如何成為一名優(yōu)秀的咨詢(xún)?nèi)藛T
如何成為一名優(yōu)秀的咨詢(xún)?nèi)藛T （咨詢(xún)?nèi)藛T考核標(biāo)準(zhǔn)） 一、認(rèn)識(shí)咨詢(xún)科室的重要性 要想成為一名優(yōu)秀、專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)?nèi)藛T，首先要理解咨詢(xún)的目的和意義，咨詢(xún)科在醫(yī)院 中的重要程度。同樣在從事為患者咨詢(xún)的過(guò)程中，也要知道每一個(gè)所接電話的重要性 。 我們應(yīng)該尋找學(xué)習(xí)目標(biāo)，然后不斷實(shí)踐和自我訓(xùn)練，聽(tīng)好每一個(gè)電話! 1. 加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)是關(guān)鍵 什么是服務(wù)意識(shí)？并不是每一個(gè)患者打咨詢(xún)電話都會(huì)來(lái)院就診。我們明明知道這個(gè)患 者不會(huì)來(lái)，但我依然為你提供服務(wù)，不厭其煩為你解答問(wèn)題。如果患者有一天生病想去 醫(yī)院了，腦子里第一個(gè)想到的是“協(xié)和醫(yī)院”。因?yàn)槭紫任覀兊姆?wù)給他留下了深刻印象 。 1. 電話服務(wù)的準(zhǔn)確概念 電話服務(wù)是一種“聚焦服務(wù)”，是一種個(gè)性化和有針對(duì)性的服務(wù)方式，是一對(duì)一服務(wù)模 式的典范，如此更能滿(mǎn)足咨詢(xún)者的需要并提高咨詢(xún)者的滿(mǎn)意度?？呻S時(shí)與外界建立和 維持積極的形象。 （2）創(chuàng)造服務(wù)個(gè)性 衡量營(yíng)利性醫(yī)院的發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)不僅是資產(chǎn)的回報(bào)，還有一個(gè)重要的標(biāo)準(zhǔn)。這就是患者滿(mǎn) 意度的回報(bào)。當(dāng)患者感到營(yíng)利性醫(yī)院的存在就是為他們服務(wù)、滿(mǎn)足他們的特殊要求時(shí)， 醫(yī)院就獲得了競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)稱(chēng)為服務(wù)個(gè)性。 2. 優(yōu)質(zhì)的電話咨詢(xún)服務(wù)對(duì)醫(yī)院的意義 1. 優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)是最好的醫(yī)院品牌 公立醫(yī)院是“經(jīng)久耐用”性的品牌醫(yī)院，因?yàn)樗挥么驈V告，用醫(yī)?？ň湍芪虾Ｊ?民。那么還有一種營(yíng)利性醫(yī)院，它天天做廣告，這是知名度的一個(gè)品牌醫(yī)院。電話咨 詢(xún)服務(wù)對(duì)于一個(gè)醫(yī)院來(lái)講，就能創(chuàng)造另一種品牌，就是它的服務(wù)品牌，而服務(wù)品牌創(chuàng) 造的難度比靠廣告投入的知名度品牌還要大。 2. 良好的口碑使醫(yī)院財(cái)源滾滾 每個(gè)人都不愿冒險(xiǎn)嘗試新東西，這是由于人的性格決定的。良好的口碑是不要錢(qián)的最 有力的廣告。負(fù)面的影響永遠(yuǎn)大于正面的宣揚(yáng)。良好的口碑才有可能防止患者的流失 ，而唯一的療法是以患者為中心，為患者提供最好的服務(wù)，讓曾經(jīng)就診過(guò)的患者再次 回歸醫(yī)院，所以樹(shù)立良好的口碑是至關(guān)重要的。 3. 優(yōu)質(zhì)的電話咨詢(xún)服務(wù)對(duì)咨詢(xún)員的意義 1. 對(duì)工作的熱愛(ài)和自豪感 當(dāng)你的工作做得盡善盡美，就會(huì)得到別人的尊重。來(lái)自于患者、領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定會(huì) 使你對(duì)工作產(chǎn)生一種自豪感和熱愛(ài)，并且更出色的做好這份工作。 2. 咨詢(xún)中經(jīng)驗(yàn)的積累 咨詢(xún)科是營(yíng)利性醫(yī)院的的一個(gè)重要輔助科室，而電話咨詢(xún)服務(wù)都會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中變得越 來(lái)越規(guī)范，而規(guī)范化的一個(gè)表現(xiàn)就是越來(lái)越重視自己的服務(wù)。慢慢會(huì)變得不再是主要 依靠廣告去贏得患者，而是依靠自己完善的服務(wù)去贏得患者?？雌饋?lái)好象是在做最基 層的工作，其實(shí)每一個(gè)咨詢(xún)員在每一天都在面臨著不同的問(wèn)題，同時(shí)也在積累、掌握 許多醫(yī)學(xué)理論知識(shí)、咨詢(xún)技巧和溝通技巧。這種經(jīng)驗(yàn)的積累，可以為自己未來(lái)的發(fā)展 打下良好的基礎(chǔ)。 3. 自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升 如何有效地處理情緒化患者提出的問(wèn)題需要技巧。有些是久治不愈的患者，他已經(jīng)對(duì) 醫(yī)院失去了信心，往往這樣的患者在講話中情緒很低落，很不穩(wěn)定；有些患者是對(duì)營(yíng) 利性醫(yī)院的排斥和敏感，很有可能對(duì)你說(shuō)一些刺耳的話，不中聽(tīng)的話。對(duì)于上訴患者 你應(yīng)該想辦法讓他把煩燥的心情平靜下來(lái)，讓他把憤怒變成理智。在做這種工作的過(guò) 程中，你個(gè)人的修養(yǎng)就會(huì)逐漸地提升。實(shí)踐證明，長(zhǎng)時(shí)間從事電話咨詢(xún)服務(wù)工作的人 ，她的素質(zhì)和修養(yǎng)比一般人都要高。 4. 語(yǔ)言溝通能力的提升 電話咨詢(xún)工作與直接與人打交道不同，它需要有非常良好的語(yǔ)言溝通技巧。這種溝通 技巧要比面對(duì)面交流要難的多。說(shuō)話語(yǔ)調(diào)的高低、速度的快慢、通話時(shí)的措詞與表現(xiàn) 出來(lái)的態(tài)度都可以體現(xiàn)出你對(duì)來(lái)電者的重視程度。對(duì)咨詢(xún)員來(lái)說(shuō)也要有很強(qiáng)的語(yǔ)言溝 通技巧。這種技巧應(yīng)該說(shuō)是一種受用終身的能力，做咨詢(xún)工作很久的人，與人交流溝 通能力都是很強(qiáng)的。 二、什么是金牌服務(wù) 你每天都要不停的接聽(tīng)患者來(lái)電，或許問(wèn)的都是同樣的問(wèn)題，你的回答不要每一次都 是相同的。站在患者的角度去想，根據(jù)患者的年齡、性格、心理和個(gè)人素質(zhì)全面分析。 只有提供給患者個(gè)性化的“金牌”服務(wù)，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。那么“金牌”服務(wù) 主要表現(xiàn)在哪些方面呢？ 1. 對(duì)患者表示熱情、尊重和關(guān)注 對(duì)于來(lái)電患者來(lái)說(shuō)，你要像對(duì)待自己的親人般耐心、體貼和理解。 2. 幫助患者解決問(wèn)題 患者能找到你，接受你的咨詢(xún)，他最根本的目的就是要你幫忙他妥善地解決他所提出 的問(wèn)題并給予解決。 3. 迅速響應(yīng)患者的需求 金牌服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是能迅速的響應(yīng)患者的需求，對(duì)于咨詢(xún)員來(lái)說(shuō)，當(dāng)你的患 者對(duì)你表達(dá)了他的需求后，你應(yīng)在第一時(shí)間就立刻對(duì)他的問(wèn)題做出迅速反應(yīng)。 4. 設(shè)身處地的為患者著想 你在接聽(tīng)來(lái)電者咨詢(xún)的過(guò)程中，是否始終都站在患者的角度去考慮問(wèn)題，是否始終關(guān) 注他的心情、需求，這也是非常重要的。始終站在患者的角度為他設(shè)想會(huì)帶給患者一 種新的感受。　 5. 提供個(gè)性化的服務(wù) 每個(gè)人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待”，如果你在電話中讓患者得到與眾不同的服務(wù) 和格外地尊重，這會(huì)使你的工作更順利的開(kāi)展。個(gè)性化咨詢(xún)包括對(duì)特殊患者的特殊提 問(wèn)，特殊要求，你也依然能加以特殊的對(duì)待、及時(shí)地去滿(mǎn)足。 三、優(yōu)秀咨詢(xún)?nèi)藛T的素質(zhì)要求 1. 心理素質(zhì)要求 1. 處變不驚的應(yīng)變力 2. 挫折打擊的承受能力 很多咨詢(xún)?nèi)藛T，每天都要面對(duì)各種各樣患者的刁難與不理解，面對(duì)這樣的患者， 咨詢(xún)員需要有一定的承受能力。 3. 情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力 比如：每天接100個(gè)患者來(lái)電，可能第一個(gè)患者來(lái)電就是騷擾電話或無(wú)理取鬧，因 此心情變得很不好，情緒很低落。后邊99個(gè)電話依然在等著你，這時(shí)候你會(huì)不會(huì) 把第一個(gè)患者帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)患者呢？這就需要掌控情緒，調(diào)整自 己的情緒。因?yàn)閷?duì)于患者來(lái)說(shuō)，你永遠(yuǎn)是他的第一個(gè)。 4. 滿(mǎn)負(fù)荷情感付出的支持能力 對(duì)每一個(gè)患者而言，你都是第一次?；颊卟恢滥闱懊嬉呀?jīng)接了很多個(gè)電話，只 知道你現(xiàn)在接的是我的電話，并不理解你已經(jīng)累了。這種滿(mǎn)負(fù)荷情感的支持能力 每個(gè)人不同。 5. 積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài) 咨詢(xún)?nèi)藛T在自己的工作崗位上，需要不斷的充實(shí)自己，需要不斷地去調(diào)整自己的 心態(tài)。遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。 2. 品格素質(zhì)的要求 1. 忍耐與寬容是優(yōu)秀咨詢(xún)員的一種美德 每個(gè)來(lái)電患者的素質(zhì)不同、性格也不同，即時(shí)他不是你的朋友，但在工作中他就 是你的朋友，你甚至要比對(duì)待朋友還要更好的去關(guān)心體貼他，因?yàn)檫@就是你的工 作，忍耐和寬容是面對(duì)無(wú)理患者的法寶，更是一種美德。 2. 勇于承擔(dān)責(zé)任 咨詢(xún)?nèi)藛T需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。咨詢(xún)科是一個(gè)醫(yī)院的服務(wù)窗口， 如果有了失誤不要立即推卸給其他同事和科室，如果這個(gè)電話是你接的，一切的 失誤都需要通過(guò)你把它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。 3. 擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人 這個(gè)博愛(ài)之心是指“人人為我，我為人人”的那種思想境界。 4. 謙虛是做好咨詢(xún)工作的要素之一 一個(gè)咨詢(xún)?nèi)藛T需要有很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，什么都要懂，什么都要學(xué)，就有可能不謙 虛，認(rèn)為患者說(shuō)的話都是外行話，如果一個(gè)咨詢(xún)員不具備謙虛的美德，就會(huì)在患 者面前炫耀自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，給患者高高在上的感覺(jué)，這是咨詢(xún)服務(wù)很忌諱的一 點(diǎn)。 5. 強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感 咨詢(xún)科強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)團(tuán)隊(duì)精神，醫(yī)院的一個(gè)科室，需要互相幫助，必須要有團(tuán)隊(duì) 精神。你所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而是代表整個(gè)咨詢(xún)科，整個(gè)醫(yī)院。這就 是團(tuán)隊(duì)集體榮譽(yù)感，也是品格的要求。 3. 技能素質(zhì)要求 1. 好的語(yǔ)言表達(dá)能力 良好的語(yǔ)言表達(dá)能力是實(shí)現(xiàn)與患者溝通最基本和最必要的技能和技巧。 2. 富的醫(yī)學(xué)知識(shí)及臨床經(jīng)驗(yàn) 不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟患者交流溝通，還能夠幫助患 者解決問(wèn)題。如果咨詢(xún)?nèi)藛T不是很專(zhuān)業(yè)，或許有些問(wèn)題就解決不了。作為患者，最希 望能在咨詢(xún)員的解說(shuō)中得到幫助和對(duì)本身疾病的了解。因此，咨詢(xún)?nèi)藛T要有很豐富的 專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。 3. 電話里的微笑 要在通電話時(shí)展現(xiàn)你的笑容，首先要認(rèn)識(shí)到每個(gè)電話是一個(gè)友好的訪問(wèn)，而不是對(duì)你 私人空間的侵犯。你對(duì)待每個(gè)電話都必須像對(duì)待你最好的朋友，拿起電話，你就應(yīng)該 面帶微笑，用柔和的語(yǔ)氣清楚的說(shuō)：“您好”!或者在接聽(tīng)電話之前就微笑，先笑笑在 接電話，以便通過(guò)聲音讓對(duì)方感覺(jué)到你友好的態(tài)度。 4. 思維敏捷，具備對(duì)患者心理活動(dòng)的洞察力 對(duì)患者心理活動(dòng)的洞察力是做好咨詢(xún)工作的關(guān)鍵所在。所以，這方面的技巧咨詢(xún)?nèi)藛T 都需要具備。思維要敏捷，要具備對(duì)患者的洞察力，洞察患者的心理活動(dòng)，這是對(duì)咨 詢(xún)?nèi)藛T技能素質(zhì)的起碼要求。 5. 備良好的人際關(guān)系溝通能力 咨詢(xún)?nèi)藛T具備良好的人際關(guān)系溝通能力，跟醫(yī)生護(hù)士之間的交往會(huì)變得更順暢，也會(huì) 得到我們想要的相關(guān)信息。 6. 好的傾聽(tīng)能力 良好的傾聽(tīng)能力是實(shí)現(xiàn)與患者溝通的必要保障。 4. 綜合素質(zhì)要求 1. 患者至上的服務(wù)觀念 2. 工作的獨(dú)立處理能力 優(yōu)秀的咨詢(xún)?nèi)藛T必須能獨(dú)當(dāng)一面，具備工作的獨(dú)立處理能力。也就是說(shuō)，你要能 自己去處理當(dāng)班時(shí)眾多的棘手問(wèn)題。 3. 各種問(wèn)題的分析解決能力 優(yōu)秀的咨詢(xún)?nèi)藛T不但需要做好本職工作，還要善于思考，提出工作的合理化建議 ，有分析解決問(wèn)題的能力。 4. 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力 優(yōu)秀的咨詢(xún)?nèi)藛T不但要能做好本職工作，還要善于協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系，以到達(dá) 提高工作效果的目的。人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力是指在咨詢(xún)科以及其它科室協(xié)作中， 如何和自己科室的同事、其它科室的同事協(xié)調(diào)好關(guān)系。有的時(shí)候，同事之間關(guān)系 緊張、不愉快，會(huì)直接影響到咨詢(xún)員的工作效果。 四、咨詢(xún)?nèi)藛T電話禮儀、傾聽(tīng)、說(shuō)話三方面的技巧 1. 打電話的禮儀 1. 在合適的時(shí)間打回訪電話，8：00－20：00，盡量避免中午打電話。 2. 電話前做好準(zhǔn)備，對(duì)內(nèi)容與目的做到清楚、明了，在電話旁準(zhǔn)備好筆與筆記 本。 3. 撥通后，首先應(yīng)說(shuō)：“您好”，然后通報(bào)自己?jiǎn)挝?，必要時(shí)應(yīng)報(bào)上姓名或工號(hào) 。 4. 進(jìn)入正常談話前，應(yīng)首先扼要說(shuō)明打電話的目的與事項(xiàng)。 5. 如果對(duì)方不在，無(wú)法聯(lián)系到他本人，為保護(hù)好患者隱私，最好不要將事情告 訴代接電話人員。 6. 通話時(shí)間以3－5分鐘為宜。 7. 撥錯(cuò)電話，應(yīng)該向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?2. 接電話的禮儀 1. 電話鈴響三下之內(nèi)應(yīng)接起，拿起后，應(yīng)立即說(shuō)：“您好”，然后通報(bào)單位的名 稱(chēng)（語(yǔ)速不能太快），必要時(shí)應(yīng)報(bào)上姓名或工號(hào)。 2. 接聽(tīng)電話之前必須注意控制好語(yǔ)氣、音量和說(shuō)話的速度，最好是中等速度， 清晰的語(yǔ)句及中等的音量，按照習(xí)慣表達(dá)的第一句話應(yīng)該是以積極、熱情 、樂(lè)于助人的態(tài)度一氣呵成。 3. 與話筒保持合適的距離，說(shuō)話聲音大小適度，嘴里不含任何東西。 4. 在與對(duì)方通電話時(shí)，判斷其語(yǔ)速，調(diào)整自己的語(yǔ)速，采取相似的語(yǔ)速容易引 起共鳴，給對(duì)方留下好感。 5. 面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中也要笑容可掬地接聽(tīng)電話， 聲音自然會(huì)把明朗的表情傳給對(duì)方。 6. 正確的姿態(tài)包括你的站姿或坐姿，同時(shí)還要穩(wěn)穩(wěn)地握住電話聽(tīng)筒。即使采取 坐姿，也要伸直上身，這樣有助于語(yǔ)調(diào)的提高，更能展現(xiàn)你高雅的神韻。 7. 因要接其它鈴響電話要耽擱正在接的電話時(shí)，應(yīng)表示歉意。 8. 聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)不要沉默，否則對(duì)方以為你不在聽(tīng)或沒(méi)有興趣。 9. 切忌在電話中使用“說(shuō)”“講”，這種硬邦邦的電話接聽(tīng)方式顯得過(guò)于粗暴無(wú)禮 ，有一種盛氣凌人的氣勢(shì)，好像是擺架子，每個(gè)人都希望別人已禮相待， 我們?cè)诮勇?tīng)電話時(shí)，一定要注意應(yīng)有的禮貌。 10. 對(duì)于來(lái)電者所提出的問(wèn)題，要客觀的有條理性的陳述，給人以真誠(chéng)的信任感 ，切忌虛情假意。 11. 對(duì)于患者的投訴電話，不要急于轉(zhuǎn)接醫(yī)務(wù)科，首先要安撫投訴者的情緒，然 后詢(xún)問(wèn)原因，認(rèn)真傾聽(tīng)投訴者訴說(shuō)，如果是與收費(fèi)有關(guān)的問(wèn)題，應(yīng)詳細(xì)詢(xún) 問(wèn)其檢查結(jié)果和治療方案，對(duì)于投訴者有疑問(wèn)的地方應(yīng)詳細(xì)解釋?zhuān)?的疑慮！如果是與醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度有關(guān)，應(yīng)針對(duì)我們本院的過(guò)失和失 誤致歉，給予投訴者心理上的安慰。如果我們解決不了再轉(zhuǎn)醫(yī)務(wù)科。 12. 說(shuō)再見(jiàn)或“如果您還有什么疑問(wèn)，歡迎您隨時(shí)來(lái)電咨詢(xún)！”然后待對(duì)方掛斷電 話后再掛斷。　　 3. 聽(tīng)的技巧 我們經(jīng)常被人埋怨說(shuō)得太多，什么時(shí)候我們被人埋怨過(guò)“聽(tīng)的太多”呢？人生下來(lái) 有“兩個(gè)耳朵，一張嘴”，所以他用于聽(tīng)和說(shuō)的比例是2：1。一名優(yōu)秀的咨詢(xún)?nèi)藛T ，更要善于聆聽(tīng)，耐心解釋?zhuān)⑸朴谝T。他要聆聽(tīng)患者的要求、需要和咨詢(xún)的 目的，他還要傾聽(tīng)患者的異議、抱怨和投訴，他還要善于聽(tīng)出患者沒(méi)有表達(dá)的意 思――沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求、秘密需求。根據(jù)其所提供的信息中給予其它的提示，讓其 了解并接受我們的觀點(diǎn)，這些觀點(diǎn)包括對(duì)疾病新的認(rèn)識(shí)和新的治療方案。　　 4. (1) 耐心 1)不要打斷患者的話頭 2)患者喜歡談話，他們談的越多，就越會(huì)感到滿(mǎn)意。人人都喜歡好聽(tīng)眾 3)學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候。多讓...
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