如何當(dāng)好班組長(zhǎng)--11
第11講 管理者的挫折管理 【本講重點(diǎn)】 面對(duì)挫折的一般表現(xiàn) 你的形象輪廓 面對(duì)挫折的一般表現(xiàn) 1．什么是挫折 挫折是指?jìng)€(gè)體愿望遭受到阻礙之后所引起的心理行為變化。挫折只是超出個(gè)體可能經(jīng) 受的不滿意程度時(shí)才表現(xiàn)出來。挫折是一種主觀感受，對(duì)某一個(gè)人構(gòu)成挫折的原因，對(duì) 另外一個(gè)人來說并不一定構(gòu)成挫折，它與每個(gè)人承受挫折的能力密切相關(guān)。 2．受挫折的原因 ◆客觀原因 客觀原因包括自然環(huán)境與社會(huì)的原因。自然環(huán)境的原因，如洪水、旱災(zāi)等；社會(huì)的原 因，如社會(huì)風(fēng)氣、制度等。 ◆個(gè)人內(nèi)因 個(gè)人內(nèi)因，如個(gè)人的主觀感受。心情比較壓抑的人，總是會(huì)有一種挫折感，感到自己 事事不如意和順心。 3．挫折容忍力 不同的人對(duì)挫折的容忍能力不同，有的人灰心喪氣，有的人百折不撓；有的人能承受 工作中的挫折，卻不能容忍自尊心受到傷害；有人能忍受別人的侮辱，但面對(duì)環(huán)境障礙 卻焦慮不安。人的這種適應(yīng)能力，遭受挫折時(shí)免于行為失常的能力稱為挫折的容忍能力 （挫折的承受能力）。通常人的挫折容忍力高低將受下列三個(gè)方面的影響： ◆生理?xiàng)l件 身體健康、發(fā)育良好的人心胸都比較開闊，承受挫折的能力也相應(yīng)的比較強(qiáng)。 ◆過去的經(jīng)驗(yàn)與學(xué)習(xí) 挫折在某種意義上是一所學(xué)校，過去所受的一些磨難和挫折可能對(duì)今后的工作或事業(yè) 來說是一個(gè)更好的激勵(lì)，使人變得更加成熟。 ◆對(duì)挫折的認(rèn)知和判斷 由于個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)不同，對(duì)事物的認(rèn)知也有比較大的區(qū)別，感受和反映也就不同。有的 人對(duì)挫折的反映非常敏感，而有的人則能比較淡然地看待這些挫折。 作為一名管理者，尤其要提高自己抵抗挫折的能力，應(yīng)該以更加平常的心態(tài)來對(duì)待工 作中和生活中的挫折。 4．受挫折的反應(yīng) ◆攻擊 有人受到挫折以后容易產(chǎn)生攻擊行為，包括直接攻擊對(duì)方；也有人攻擊自己，這實(shí)際 上是一種自虐行為；還有人攻擊不相關(guān)的人。這種攻擊性行為常常會(huì)影響工作質(zhì)量和服 務(wù)質(zhì)量。例如像服務(wù)性行業(yè)，民航、鐵路、公交等行業(yè)的職工中的個(gè)別人，有時(shí)會(huì)對(duì)旅 客有一些不禮貌的行為，其原因在于受到了不公正的待遇，于是把旅客當(dāng)作了出氣筒。 如果上述行業(yè)的老板尊重每一名員工，員工也相應(yīng)的就會(huì)尊重每一位旅客。如果不能進(jìn) 行良好的挫折管理，讓員工的心理得到有效的調(diào)整，那么員工帶著情緒，可能就會(huì)給客 人提供劣質(zhì)的服務(wù)?？傊?，這些現(xiàn)象都不是很正常，不僅影響自己的情緒，也會(huì)影響周 圍人的情緒，作為一名班組長(zhǎng)尤其應(yīng)該注意這一點(diǎn)。 【案例】 踢貓效應(yīng) 公司的老板針對(duì)員工上班遲到下了一個(gè)命令，以后誰(shuí)遲到就扣誰(shuí)的獎(jiǎng)金，可是偏偏在 這一命令生效的第一天，老板由于在上班的途中闖紅燈被扣住了，不僅挨了罰，而且自 己也遲到了。一肚子無明火不知道朝誰(shuí)發(fā)，又不好意思說。來到他辦公室以后，老板正 在生悶氣，主管向他請(qǐng)示工作，這時(shí)老板把一肚子的無明火朝主管發(fā)泄，把這個(gè)主管訓(xùn) 了一通，主管被罵得一頭霧水。老板把惡劣的情緒傳染給了主管，主管帶著一肚子無明 火地回到部門，一進(jìn)門，秘書來了，向他請(qǐng)示問題，主管把秘書當(dāng)作出氣筒。秘書不知 道為什么挨了一頓罵，把一股惡劣的情緒帶回了家，這時(shí)她兒子撲到她懷里，一邊喊著 媽媽，一邊撒嬌，秘書把兒子往旁邊一推，并責(zé)罵兒子。兒子受了委屈，只能向更弱者 發(fā)火，正好這時(shí)貓?jiān)谛『号赃吶鰦桑『⑻吡素堃荒_，這就是踢貓效應(yīng)。 ◆不安 不安常表現(xiàn)為失去信心，乃至絕望、茫然、擔(dān)憂，生理上會(huì)表現(xiàn)出頭疼、冒冷汗、心 跳加速、胸部緊縮、臉色蒼白。 ◆冷漠 有人受到挫折以后以一種非常冷漠的態(tài)度對(duì)待周圍的人和環(huán)境。這一情況可能證明其 受到了相當(dāng)嚴(yán)重的挫折。 ◆固執(zhí) 固執(zhí)又稱為鉆牛角尖或稱為偏執(zhí)，可能會(huì)導(dǎo)致一些完全錯(cuò)誤的，甚至盲動(dòng)的行為出現(xiàn) 。 此外，還會(huì)出現(xiàn)倒退、妥協(xié)或堅(jiān)持的反映。所謂倒退即可能會(huì)退回到孩童時(shí)期的反應(yīng) 。 5．防衛(wèi)方式 ◆文飾。即找出一些理由為自己辯護(hù)。 ◆逃避。即假裝生病，逃避挫折。 ◆壓抑。把自己的不安、欲望強(qiáng)壓下去，喜怒不行于色。 ◆投射。即把自己的動(dòng)機(jī)和想法轉(zhuǎn)嫁到別人身上。 ◆替代和升華。即轉(zhuǎn)移注意力，努力爭(zhēng)取其它方面的成就。 ◆容忍和反向。嚴(yán)重時(shí)發(fā)展為偽裝，即表面上與對(duì)方同心同德，實(shí)際上卻是離心離德 。 你的形象輪廓 [pic] 國(guó)外有的專家把人的性格分成四種類型，稱之為形象輪廓，分別是Ｂ型（冒險(xiǎn)型）、 Ｅ型（表達(dá)型）、Ｓ型（同情型）、Ｔ型（技術(shù)型）。它不同于氣質(zhì)，氣質(zhì)是先天的， 形象輪廓與氣質(zhì)有一定的關(guān)系，但它的形成更多地取決于后天的環(huán)境。每個(gè)人都不是極 端的某一種類型，只不過是某一種類型的傾向比較明顯。這四種類型在挫折之下呈現(xiàn)的 反應(yīng)也不同。 1．冒險(xiǎn)型 ◆優(yōu)點(diǎn) 首創(chuàng)精神非常強(qiáng)，喜歡富有挑戰(zhàn)性的工作，喜歡獨(dú)立自主的工作，敢于負(fù)責(zé)，不輕易 的轉(zhuǎn)移目標(biāo)或分散注意力，甚至有時(shí)有點(diǎn)兒固執(zhí)，執(zhí)著地追求自己的目標(biāo)。 ◆缺點(diǎn) 待人比較冷淡和疏遠(yuǎn)，不愿意接受別人的建議。 ◆個(gè)人舉止 風(fēng)風(fēng)火火，著急，忙亂，寫字比較大，生活中坐立不安，動(dòng)作迅速，不注意禮貌和傾 聽。 2．表達(dá)型 ◆優(yōu)點(diǎn) 善于表達(dá)，充滿了活力，有獨(dú)立的見解，工作中喜歡找捷徑，創(chuàng)造性比較強(qiáng)。提倡合 作，有說服力。 ◆缺點(diǎn) 容易激動(dòng)，容易受環(huán)境的影響，不太注意細(xì)節(jié)，愿意做超過自己能力的工作，常常以 自我為中心，希望被別人接納。 ◆個(gè)人舉止 非常自信，著裝非常漂亮、講究?jī)x表，然而家里很亂，除非有人到家里做客才會(huì)收拾 ，并把所有來不及收拾的東西藏到不易被客人看到的地方。與人交談時(shí)看著對(duì)方，表示 同意，但是心里卻在想別的事情。 3．同情型 ◆優(yōu)點(diǎn) 非常忠誠(chéng)和平和，考慮問題非常周到，工作特別有計(jì)劃。盡管不是自己的事情，但特 別愿意幫忙。 ◆缺點(diǎn) 特別希望得到別人的賞識(shí)，但作為管理者，應(yīng)該學(xué)會(huì)賞識(shí)別人。心太軟，對(duì)批評(píng)非常 敏感，而且不愿意爭(zhēng)要權(quán)力，容易被別人擺布，有時(shí)成為別人的尾巴，甚至傀儡。 ◆個(gè)人舉止 很有條理，時(shí)間觀念相當(dāng)強(qiáng)，待人接物平易近人，與別人交流溝通時(shí)是最好的聽眾。 4．技術(shù)型 ◆優(yōu)點(diǎn) 客觀、冷靜，重事實(shí)，重細(xì)節(jié)，邏輯推理特別強(qiáng)。 ◆缺點(diǎn) 常常做不出決定，一般不愿意冒險(xiǎn)。 ◆個(gè)人舉止 整潔而有條理，寫字很小，待人非常友好，喜歡刨根問底，注意傾聽，目的是想抓住 對(duì)方的漏洞。 【自檢】 請(qǐng)你根據(jù)自己的優(yōu)缺點(diǎn)及行為舉止，畫出自己的形象輪廓。 |優(yōu)點(diǎn) |缺點(diǎn) |行為舉止特點(diǎn) |形象輪廓 | | | | | | 【本講小結(jié)】 充分了解員工的性格是管理好班組的重要因素之一。國(guó)外有的專家把人的性格分成四 種類型，稱之為形象輪廓，分別是Ｂ型（冒險(xiǎn)型）、Ｅ型（表達(dá)型）、Ｓ型（同情型） 、Ｔ型（技術(shù)型）。事實(shí)上每個(gè)人都不是極端的某一種類型，只不過是某一種類型的傾 向比較明顯。畫出你的班組成員的形象輪廓，會(huì)讓你在班組管理上取得更出色的成績(jī)。 此外這四種類型在挫折之下呈現(xiàn)的反應(yīng)也不同。挫折是一種主觀感受，對(duì)某一個(gè)人構(gòu)成 挫折的原因，對(duì)另外一個(gè)人來說并不一定構(gòu)成挫折，它與每個(gè)人承受挫折的能力密切相 關(guān)。挫折不僅影響員工自己的情緒，也會(huì)影響周圍人的情緒，作為一名班組長(zhǎng)尤其應(yīng)該 注意。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________
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