如何當(dāng)好一線主管
如何當(dāng)好一線主管 狄振鵬 第1講 如何當(dāng)好一線主管導(dǎo)論 【本講重點(diǎn)】 認(rèn)識一線主管 課程約定 主管的八大誤區(qū) 管理者的困境 管理者的管理技能結(jié)構(gòu) 認(rèn)識一線主管 本課程的主題是如何當(dāng)好一線主管。那么，什么是一線主管呢？ 1.一線主管的定義 主管泛指企業(yè)的管理層，其主要職能是將企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)轉(zhuǎn)換成企業(yè)的經(jīng)營成果。主 管在整體上可分為高層、中層、一線等不同層級的主管。所謂一線主管，就是指在企業(yè) 管理中直接面對員工的那一層的主管。一般情況下，除去高層和中層主管之外，根據(jù)企 業(yè)規(guī)模大小的不同，各企業(yè)都會有許多一線主管，例如分組長、班組長、柜組長等。 2.一線主管的業(yè)務(wù)特點(diǎn) 一線主管的工作業(yè)務(wù)截然不同于本企業(yè)的其他人員，要在一個開放系統(tǒng)里工作，同時 在工作中扮演著重要角色，其行動是根據(jù)不同情況的動態(tài)來決定的。他的管理問題非常 現(xiàn)實(shí)，也非常復(fù)雜，因為他不但要直接面對上層的領(lǐng)導(dǎo)，還要面對下層的員工，所以經(jīng) 常會在實(shí)際管理工作中處于兩難的境地。 3.做好一線主管需要注意的五個方面 [pic] 主管的角色定位 主管應(yīng)明晰自己在企業(yè)中所處的位置和扮演的角色，具體的職責(zé)是什么，應(yīng)該努力避 免哪些行為。 [pic] 管理循環(huán)和管理職能 在日常管理工作中，應(yīng)該遵循哪些步驟去完成工作任務(wù)，在這些步驟當(dāng)中，主管經(jīng)常 會犯的錯誤有哪些，在哪些地方會容易出現(xiàn)管理上的障礙。 [pic] 時間和效能管理 如何合理利用時間，努力為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值？解開不少主管整天忙忙碌碌，卻始 終沒有太多成就感的困惑。 [pic] 員工激勵技巧 討論如何對員工進(jìn)行有效的激勵，從而調(diào)動員工的工作積極性。除了加薪、晉升職務(wù) 之外，是否還有其他激勵員工的手段。 [pic] 有效溝通技巧 溝通的障礙無所不在，如何克服溝通障礙，如何與上級、下級進(jìn)行溝通，如何去用同 理心的方式與他人做深入的溝通。 課程約定 在正式學(xué)習(xí)如何當(dāng)好一線主管之前，我們首先要做一些課程的約定： 1.空杯心態(tài) 很多主管可能已有多年的管理經(jīng)驗，在學(xué)習(xí)本課程的過程中會出現(xiàn)輕視理論的漠視心 理。但學(xué)習(xí)是為了不斷提升和成長，只有把杯子里的水全部倒空，才能夠裝進(jìn)新的東西 。所以在學(xué)習(xí)本課程的過程中，始終保持這種空杯心態(tài)非常重要。 2.五歲心智 在課程當(dāng)中會有很多的案例，這就需要您在保持生理年齡的同時，不斷地降低心理年 齡，降低到五歲的心智為最佳，這樣更有利于您以一種放松的心情和積極思考的狀態(tài)， 而不是在心里對所學(xué)內(nèi)容采取抵抗的態(tài)度，從而阻礙您的學(xué)習(xí)和成長。 3.知行合一 學(xué)習(xí)最重要的不是知道、了解了什么，而是要做到知行合一，要將所掌握的各種理論 落實(shí)到實(shí)際的管理行動中去，這才是學(xué)習(xí)的目的所在。只有明確了這一點(diǎn)，才能通過學(xué) 習(xí)不斷地進(jìn)步，推動個人、企業(yè)的不斷成長，進(jìn)而走向成功。 [pic] [pic] 圖1-1 團(tuán)隊規(guī)則示意圖 【自檢】 請您判斷下面的圖案并回答問題。 在下面的Bingo圖中有25格，每一格中都寫有一些特征、愛好，或者特殊的經(jīng)歷，請讓 您的部門、團(tuán)隊或者您所處的某個團(tuán)體中的人做以下活動（最好是多于25人聚在一起時 ）： 讓每個人分別將具有某種特征、愛好或是經(jīng)歷的人找出，讓他在相應(yīng)的格內(nèi)簽字，一 個格內(nèi)只能簽一個人的名字，您也可以寫自己的名字，整個圖里面一個人的名字只能出 現(xiàn)一次。將規(guī)則向大家宣讀一次后開始（也可以根據(jù)情況允許參加者對規(guī)則提問，總數(shù) 不能超過三次，然后開始），將尋找和填寫的整個活動限定在五分鐘內(nèi)。 評分標(biāo)準(zhǔn)：類似五子棋，5個成一行，連成一條線就計1分，橫線、豎線、斜線 均可。 活動結(jié)束后，看看是否有人能夠得到5分以上（可承諾高分者有相應(yīng)獎勵）。如果沒有 人或者很少有人得到較高分?jǐn)?shù)，請您組織大家思考一下不能得高分的原因何在，然后聯(lián) 系自己在實(shí)際管理工作中，是否存在與大家提出的原因相似的不足之處。 見參考答案1-1 |讓我認(rèn)識您（BINGO圖） | |喜歡打 |談過三 |搭公交 |會使用 |會駕 | |藍(lán)球 |次戀愛 |車上班 |電腦 |汽車 | |工作超 |有近視 |喜歡看 |喜歡聽 |喜歡趕 | |過十年 | |電影 |音樂 |時髦 | |喜歡喝 |會彈 |童年 |會彈 |經(jīng)常 | |綠茶 |鋼琴 |尿過床 |吉他 |上網(wǎng) | |會講 |喜歡踢 |喜歡 |不小心踩 |是單身 | |外語 |足球 |卡拉OK |過大便 |貴族 | |喜歡 |抽煙 |到過外國 |不喝 |喜歡 | |賭博 |10年 |旅游 |咖啡 |吃辣 | 圖1-2　讓我認(rèn)識您（Bingo圖） 主管的八大誤區(qū) 中國的主管在進(jìn)行實(shí)際工作時，經(jīng)常會走進(jìn)以下的八大誤區(qū)，給工作的進(jìn)展、績效的 提高帶來很大的困難： 1.急于行動、疏于計劃 一個不善于做計劃，但能夠認(rèn)真執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)所交代任務(wù)的員工還可以算是合格的員工； 但是不會做計劃，對團(tuán)隊下一步工作任務(wù)心中無數(shù)的主管絕對不是一個合格的主管。而 主管和一般員工的最大區(qū)別正在于：主管需要對團(tuán)隊的工作、領(lǐng)導(dǎo)所布置的任務(wù)進(jìn)行分 析和計劃。 [pic] 2.目標(biāo)模糊、計劃不周 很多主管對于工作的目標(biāo)往往不是十分明確，或是理解上存在偏差，這種目標(biāo)的模糊 必然會導(dǎo)致計劃的不周，工作實(shí)際操作的可行性、針對性、實(shí)效性都會相應(yīng)地大打折扣 。 3.只顧做事、不重績效 衡量工作成功與否的標(biāo)準(zhǔn)并非是工作的努力程度，而在于工作取得的績效究竟有多少 ，工作沒有取得應(yīng)有的績效，企業(yè)也就無從得以進(jìn)步和發(fā)展。不少主管對這一點(diǎn)往往認(rèn) 識不清，過分依賴勤勞的工作態(tài)度，而沒有以獲取更多的績效為目的，合理充分地利用 各種資源，采用各種靈活的工作方式。 4.行為過程、控制不力 一些主管在管理工作中，對員工的行為動作和細(xì)節(jié)作業(yè)等工作過程缺乏有力的控制， 如制定標(biāo)準(zhǔn)動作、標(biāo)準(zhǔn)工時，進(jìn)行現(xiàn)場走動管理和看板管理等，控制了過程控制了作業(yè) 標(biāo)準(zhǔn)和行為細(xì)節(jié)，就控制了品質(zhì)，控制了結(jié)果和績效。品質(zhì)是控制出來的而非檢驗出來 的。 5.缺乏訓(xùn)練、自然淘汰 不少主管誤認(rèn)為員工的工作技能是慢慢適應(yīng)，自然而然就會無師自通的，缺乏必要的 職前崗位訓(xùn)練和在職訓(xùn)練，所謂輔導(dǎo)也是一通說教。如果員工不能自學(xué)成材，主管就采 用自然淘汰法進(jìn)行“洗人”，重新招聘一批人。缺乏人力資源管理技巧是大多數(shù)主管的通 病。 6.效能低下、急事急辦 有些主管過于追求工作的速度和時效，急于求成，急事急辦，卻沒有輔以科學(xué)合理的 方法，沒有把主要精力和時間放在重要和有價值的工作任務(wù)上，分不清工作的輕重緩急 ，迷失在雜務(wù)和瑣碎工作的汪洋大海之中，只見樹木不見森林，結(jié)果造成了工作的效能 低下。 7.不善協(xié)作、溝通障礙 不少主管個人工作能力很強(qiáng)，但卻不善于與他人分工協(xié)作，尤其是與部門之間的配合 和協(xié)作，往往困難更大。不少主管常常以自我為中心，以小團(tuán)體的利益為中心。即使在 不得不和別人或別的部門進(jìn)行交流時，也往往存在著各種溝通的障礙，不能積極主動地 展開交流，結(jié)果被一些只需要簡單的溝通、協(xié)作就可以解決的問題捆住了手腳，影響了 整體的企業(yè)績效。 8.歸罪于外、推卸責(zé)任 工作進(jìn)展過程中出現(xiàn)問題時，很多人都傾向于將責(zé)任推諉于他人，卻很少檢討自己。 所以很多企業(yè)、職能部門在開會厘清問題責(zé)任的時候，便很容易出現(xiàn)爭吵，導(dǎo)致內(nèi)耗。 而作為一個卓越或合格的主管應(yīng)該歸因于內(nèi)，遇到問題首先反省自身，而不是先找別人 的責(zé)任。 管理者的困境 1.主管的重要性 主宰、影響企業(yè)發(fā)展最重要的群體是主管，而阻礙和拖垮企業(yè)最重要的群體同樣也是 主管。如果說企業(yè)決策層是一幢房子的大梁，那么主管就是隱沒在房體里面，看不見的 立柱。如果立柱不能承重，即使是大廈也會坍塌。因此在某種意義上來說，比決策層更 為重要的，就是各個層級的主管。 [pic] 2.主管的兩難境地 主管總是處在一種兩難的困境之中：決策層會批評主管太同情員工，不能充分地執(zhí)行 命令，從而出色地完成任務(wù)；屬下的員工則會埋怨主管沒有人情味，只顧抓工作創(chuàng)績效 ，而不體恤下屬。因此，如何把自己置于恰當(dāng)?shù)奈恢茫瑓f(xié)調(diào)處理好自身、員工和組織之 間復(fù)雜的企業(yè)管理關(guān)系，并實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，正是我們要重點(diǎn)研究的課題。 管理者的管理技能結(jié)構(gòu) 國際上通常將主管的管理技能分為三大單元： 1.自我管理 就是管理者的自我修煉和學(xué)習(xí)提升，通常包括主管自身的角色定位、心智修煉、職業(yè) 化技能、職涯規(guī)劃、創(chuàng)新思維、壓力管理等，以及時間和效能的管理。自我管理體現(xiàn)的 是主管的“影響力”。 2.工作管理 所謂工作管理就是及時、準(zhǔn)確、保質(zhì)保量地完成工作任務(wù)。目標(biāo)管理、有效溝通、績 效評估、制度管理等內(nèi)容都屬于工作管理的范疇之內(nèi)。工作管理是剛性的、嚴(yán)格的、一 絲不茍以績效為準(zhǔn)的，也稱為管理科學(xué)，體現(xiàn)的是主管的“執(zhí)行力”。 3.人員管理 工作任務(wù)是通過人力資源，也就是員工來完成的，所以團(tuán)隊建設(shè)、人力資源的運(yùn)用和 管理也就成為主管的一項重要任務(wù)。21世紀(jì)企業(yè)的競爭，不僅僅是表面的業(yè)務(wù)指標(biāo)的競 爭，更多的是員工隊伍的競爭。能否訓(xùn)練出一支優(yōu)秀、有戰(zhàn)斗力的員工隊伍，是衡量一 名管理者是否優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)。因此主管必須要了解相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。人員管理包含員工激 勵、員工培育和團(tuán)隊建設(shè)等，人員管理其實(shí)是人力資源管理，是柔性的、彈性的、因人 而異、以人為本的，也稱為領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，體現(xiàn)的是主管的“領(lǐng)導(dǎo)力”。 管理者在工作管理中是嚴(yán)格的、痛苦的，在人員管理中是幸福的、快樂的，所以說管 理者的管理過程其實(shí)是“痛并快樂著”，你認(rèn)為呢？ [pic] 圖1-3　管理者的管理技能結(jié)構(gòu)示意圖 【本講小結(jié)】 本講首先講述了對一線主管的正確認(rèn)識，以及做好一線主管所應(yīng)注意的五個方面。并 對學(xué)習(xí)本課程做出了三點(diǎn)相關(guān)的課程約定，即保持空杯心態(tài)、五歲心智和知行合一。隨 后分析了中國的主管在進(jìn)行實(shí)際管理工作時，經(jīng)常會走進(jìn)去的八大誤區(qū)，以及分別會給 工作的進(jìn)展、績效的提高帶來哪些困難。在強(qiáng)調(diào)了主管工作對于企業(yè)生存、發(fā)展的重要 性后，又指出了主管工作經(jīng)常會處在一種兩難的困境中，由此指明了本課所要討論的重 點(diǎn)所在。最后介紹了國際上對管理者技能所劃分的三大單元，明確了作為主管所應(yīng)當(dāng)努 力培養(yǎng)的能力。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第2講 主管的角色定位（一） 【本講重點(diǎn)】 主管的角色定位 管理的層次和技能（一） 主管的角色定位 管理的定義 對于管理的定義，管理學(xué)界的各個流派眾說紛紜，沒有定論。有這樣一個樸實(shí)的說法 ：管理就是通過其他人的努力，去完成自己的工作目標(biāo)。這個定義雖然樸實(shí)，也遠(yuǎn)非科 學(xué)，但它反映出了管理的一些重要內(nèi)涵，這是很多管理者都沒有清楚認(rèn)識到的。管理是 要通過別人的努力，“別人”通常就是下屬這種人力資源；除此以外，還需要物、技術(shù)、 環(huán)境、組織架構(gòu)等各種資源，才能完成工作任務(wù)，例如生產(chǎn)管理人、機(jī)、料、法、環(huán)五 大要素（人員、機(jī)器、原料、工藝、環(huán)境）。作為企業(yè)的一個主管，工作任務(wù)、目標(biāo)就 應(yīng)當(dāng)是企業(yè)目標(biāo)的一部分。 所以，概括來講，管理就是運(yùn)用各種資源去達(dá)成企業(yè)目標(biāo)的一個過程。而“運(yùn)用”的含 義則是獲取、調(diào)度、利用和開發(fā)。獲取是指獲取一定的資源。調(diào)度是將人與資源相結(jié)合 ，達(dá)到最佳的配合。利用則是將各種資源進(jìn)行互補(bǔ)，從而達(dá)到最高效率。開發(fā)就是開發(fā) 員工的人力資源，從而提升員工的工作技能，完成企業(yè)的工作績效。 |思　 考 | |1．企業(yè)的目標(biāo)是什么呢？ | |2．企業(yè)是怎么來贏利的呢？ | 企業(yè)的目標(biāo)和贏利模式 企業(yè)是商業(yè)機(jī)構(gòu)，它與政治組織和非贏利組織不同，它的目標(biāo)就是要贏利，追求價值 最大化，獲得盡可能多的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。 1.贏利模式的改變 20世紀(jì)企業(yè)與21世紀(jì)企業(yè)贏利的模式有了很大的不同。 [pic]舊的盈利模式——促進(jìn)銷售，擴(kuò)大份額 20世紀(jì)管理學(xué)家普遍認(rèn)為企業(yè)的贏利模式就是促進(jìn)銷售，擴(kuò)大份額，認(rèn)為生產(chǎn)、銷售 出的產(chǎn)品越多，就一定可以獲得豐厚的利潤。然而事實(shí)并非如此，很多時候產(chǎn)品的產(chǎn)量 、營業(yè)額都在提升，可利潤率卻在下降。他們認(rèn)為出現(xiàn)這種情況可能是由于同品質(zhì)產(chǎn)品 成本上升、相應(yīng)價格下降之類的系統(tǒng)性原因。 [pic]新的盈利模式——滿意服務(wù)，忠誠客戶 21世紀(jì)的管理學(xué)家會對上述的情況得出截然不同的結(jié)論，那就是企業(yè)老客戶的不斷流 失。企業(yè)的目標(biāo)是贏利，但不應(yīng)當(dāng)直接去追求利潤，而應(yīng)當(dāng)追求滿意忠誠的客戶群，忠 誠的客戶群的規(guī)模大...
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