售后服務經理
松川企業(yè)公司工作說明書 一、崗位資料 崗位名稱：售后服務經理 崗位編號 崗位人數(shù) 職位等級 所屬部門/科室：辦事處 直屬上司職位： 客戶服務經理 臨時替代崗位： 可輪調崗位：售后服務經理（其他辦事處） 可升遷崗位： 客戶服務經理 二、崗位在組織中的位置 三、匯報程序及督導范圍 直接匯報對象：客戶服務經理 直接督導 個崗位，共 人 間接督導 個崗位，共 人 四、崗位職責： 1、確保本區(qū)域內售后服務工作的良性運作 2、協(xié)調與其他辦事處售后工作 3、制訂月度質量分析報表 4、制訂客戶服務計劃（定期拜訪、電話跟蹤等） 5、負責落實培訓客戶和培訓售后服務人員工作 6、負責辦事處零配件售后、銷售管理 7、處理客戶投訴 8、考核下級并協(xié)助制訂和實施績效改善計劃 9、同時負責本區(qū)域內的售后服務工作 五、權限范圍 ·安排售后技術人員工作之權力 ·對售后技術人員考核權。 六、使用設備 電話、 七、任用資格 受教育程度：中技 年齡：24歲以上 經驗：4年以上相關工作經驗 基本技能：管理能力，熟悉機器安裝、調試的技能技巧 基本素質：敬業(yè)精神、吃苦耐勞、責任心強 特殊要求：無私相授的精神 八、業(yè)務接觸對象 部門外： 客戶 部門內：售后服務人員、業(yè)務人員、辦事處經理 九、績效考核標準 售后服務部經理關鍵業(yè)績指標考核表 |關鍵業(yè)績|要求目標 |績效 |遠超 |超過 |達到 |未達 |權重 |得 | |指標 | | |目標 |目標 |目標 |目標 | |分 | |月度 |季度 |半年 |年度 | |（100-90分） |（90-70分） |（70-60分） |（60- 0分） | | | |服務費用率 |0．5% |0．5% |0．5% |0．5% | | | | | |15% | | |保修期服務平均次數(shù) |3次/臺 |3次/臺 |3次/臺 |3次/臺 | | | | | |20% | | |報修處理及時率 |95% |95% |95% |95% | | | | | |15% | | |調試及時率 |95% |95% |95% |95% | | | | | |8% | | |安裝、調試、維修滿意率 |99% |99% |99% |99% | | | | | |15% | | |客戶拜訪完成率 |70% |70% |70% |70% | | | | | |8% | | |客戶投訴率 |0 |0 |0 |1 | | | | | |10% | | |投訴處理滿意率 |100% |100% |100% |100% | | | | | |4% | | |報表上交及時準確率 |100% |100% |100% |100% | | | | | |5% | | | 撰寫人 初審人 核準人 日期 ----------------------- 售前工程師 售后主辦 售后服務人員 商務主辦 產品工程師 產品開發(fā)工程師 市 場 推 廣 大區(qū)經理 辦事處售后經理 客戶服務經理 辦事處經理 行政主任 銷售經理 業(yè) 務 員 營 銷 總 部 經 理
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