如何成為一個(gè)成功發(fā)職業(yè)經(jīng)理人
如何成為一個(gè)成功發(fā)職業(yè)經(jīng)理人 內(nèi)容提要 第一部分　員工管理與權(quán)威塑造 　第一講　如何管理下屬 　第二講　如何塑造經(jīng)理人的權(quán)威 第二部分　如何帶好團(tuán)隊(duì) 　第三講　強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí) 　第四講　培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神 第三部分　如何提升“思考力”、“決策務(wù)”、和“執(zhí)行力” 　第五講　思考顧客在哪里 　第六講　學(xué)會(huì)如何決策 　第七講　選好接班人，落實(shí)執(zhí)行力 第四部分　如何營(yíng)建優(yōu)秀的企業(yè)文化氛圍 　第八講　企業(yè)文化是看不見(jiàn)的軟件 　第九講　企業(yè)文化測(cè)評(píng)與主次文化 第五部分　如何提升經(jīng)理人的逆境商數(shù)（AQ） 　第十講　成功指標(biāo)：IQ/EQ/AQ 　第十一講　逆境的程度與壓力現(xiàn)象 　第十二講　增強(qiáng)逆境抵抗力和自我減壓方法 第一部分 員工管理與權(quán)威塑造 第一講 如何管理下屬 【本講重點(diǎn)】 重視員工的管理 正確處理顧客、員工與經(jīng)理的關(guān)系 加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和教育 東京迪斯尼樂(lè)園員工培訓(xùn)案例 【管理名言】 帶走我的員工，把我的工廠留下，不久后工廠就會(huì)長(zhǎng)滿雜草；拿走我的工廠，把我 的員工留下，不久后我們還會(huì)有個(gè)更好的工廠。 ——安德魯·卡內(nèi)基 重視員工的管理 1．員工管理的現(xiàn)狀 在實(shí)際管理工作中，人們過(guò)于重視管理者自身的帶頭示范作用，卻忽略了與顧客直接 接觸的員工。在很多組織里，都把一切優(yōu)惠條件和教育機(jī)會(huì)讓給管理者，很多管理者都 有出國(guó)考察和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。但是他們并沒(méi)有把相應(yīng)的能力傳輸給下屬，以至于他的下屬 所受到的教育機(jī)會(huì)較少，在平時(shí)的工作中也沒(méi)有接受特別的指正和訓(xùn)練，所以當(dāng)他們?cè)?面對(duì)市場(chǎng)和顧客時(shí)，顯得力不從心。 2．為什么要重視員工 管理者即使再有能力也沒(méi)有用，因?yàn)轭櫩退J(rèn)識(shí)的通常都是面前的員工，而不是主管 。在舊的觀念里面，通常是管理層來(lái)管理一家公司，但新的觀念認(rèn)為，應(yīng)該讓員工參與 決策和管理。世界上有很多種汽車(chē)品牌，天津的夏利，上海的桑塔納，廣東的本田，湖 北的雪鐵龍，每一輛汽車(chē)車(chē)型都是經(jīng)過(guò)仔細(xì)考慮、精心設(shè)計(jì)的。那么為什么有的車(chē)型受 歡迎而有的不受歡迎呢？這是因?yàn)樵谑袌?chǎng)中消費(fèi)者有不同的看法，設(shè)計(jì)者未能抓住消費(fèi) 者的不同喜好。所以盡管管理者在做決策，但是實(shí)際上市場(chǎng)的反應(yīng)可能并不是這樣。而 員工直接面對(duì)顧客，應(yīng)該是讓員工去參與決策，管理者只是分配資源，而不是什么事情 都由管理者來(lái)主導(dǎo)，這是所謂重視員工的一個(gè)原則。 正確處理顧客、員工與經(jīng)理的關(guān)系 [pic] 圖1－1 兩種不同觀念下經(jīng)理、員工和顧客的關(guān)系 從圖1－1左邊可以看出，以前是經(jīng)理人處在上面，員工和顧客處在底下，經(jīng)理人在這 個(gè)組織里是最重要的，這是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的一種做法。但在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下卻不是這樣 ，這個(gè)關(guān)系是反過(guò)來(lái)的，如圖1－1的右邊所示，顧客站在最上面，員工面對(duì)顧客，經(jīng)理 人處在員工的底層，支持員工，這是新的觀念。 在我國(guó)，許多人都去過(guò)麥當(dāng)勞、肯德基這樣的快餐店，也去過(guò)像沃爾瑪、家樂(lè)福這樣 的超市，不是常常能看到經(jīng)理或店長(zhǎng)，但是每次都會(huì)看到在柜臺(tái)里負(fù)責(zé)結(jié)帳的員工。所 以一個(gè)人對(duì)快餐店的想法，一定是那些端餐點(diǎn)的服務(wù)員；一個(gè)人對(duì)超市或量販店的想法 ，一定是負(fù)責(zé)結(jié)帳的服務(wù)員。這給人們一個(gè)很大的啟發(fā)，就是真正面對(duì)顧客的其實(shí)不是 主管，而是員工。所以要正確處理經(jīng)理人、員工、顧客的關(guān)系，要重視員工。 加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和教育 |忠 告 | |◆應(yīng)該是讓員工去參與決策，管理者只是分配資 | |源，而不是什么事情都由管理者來(lái)主導(dǎo)。 | |◆真正面對(duì)顧客的其實(shí)不是主管，而是員工，所 | |以要教育培訓(xùn)好員工。 | |◆員工直接站在客戶(hù)面前，員工比經(jīng)理重要，客 | |戶(hù)比員工更重要。 | 1．讓員工真正接受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì) 中國(guó)的手機(jī)業(yè)發(fā)展非常迅速，中國(guó)是世界上最大的移動(dòng)通迅市場(chǎng)，摩托羅拉、諾基亞 、愛(ài)立信和西門(mén)子，這些公司都摩拳擦掌地要進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。在中國(guó)手機(jī)型號(hào)中，摩托 羅拉和愛(ài)立信等公司并不是只想賣(mài)手機(jī)和設(shè)備，其實(shí)想做的是整個(gè)中國(guó)電信的運(yùn)營(yíng)。到 現(xiàn)在為止中國(guó)還沒(méi)有完全開(kāi)放這一市場(chǎng)，但是有一天會(huì)完全開(kāi)放，因?yàn)橹袊?guó)已經(jīng)加入了 ＷＴＯ。 人們對(duì)中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)網(wǎng)通等企業(yè)的看法，到它們的營(yíng)業(yè)大廳 看看就可以感覺(jué)得出來(lái)。我國(guó)雖然已完成了從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的過(guò)渡，但社會(huì)主義 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)還很不規(guī)范、完善，仍需不斷改革。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一個(gè)奮斗的目標(biāo)，其實(shí)人們還 沒(méi)有做到這一點(diǎn)。所以要讓員工真正接受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)律來(lái)辦事。 【自檢】 上海《新聞周刊》刊登了一則消息，講了一個(gè)發(fā)生在電信局中的事情，是一名消費(fèi)者 的投訴：“和很多人一樣，我的手機(jī)不幸也丟在出租車(chē)上，于是只好去買(mǎi)新手機(jī)，補(bǔ)卡。 大廳里只有4位營(yíng)業(yè)員，其中兩位似乎不辦理任何業(yè)務(wù)，另外一位終于做了一件‘實(shí)事兒 ’，和一位顧客吵架。在我排隊(duì)時(shí)，前面的人不多，但是平均每個(gè)人要排一個(gè)半鐘頭才能 辦好，輪到我辦了20分鐘才辦好了。整個(gè)辦手續(xù)時(shí)間只花了5分鐘就足夠了。你說(shuō)他人手 緊吧，營(yíng)業(yè)大廳里卻晃蕩著無(wú)所事事的一位雜務(wù)和四位保安?！睆倪@則消息中你得到什么 啟示？出現(xiàn)這種現(xiàn)象是誰(shuí)的錯(cuò)？電信局應(yīng)如何改進(jìn)？ (___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 2照顧好員工 世界上有三大快遞公司：敦豪（ＤＨＬ）、聯(lián)合包裹（ＵＰＳ）、聯(lián)邦快遞（Ｆｅｄ ｅｒａｌＥｘｐｒｅｓｓ），他們都用速度來(lái)爭(zhēng)取客戶(hù)。 ◆2003年ＵＰＳ獲得亞洲金獎(jiǎng)，被稱(chēng)為亞洲的最佳雇主。ＵＰＳ的亞洲區(qū)總裁講過(guò)： “公司要照顧好員工，員工就會(huì)照顧好客戶(hù)，進(jìn)而照顧好公司的利潤(rùn)”。換句話說(shuō)，一家 企業(yè)如果要有很好的利潤(rùn)，首先必須要有很好的客戶(hù)； 要有很好的客戶(hù)，最起碼要有很好的員工。如果照顧不好員工，員工就不會(huì)照顧好公 司的客戶(hù)，也就不可能照顧到公司的利潤(rùn)。 ◆聯(lián)合包裹在和敦豪、聯(lián)邦快遞競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，他們不會(huì)把眼睛盯在經(jīng)理身上，而是把眼睛 盯在他們的員工身上。這就說(shuō)明他們先注意員工，再要求員工注意客戶(hù)，然后從客戶(hù)的 身上去挖掘公司的利潤(rùn)，這是非常重要的。 3．使用好員工 創(chuàng)辦了卡耐基管理的安德魯·卡耐基講過(guò)一句話：“帶走我的員工，把我的工廠留下， 不久后工廠就會(huì)長(zhǎng)滿雜草；拿走我的工廠，把我的員工留下，不久后我們還會(huì)有個(gè)更好 的工廠”。所以和機(jī)器、設(shè)備、工廠等相比而言，最重要的是公司的員工。既然把員工看 成是人力資源，就應(yīng)該把他們看作是公司的財(cái)富。 一家企業(yè)和一個(gè)國(guó)家一樣，從來(lái)沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)是靠什么機(jī)器發(fā)展起來(lái)的，都是靠人發(fā)展起 來(lái)的。一家公司有一兩百年的發(fā)展歷史，也都是靠人力資源累積起來(lái)的。機(jī)器、廠房、 設(shè)備這些東西花錢(qián)都買(mǎi)得到，但是人力資源卻需要慢慢培養(yǎng)、開(kāi)發(fā)。 東京迪斯尼樂(lè)園員工培訓(xùn)案例 世界上有6個(gè)很大的迪斯尼樂(lè)園，在美國(guó)的佛州和加州這兩個(gè)迪斯尼營(yíng)業(yè)都有一段歷 史了，并創(chuàng)造了很好的業(yè)績(jī)。不過(guò)全世界開(kāi)的最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪 斯尼。美國(guó)加州迪斯尼斯?fàn)I業(yè)了25年，有2億人參觀；東京迪斯尼，最高記錄一年可以達(dá) 到1，700萬(wàn)人參觀。研究這個(gè)案例，看看東京迪斯尼是如何吸引回頭客的。 重視員工培養(yǎng)，引客回頭 開(kāi)酒店或經(jīng)營(yíng)樂(lè)園，并不是希望客人只來(lái)一次。如果今天一對(duì)夫婦帶孩子逛樂(lè)園，這 孩子長(zhǎng)大了以后會(huì)再來(lái)嗎？他會(huì)帶他的男朋友或女朋友再來(lái)嗎？將來(lái)他又生了孩子，他 的小孩子又會(huì)再來(lái)嗎？如果回答是肯定的，這才叫做引客回頭。住酒店也是同樣的道理 ，很少有酒店去注意到一名客人會(huì)不會(huì)來(lái)第二次和第三次，所以只強(qiáng)調(diào)讓客人來(lái)住店， 卻沒(méi)有想到引客回頭。因此，東京迪斯尼要讓老客戶(hù)回頭，就得在這個(gè)問(wèn)題上動(dòng)腦筋。 到東京迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理，門(mén)口賣(mài)票和剪票的也許只會(huì) 碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以東京迪斯尼對(duì)清潔員工非常重視，將更 多的訓(xùn)練和教育大多集中在他們的身上。 1.從掃地的員工培訓(xùn)起 東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學(xué)生，雖然他們只掃兩個(gè)月時(shí)間，但 是培訓(xùn)他們掃地要花3天時(shí)間。 ◆學(xué)掃地 第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。掃地有3種掃把：一種是用來(lái)扒樹(shù)葉的；一種是用來(lái)刮 紙屑的；一種是用來(lái)?yè)刍覊m的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹(shù)葉，才不會(huì)讓樹(shù) 葉飛起來(lái)？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會(huì)讓灰塵飄起來(lái)？這些 看似簡(jiǎn)單的動(dòng)作卻都應(yīng)嚴(yán)格培訓(xùn)。而且掃地時(shí)還另有規(guī)定：開(kāi)門(mén)時(shí)、關(guān)門(mén)時(shí)、中午吃飯 時(shí)、距離客人15米以?xún)?nèi)等情況下都不能掃。這些規(guī)范都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格遵守。 ◆學(xué)照相 第一天下午學(xué)照相。十幾臺(tái)世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，各種不同的品牌，每臺(tái) 都要學(xué)，因?yàn)榭腿藭?huì)叫員工幫忙照相，可能會(huì)帶世界上最新的照相機(jī)，來(lái)這里度蜜月、 旅行。如果員工不會(huì)照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學(xué)照相要學(xué) 一個(gè)下午。 ◆學(xué)包尿布 第二天上午學(xué)怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會(huì)叫員工幫忙抱一下小孩，但如 果員工不會(huì)抱小孩，動(dòng)作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。抱小孩 的正確動(dòng)作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩 的腰，或弄傷頸椎。不但要會(huì)抱小孩，還要會(huì)替小孩換尿布。給小孩換尿布時(shí)要注意方 向和姿勢(shì)，應(yīng)該把手?jǐn)[在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方 都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范。 ◆學(xué)辨識(shí)方向 第二天下午學(xué)辨識(shí)方向。有人要上洗手間，“右前方，約50米，第三號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè) 紅色的房子”；有人要喝可樂(lè)，“左前方，約150米，第七號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)灰色的房子”； 有人要買(mǎi)郵票，“前面約20米，第十一號(hào)景點(diǎn)，那個(gè)藍(lán)條相間的房子”……顧客會(huì)問(wèn)各種各 樣的問(wèn)題，所以每一名員工要把整個(gè)迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對(duì)迪斯尼的每一個(gè) 方向和位置都要非常地明確。 訓(xùn)練3天后，發(fā)給員工3把掃把，開(kāi)始掃地。如果在迪斯尼里面，碰到這種員工，人們 會(huì)覺(jué)得很舒服，下次會(huì)再來(lái)迪斯尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對(duì)顧 客。 2.會(huì)計(jì)人員也要直接面對(duì)顧客 有一種員工是不太接觸客戶(hù)的，就是會(huì)計(jì)人員。迪斯尼規(guī)定：會(huì)計(jì)人員在前兩三個(gè)月 中，每天早上上班時(shí)，要站在大門(mén)口，對(duì)所有進(jìn)來(lái)的客人鞠躬，道謝。因?yàn)轭櫩褪菃T工 的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來(lái)的。感受到什么是客戶(hù)后，再回到會(huì)計(jì)室中去 做會(huì)計(jì)工作。迪斯尼這樣做，就是為了讓會(huì)計(jì)人員充分了解客戶(hù)。 其它重視顧客、重視員工的規(guī)定： ◆怎樣與小孩講話 游迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。迪斯尼的員工碰到小孩在問(wèn)話，統(tǒng)統(tǒng) 都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個(gè)高度，不要讓小孩子抬著頭去跟 員工講話。因?yàn)槟莻€(gè)是未來(lái)的顧客，將來(lái)都會(huì)再回來(lái)的，所以要特別重視。 ◆怎樣對(duì)待丟失的小孩 從開(kāi)業(yè)到現(xiàn)在的十幾年里，東京迪斯尼曾丟失過(guò)兩萬(wàn)名小孩，但都找到了。重要的不 是找到，而是在小孩子走丟后從不廣播。如果這樣廣播：“全體媽媽請(qǐng)注意，全體媽媽請(qǐng) 注意，這邊有一個(gè)小孩子，穿著黑裙子白襯衫，不知道是誰(shuí)家的小孩子，哭的半死……”所 有媽媽都會(huì)嚇一跳。既然叫做樂(lè)園就不能這樣廣播，一家樂(lè)園一天到晚丟小孩子，誰(shuí)還 敢來(lái)。所以在迪斯尼里設(shè)下了10個(gè)托兒中心，只要看到小孩走丟了，就用最快的速度把 他送到托兒中心。從小孩衣服、背包來(lái)判斷大概是哪里人，衣服上有沒(méi)有繡他們家族的 姓氏；再問(wèn)小孩，有沒(méi)有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，來(lái)判斷父母的年齡；有的小孩小的 連媽媽的樣子都描述不出來(lái)，都要想辦法在網(wǎng)上開(kāi)始尋找，盡量用最快的方法找到父母 。然后用電車(chē)把父母立刻接到托兒中心，小孩正在喝可樂(lè)，吃薯?xiàng)l，啃漢堡，過(guò)得挺快 樂(lè)，這才叫樂(lè)園。他們就這樣在十幾年里找到了兩萬(wàn)名小孩，最難得的是從來(lái)不廣播。 ◆怎樣送貨 迪斯尼樂(lè)園里面有喝不完的可樂(lè)，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買(mǎi)不完的糖果 ，但從來(lái)看不到送貨的。因?yàn)榈纤鼓嵋?guī)定在客人游玩的地區(qū)里是不準(zhǔn)送貨的，送貨統(tǒng)統(tǒng) 在圍墻外面。迪斯尼的地下像一個(gè)隧道網(wǎng)一樣，一切食物、飲料統(tǒng)統(tǒng)在圍墻的外面下地 道，在地道中搬運(yùn)，然后再?gòu)牡氐览锩嬗秒娞菟蜕蟻?lái)，所以客人永遠(yuǎn)有吃不完的東西。 這樣可以看出，迪斯尼多么重視客戶(hù)，所以客人就不斷去迪斯尼。去迪斯尼玩10次，大 概也看不到一次經(jīng)理，但是只要去一次就看得到他的員工在做什么。這就是前面講的， 顧客站在最上面，員工去面對(duì)客戶(hù)，經(jīng)理人站在員工的底下來(lái)支持員工，這個(gè)觀念人們 應(yīng)該建立起來(lái)。 香港的迪斯尼會(huì)更有“錢(qián)”途...
如何成為一個(gè)成功發(fā)職業(yè)經(jīng)理人