商場商品知識和營業(yè)手冊
商場商品知識手冊 前言 商品知識——業(yè)績提升的保證 ◎每件商品都是有思想的，我們需要做的就是把商品的思想同顧客的思想聯(lián)系起來。 ◎你所出售的商品永遠不要回來，而你的顧客會一直回來。 ◎?qū)ι唐焚|(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務來說，不是100分就是0分。 如果羚羊在逃命，那是獅子出動了；如果獅子在躲避，那是象群發(fā)怒了；如果象群在 驚慌，那是螞蟻來了。 這是非洲大草原上流行的一句話。它說明如果一個企業(yè)擁有了非常職業(yè)化的、高素質(zhì) 的一線員工，那么這個企業(yè)將讓所有的競爭對手都驚恐。 而對于我們所從事的零售業(yè)來說，擁有豐富的商品知識，是加速員工職業(yè)化進程，提 高銷售業(yè)績，提高顧客滿意度，提高商場競爭力的重要組成部分。 我們知道：每位顧客在購物決定之前，如果對所購商品的特性一無所知，那么他肯定 會感到手足無措。反之，他所掌握的商品信息越全面、越真實，他就越容易作出購買決 定。 而在日常實際銷售過程中，根據(jù)多年的實踐我們發(fā)現(xiàn)SA商品知識缺乏，對所銷售的商 品不熟悉就會導致下列不良情況的出現(xiàn)： 1、誤導顧客，給顧客提供錯誤的信息； 2、耽誤顧客的時間； 3、劣質(zhì)商品流入商場，商場信譽受到影響； 4、顧客對SA及商場的專業(yè)程度及信任度降低； 5、給顧客帶來麻煩； 6、顧客對企業(yè)滿意度降低，顧客流失； 7、企業(yè)的競爭力下降； 8、給企業(yè)和供應商帶來損失； 9、SA的銷售業(yè)績及個人收益比對商品知識熟練的SA低很多； 10、由于缺乏商品知識而在銷售中經(jīng)常遭遇失敗，導致SA的自信心受到挫折和打擊。 最后，需明確的一點：商品知識的缺乏是提高銷售業(yè)績及企業(yè)發(fā)展的絆腳石。 一個商場，如果它的商品不能銷售出去，那么，即使它的管理工作是世界上最出色的 ，也是白費力氣。 在目前零售業(yè)激烈競爭的市場情況下，商場的前途和命運，取決于它能銷售出去多少 商品。那些能夠更多、更快、更有效率地將商品銷售出去的商場，才會有光明的前途， 而這一目標的達成，商場SA對商品知識掌握如何則是一個重要因素。 零售業(yè)中充滿著各種各樣的知識，SA需要掌握那些知識呢？SA最基本的是要能向顧客 介紹商品的技能、使用和維修、保養(yǎng)知識。 針對我們嘉鴻名品廣場主要是做服飾零售經(jīng)營的，因此SA應主要掌握以下基本商品知 識： ◎商品本身 1、商品名稱與品牌、服裝款式及外觀、色彩與搭配、產(chǎn)地與價格。 2、面料與成分比例、號型與尺碼。 3、產(chǎn)品檔次與分類、特性、優(yōu)缺點、風格與定位。 4、工藝與生產(chǎn)流程、使用說明與功能特點。 ◎使用方面 1、穿著方式與感受、視覺效果與個性把握。 2、使用洗滌、維護與保養(yǎng)。 ◎展示技巧與搭配技巧。 1、商品的陳列與擺放。 2、商品展示過程中的細節(jié)事項，如：近看、細看、手模、商品質(zhì)感，光線對商品花 色的影響等。 ◎消費知識、包括消費心理、風俗習慣等。 ◎相關(guān)商品知識 1. 品牌知識 品牌概念、企業(yè)品牌內(nèi)涵、品牌風格與定位，品牌知名度、品牌戰(zhàn)略等。 2. 競爭品牌 了解競爭品牌信息，進行適當比較，找出自己商品的優(yōu)勢方面，突出優(yōu)勢，宣傳商品 。 ◎銷售輔助方面 1、商品的經(jīng)濟性、價格、折扣率。 2、商品的各類促銷活動，饋贈品。 3、商品的售后服務，品質(zhì)保證。 4、商品的宣傳情況。 5、商品的銷售業(yè)績。 6、其他顧客對商品的體驗與評價。 7、商場在行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢。 ◎流行趨勢 把握時尚潮流、了解顧客消費傾向、了解流行經(jīng)典等。 ◎服裝審美 服裝如何搭配才是美？對于不同發(fā)型的顧客，選購什么樣的服裝比較合適？搭配禁忌 是怎樣的？這是SA在店內(nèi)日常工作中經(jīng)常要思考的問題。SA要養(yǎng)成多翻閱流行時裝雜志 的習慣，提高審美能力，對于本店的商品一些成功的搭配，要牢記在心，當有類似顧客 時，可進行推薦。 ◎形象設計 可以大致把握顧客形象、職業(yè)、穿著場合等，幫助選擇合適的服裝，在審美基礎上， 為顧客提出一些有力建議。 ◎生活小知識 關(guān)于服裝類小知識，如服裝洗滌、漂染、存放、如何防止靜電、起毛、起球、斷紗、 僵硬、老化、辯識真?zhèn)蔚纫?jīng)常收集整理，這些小細節(jié)會對SA的銷售起到大作用。 ◎面料及服裝維護、洗滌知識 1、面料的類別； 2、各種面料的基本特點； 3、各種面料的注意事項； 4、輔料的作用； 5、各種面料的保養(yǎng)常識； 6、各種面料的洗滌常識。 由此可見，作為一名SA，需要了解和掌握的商品知識看似簡單，但實際上卻非常復雜 。這些商品知識SA通過什么途徑學習呢？ SA學習商品知識有以下途徑： ◎不斷地接受商場的培訓 ◎向店長或資深SA學習 ◎《商品知識手冊》的學習 ◎日常工作中對商品的觀察與研究 ◎向生產(chǎn)廠家學習 ◎向書本和報紙、雜志學習 ◎向顧客學習 SA越全面地了解商品，銷售工作就越順暢，服務方式就越得當，服務質(zhì)量也就越高。 因為顧客喜歡和懂行的熟悉他自己所銷售商品的SA打交道。 學無止境，商品知識的學習也是如此，這本《商品知識手冊》小冊子，是總結(jié)了幾年來 的實踐經(jīng)驗并是許多員工付出了很大的努力，才編寫而成，特別是客服中心的唐瑛，如 果這本小冊子對大家的實際工作有所幫助，能有助于大家提高銷售業(yè)績，那么我想那些 參與編寫并付出心血的員工將會感到非常欣慰。 追求品牌、追求品質(zhì)已成為一種時尚，為了使您能在商場中挑選到滿意的商品，我們 涉獵了許多關(guān)于的商品知識，獻給親愛的朋友們，以供參考，希望對您的工作和生活有 很大的幫助。 面 料 知 識 （一）、紡織纖維： 1. 分類 纖維素纖維：種子纖維：棉、木棉 天 莖 纖 維：麻、黃麻、亞麻、大麻 然 葉 纖 維：馬尼拉麻、劍麻 紡 纖 蛋白質(zhì)纖維：毛：綿羊毛、山羊毛、駱駝、兔毛 維 分 泌 液：桑蠶絲、柞蠶絲 礦 物 纖維：石棉 織 化 人造纖維：纖維素纖維：粘膠、醋酯、銅氨纖 蛋白質(zhì)纖維：酪素、花生蛋白質(zhì)纖維 其他纖維：玻璃絲、金屬絲 聚酰胺纖維：錦綸 纖 纖 聚丙烯腈纖維：腈綸 聚酯纖維：滌綸 維 聚氧乙烯纖維：氨綸 聚乙烯醇纖維：維綸 2. 基本性能： a、一定的機械強韌性能：纖維必須能承受一定的拉力、扭曲、磨擦等外力的反復作 用。從纖維到服裝要經(jīng)過多種工序加工，在這些過程中，纖維經(jīng)受了反復拉伸、扭曲、 磨擦等外力作用，如果纖維不能承受這些外力作用，在紡紗、織造過程中會碰到困難， 制作的衣服亦不耐穿著。 b、一定的細度、長度，并能互相抱合：纖維的細度與長度對紡織加工有著密切關(guān)系 ，一般長度與密度之筆愈大，愈容易捻合成紗，紗的質(zhì)量也愈好，織造成布性能也愈好 ，纖維愈細，面料愈薄，手感愈柔軟；纖維愈長，紗線愈光潔，織造成的面料愈光滑平 整。 c、一定的彈性和可塑性：彈性是指在外力作用下變形，外力去除后有能力恢復原狀 的性能?？伤苄允侵冈跐駸釛l件下，能任意變形，且固定下來的性能。這兩種性能是纖 維加工成紗線與織物以及縫制成服裝等加工過程中必不可少的。 d、必須是熱的不良導體：熱的不良導體具有隔熱性，服裝的功用之一是御寒保暖， 服裝的保暖雖和服裝款式、面料的組織結(jié)構(gòu)、厚薄程度、紗線結(jié)構(gòu)有關(guān)，但也決定于纖 維本身的熱學性能。 e、一定的吸濕性和通透性：纖維吸濕性指纖維在空氣中吸收水蒸汽（水分子）的能 力，它與纖維的分子結(jié)構(gòu)直接相關(guān)。纖維大分子中含有親水性基因愈多，基因的極性愈 強，則吸濕性愈強；纖維分子間排列空隙愈大，吸濕性愈強。 f、一定的化學穩(wěn)定性：纖維紡制成面料要接觸許多化學物質(zhì)，縫制成服裝之后，穿 在身上也會接觸汗脂、二氧化碳，洗滌時又會經(jīng)受肥皂等酸、堿溶液作用，這些都要求 纖維具有相對的化學穩(wěn)定性。國家對紡織纖維材料的其本特性有統(tǒng)一的標準，不符合標 準的紡織纖維不能作為服裝面料。 （二）、天然纖維 1、棉 優(yōu)點：穿著舒適、透氣性好、耐用、耐洗、吸濕性好。 缺點：彈性較差、易折皺、不能日曬太久，日曬易褪色，不耐水洗，濕后有輕微縮 水現(xiàn)象。 洗滌：浸泡不宜過久，幾分鐘即可，耐堿不耐酸，不要用酸性洗滌劑洗衣。 2、麻 優(yōu)點：吸濕性、散熱性、抗霉性較好，涼爽挺括、不宜褪色，耐堿。 缺點：手感較硬，彈性差、易皺、耐堿不耐酸。 洗滌：溫度40—50℃之間，可用肥皂和一般洗衣粉等堿性洗滌劑盡量手洗，不能用力 揉、搓、擰，不宜暴曬以免褪色，水洗后易收縮不易熨燙，燙衣時要放上一層潮布 ，熨斗與織物不要直接接觸。 3、絲 優(yōu)點：舒適性極好，吸濕透氣、滑爽、懸垂性好。 缺點：耐光性差，不易在陽光下曬，多曬纖維泛黃變脆。 保養(yǎng)：堅持熨燙，存放時不宜放樟腦，不宜用鹽水浸泡太久。 洗滌：可以水洗，但不可機洗，忌絞擰，不宜久泡，應縮短洗滌時間，在冷水或微 溫水中用絲綢洗滌劑輕柔洗滌，耐弱酸不耐堿，洗滌時不能使用肥皂，只能用清水 漂洗或用中性洗滌劑洗滌。 4、毛 優(yōu)點：吸濕性好，彈性大，染色性能好，保溫性好、抗皺折，耐酸不耐堿，耐磨性 好。 缺點：不宜干燙，應墊襯濕布，溫度在200℃左右，耐光性較差，不宜暴曬、耐磨， 易起球穿著時避免與硬物磨擦。 洗滌：盡量干洗而不要水洗，否則會因面料與各種襯布縮水程度不同造成收縮變形 。手洗時，先在冷水中浸泡，但時間不宜過長。溫度40℃以下，用羊毛專用洗滌劑， 輕柔擠壓，用溫水清洗兩次，冷水清洗三次。晾曬時不要絞擰，平攤使其干燥。 （三）、合成纖維 1、滌綸 優(yōu)點：耐熱性高，抗皺、挺括、有彈性、可機洗，縮水小，易洗快干，保行性好， 耐日曬 缺點：吸濕性差，不透氣，且易吸灰、起球、起靜電。 洗滌：可用一般洗衣粉或普通肥皂，可機洗、手洗。溫度在40—50℃之間，不宜用力 絞擰。 2、錦綸 優(yōu)點：耐磨性能好，強度高，彈性好，吸濕性好。 缺點：保行性差，不耐光，不耐熱，長期日曬易起皺、泛黃，易起靜電，易起球， 故不可機洗和滾筒烘干。 洗滌：如若用水洗，請務必使用冷水，耐堿不耐酸，不要用酸性洗滌劑洗衣。 保養(yǎng)：存放時不宜放衛(wèi)生球。 3. 維綸 優(yōu)點：涼爽舒適，不宜起靜電和起球、吸濕性好。 缺點：不挺括、易皺、縮水率高，耐熱水性能較差，熨燙時不宜噴水或墊濕布，洗 滌時水溫不宜過高。 4、丙綸 優(yōu)點：耐磨性和彈性較好，保行性很好，耐腐蝕，不霉不蛀。 缺點：耐光性差，極易氧化，不耐高溫，熨燙時溫度不能高于100℃，熨燙時最好墊 濕布或用蒸汽熨斗。 5、氨綸 優(yōu)點：手感平滑，彈性好，保行性能優(yōu)異，抗日曬、耐酸堿、耐汗、耐海水性、耐 干洗性、耐磨性好。 缺點：耐熱性差，熨燙時一般低溫快速熨燙，不耐氯化物和強堿，應經(jīng)常洗滌，防 止汗液、油脂使纖維變黃。 洗滌：可用一般洗衣粉或普通肥皂，可機洗、手洗、不宜絞擰，存放時不宜放樟腦 丸。 6、腈綸 優(yōu)點：常與毛混紡，有“人造毛”之稱。 缺點：耐日光性較差，深色衫不宜在陽光下暴曬，回彈性較差。 洗滌：耐堿不耐酸，不要用酸性洗滌劑洗滌。 （四）、人造纖維 粘膠纖維 優(yōu)點：涼爽舒適，不宜起靜電和起毛球、吸濕性好。 缺點：不耐磨，手洗和濕態(tài)下縮水嚴重，易變形。下水后變粗硬，曬干后還原。在 高溫高濕環(huán)境下易發(fā)霉變質(zhì)，耐堿不耐酸，彈性差。 洗滌：單獨手揉洗為易，不宜機洗，最好干洗，浸泡時間要短，最好隨浸隨洗，可 用一般洗衣粉、中性肥皂洗滌。洗凈后，應疊起，擠去水份或用毛布包好壓吸水份 ，水溫不超過45℃，不宜暴曬。 醋酸纖維 優(yōu)點：手感好，彈性好，懸垂性優(yōu)良，不宜皺，耐光性好。 缺點：強度、耐磨性和耐屈曲性差，染色性差，不耐濃堿。 洗滌：洗滌方式與粘纖相同，有輕微縮水、變硬現(xiàn)象均屬正常面料特性，干后會恢 復正?，F(xiàn)象。在洗滌時會有浮色現(xiàn)象出現(xiàn)，這不影響服裝本身的色澤度，要單獨干 洗，以免與其它色澤服裝相互渲染。 （五）、時尚新型面料 絲光防縮羊毛衫：采用先進的羊毛變性處理技術(shù)、柔軟光澤化學處理技術(shù)，后整理定 型處理技術(shù)等綜合高新技術(shù)研制開發(fā)成功的新一代高科技產(chǎn)品。經(jīng)過絲光處理后的羊毛 保持了原有的優(yōu)良特性，改變了普通羊毛制品水洗后縮水、易起球、色澤暗淡的缺陷， 可機洗、抗起球。 環(huán)保時尚天絲纖維：是一種新型木器槳素纖維，百分之百天然材料，具有柔軟光滑的 觸感，亮麗的光澤和鮮艷的色彩，透氣性、吸濕性和懸垂性大大優(yōu)于一般纖維或羊毛。 天然纖維亞麻涼爽針織衫：亞麻是屬于天然纖維中的植物纖維，是柔軟性最好的纖維 ，穿著感到很舒適，具有涼爽感（穿著亞麻時的體溫可以比外部溫度降低5攝氏度）、耐 高溫、抗菌性、防紫外線。 系列大豆蛋白絲綠色營養(yǎng)羊毛衫：采用大豆蛋白中的蛋白質(zhì)，經(jīng)現(xiàn)代生物技術(shù)提純后 制成的一種高科技綠色營養(yǎng)纖維，富有營養(yǎng)，對人體有滋潤保健抗癌功能。有很強的積 水作用，能保護皮膚，減少失水，防止皮膚發(fā)糙。 系列納米防水...
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