如何成為一個成功的職業(yè)經(jīng)理
[pic] [pic] http://www.5ixue.com (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 尊敬的顧客： 時代光華管理課程學(xué)習(xí)軟件中采用的文字講義取材于課程包中的文字教材，為保證教材 的邏輯性和合理性，有些VCD講授沒有提供相應(yīng)的文字講義，請您跟隨VCD講授學(xué)習(xí)，在 學(xué)習(xí)過程中請您多提寶貴意見。 [pic] 第1講 如何管理下屬 【本講重點】 重視員工的管理 正確處理顧客、員工與經(jīng)理的關(guān)系 加強員工的培訓(xùn)和教育 東京迪斯尼樂園員工培訓(xùn)案例 【管理名言】 帶走我的員工，把我的工廠留下，不久后工廠就會長滿雜草；拿走我的工廠，把我 的員工留下，不久后我們還會有個更好的工廠。 ——安德魯·卡內(nèi)基 重視員工的管理 1．員工管理的現(xiàn)狀 在實際管理工作中，人們過于重視管理者自身的帶頭示范作用，卻忽略了與顧客直接 接觸的員工。在很多組織里，都把一切優(yōu)惠條件和教育機會讓給管理者，很多管理者都 有出國考察和培訓(xùn)的機會。但是他們并沒有把相應(yīng)的能力傳輸給下屬，以至于他的下屬 所受到的教育機會較少，在平時的工作中也沒有接受特別的指正和訓(xùn)練，所以當(dāng)他們在 面對市場和顧客時，顯得力不從心。 2．為什么要重視員工 管理者即使再有能力也沒有用，因為顧客所認(rèn)識的通常都是面前的員工，而不是主管 。在舊的觀念里面，通常是管理層來管理一家公司，但新的觀念認(rèn)為，應(yīng)該讓員工參與 決策和管理。世界上有很多種汽車品牌，天津的夏利，上海的桑塔納，廣東的本田，湖 北的雪鐵龍，每一輛汽車車型都是經(jīng)過仔細考慮、精心設(shè)計的。那么為什么有的車型受 歡迎而有的不受歡迎呢？這是因為在市場中消費者有不同的看法，設(shè)計者未能抓住消費 者的不同喜好。所以盡管管理者在做決策，但是實際上市場的反應(yīng)可能并不是這樣。而 員工直接面對顧客，應(yīng)該是讓員工去參與決策，管理者只是分配資源，而不是什么事情 都由管理者來主導(dǎo)，這是所謂重視員工的一個原則。 正確處理顧客、員工與經(jīng)理的關(guān)系 [pic] 圖1－1 兩種不同觀念下經(jīng)理、員工和顧客的關(guān)系 從圖1－1左邊可以看出，以前是經(jīng)理人處在上面，員工和顧客處在底下，經(jīng)理人在這 個組織里是最重要的，這是計劃經(jīng)濟時代的一種做法。但在市場經(jīng)濟條件下卻不是這樣 ，這個關(guān)系是反過來的，如圖1－1的右邊所示，顧客站在最上面，員工面對顧客，經(jīng)理 人處在員工的底層，支持員工，這是新的觀念。 在我國，許多人都去過麥當(dāng)勞、肯德基這樣的快餐店，也去過像沃爾瑪、家樂福這樣 的超市，不是常常能看到經(jīng)理或店長，但是每次都會看到在柜臺里負責(zé)結(jié)帳的員工。所 以一個人對快餐店的想法，一定是那些端餐點的服務(wù)員；一個人對超市或量販店的想法 ，一定是負責(zé)結(jié)帳的服務(wù)員。這給人們一個很大的啟發(fā)，就是真正面對顧客的其實不是 主管，而是員工。所以要正確處理經(jīng)理人、員工、顧客的關(guān)系，要重視員工。 加強員工的培訓(xùn)和教育 |忠 告 | |◆應(yīng)該是讓員工去參與決策，管理者只是分配資 | |源，而不是什么事情都由管理者來主導(dǎo)。 | |◆真正面對顧客的其實不是主管，而是員工，所 | |以要教育培訓(xùn)好員工。 | |◆員工直接站在客戶面前，員工比經(jīng)理重要，客 | |戶比員工更重要。 | 1．讓員工真正接受市場經(jīng)濟 中國的手機業(yè)發(fā)展非常迅速，中國是世界上最大的移動通迅市場，摩托羅拉、諾基亞 、愛立信和西門子，這些公司都摩拳擦掌地要進入中國市場。在中國手機型號中，摩托 羅拉和愛立信等公司并不是只想賣手機和設(shè)備，其實想做的是整個中國電信的運營。到 現(xiàn)在為止中國還沒有完全開放這一市場，但是有一天會完全開放，因為中國已經(jīng)加入了 ＷＴＯ。 人們對中國移動、中國電信、中國聯(lián)通和中國網(wǎng)通等企業(yè)的看法，到它們的營業(yè)大廳 看看就可以感覺得出來。我國雖然已完成了從計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟的過渡，但社會主義 市場經(jīng)濟還很不規(guī)范、完善，仍需不斷改革。市場經(jīng)濟是一個奮斗的目標(biāo)，其實人們還 沒有做到這一點。所以要讓員工真正接受市場經(jīng)濟，按照市場經(jīng)濟的規(guī)律來辦事。 【自檢】 上?！缎侣勚芸房橇艘粍t消息，講了一個發(fā)生在電信局中的事情，是一名消費者 的投訴：“和很多人一樣，我的手機不幸也丟在出租車上，于是只好去買新手機，補卡。 大廳里只有4位營業(yè)員，其中兩位似乎不辦理任何業(yè)務(wù)，另外一位終于做了一件‘實事兒 ’，和一位顧客吵架。在我排隊時，前面的人不多，但是平均每個人要排一個半鐘頭才能 辦好，輪到我辦了20分鐘才辦好了。整個辦手續(xù)時間只花了5分鐘就足夠了。你說他人手 緊吧，營業(yè)大廳里卻晃蕩著無所事事的一位雜務(wù)和四位保安?！睆倪@則消息中你得到什么 啟示？出現(xiàn)這種現(xiàn)象是誰的錯？電信局應(yīng)如何改進？ (___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 2照顧好員工 世界上有三大快遞公司：敦豪（ＤＨＬ）、聯(lián)合包裹（ＵＰＳ）、聯(lián)邦快遞（Ｆｅｄ ｅｒａｌＥｘｐｒｅｓｓ），他們都用速度來爭取客戶。 ◆2003年ＵＰＳ獲得亞洲金獎，被稱為亞洲的最佳雇主。ＵＰＳ的亞洲區(qū)總裁講過： “公司要照顧好員工，員工就會照顧好客戶，進而照顧好公司的利潤”。換句話說，一家 企業(yè)如果要有很好的利潤，首先必須要有很好的客戶； 要有很好的客戶，最起碼要有很好的員工。如果照顧不好員工，員工就不會照顧好公 司的客戶，也就不可能照顧到公司的利潤。 ◆聯(lián)合包裹在和敦豪、聯(lián)邦快遞競爭時，他們不會把眼睛盯在經(jīng)理身上，而是把眼睛 盯在他們的員工身上。這就說明他們先注意員工，再要求員工注意客戶，然后從客戶的 身上去挖掘公司的利潤，這是非常重要的。 3．使用好員工 創(chuàng)辦了卡耐基管理的安德魯·卡耐基講過一句話：“帶走我的員工，把我的工廠留下， 不久后工廠就會長滿雜草；拿走我的工廠，把我的員工留下，不久后我們還會有個更好 的工廠”。所以和機器、設(shè)備、工廠等相比而言，最重要的是公司的員工。既然把員工看 成是人力資源，就應(yīng)該把他們看作是公司的財富。 一家企業(yè)和一個國家一樣，從來沒聽說過是靠什么機器發(fā)展起來的，都是靠人發(fā)展起 來的。一家公司有一兩百年的發(fā)展歷史，也都是靠人力資源累積起來的。機器、廠房、 設(shè)備這些東西花錢都買得到，但是人力資源卻需要慢慢培養(yǎng)、開發(fā)。 東京迪斯尼樂園員工培訓(xùn)案例 世界上有6個很大的迪斯尼樂園，在美國的佛州和加州這兩個迪斯尼營業(yè)都有一段歷 史了，并創(chuàng)造了很好的業(yè)績。不過全世界開的最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪 斯尼。美國加州迪斯尼斯?fàn)I業(yè)了25年，有2億人參觀；東京迪斯尼，最高記錄一年可以達 到1，700萬人參觀。研究這個案例，看看東京迪斯尼是如何吸引回頭客的。 重視員工培養(yǎng)，引客回頭 開酒店或經(jīng)營樂園，并不是希望客人只來一次。如果今天一對夫婦帶孩子逛樂園，這 孩子長大了以后會再來嗎？他會帶他的男朋友或女朋友再來嗎？將來他又生了孩子，他 的小孩子又會再來嗎？如果回答是肯定的，這才叫做引客回頭。住酒店也是同樣的道理 ，很少有酒店去注意到一名客人會不會來第二次和第三次，所以只強調(diào)讓客人來住店， 卻沒有想到引客回頭。因此，東京迪斯尼要讓老客戶回頭，就得在這個問題上動腦筋。 到東京迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理，門口賣票和剪票的也許只會 碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以東京迪斯尼對清潔員工非常重視，將更 多的訓(xùn)練和教育大多集中在他們的身上。 1.從掃地的員工培訓(xùn)起 東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學(xué)生，雖然他們只掃兩個月時間，但 是培訓(xùn)他們掃地要花3天時間。 ◆學(xué)掃地 第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。掃地有3種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮 紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉，才不會讓樹 葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會讓灰塵飄起來？這些 看似簡單的動作卻都應(yīng)嚴(yán)格培訓(xùn)。而且掃地時還另有規(guī)定：開門時、關(guān)門時、中午吃飯 時、距離客人15米以內(nèi)等情況下都不能掃。這些規(guī)范都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格遵守。 ◆學(xué)照相 第一天下午學(xué)照相。十幾臺世界最先進的數(shù)碼相機擺在一起，各種不同的品牌，每臺 都要學(xué)，因為客人會叫員工幫忙照相，可能會帶世界上最新的照相機，來這里度蜜月、 旅行。如果員工不會照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學(xué)照相要學(xué) 一個下午。 ◆學(xué)包尿布 第二天上午學(xué)怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩，但如 果員工不會抱小孩，動作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。抱小孩 的正確動作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩 的腰，或弄傷頸椎。不但要會抱小孩，還要會替小孩換尿布。給小孩換尿布時要注意方 向和姿勢，應(yīng)該把手?jǐn)[在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方 都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范。 ◆學(xué)辨識方向 第二天下午學(xué)辨識方向。有人要上洗手間，“右前方，約50米，第三號景點東，那個 紅色的房子”；有人要喝可樂，“左前方，約150米，第七號景點東，那個灰色的房子”； 有人要買郵票，“前面約20米，第十一號景點，那個藍條相間的房子”……顧客會問各種各 樣的問題，所以每一名員工要把整個迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對迪斯尼的每一個 方向和位置都要非常地明確。 訓(xùn)練3天后，發(fā)給員工3把掃把，開始掃地。如果在迪斯尼里面，碰到這種員工，人們 會覺得很舒服，下次會再來迪斯尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對顧 客。 2.會計人員也要直接面對顧客 有一種員工是不太接觸客戶的，就是會計人員。迪斯尼規(guī)定：會計人員在前兩三個月 中，每天早上上班時，要站在大門口，對所有進來的客人鞠躬，道謝。因為顧客是員工 的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來的。感受到什么是客戶后，再回到會計室中去 做會計工作。迪斯尼這樣做，就是為了讓會計人員充分了解客戶。 其它重視顧客、重視員工的規(guī)定： ◆怎樣與小孩講話 游迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。迪斯尼的員工碰到小孩在問話，統(tǒng)統(tǒng) 都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個高度，不要讓小孩子抬著頭去跟 員工講話。因為那個是未來的顧客，將來都會再回來的，所以要特別重視。 ◆怎樣對待丟失的小孩 從開業(yè)到現(xiàn)在的十幾年里，東京迪斯尼曾丟失過兩萬名小孩，但都找到了。重要的不 是找到，而是在小孩子走丟后從不廣播。如果這樣廣播：“全體媽媽請注意，全體媽媽請 注意，這邊有一個小孩子，穿著黑裙子白襯衫，不知道是誰家的小孩子，哭的半死……”所 有媽媽都會嚇一跳。既然叫做樂園就不能這樣廣播，一家樂園一天到晚丟小孩子，誰還 敢來。所以在迪斯尼里設(shè)下了10個托兒中心，只要看到小孩走丟了，就用最快的速度把 他送到托兒中心。從小孩衣服、背包來判斷大概是哪里人，衣服上有沒有繡他們家族的 姓氏；再問小孩，有沒有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，來判斷父母的年齡；有的小孩小的 連媽媽的樣子都描述不出來，都要想辦法在網(wǎng)上開始尋找，盡量用最快的方法找到父母 。然后用電車把父母立刻接到托兒中心，小孩正在喝可樂，吃薯條，啃漢堡，過得挺快 樂，這才叫樂園。他們就這樣在十幾年里找到了兩萬名小孩，最難得的是從來不廣播。 ◆怎樣送貨 迪斯尼樂園里面有喝不完的可樂，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買不完的糖果 ，但從來看不到送貨的。因為迪斯尼規(guī)定在客人游玩的地區(qū)里是不準(zhǔn)送貨的，送貨統(tǒng)統(tǒng) 在圍墻外面。迪斯尼的地下像一個隧道網(wǎng)一樣，一切食物、飲料統(tǒng)統(tǒng)在圍墻的外面下地 道，在地道中搬運，然后再從地道里面用電梯送上來，所以客人永遠有吃不完的東西。 這樣可以看出，迪斯尼多么重視客戶，所以客人就不斷去迪斯尼。去迪斯尼玩10次，大 概也看不到一次經(jīng)理，但是只要去一次就看得到他的員工在做什么。這就是前面講的， 顧客站在最上面，員工去面對客戶，經(jīng)理人站在員工的底下來支持員工，這個觀念人們 應(yīng)該建立起來。 香港的迪斯尼會更有“錢”途嗎 香港迪斯尼目前正在動工，大概2003年就可以試運營，最遲2004年就可以開張。香港 迪斯尼一開張，人們就會開始注意了。將來越南人、泰國人、馬來西亞人、新加坡人、 印尼人，甚至于臺灣人、韓國人，是去東京迪斯尼，還是去香港迪斯尼？人們可以拭目 以待。這就看誰的員工訓(xùn)練比較成功，哪一個真正照顧客戶，客人就會在哪一家樂園里 面經(jīng)常光顧。這就是所謂的引客回...
如何成為一個成功的職業(yè)經(jīng)理