售樓部管理文件手冊
一、部門及崗位職責(zé) 1. 經(jīng)營部職責(zé)及架構(gòu) 2. 售樓部職責(zé)及架構(gòu) 3. 經(jīng)營部經(jīng)理的崗位職責(zé) 4. 銷售經(jīng)理的崗位職責(zé) 5. 辦證主管的崗位職責(zé) 6. 售樓員的崗位職責(zé) 二、制度或規(guī)則 1. 售樓員基本要求 2. 售樓員業(yè)務(wù)守則 3. 售樓員的義務(wù) 4. 銷售基本流程 5. 經(jīng)營部管理原則 6. 銷售的日常管理 7. 售樓員傭金提成制度 8. 客戶以及傭金分配方法 9. 經(jīng)營部考核制度 10. 業(yè)主按揭應(yīng)交資料的明細(xì)表 11. 辦房產(chǎn)證業(yè)主應(yīng)交資料明細(xì)表 12. 購房方應(yīng)交費(fèi)用明細(xì)表 13. 客戶檔案管理辦法 三、流程圖 1. 售樓員基本工作程序圖 2. 重要客戶接待流程 3. 銀行按揭流程圖 4. 銷售考核流程圖 5. 樓房銷售審核流程 四、工作表單 1. 售房認(rèn)購書樣本 2. 房地產(chǎn)租賃合同樣本 3. 商品房買賣合同樣本 4. 新客戶登記表（電話來訪） 5. 新客戶登記表（上門來訪） 6. 新客戶登記表 7. 銷售周統(tǒng)計(jì)表 8. 員工銷售情況周報(bào)表 9. 已成交客戶檔案 10. 已定房客戶檔案 11. 移交通知單 12. 跨部門協(xié)調(diào)單 附錄一：售樓書（出租樣本） 附錄二：售樓書（銷售樣本） 第一部分：崗位職責(zé) 經(jīng)營部職責(zé)及架構(gòu) 一、部門職責(zé) 1. 營銷研究： 1. 組建和完善營銷信息系統(tǒng)； 2. 建立信息收集、交流及保密制度； 3. 內(nèi)部信息收集（如銷售業(yè)績的統(tǒng)計(jì)、分析） 4. 消費(fèi)者購買心理和行為的調(diào)查； 5. 競爭品牌廣告策略的分析； 6. 競爭樓盤的功能、內(nèi)部認(rèn)購價(jià)、公開促銷價(jià)、促銷辦法等收集分析； 7. 渠道調(diào)研； 8. 開發(fā)新盤的的市場調(diào)查。 2. 銷售預(yù)測、提出未來市場的分析、方向及發(fā)展規(guī)劃。 3. 制訂年度營銷企劃（包括策略企劃、營銷計(jì)劃）。 4. 制訂開發(fā)策略。 5. 制訂樓盤價(jià)格策略。 6. 制訂銷售渠道的配置計(jì)劃。 7. 研究制訂提高本公司知名度的策略。包括運(yùn)用廣告、公共報(bào)道、規(guī)劃CIS的應(yīng)用。 8. 規(guī)劃促銷策略： 1. 針對代理商的促效方法； 2. 針對本公司售樓員的促銷方法； 3. 針對消費(fèi)者的促銷方法。 9. 規(guī)劃廣告策略 1. 制訂年度及月和特定活動(dòng)的廣告計(jì)劃； 2. 廣告代理商的甄選、聯(lián)系及管理； 3. 印刷每月（季）廣告計(jì)劃給廣告和代理商。 10. 制訂售樓員招聘、教育訓(xùn)練計(jì)劃。 11. 制訂營銷會(huì)議、開發(fā)與銷售會(huì)議的議題，并通知參加人員。 二、組織架構(gòu) 售樓部職責(zé)及架構(gòu) 一、部門職責(zé) 1. 掌握市場動(dòng)態(tài)，搜集市場信息，搞好市場預(yù)測，不斷開發(fā)、提高市場占有率。 2. 根據(jù)市場預(yù)測和銷售趨勢，編制季度、年度銷售計(jì)劃。 3. 按日向上一級、財(cái)務(wù)部上報(bào)實(shí)現(xiàn)銷售情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 4. 加強(qiáng)合同管理，建立用戶檔案，經(jīng)常走訪用戶，反饋用戶對產(chǎn)品的意見。 5. 努力做好售后服務(wù)工作，樹立良好的企業(yè)形象，維護(hù)質(zhì)量，提高企業(yè)知名度。 6. 配合廣告做好企業(yè)產(chǎn)品的廣告宣傳工作。 7. 負(fù)責(zé)合同的簽訂，回收款項(xiàng)，及時(shí)清理欠款。 8. 加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員的專業(yè)知識學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)人員素質(zhì)。 二、組織架構(gòu) 經(jīng)營部經(jīng)理的崗位職責(zé) 1. 協(xié)調(diào)及全權(quán)處理經(jīng)營部內(nèi)部人員人財(cái)物的安排及分配，并根據(jù)各人的表現(xiàn)做出相應(yīng) 的獎(jiǎng)罰建議； 2. 負(fù)責(zé)銷售經(jīng)理和辦證主管的日常工作安排和管理； 3. 代表公司負(fù)責(zé)統(tǒng)一部門人員對外的宣傳口號及承諾，并代表客戶向公司提供各方面 意見、建議； 4. 負(fù)責(zé)市場調(diào)查及制定策劃方案，制定銷售政策，經(jīng)公司批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)實(shí)施； 5. 掌握樓盤銷售進(jìn)度，制定并監(jiān)督實(shí)施廣告計(jì)劃。 6. 負(fù)責(zé)與其它部門的協(xié)調(diào)工作。 7. 忠于公司事業(yè)，嚴(yán)格要求自己，以身作則，工作上身先士卒，起好模范帶頭作用。 8. 有權(quán)力、有責(zé)任處理好責(zé)、權(quán)、利三者關(guān)系，嚴(yán)禁以權(quán)謀私、假公濟(jì)私、損害公司 利益，敗壞公司聲譽(yù)、污染公司風(fēng)氣。 9. 每周、每月底應(yīng)做好本周、月總結(jié)和下周、月工作計(jì)劃報(bào)上一級。 10. 直接上司：總經(jīng)理 銷售經(jīng)理的崗位職責(zé) 1. 主持售樓部日常工作，溝通上下級及售樓部與其他部門的關(guān)系。 2. 堅(jiān)持“顧客至上、科學(xué)管理”的宗旨，樹立良好的企業(yè)形象，創(chuàng)造良好的推銷環(huán)境，充 分調(diào)動(dòng)各員工的積極性，并保持團(tuán)結(jié)協(xié)作、優(yōu)質(zhì)高效的工作氣氛。 3. 根據(jù)經(jīng)營部經(jīng)理發(fā)展規(guī)劃和市場預(yù)測，擬訂銷售推廣計(jì)劃，報(bào)請公司領(lǐng)導(dǎo)審核。 4. 代理企業(yè)法人簽定合同，審核其他售樓員簽定合同的有效性。 5. 負(fù)責(zé)落實(shí)樓款的回收工作。 6. 做好售后服務(wù)工作，反饋樓盤質(zhì)量信息，并努力同新老客戶保持良好關(guān)系，建立客戶 檔案，以便從老客戶處尋找新客戶。 7. 負(fù)責(zé)組織售樓人員及時(shí)總結(jié)交流營銷經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)修養(yǎng)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。 8. 每周、每月底應(yīng)做好本周、月總結(jié)和下周、月工作計(jì)劃報(bào)上一級。 9. 直接上屬：經(jīng)營部經(jīng)理 辦證主管的崗位職責(zé) 1. 掌握樓盤的結(jié)構(gòu)、功能、技術(shù)指標(biāo)及租賃、買賣合約中涉及一切與樓盤情況相關(guān)聯(lián) 的信息，并熟練地回答客戶提出的相關(guān)問題。 2. 掌握新購商品房、出租商品房辦理房產(chǎn)證、租賃證的一切手續(xù)。 3. 定期歸納商品房出租、買賣辦證情況并歸檔。 4. 對于辦證過程中牽涉到的問題能主動(dòng)協(xié)調(diào)解決。 5. 服從工作安排，工作積極主動(dòng)，有開拓精神。 6. 能從辦證角度針對買賣、租賃合約中出現(xiàn)的矛盾進(jìn)行解釋和提出改善建議。 7. 定期向經(jīng)營部經(jīng)理匯報(bào)工作情況。 8. 每月底應(yīng)做好本月總結(jié)和下月工作計(jì)劃報(bào)上一級。 9. 直接上屬：經(jīng)營部經(jīng)理 售樓員的崗位職責(zé) 1. 掌握樓盤的結(jié)構(gòu)、功能、技術(shù)指標(biāo)及工程造價(jià)，能給客戶提供合理化建議，并熟練地 回答客戶提出的問題； 2. 善于辭令而不夸夸其談，待人真誠，與客戶保持良好關(guān)系，為企業(yè)和樓盤樹立良好形 象。 3. 服從工作安排，工作積極主動(dòng)，有開拓精神，能不失時(shí)機(jī)地推銷企業(yè)樓盤。 4. 代理法人與客戶簽訂業(yè)務(wù)合同，并及時(shí)將合同上交銷售經(jīng)理審核后執(zhí)行。 5. 努力做好售后服務(wù)工作，及時(shí)走訪客戶，反饋樓盤質(zhì)量信息。 6. 每天向銷售經(jīng)理匯報(bào)工作情況，定期進(jìn)行工作總結(jié)，并根據(jù)市場信息對下階段工作進(jìn) 行策劃，以提高工作的計(jì)劃性和有效性。 7. 負(fù)責(zé)及時(shí)回收樓款。 8. 努力學(xué)習(xí)知識，擴(kuò)大知識面，提高自己的社交能力，促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的提高。、 9. 直接上司：銷售部經(jīng)理 第二部分：制度或規(guī)則 售樓員基本要求 1、職業(yè)道德要求： a、售樓員必須"以客為尊"，維護(hù)公司形象。 b、必須遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司策略、銷售情況和其他業(yè)務(wù)秘密 ；不得直接或間接透露公司客戶資料，如客戶登記卡上的有關(guān)信息；不得直接或間接透 露公司員工資料。 c、必須遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及部門管理?xiàng)l例。 2、基本素質(zhì)要求： 較強(qiáng)的專業(yè)素質(zhì)。 良好的品質(zhì)，突出的社交能力、語言表達(dá)能力和敏銳的洞察能力。 充滿自信、有較強(qiáng)的成功欲望，并且吃苦耐勞、勤奮執(zhí)著。 3、禮儀儀表要求： 男性皮鞋光亮，衣裝整潔。 女員工要化淡妝，不要用刺激性強(qiáng)的香水；男性員工頭發(fā)不蓋耳部，不觸衣領(lǐng)為宜。 在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、緊張和僵硬的表情。 提倡每天洗澡，勤換內(nèi)衣，以免身體發(fā)出汗味或其他異味。 4、專業(yè)知識要求 售樓人員的專業(yè)知識主要表現(xiàn)在四個(gè)方面： 對公司要有全面的了解：包括發(fā)展商的歷史狀況、公司理念、獲過的榮譽(yù)、房產(chǎn)開發(fā)與 質(zhì)量管理、售后服務(wù)的內(nèi)容及公司的發(fā)展方向等。 掌握房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語：售樓人員應(yīng)對建發(fā)公司發(fā)展方向有所認(rèn)知，同時(shí)還能準(zhǔn)確 把握廣州市的房產(chǎn)動(dòng)態(tài)和競爭對手的樓盤優(yōu)劣勢及賣點(diǎn)以及建發(fā)廣場的優(yōu)劣勢及賣點(diǎn)等 信息；另外還必需掌握房地產(chǎn)營銷知識、銀行按揭知識、物業(yè)管理知識、工程建筑知識 、房地產(chǎn)法律知識及一些專業(yè)術(shù)語如綠化率、建筑密度、使用面積等。 掌握顧客的購買心理和特性：要了解顧客在購買過程中存在的求實(shí)、求新、求美、求名 、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隱秘、疑慮、安全等心理。了解市場營銷的相關(guān) 內(nèi)容。售樓人員應(yīng)該學(xué)習(xí)房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略、營銷價(jià)格策略、營銷渠道策略、促銷組合 策略等知識了解房地產(chǎn)的市場營銷常識。 5、心理素質(zhì)要求 有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，為人真誠自信，樂觀大方，有堅(jiān)韌不拔之毅力，能承受各種困難的 打擊，責(zé)任感強(qiáng)，自制力強(qiáng)。 6、服務(wù)規(guī)范要求 ⑴來電接待要求 接聽電話時(shí)，首先應(yīng)說"您好，建發(fā)廣場歡迎您！"要用帶著微笑的聲音去說話。 通話時(shí)，手邊必須準(zhǔn)備好紙和筆，并記錄下客戶的姓名、電話、關(guān)心的問題和要求。 盡量避免使用"也許""大概""可能"之類語意不清的回答。不清楚的問題要想辦法弄清楚 后在給客人以清楚明確的回答 ，如果碰到自己不清楚有確實(shí)無法查清的問題應(yīng)回答"對不起，先生/小姐，目前還沒這 方面的資料"。如遇到與客人通話過程中需較長的時(shí)間查詢資料，因不時(shí)向?qū)Ψ秸f"正在 查找，請您稍等一會(huì)兒"。通話完畢后，要禮貌道別，說"再見，歡迎您到建發(fā)廣場來" ⑵來訪接待要求 接待人員的行為舉止要符合規(guī)范，要收腹挺胸，面帶微笑，目視前方。 當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該立即放下手中事情起來相迎，當(dāng)客人坐下后自己方可下做。 上班期間，不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。 注意"三輕"即說話輕、走路輕、操作輕。 積極向客戶介紹樓盤資料，盡可能了解客戶的需求和愛好，有針對性的進(jìn)行推銷。 不管客戶是否有意購買房子，都要將客戶送至營銷中心門口，并將"請慢走"或"歡迎下次 光臨"。將客戶詳細(xì)資料紀(jì)錄在案，包括姓名、姓名、電話、關(guān)心的問題和要求等。 ⑶顧客回訪要求 確定回訪對象，主要是對有購買欲望的客戶進(jìn)行回訪。 有目的的進(jìn)行回訪，在回訪之前，要先于客戶聯(lián)系約好時(shí)間。 進(jìn)入顧客的房間或辦公室，要先敲門，征得主人的同意，方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意不得 隨便翻閱房內(nèi)任何東西?；卦L完后,要及時(shí)做好登記。 售樓員業(yè)務(wù)守則 1. 良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，不允許出現(xiàn)互相排斥的現(xiàn)象。 2. 良好的職業(yè)品德：用人先用品德。 3. 良好的進(jìn)取心：熟練掌握業(yè)務(wù)技能。 售樓員的義務(wù) 1. 積極維護(hù)建發(fā)公司形象。 2. 維護(hù)公司財(cái)產(chǎn)安全。 3. 同事之間要互相監(jiān)督：應(yīng)制止一切有損公司利益的事情發(fā)生。 4. 尊重領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)結(jié)同事：對上級要尊重，不討價(jià)還價(jià)；對同事要團(tuán)結(jié)，不相互拆臺，扯皮 斗毆、拉幫結(jié)派。 5. 高風(fēng)亮節(jié)寬宏大量：不斤斤計(jì)較，在集體利益與個(gè)人利益發(fā)生沖突時(shí)，要積極維護(hù)集 體利益，先人后己。 6. 發(fā)揚(yáng)主人翁精神：在干好本職工作同時(shí)，要積極為公司整體發(fā)展著想，多向公司提出 合理化建議，為公司竭盡全力。 銷售基本流程 流程一：接聽電話 基本動(dòng)作 ⑴接聽電話態(tài)度必須和藹，語音親切。一般主動(dòng)問候“建發(fā)廣場，您好！”而后開始交談。 ⑵通?？蛻粼陔娫捴袝?huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員 要揚(yáng)長避短，在回答中將產(chǎn)品巧妙的融入。 ⑶在與客戶交談中,要設(shè)法取得我們想要的咨詢，如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、能接受 的價(jià)格、面積、戶型及對產(chǎn)品的要求等。 ⑷直接約請客戶來現(xiàn)場察看。 ⑸馬上將所有咨詢記錄在客戶來電記錄表上。 2、注意事項(xiàng) ⑴銷售人員正式上崗前，引進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說詞。 ⑵要了解我們所發(fā)布的所有廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會(huì)涉及的問題。 ⑶要控制接聽電話的時(shí)間，一般而言，接聽電話以2-3分鐘為宜。 ⑷電話接聽適應(yīng)由被動(dòng)接聽轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問。 ⑸約請客戶時(shí)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。 ⑹應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與銷售經(jīng)理充分溝通交流。 流程二：迎接客戶 基本動(dòng)作 ⑴客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見的人都要主動(dòng)上前迎接，并彬彬有理地說“歡迎光臨”，提醒其他 銷售人員注意。 ⑵銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待。 ⑶幫助客人收拾雨具、放置衣帽等 ⑷通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。 注意事項(xiàng) ⑴銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。 ⑵接待客戶一般一次只接待一人，最多不要超過兩個(gè)人。 ⑶若不是真正的客戶，也應(yīng)該注意現(xiàn)場整潔和個(gè)人儀表儀容，以隨時(shí)給客戶良好印象。 ⑷不管客戶是否當(dāng)場決定購買，都要送客到售樓部門口。 流程三：介紹產(chǎn)品 基本動(dòng)作 ⑴了解客戶的個(gè)人資訊。 ⑵自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品（著重環(huán)境、風(fēng)水、產(chǎn)品功能等的說明） 2、注意事項(xiàng) ⑴側(cè)重強(qiáng)調(diào)建發(fā)廣場的整體優(yōu)勢點(diǎn)。 ⑵將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 ⑶通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略。 ⑷當(dāng)客戶超過一個(gè)人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關(guān)系。 流程四：購買洽談 基本動(dòng)作 ⑴倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。 ⑵在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一個(gè)單位做試探型介紹。 ⑶根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說明。 ⑷針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。 ⑸在客戶有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。 ⑹適時(shí)制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化購買欲望。 注意事項(xiàng) ⑴入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅便于控制的范圍內(nèi)...
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