商務(wù)談判
第三章 商務(wù)談判 第一節(jié) 導(dǎo)入語 當(dāng)你將產(chǎn)品或服務(wù)推薦給你所選定的客戶以達到銷售的目的時，會遇到很多的問題。就 推銷過程本身而言，實際上就是一個解決問題的過程。當(dāng)你千方百計地了解客戶的真正 需求，切中要害地說出客戶所關(guān)心的問題時，你就邁出了成功的第一步。今天，我們就 來探討一下談判的技巧和原則。 談判原則 良好的推銷技巧能助您增加推銷量，而良好的洽談技巧會助您在每一宗銷售交易中增加 利潤。 不論是與客戶洽談，還是對內(nèi)部溝通聯(lián)系，只要能夠有效地運用這些原則，就能夠有助 于保障公司利益和維護公司正常的業(yè)務(wù)開展。 為推銷的產(chǎn)品和服務(wù)選擇有利的定位：指采用簡潔有力的方式來形容推銷的產(chǎn)品或服務(wù) ，清晰地表明其價值，以此作為整套洽談策略的基礎(chǔ)。若為產(chǎn)品及服務(wù)定位時能夠一針 見血，簡單明確，且不斷重復(fù)，則最為有效。只要懂得將討論主題轉(zhuǎn)移到那些難以抗拒 的有力介紹上，推銷人員的建議就會更易獲得接受。 一般地講，在價值的看法上是非常主觀的，每個人都有各自不同的看法，在洽談時巧妙 地選擇有利的定位，將有助于您在別人心目中塑造一個所謂合理并可以接受的價格，而 這個定位就是最有效的定位。包括：在談判桌上將要討論的基本項目；被推薦產(chǎn)品和服 務(wù)的最大優(yōu)點以及能夠接受這個優(yōu)點所能承受的最高價格；當(dāng)被第三者問及時如何介紹 產(chǎn)品和服務(wù)的最大優(yōu)點；對重要部分的重復(fù)與修改等等。 定下較高目標(biāo)：在推銷洽談過程中，索要高價的人往往有較大的收獲，而報價低的人則 通常無法在合理價格下成交。其實索價高是擺出高姿態(tài)及定位的一個有效辦法?？上У?是很多的推銷人員因為害怕與人討價還價，結(jié)果只好以低價成交。采取這種態(tài)度的推銷 不僅損失公司的利潤，而且也令客戶對公司的產(chǎn)品或服務(wù)的認可價值打了折扣。 所以成功的推銷人員經(jīng)常索價較高，所以回報也較高。他們會有明確清晰的目標(biāo)及連貫 的策略以達到目的，同時他們會技巧地報價，以便有彈性地在這個價格以下拉鋸，最終 達到以理想的價格成交或放棄那些不符合目標(biāo)的交易。因為在叫價以后，高報價會有較 大彈性，而低報價往往會把你局限在較低的層次進行洽談，弊多于利，同時索要一個合 理的高價位，也會給公司的產(chǎn)品或服務(wù)一個正面的影響。 清楚了解個人權(quán)利及界限：在洽談中能夠清楚地意識到自己是否處于強勢并能適當(dāng)?shù)剡\ 用自己的強勢是洽談中的關(guān)鍵問題。而大多數(shù)洽談?wù)邥凸雷约旱膹妱荩麄円话愣歼^ 分集中于面臨的壓力，而往往低估對手所感受到的壓力。但是高效率的洽談?wù)叨级萌?何以充分的準(zhǔn)備、所獲的資源及個人的決心去克服面對的壓力。同時，高效率的洽談?wù)?也會堅定自己的意志避免讓對手占上風(fēng)，他們總是將自己的精力牢牢地集中在目標(biāo)，進 一步對洽談主題作有利的定位，更廣泛地獲取資料，清楚地表明可達成的期望以增加對 手的信念，并緩慢而非主動地作出讓步。做到這一切，實際上并不困難 ：只要您對自己有充足的信心，及致力達成洽談目標(biāo)的決心，并做充分準(zhǔn)備。這些都是 重要的力量來源。 問題：當(dāng)客戶表示貴公司的產(chǎn)品價格較高時，您準(zhǔn)備如何應(yīng)答？ 談判技巧 談判的技巧往往會成為談判成功的關(guān)鍵因素，作為談判者，需要不斷摸索談判的技巧。 滿足需要為先、要求為次：其中的道理在于如何摸索對方潛在關(guān)注的事項，但“要求”通 常較明確特殊，而“需要”則較概括抽象。因此，滿足要求不外乎一兩種方式，但滿足需 要的方法就很多。推銷人員通常會以為買方是基于較明確單一的理由去進行買賣，因此 一般都忽略了買方的所有原因及動機。 有經(jīng)驗的推銷人員則會憑 敏銳的直覺去摸索對方的需要、興趣及動機，進而策劃具有創(chuàng)意的處理辦法，以解決洽 談中可能出現(xiàn)的障礙和停滯。有很多洽談?wù)咭驗樵隈雎爼r不留心而無法洞悉對方的立場 ，所以推銷人員必須時刻保持高度的警覺性并在聆聽技巧上下功夫。在實際工作中，推 銷人員要注意“需求”必須是客戶提出的請求，“需要”則是驅(qū)使這種需求的內(nèi)在動機。推 銷人員不應(yīng)只問：要什么，而應(yīng)該進一步問：為什么，去摸索客戶表面要求以外的真正 需要。摸清對方真正的需要，可以幫助你增強創(chuàng)意并可以擴展洽談內(nèi)容以達成有利的協(xié) 議 。 依照原定計劃作出讓步：有很多推銷人員往往太早向客戶作出各方面的讓步，導(dǎo)致交易 成交后十分被動。究其原因是缺乏自信及洽談技巧所致，他們會對整個洽談過程的壓力 感到不適，希望盡早完成交易。而好的推銷人員則清楚的認識到：有效益的洽談是要緩 慢、而非自動且附帶條件去作出讓步。他們始終對自己的產(chǎn)品信心十足，并以此為依據(jù) 作拉鋸狀的洽談和讓步。他們不會自動作出讓步，一旦認定真有讓步的必要時，就會緩 慢而又有節(jié)制地有分寸地進行磋商，只有在對方也愿意作出讓步的條件下才可同意讓步 ，同時一定會再次確認雙方意思表達。 巧妙地運用資料：在推銷洽談過程中是否考慮過，掌握了多少實質(zhì)的資料，還有多少途 徑可以獲得更多實質(zhì)的資料，所準(zhǔn)備的問題向什么人提出，對方是否有權(quán)決定或否定這 項交易，對方在時間或資源上受到什么限制，需要什么資料介紹公司產(chǎn)品和服務(wù)，以便 與客戶建立信任及良好的關(guān)系等等，這些都存在如何更好地運用資料的問題。 有時推銷人員因為不懂得向客戶提問及獲取關(guān)于客戶真正需要的寶貴資料，而錯失不少 有利的推銷機會。作為老練的推銷專業(yè)人員會仔細計劃在洽談時提供或獲得重要資料的 策略，這樣不僅可以維護公司的利益及與客戶建立良好的合作關(guān)系，同時會令客戶認為 這宗交易非常值得。細心策劃能增強您技巧地運用資料的能力，并且有助您預(yù)料對方可 能向您提出最難作答的問題，并事先做好準(zhǔn)備，以便真的被問及時能夠作出有效的回應(yīng) 。 問題：在您的談判經(jīng)歷中，可以總結(jié)出的經(jīng)驗有哪些？ 第二節(jié) 導(dǎo)入語 談判中的競爭是談判過程中最重要的一個內(nèi)容，如果您能在具有沖突及競爭性的洽談層 面上有出色的表現(xiàn)，那么您就有機會在洽談中處于有利地位。有很多人在談判中會害怕 面對洽談中的沖突，他們會避免洽談中難以應(yīng)付的方案，并且很容易做出讓步；還有一 些人可能過分固執(zhí)，拒絕做出遷就對方的舉動，而導(dǎo)致失去整個項目。因此，掌握談判 過程中的原則和靈活性顯得非常重要，今天的課程將闡述一些談判中的競爭原則和技巧 。 為什么要讓步 談判的讓步不僅僅是為了滿足對方的條件，更重要的目的是以此獲得對方的讓步，所以 ，讓步條件和時機的掌握能力是出色銷售人員的基本素質(zhì)。 我們知道談判中的競爭不是目的，而是一種手段，是要通過競爭來實現(xiàn)最終達成協(xié)議的 目的。因此在談判中，采取適當(dāng)?shù)淖尣骄驮谒y免了。但是這種讓步必須是有計劃、有 步驟的，因為你需要通過讓步來傳遞某種信息，并以此來換取對手的讓步，這樣可以知 道你作出的讓步在對手心目中的價值。所以，未經(jīng)計劃的讓步是不可取的。 競爭中的讓步：必須在您的客戶主動作出讓步時或者是在必須作出讓步來繼續(xù)洽談的情 況下，否則最好不要先提出讓步。這樣不僅可以表示你的決心，而且可以測試客戶的耐 心，缺乏經(jīng)驗的推銷人員總會過早地作出讓步的傾向，其結(jié)果并不理想。過早的讓步， 會使你失去在下一階段與對手討價還價的本錢，并使客戶心目中的價值大打折扣。若您 真的要作出讓步的話，就必須確保您讓步的方式能夠準(zhǔn)確地傳遞您本來希望表達的信息 。同時盡可能多的掌握對客戶有價值的資料，以換回對方為你的讓步而做的補償。 問題：你在談判過程中的讓步效果如何？ 怎樣提出要求 提出要求和交換條件是在保障己方利益的前提下，能夠成功地進行談判的條件。 提出要求及提出交換條件是談判中的重要內(nèi)容。提出要求傳達您對交易的誠意與決心， 提出交換條件則可以幫助您有效地打破僵局并成功地實現(xiàn)您的讓步計劃。提出要求及提 出交換條件也是保障己方利益的重要行為，它會助您清楚列出條件及有效操縱雙方的交 易或交往。 由于在洽談中洽談?wù)咴诩悍嚼媾c雙方關(guān)系問題的關(guān)注上更傾向于前者，所以提出要求 時要有堅定的立場，但不應(yīng)帶有攻擊性。這就要求洽談?wù)哒J清自己的目標(biāo)并表達清楚直 接，盡量減少對方負面的判斷和憤怒。并有充分的心理準(zhǔn)備去重復(fù)提出您的要求，務(wù)求 對方細心聆聽，因為會有很多的客戶刻意聽不到您的要求，或者對提出的要求不太明確 。同時在語言及語調(diào)上相互配合，雙方在溝通時不僅要有語言內(nèi)容，也要有語調(diào)變化。 語調(diào)可以正確地反映我們真實的感受、姿態(tài)和表達方式，若我們的語言和語調(diào)及舉動配 合不一致，很可能我們傳遞出去的信息會與我們的原意相悖，問題也會由此而生。在要 求提出之后，我們最好不要滔滔不絕地一味解釋其原因或期望，而要懂得去運用沉默的 功效，在禮貌的提出要求后運用一種非常有利又不帶攻擊性的行為，會取得事半功倍的 效果。所有這一切，都要有事先詳盡的計劃。在談判的壓力下一般都很難當(dāng)場思考交易 的細則，在進行洽談之前，必須事先計劃及部署您愿意進行交易及作出的讓步。 問題：在談判過程中，你怎樣保證己方的利益？ 運用技巧 在適當(dāng)?shù)臅r機，運用適當(dāng)?shù)恼勁屑记桑梢詭椭阍诶щy的談判中獲取主動。 競爭性推銷洽談的挑戰(zhàn)之一，就是手法的運用。這是指在談判過程中保障己方利益或獲 取好處的方法。大致包括：與洽談形式有關(guān)的手法、與單位政策有關(guān)的手法、資源不足 的手法及增強己方優(yōu)勢的手法。 與洽談形式有關(guān)的手法：使用這一手法可以界定洽談的過程與步驟，并從中獲利，這一 手法主要是對洽談方式的處理。有時為了迫使對方盡早終止洽談而在時間上給予必要的 限制；有時為了確保相互的關(guān)系而以不同性格取向的洽談組合與對手周旋。 與單位政策有關(guān)的手法：這一手法的主要目的是使價格這一因素成為既定事實，避免雙 方就這一問題繼續(xù)討價還價。將價格視為固定因素或不變因素，讓對方認識到下面的工 作只是就交易中其他問題來談判?；蛘咭宰陨頇?quán)力限制為由避免即時為對手的問題作出 回答或讓步，而同時促使對方重新考慮最后階段的定位、需要、洽談條件及讓步。 資源不足的手法：這里的所謂資源是指價格、時間或人力，運用這一手法通常都會用對 方比較容易接受的方式來表達堅定的立場而促使對方讓步。 增強己方形勢的手法：這是用以在洽談中行使權(quán)力的一種直接及高度操作性的手法，能 夠有效地使用這一手法，會受益非淺。這一手法形式多樣，要因勢利導(dǎo)，靈活處理。不 可因為突然的形勢變化而驚慌失措。 問題：在談判中，你經(jīng)常使用哪種技巧？ 靈活的對策 好的應(yīng)對策略不僅可以改變結(jié)局的勝負觀念，還能有效地促進雙方的合作。 對策是指各種抵消對方手法的策略。有效的對策不僅有助于促進雙方合作關(guān)系，而且會 減少結(jié)局中固有的勝負觀念。通常的對策都是直接向?qū)Ψ街赋霾⒁罅⒓赐Ｖ故褂迷摲N 手法。但若客戶還是繼續(xù)，您就要采取更強硬的措施。 一般在實際工作中，要分析對方向您使用的手法，然后向?qū)Ψ街赋鲞@種手法并表明自己 的態(tài)度，要求對方立即停止。在適當(dāng)及可行的情況下，最理想的對策當(dāng)然是將洽談的競 爭推展至合作的層面。 越能集中討論客戶的需要并越快商議推展洽談條件的范圍，手法就越發(fā)顯得不重要了。 總的來講，在對洽談形式上，無論對手是什么樣的人是否變化，您都要保持計劃執(zhí)行與 態(tài)度的一致性，并事先議定時間的安排；在對單位政策上，力求與真正具有決策權(quán)的人 士見面；在對資源不足上，測試對方的資源極限并提議相應(yīng)減少所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的 范圍；在對增強己方優(yōu)勢上，對于任何問題的出現(xiàn)要保持大方的態(tài)度，避免造成雙方對 峙的局面。 問題：你怎樣在談判過程中靈活地采取相應(yīng)的策略？ 第三節(jié) 導(dǎo)入語 在談判過程中，雙方為著各自的利益而進行寸土必爭的拉鋸戰(zhàn)。然而，當(dāng)雙方尋求到一 個共同的利益目標(biāo)時，一切都將變得美好而和諧。 談判中的合作 由于談判的目的是通過雙方的合作獲利，所以雙方必須致力于平衡己方利益和維護雙方 關(guān)系這兩種需要。 在推銷洽談當(dāng)中，每一個項目都必然會存在競爭性層面與合作性層面，有些談判基本上 是富于競爭性的，而另一些則富于合作性?？茖W(xué)地講，百分之八十的談判都是由合作性 的層面操控。在這種推銷洽談中，雙方既追求己方利益，又關(guān)注與客戶之間的關(guān)系，同 時又存在多個洽談條件，談判雙方都會取得勝利而各得其所。因此，在這種合作性更為 重要的推銷洽談中，雙方必須致力于己方利益和維護雙方關(guān)系二者之間的協(xié)調(diào)平衡工作 ，己方利益（即達成協(xié)議后的金錢代價）并非唯一的關(guān)注事項，要取得互惠互利的成果 ，雙方就必須共同努力建立長期有效的合作關(guān)系，以此取得一個最終的穩(wěn)固的共同利益 。 在推銷洽談的實際工作中，用以建立和維護雙方關(guān)系的具體行為包括：提...
商務(wù)談判