售后服務人員
松川企業(yè)公司工作說明書 一、崗位資料 崗位名稱：售后服務人員 崗位編號 崗位人數(shù)： 職位等級 所屬部門/科室：客戶服務部 直屬上司職位：售后服務經理（售后主辦） 臨時替代崗位：公司整機調試人員 可輪調崗位：公司生產制造部 可升遷崗位：售后服務經理 二、崗位在組織中的位置 三、匯報程序及督導范圍 直接匯報對象：售后服務經理 直接督導 個崗位，共 人 間接督導 個崗位，共 人 四、崗位職責： 1、機器安裝調試，培訓操作者及客戶的維修技術人員，嚴格執(zhí)行售后服務的規(guī)章制 度 2、對保修期的機器進行維護、維修 3、對過保修期的機器進行有償維修 4、及時準確將產品質量問題、市場信息反饋回公司 5、解答客戶的有關技術方面問題 6、進行零配件銷售 7、為顧客提供技術升級服務 8、對客戶進行定期拜訪，了解機器使用情況及客戶需求信息、市場信息 9、協(xié)助業(yè)務人員進行貨款回收 五、權限范圍 六、使用設備 維修工具 七、任用資格 受教育程度：中 技 年齡：22歲以上 經驗：3年以上相關工作經驗 基本技能：熟悉機器安裝、調試、維護的技能技巧 基本素質：敬業(yè)精神、吃苦耐勞、責任心強、學習的能力 特殊要求： 八、業(yè)務接觸對象 公司外（部門外）：客戶 公司內（部門內）：業(yè)務員、部門經理、售后服務經理 九、績效考核標準 售后服務人員關鍵業(yè)績指標考核表 |關鍵業(yè)績|要求目標 |績效 |遠超 |超過 |達到 |未達 |權重 |得 | |指標 | | |目標 |目標 |目標 |目標 | |分 | |月度 |季度 |半年 |年度 | |（100-90分） |（90-70分） |（70-60分） |（60- 0分） | | | |服務費用率 |0．45% |0．45% |0．45% |0．45% | | | | | |18% | | |保修期服務平均次數(shù) |3次/臺 |3次/臺 |3次/臺 |3次/臺 | | | | | |23% | | |報修處理及時率 |95% |95% |95% |95% | | | | | |16% | | |調試及時率 |95% |95% |95% |95% | | | | | |8% | | |安裝、調試、維修滿意率 |99% |99% |99% |99% | | | | | |15% | | |客戶投訴量 |0 |0 |0 |0 | | | | | |10% | | |報表上交及時準確率 |100% |100% |100% |100% | | | | | |10% | | | 撰寫人 初審人 核準人 日期 ----------------------- 售前工程師 售后主辦 售后服務人員 商務主辦 產品工程師 產品開發(fā)工程師 市 場 推 廣 大區(qū)經理 辦事處售后經理 客戶服務經理 辦事處經理 行政主任 銷售經理 業(yè) 務 員 營 銷 總 部 經 理
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