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宅急便 黑貓宅急便社長小倉昌男的經(jīng)營之道 小倉昌男著 前言 我在1971年3月31日 就任大和運輸社長，1995年6月29日從會長一職退休，結(jié)束與大和運輸?shù)年P(guān)系。在大和高 層的日子共24年多。 就任社長時，我最先考慮到的是往后要如何和員工溝通。經(jīng)營者與員工之間的溝通 相當重要，可是當時大和約有6000名員工，要同時與他們直接對話，在現(xiàn)實中有其困難 ，我左思右想，煩得不得了。 成為社長之后，常媒體來采訪我。記者到公司來，有時也登門造訪，不分清晨夜晚 。人在家中休息時，其實很不希望有來客。我也曾要求記者盡量不要到家里訪問，結(jié)果 被當時《日本經(jīng)濟新聞》的山下記者訓了一頓。他說我身為東京證券市場第一部的上市公 司社長，接受媒體采訪是很重要的工作，也是社長應(yīng)盡的義務(wù)。從此這后，我才開始主 動接受媒體采訪。 正在煩惱如何與員工溝通時，我忽然想到員工也是社內(nèi)刊物的讀者，大可透過社內(nèi) 刊物和員工談話，順便說明公司的經(jīng)營方針和現(xiàn)況，這才放下心上的一塊大石。 公司有一份名為《大和新聞》的刊物，是和員工溝通的有效媒體，每個月發(fā)行一次， 寄給每一名員工和家屬。以前《大和新聞》的編輯就曾每期空出一頁版面，刊登我的文章 ，擔任社長之前，我已有固定專欄，放在刊頭連載，名稱是「獨腳圓凳」，用意是希望 如同在吧臺邊的獨腳圓凳上聊天，輕松愜意。 這本題名為《宅急便——黑貓宅急便社長小倉昌男的經(jīng)營之道》的書并非新著，而是《 大和新聞》「獨腳圓凳」部分選輯。由于是為大和運輸?shù)膯T工所為，有些用語或許外人較 難理解。 展開宅急便的業(yè)務(wù)時，我們擬定制作工作手冊的計劃，以便因應(yīng)任何可能的情況， 讓所有員工都能做到基本的標準動作。可是只要遵守工作手冊，就能維持良好的服務(wù)嗎 ？不盡然。照本宣科或許能達到普通的服務(wù)水準，但是要說到提供優(yōu)良的服務(wù)，就有問 題了。 該怎么做才能提供優(yōu)良的服務(wù)呢？答案是撇開工作手冊，隨機應(yīng)變，這必須靠著員 工的敏銳的心，站在客人的立場上，依客人的心理去思考，然后采取必要的行動，才能 有良好的服務(wù)。 我希望大和的員工都能懷有靈敏的心，所以將所思所想都寫在「獨腳圓凳」上。人 們對事情的看法其實差異并不大，差異是發(fā)生在看到問題時產(chǎn)生的感覺和采取的行動上 ，而這一切都與心的活動和靈敏度有關(guān)。 正因為服務(wù)業(yè)不易經(jīng)營，更顯出經(jīng)營的價值。 各位看了本書，若能從中得到一些啟發(fā)，將令我喜出望外。 ——小倉昌男 2003年4月 ★本書是「獨腳圓凳」專欄部分選輯，原載于大和運輸?shù)纳鐑?nèi)刊物《大和新聞》，從1 963年7月號連載到1995年6月號。文章末尾注明刊載日期，收錄時變更了部分記號或用語 。此外，企業(yè)、政府機構(gòu)等都維持刊載的名稱。 1. 一定做得到！百分之百的服務(wù) ——利益隨后而至 一、貫徹顧客立場的服務(wù) （1）「愛戀」是服務(wù)業(yè)的根本 我似乎有容易喜歡上一個人的傾向。身為男人，當然對女人有興趣，但不只是說過 話的女性，連沒有交談過的，我也很快就產(chǎn)生戀慕之心，算是多情種子。 「愛戀」不只是喜歡而已，心里還一直浮現(xiàn)對方的影子，注意那個人的言行和舉手 投足，對對方所有的一切都抱有好感。 當然愛戀也有各種不同的程度，以我來說，并不至于達到全心付出的地步，畢竟那 只是單方面的。愛戀使每天的生活充滿生氣，人生變得更快樂，所以并不是壞事。 話說回來，對我們這種為人配送包裹的服務(wù)業(yè)來說，愛戀何嘗不是必要的呢？換言 之，就是愛上托運人，并且愛上托運人交由我們配送的貨品。 我們的工作終究是以托運人為中心，既然是代替托運人送貨，就必須一直把托運人 放在心上。如果沒有愛戀之意，要一直為托運人著想、努力思考如何讓對方高興，就不 是那么容易了。 愛上了托運人，自然就喜歡他的物品，處理時就格外慎重。 常有人說，人們辛苦獲得的工作會產(chǎn)生愛情。喜愛每一個托運人，不論他在哪里， 無不隨喚隨到，這不就是服務(wù)業(yè)的真諦嗎？ （1966年9月） （2）安全第一，品質(zhì)第二，利益第三 本公司以「安全第一，業(yè)務(wù)第二」為宗旨。雖然出于人性，我們也想把安全、業(yè)務(wù) 和效率都視為第一，但全是第一的結(jié)果就等于沒有第一。業(yè)務(wù)雖然要很賣力去做，但還 是要把性命安全當成最優(yōu)先的考量。像超載這種情況，如果安全與業(yè)務(wù)的立場發(fā)生沖突 ，就要放開業(yè)務(wù)的立場，貫徹安全第一的原則。我想每個員工都很明白這個宗旨，但是 我近來開始思考，也許業(yè)務(wù)不應(yīng)該是第二，而是第三。 我們從事的是營利事業(yè)，目的是提高利益。沒有利益，公司就無法永續(xù)發(fā)展，也無 法增加員工賴以生存的薪資，因此發(fā)源驅(qū)策各部門和營業(yè)所加緊賺錢。尤其是近來景氣 不佳，追求利益的需求更緊迫。就這一點來說，除了必須為最優(yōu)先的安全這外，要強調(diào) 的就是「利益第一」。 可是所謂的利益是銷售物品或服務(wù)取得的代價，所以商品的品質(zhì)很重要。雖然粗制 濫造的商品也能讓人暫時獲利，卻無法長久。就像壽司、天婦羅餐廳，只要便宜又美味 ，店里自然經(jīng)常高朋滿座。本公司自創(chuàng)業(yè)以來，就以提供優(yōu)于其它公司的服務(wù)為原則， 可是最近大家是否仍遵行呢？我們似乎忙于追求利益，而疏忽了品質(zhì)的提升，令我憂心 不已。 優(yōu)良的配送服務(wù)是指送貨迅速、處理慎重，而且遞送無誤。在二次大戰(zhàn)之前，大和 運輸在各方面都優(yōu)于同業(yè)，員工也始終努力不懈地維持日本第一的聲譽。舉例來說，百 貨配送部門曾在東京各百貨公司做實驗，連同大和運輸不配送的區(qū)域，在同一時間于各 百貨公司購物，然后比較各地配送的時間、送貨員的態(tài)度等，希望能藉此提升公司的服 務(wù)品質(zhì)，我們卻已有將近十年不曾做過這種努力。 日本國鐵已順利將東京到大阪的客車從六個半小時縮短為三小時十分鐘，運貨列車 方面雖還不夠理想，但也在努力之中，預(yù)定在1972年就能確定貨物抵達的時日。至于本 公司，在配送的速度和確定時日上，有些地方反而比以往還差，這樣的服務(wù)不是連國鐵 都不如嗎？ 本公司今后的宗旨是「安全第一，品質(zhì)第二，利益第三」。 （1970年11月） （3）聞一思十的體貼 關(guān)于人的品格，我認為「誠實」最重要，但只有這一點還不夠，還得加上「靈敏之 心」才可以。 人在世上不能單獨存活，必須與許多人相互依賴，生活才得以維系。與人接觸時， 付出真心很重要，但是再怎么有誠意，如果無法響應(yīng)對方的心，仍然是不夠的。顧客能 否感到滿意喜悅，依提供服務(wù)者是否有靈敏之心而定。 「靈敏」在辭典上的定義是：能依情況立即反應(yīng)的心思。看到有人要吸煙，迅速遞 上打火機，就是靈敏之心的表現(xiàn)；迎接疲倦歸來的丈夫，為他穿上暖過的棉袍，并在他 即將飲盡燙得剛剛好的餐前酒時，適時溫熱味噌湯和白飯，就是出于妻子的靈敏。 靈敏是溫柔體貼的表現(xiàn)，能夠注意到細節(jié)，以敏捷的頭腦決定當下該采取的態(tài)度。 在工作上，靈敏也很重要。服務(wù)的好壞往往涉及靈敏之心的有無。 本公司的顧問經(jīng)告訴我，他當社長時，「即使只是幫顧客運送家具器皿，對結(jié)婚的 顧客有結(jié)婚的做法，對連夜?jié)撎拥念櫩鸵灿羞B夜?jié)撎拥淖龇?，非得提供有人情味的服?wù) 不可?！?12月是百貨配送部門的旺季，必須在24日從堆積如山的包裹中挑出有耶誕包裝的物 品，想盡辦法將東西在傍晚之前配送到府，并在心里想著孩童收到禮物時的驚喜神情。 靈敏的標準無法用文字訂定，也沒有規(guī)則可循，只能任憑各人表現(xiàn)。正因為如此， 才稱之為「靈敏之心」。面對顧客，不論多么瑣碎的事情都能加以響應(yīng)，以聞一思十的 體貼去做，才是大和的員工。大家加油！ （1975年4月） （4）費用是顧客滿足的代價 生意興隆的秘訣是什么？物美價廉。運輸業(yè)也是一樣，要將物品迅速、便宜、確實 地送達?，F(xiàn)在以東京到大阪的距離來說，隔日送達是理所當然的。在迅速這方面，每個 業(yè)都可以達到，于是開始了運費競爭。 法律照理應(yīng)該要保護政府核準的運費，可是核準運費有兩成的彈性，一旦競爭激烈 ，托運人就會挑選便宜的業(yè)者，于是就出現(xiàn)了傾鎖的情況。 費用的高低未必是價格便宜的標準，還要考慮品質(zhì)問題。如果品質(zhì)不佳，費用再低 也不算便宜。要是每個業(yè)者都竭盡心力服務(wù)大客戶，即使有很好的品質(zhì)，也無法免于傾 鎖的競爭。 而想寄東西到鄉(xiāng)下的散客，業(yè)者的服務(wù)不僅不佳，還收取昂貴的費用，非常不劃算 。但是很少有配送業(yè)者愿意為了一件包裹就前往收取，顧客也不知道要把東西送到哪里 ，業(yè)者才肯遞送，因此費用即使高了一點，顧客也會覺得，只要東西送到就好了。 因此之故，宅急便受到了熱烈的回響。僅只一件包裹也來收取，而且第二天一定送 到。任何人都能是到最好的服務(wù)，費用也在政府許可的最底線，價格統(tǒng)一，簡單明遼， 風評當然不錯。宅急便的熱潮應(yīng)該會在不久之事來到。 話說回來，假設(shè)，只是假設(shè)，我們沒有依照約定于翌日送達，結(jié)果會怎樣？我覺得 那等于背叛顧客，為了向不滿意結(jié)果的顧客表示歉意，應(yīng)該將運費全數(shù)退還。你認為呢 ？ 大和一直提供良好的服務(wù)，而運費是從顧客的滿足所得到的代價。我們應(yīng)該清楚呈 現(xiàn)出這樣的態(tài)度，不是嗎？ （1976年6月） （5）好店以客為尊 分公司制度已施行兩年，在成果方面各種不同的意見，可以確定的是，各營業(yè)所都 有自己的特色。以前的店不管在哪里都差不多，這陣子連開晨會的方式都不一樣，清楚 展現(xiàn)特色，確實很不錯。 個性鮮明的店鋪，通常成績都很好。相反的，數(shù)十年如一日的店鋪，業(yè)績必然不盡 理想。要提升業(yè)績，首先要改變店的形象，表現(xiàn)特色才行。 巡視各店之后，有些店鋪令我印象深刻。到底好的店鋪有什么特色呢？以下就是好 店具有的特征。 好店的第一個特征是能建立以客為尊的服務(wù)體制。這還用說嗎？很遺憾，大部分的 店都做不到這么理所當然的事。也許各位會說，不會呀，我們都提供良好的服務(wù)給顧客 ，讓他們很滿意呀?？墒俏乙嬖V各位，你們雖然提供了良好的服務(wù)，營業(yè)體制卻是以 大和為本位，而不是顧客本位。 這么說好了，本公司營業(yè)所的地點、柜臺的配置、營業(yè)時間帶、顧客咨詢的應(yīng)對、 紕漏的處理、單據(jù)的格式、運費的算法，是否都站在顧客的立場上，是否符合顧客的需 要，讓顧客清楚易懂，給予他們方便？還是站在大和的立場上，為員工、會計、事務(wù)員 的方便去設(shè)計、做決定？ 所以偶而到能從顧客的立場去思考的店，就會眼睛上亮，好象整家店都在發(fā)光。但 愿各位都能把自己當成顧客，以顧客的眼光檢討目前所做的事，建立以客為尊的營業(yè)所 。 （1977年7月） （6）有活力的店運作順暢 如同認識一個人時有第一印象，營業(yè)所也能讓人在推門而入時產(chǎn)生第一印象?！负?店」給人的第一印象必然是良好的。 也計有人說，現(xiàn)場營業(yè)所給人的印象和設(shè)備的好壞大有關(guān)系。我在大和工作了將近 30年，也很清楚各家店新舊不一，因此巡視營業(yè)所時，我留意的重點不是營業(yè)設(shè)備，而 是工作人員給我的感覺，其中最重要的一點就是有沒有「活力」。 有活力的店里，柜臺人員的動作敏捷有力，給人的感覺很愉快。店面井然有序，不 會堆置蒙塵的不明貨品。有活力的店里，可聽到精神抖擻的招呼聲，我偶爾前往，都有 人跟我打招呼。相反的，我到某些店時，員工給我「你是什么人？」的感覺，連招呼也 不要。這種店當然缺乏活力、業(yè)績不佳。 如同棒球隊在比賽時大聲么喝，藉以提振士氣、獲得勝利一樣，好店似乎也是早晚 大聲互相問安，炒熱店里的氣氛。 我還注意到，有活力的店都有特色，也一直在改變。開晨會的方式通常是固定的， 有些店卻能與眾不同，特別花心思變化。所謂「由小看大」，這種店在工作上也能表現(xiàn) 巧思，令人明顯感到進步的痕跡。 有活力的店以新店為多，舊店或許是被陳規(guī)所縛，常常數(shù)十年如一日，缺乏活力。 然而這個世界無時無刻不在變動，店鋪的經(jīng)營方式也必須要與時俱進。改變并不容易， 先意識到改變的必要，再去努力吧！ （1977年8月） （7）成就感來自顧客的喜悅 開始宅急便服務(wù)的好處之一，是能直接感受顧客的喜悅。大和在日本的老顧客也多 半是一流的企業(yè)，以前就常聽到這些公司的干部或承辦人說：「大和的服務(wù)向來都很好 ，真謝謝你們?！?一般客戶對運送商業(yè)貨物的評價，都是從速度、有無疏失、營業(yè)員的態(tài)度等決定， 通常我們覺得盡力服務(wù)是理所當然的，顧客道謝不過是基于禮貌。宅急便就不同了，顧 客道謝時是非常具體而直接的，譬如：「我的小孩在遠地念書，很高興你們幫我把他需 要的衣服和食物送過去?！?、「家鄉(xiāng)的父母很高興收到你們配送的名產(chǎn)……」、「結(jié)婚典 禮需要的東西來得及送到，真是太好了……」聽到這些慶幸有宅急便服務(wù)的聲音，我不禁 覺得可以邊賺錢邊討顧客歡喜，實在是太值得了。 可是顧客的響應(yīng)并不全是贊美。假設(shè)發(fā)生遺失的情況，如果是商業(yè)貨品，當然會挨 罵，但畢竟同樣的貨品很多，只要賠錢或買個替...
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