic]的確定 根據(jù)效用函數(shù)的特征及本文所考察的員工滿意度的實(shí)際數(shù)值關(guān)系，選用平方根函數(shù)作 為本文的滿意度效用函數(shù)：[pic] 對(duì)這一函數(shù)進(jìn)行檢驗(yàn)，基本能滿足員工滿意度測(cè)量的要求。當(dāng)然，在實(shí)際的實(shí)施中，可 以根據(jù)不同的情況，選用不同的函數(shù)形式，但總體的思路的一致的。 4.員工滿意度量表的編制 4.1員工滿意度量表 為了了解員工究竟怎樣才能滿意，也為了測(cè)定員工目前的滿意度，員工滿意度量表是 一個(gè)必要的工具。通過(guò)員工度量表收集數(shù)據(jù)，再根據(jù)前述模型進(jìn)行分析，就可以得到本 企業(yè)各員工的滿意度，如果想對(duì)各部門(mén)的員工滿意程度和企業(yè)的滿意程度進(jìn)行總體的把 握，還可以根據(jù)對(duì)各位員工滿意度進(jìn)行進(jìn)一步分析（后面有敘述）。通過(guò)這些分析可以 得出員工不滿意的原因，從而為企業(yè)的人力資源管理提供依據(jù)。 如前所述，我們可以將量表中的考慮...
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