四、有效的談話技能訓(xùn)練
有效的談話技能訓(xùn)練 目的 一、分析目前管理者在工作中談話的類型和狀況 二、培養(yǎng)運(yùn)用結(jié)構(gòu)性談話技能達(dá)成工作目標(biāo) 三、提高運(yùn)用結(jié)構(gòu)性的談話技能 你在談話中如何運(yùn)用談話技能 要使工作有效地達(dá)成目標(biāo)，我們需要收集信息，揭示事務(wù)的本質(zhì)。獲取的信息形式很多 ，例如： 1． 多事； 2． 主張和看法； 3． 設(shè)想和建議等。 雖然我們可以從我們自己的工作中獲得大量信息，但是我們也不得不經(jīng)常去尋找信息。 我們尋找信息的主要方式之一，就是提問。提問的方式包括文字形式的、電話形式的和 面對(duì)面的方式。有時(shí)我們需要向個(gè)人提問，也有時(shí)需要面對(duì)一個(gè)群體。 不論我們的對(duì)象是一個(gè)人還是一組人，不論我們的提問是文字的、電話的還是面對(duì)面的 ，也不論我們?cè)儐柕膬?nèi)容是實(shí)事、觀點(diǎn)、還是建議，我們都要提高結(jié)構(gòu)性的提問技巧， 這會(huì)使我們的工作更有效。 這個(gè)練習(xí)的目的，就是為幫助你提高你的提問技巧，請(qǐng)獨(dú)立地完成以下練習(xí)： 1． 在表的第一欄中，列出你的主要提問對(duì)象（個(gè)人或群體）。 2． 在第二欄中，于每個(gè)人或群體的后面列出所取得信息的類型。也就是說，你所征詢的是 實(shí)事、觀點(diǎn)、還是建議。 3． 在第三欄中，根據(jù)對(duì)你工作的重要性程度排序，最重要的是1，其次是2，依次類推。 4． 最后考慮提問和信息獲取的可靠程度及困難程度，并排序。最困難的排在第一位，標(biāo)上 1，其他依次類推。 分析表 |　人或群體 |信息類型 |重要程度排序 |困難程度排序 | |1． | |2． | |3． | |4． | |5． | |6． | |7． | |8． | |9． | |10． | 結(jié)構(gòu)性提問 一、 一個(gè)有效的管理者……一個(gè)被告知的管理者 二、信息 1． 實(shí)事 2． 主張和看法 3． 高想和建議 信息的不足在于--你已得到的信息與為有效工作所需的信息差異 三、結(jié)構(gòu)性提問 為了使你得到有足夠數(shù)量和質(zhì)量的信息，你需要采用結(jié)構(gòu)式的提問方式 你使用這樣的提問方式嗎？ 一、 開放式提問 1． 目的：報(bào)告 舉例："這件事是怎么回事？" "上午的生產(chǎn)狀況如何？" 可能得到：實(shí)事、觀點(diǎn)。 2． 目的：針對(duì)一個(gè)特定主題 舉例："對(duì)此你有什么想法？" "你所關(guān)注的是什么？" 可能得到：實(shí)事、觀點(diǎn)、建議。 3． 目的：了解他人的感受 舉例："對(duì)此你有什么感受？" "對(duì)此你持什么態(tài)度？" 可能得到：觀念。 二、封閉式提問 1． 目的：收集特定的信息 舉例："你在此工作了多少年？" "你什么時(shí)候到的現(xiàn)場？" 可能得到：實(shí)事。 2． 目的：證實(shí)或獲得細(xì)節(jié) 舉例："你已30歲了吧？" "你同意這種見解嗎？" 可能得到："是"或"不是" 三、連續(xù)式提問 1． 目的：表示興趣，鼓勵(lì)繼續(xù)講 舉例："噢，是嗎？后來怎樣了？" 2． 目的：增加已獲得信息的數(shù)量和質(zhì)量 舉例："你有什么證據(jù)？" "按你的意思怎樣做？" "你為什么這樣說呢？" 3． 目的：證實(shí)你已獲得的信息 舉例："我已聽說過這件事，你再說說看。" "你的報(bào)告我已看過了，你真那么想嗎？" 你應(yīng)避免的提問方式 一、 引導(dǎo)式提問 它會(huì)給人一種按你意圖回答問題的感覺。 例如："你難道不認(rèn)為這是唯一的解釋嗎？" 二、引誘式提問 這種提問方式，試圖通過對(duì)他人的欺騙或引誘，以揭示某些重要的問題。例如："責(zé)任不 責(zé)任都是小事，我只想弄清到底是怎么一回事。" 三、組合式提問 這種提問方式要求人們同時(shí)回答幾個(gè)不同的問題。 四、 含糊的提問 這種提問給人帶來心理上的混亂，因此難以根據(jù)他們的經(jīng)驗(yàn)回答。 提問中應(yīng)注意的幾個(gè)問題 一、 在提問時(shí)，要清楚你提問的目的 二、事先準(zhǔn)備一個(gè)提問用的提綱 三、要采用他人能夠理解的方式來提問，避免理解困難 四、在聽完一個(gè)問題的回答后，再提出另一個(gè)問題 結(jié)構(gòu)式提問 信息在有效的管理中起著關(guān)鍵的作用。一個(gè)管理者，在全部時(shí)間消耗分配的比例上，用 于信息搜集、分析、傳播的比例是非常大的。管理者所取得的信息形態(tài)，一般是實(shí)事、 主張、觀念、看法、設(shè)想和建議等。 大多數(shù)管理者都傾向于從他人那兒（組織內(nèi)部或外部）獲取大量信息。雖然通過自己的 工作，我們會(huì)獲取一定的信息，然而，信息不足仍是不可能避免的。這就要求我們通過 "提問"這種方式去收集信息。這時(shí)，信息獲取的數(shù)量和質(zhì)量在很大程度上依賴于管理者 的一種特殊能力：即能選擇適當(dāng)?shù)奶釂柗绞?、提問?nèi)容，以便使人愿意提供信息。結(jié)構(gòu) 式提問技巧，能明顯提高管理者獲取信息的能力。 提高向他人提問技巧而獲取信息的能力，要掌握兩個(gè)關(guān)鍵：一是可以采用的提問方式有 哪些；二是這些不同的提問方式可期望得到什么樣的反應(yīng)。成功的提問者應(yīng)有選擇正確 提問方式的能力，有評(píng)價(jià)所獲取信息準(zhǔn)確性的能力和有根據(jù)信息進(jìn)行正確決策或采取適 當(dāng)行動(dòng)的能力。 一、 應(yīng)避免何種提問方式 為了達(dá)到一個(gè)特定的目的去收集各種類型的信息，以便使你的工作更有效，就需要向別 人提問題。這時(shí)，避免回答的問題偏離問話的主題是很重要的。若是提出的問題帶有暗 示性的引導(dǎo)或誤導(dǎo)，其結(jié)果就會(huì)降低信息的質(zhì)量，以至獲得的是根本無價(jià)值的信息（因 為你聽到的只不過是你自己的聲音）。如果把決策建立在這種信息基礎(chǔ)上，很可能帶來 一場災(zāi)難。因此，應(yīng)避免采用不適當(dāng)?shù)奶釂柗绞健?1． 引導(dǎo)式提問 有時(shí)你的提問可能會(huì)帶有一種傾向，或者鼓勵(lì)他人給你一個(gè)你所期望的回答。如果你要 向下級(jí)征求意見，而你的見解已經(jīng)非?？隙ǖ臅r(shí)候，這種提問方式是很危險(xiǎn)的。這時(shí)， 不要使用類似："如果我們引入這種新的分配方式，分配中的問題就會(huì)解決。因此，我希 望你們同意我的觀點(diǎn)"這類的提問。 類似這種提問的例子很多，比如說："你同意下周三加班，是吧？""我想你一定會(huì)同意我 的這種處理方式，對(duì)吧？" 在閱讀下面內(nèi)容之前，你回想一下是否采用過類似的提問方式。如果有過，那么你現(xiàn)在 開始，不要采用這種提問方式來引導(dǎo)你的下屬及其他人回答你的問題。 2． 引誘式提問 這種提問從表明來看似乎很平常，但對(duì)回答者具有欺騙性。這種提問是建立在一種對(duì)他 人不信任的基礎(chǔ)之上的。例如，你懷疑你的下屬昨天未經(jīng)允許早退，你或許采用這樣的 問法："昨天下午在我們的門前發(fā)生了一起可怕的交通事故，你看到了沒有？"這意味著 ，如果你的下屬看見了這場車禍，他肯定早退了。 使用這種提問發(fā)生的危險(xiǎn)在于產(chǎn)生事于愿違的效果。下屬一旦認(rèn)識(shí)到上了當(dāng)，上下級(jí)之 間對(duì)立的情緒就難以緩解。因此，從一開始就應(yīng)采取以誠待人的方式。 3． 組合式提問 有時(shí)，你想讓人同時(shí)回答幾個(gè)問題。例如，你問你的下屬："你說你的部下都是稱職的， 是嗎？他們?cè)诠ぷ髦惺欠穸嫉玫竭^足夠的培訓(xùn)？他們能否工作得更出色一些？他們都是 誰？" 這樣的提問容易造成回答者思維上的混亂，回答的不得要領(lǐng)，結(jié)果不能令你滿意，或許 還要重復(fù)提問方可弄清問題。 4． 含糊不清的提問 當(dāng)一個(gè)問題問得含糊不清的時(shí)候，你將得不到你所期望的信息。因?yàn)椋卮鹫咧荒軕{著 對(duì)提問的猜測來回答，而且回答大多也是含糊的。提問題時(shí)應(yīng)使用大家都能明確理解的 語義，避免使用難以理解的技術(shù)用語或行話是很重要的。要牢記，如果你要得到清楚的 回答，你的提問就必須清楚易懂。 三、 采用結(jié)構(gòu)式提問的要點(diǎn) 當(dāng)我們提問的目的是為了收集實(shí)事、觀點(diǎn)或建議時(shí)，要記住： 1． 在提問的時(shí)候，你要清楚地認(rèn)識(shí)到你的尋求什么信息； 2． 準(zhǔn)備一個(gè)問話提綱，它能幫助你達(dá)到你提問的目的。正確地使用封閉式、開放式提問方 式，并通過一系列邊疆的追加提問，增加獲取信息的數(shù)量和質(zhì)量，并且避免使用非結(jié)構(gòu) 式（隨意）的提問方式。 3． 注意提問時(shí)所使用的語言，避免使用語義不清的詞句和難以理解的術(shù)語。 4． 仔細(xì)傾聽回答，把這些回答自然地轉(zhuǎn)向下一個(gè)問題的提問。 有效的提問方式小結(jié) | 技能一定義 |目 的 |舉 例 | |o 開放式提問 |獲取信息鼓勵(lì)回答（避 |這件事你怎么看？ | |（以“如何—”“什么—”“為|免被動(dòng)） | | |什么—”“哪個(gè)—”方式開頭| | | |） | | | |o 清單式提問 |獲取信息 |你認(rèn)為現(xiàn)在營業(yè)中存在 | |（呈現(xiàn)出選擇、可能性 |鼓勵(lì)詢問對(duì)象陳述優(yōu)先 |的主要問題是什么？營 | |或決擇的問題） |選擇 |業(yè)額、缺勤、工作量太 | | |鼓勵(lì)詢問對(duì)象不只看一 |大或是別的什么？ | | |種選擇 | | |o 假設(shè)式提問 |鼓勵(lì)人們從不同角度思 |如果你是我的話，你會(huì) | |（讓別人想象、探求別 |考問題 |怎樣處理這個(gè)問題？ | |人的態(tài)度或觀點(diǎn)） | | | |o 重復(fù)式提問 |讓別人知道我聽見了他 |你是說…… | |（返回信息以檢驗(yàn)是否 |的信息 |如果我理解正確的話， | |是對(duì)方的真正意圖？檢 |檢驗(yàn)獲得信息的準(zhǔn)確性 |你說的是…… | |驗(yàn)?zāi)愕玫降男畔⑹欠裾?| | | |確） | | | |o 確認(rèn)式提問 |鼓勵(lì)信息發(fā)出人繼續(xù)與 |我明白了！ | |（表達(dá)出對(duì)信息的關(guān)心 |你交流 |這很有趣！ | |和理解） | |　 | |o 封閉式提問 |用“是”、“否”回答 |你今天遲到了吧？ | |（得到具體的回答） | |昨天你加班了吧？ | 提問方式練習(xí) 在下面的練習(xí)中，確認(rèn)每種提問方式，并在相應(yīng)的字母上做出記號(hào)。 1． 你能上夜班嗎？ A、 開放式提問； B、 封閉式提問； C、 清單式提問； D、 假設(shè)式提問； 2． 你那兒有誰能干這件事？ A、 清單式提問； B、 開放式提問； C、 假設(shè)式提問； D、 重復(fù)式提問； 3． 如果你是我的話，你會(huì)怎么做？ A、 清單式提問； B、 假設(shè)式提問； C、 開放式提問； D、 重復(fù)式提問； 4． 你愿意用鋼筆、鉛筆還是圓珠筆？ A、 清單式提問； B、 封閉式提問； C、 開放式提問； D、 確認(rèn)式提問； 5． 我也有同感，能再告訴我一些具體的情況嗎？ A、 重復(fù)式提問； B、 直接式提問； C、 確認(rèn)式提問； D、 假設(shè)式提問； 6． 換句話說，他拒絕了你的指導(dǎo)？ A、 重復(fù)式提問； B、 假設(shè)式提問； C、 清單式提問； D、 開放式提問； 7． 為什么你認(rèn)為你能勝任這個(gè)工作？ A、 重復(fù)式提問； B、 確認(rèn)式提問； C、 開放式提問； D、 清單式提問； 8． 如果你是他，你現(xiàn)在有何感受？ A、 假設(shè)式提問； B、 確認(rèn)式提問； C、 開放式提問； D、 清單式提問； 9． 你現(xiàn)在的主要問題是人手不夠、缺勤，還是效率不高？ 開放式提問； A、 開放式提問； B、 假設(shè)式提問； C、 清單式提問； D、 封閉式提問； 10． 別不說了，我還想多了解一些情況呢。 A、 重復(fù)式提問； B、 確認(rèn)式提問； C、 假設(shè)式提問； D、 開放式提問； 11． 你說你要找一份工作？ A、 假設(shè)式提問； B、 重復(fù)式提問； C、 封閉式提問； D、 確認(rèn)式提問； 12． 你認(rèn)為你們應(yīng)該怎么完成這項(xiàng)任務(wù)？ A、 封閉式提問； B、 開放式提問； C、 確認(rèn)式提問； D、 清單式提問； 13． 在過去五年里，你最愛的工作是什么？ A、 封閉式提問； B、 清單式提問； C、 開放式提問； D、 假設(shè)式提問； 14． 他為什么不干了？ A、 封閉式提問； B、 開放式提問； C、 假設(shè)式提問； D、 確認(rèn)式提問； 提高結(jié)構(gòu)式提問的技能 （角色扮演） 這部分內(nèi)容設(shè)置的目的，在于幫助你提高結(jié)構(gòu)性提問的技能。 第一部分 角色分配：繼任者角色 現(xiàn)在你考慮這樣一種情況，你要到另一個(gè)部門去接任工作。你知道你要接任的工作是什 么，但是你不知道和什么人一起工作。你必須面對(duì)這個(gè)現(xiàn)實(shí)。 在這個(gè)練習(xí)里，你將...
四、有效的談話技能訓(xùn)練