微笑管理
[風靡歐美500萬家企業(yè)的全新管理方法] SMILING MANAGEMENT 微笑管理 [美] 麥迪·克勞德 著 戴君明 譯 目錄 第一章 管理也可以微笑 ——“組織是由一群致力于達成既定目標的人組合而成。這群人實為組織最重要的構 成要素，可謂是決定組織成敗的關鍵?！?人的績效比物的績效更重要 …………………………………… （3） 人際關系學派告訴我們什么 …………………………………… （5） 你是管理者還是領導者 …………………………………… （8） 管理方格的啟示 ……………………………………………… （9） 關于壓力 ………………………………………………………… （11） 激勵理論之一：需求層次理論 ………………………………… （15） 激勵理論之二：雙因素理論 …………………………………… （18） 激勵理論之三：波特—勞勒模式 ……………………………… （21） 激勵理論之四：公平理論 ……………………………………… （23） 基于目標的管理 ………………………………………………… （25） 基于團對的管理 ………………………………………………… （28） 贊成Y理論的請舉手 …………………………………………… （32） 2. 做一個微笑的領導 ——“如果一個人是正確的，他的世界也就是正確的。” 微笑：展示你的個人魅力 ……………………………………… （40） 扮靚你的領導形象 ……………………………………………… （42） 與下屬反面思考 ………………………………………………… （47） 用“使命宣言”鞭策你和你的員工 …………………………… （52） 打造幽默的領導力 ……………………………………………… （55） 把積極的態(tài)度與員工共享 ……………………………………… （59） 學會傾聽 ………………………………………………………… （63） 在下屬面前故意丟丑 …………………………………………… （67） 成功的經(jīng)驗：松下幸之助的用人觀 …………………………… （72） 3. 建立微笑的工作場所 ——“如果有個人的生命被召喚去掃街，那么，你應當使他掃街如同米開朗基羅作 畫、貝多芬作曲、莎士比亞寫詩。” 從裝潢開始 ……………………………………………………… （81） 制作一些壁畫 …………………………………………………… （84） 制作“價值觀”T恤 …………………………………………… （86） 用服飾增添樂趣 ………………………………………………… （88） 兩區(qū)之一——暫停區(qū) …………………………………………… （90） 兩區(qū)之二——發(fā)泄區(qū) …………………………………………… （92） 運用標語和符號 ………………………………………………… （94） 節(jié)慶時的驚喜 …………………………………………………… （97） 創(chuàng)意邀請函 ……………………………………………………… （99） 創(chuàng)意道歉函 ……………………………………………………… （100） 創(chuàng)意指示令 ……………………………………………………… （102） 郵件中的驚喜 …………………………………………………… （103） 花樣貼紙 ………………………………………………………… （105） 第四章 營造愉悅的團隊氛圍 ——“你的公司是不是正在遭遇裁員、改造或是技術和職務出現(xiàn)巨變？壓力大到叫你 精疲力竭？缺乏彼此信任，還有一片‘狗咬狗’的氣氛，士氣低落？如果是，你需要看看 這一章?！?將公司視為一個家庭 …………………………………………… （113） 舉行家庭派對 …………………………………………………… （116） 招聘“微笑媽媽” …………………………………………… （121） 尊重員工個性 ………………………………………………… （124） 團隊活動樂無窮 ………………………………………………… （129） 用培訓鼓舞士氣 ………………………………………………… （136） 制造驚喜 ………………………………………………………… （139） 第五章 就是你，干得好 ——“你肯拿出口袋里的花生，猴子自然會跟著你。” 胡蘿卜比大棒更管理用 ………………………………………… （146） 了解你的員工 …………………………………………………… （147） 噓寒問暖的E-mail …………………………………………… （150） 成立一個“只因為……”的委員會 ………………………… （152） 生活點滴見真情 ………………………………………………… （153） 關心小人物 ……………………………………………………… （155） 紅杯子 …………………………………………………………… （157） 做一張破唱片 …………………………………………………… （159） “享受時刻” ………………………………………………… （161） 員工幫助計劃 ………………………………………………… （163） 升職加薪自助餐 ………………………………………………… （165） 成功的經(jīng)驗：北電網(wǎng)絡摩托羅拉 ……………………………… （168） 第六章 沒有大棒的紀律 ——“把MISTAKE（差錯）一字分開成MIS- TAKE，這時，我們對這個詞的感覺就不一樣了。一部電影要好幾百個‘鏡頭（TAKE）’才 能完成呢？” 傳統(tǒng)的懲罰手段 ………………………………………………… （182） 微笑地面對員工的錯誤 ………………………………………… （186） 在批語別人之前，應先想想自己 …………………………… （187） 積極接觸 ……………………………………………………… （191） 口頭提醒 ………………………………………………………… （196） 書面提醒 ………………………………………………………… （198） 短暫停職 ……………………………………………………… （201） 成功的經(jīng)驗：弗里托雷公司 …………………………………… （204） 第七章 呼喚微笑團隊的到來 ——“主管不是千里馬，而應當是千里馬的教練?！?何為有效的團隊 ………………………………………………… （210） 高效團隊，竅門在“微笑” …………………………………… （212） “微笑團隊”的文化建設 …………………………………… （215） “微笑團隊”的心態(tài)建設 …………………………………… （218） 微笑團隊的“中點危機”管理 ………………………………… （223） 把權力交給他們 ………………………………………………… （224） 當好下屬的教練 ……………………………………………… （230） “零距離”管理 ………………………………………………… （233） 愛撫管理 ………………………………………………………… （236） 微笑引爆員工潛力 …………………………………………… （239） 成功的經(jīng)驗：馬獅集團、IBM、惠普 ………………………… （245） WEIXIAOGUANLI 第一章 管理也可以微笑 ——“組織是由一群 致力于達成既定目標 的人組合而成。 這群人 實為組織最重要的 構成要素，可謂是決定 組織成敗的關鍵?！?在揭開微笑管理的神秘面紗之前，為了讓你更好地理解我所提出的這套全新的管理 方式。我覺得很有必要讓我們一起來回顧一下前人在這方面的研究，算是為我以后各部 分行動方案的展開奠定的理論基石。 雖然我盡量讓這一章也同后面一樣輕松幽默，但是難免也是一些復雜的理論，希望 你不要心生厭煩，讀完它們你會豁然開朗，對“微笑管理”的理論淵源也會有所感悟。 人的績效比物的績效更重要 誠如組織管理學家魯西爾（Robert N.Lussier）所說，組織是由一群致力于達成既定目標的人組合而成。這群人實為組織最 重要的構成要素，他們可謂是決定組織運作成敗的關鍵。因此，以人群互動管理，作為 提升組織績效的重點工作，是管理學界流行的一個話題。著名的管理顧問師韓福瑞（Jo hn W.Humphrey）曾明確指出，現(xiàn)今任何組織所具有惟一持久的競爭優(yōu)勢并非其產(chǎn)品，而是 組織中的人。 換句話說，人的績效比物的績效更重要。惟有人的績效更好時，物的績效才能得以 保證，進而建立組織的績效，問題是如何才能提升組織中個人的績效呢？組織學專家艾 可夫等人對這個問題的答案是：必須由組織管理孕育具有高度績效的個人與團體，而組 織管理為了達成這個目的，首先要促使組織中有良好的人群互動關系。 許多先進國家的企業(yè)之所以會喪失競爭力，最主要的原因之一，就是其組織缺乏有 效的人群互動關系。因此，越來越多的企業(yè)認識到人群互動關系的重要性，并致力于加 以強化。被譽為國際企業(yè)巨人的IBM公司，其每位員工每年平均接受共計32個小時有關人 群互動關系的訓練或輔導。 人際關系學派告訴我們什么 行為科學理論的先驅、人際關系學派的代表、哈佛大學教授梅奧1933在其出版的《工 業(yè)文明中人的問題》一書中認為：工人并不是什么“經(jīng)濟人”，而是有理智、有情感、有復 雜心理需要的“社會人”；企業(yè)勞動生產(chǎn)率的高低，除了取決于工作條件和工作情緒。因 此，企業(yè)領導者不僅要重視正式組織，而且要重視非正式組織，并使各自的經(jīng)濟需要與 社會需求取得平衡，這便是在管理學界有名的“霍桑實驗”。 以梅奧教授為主的哈佛大學心理學家們開創(chuàng)了人際關系學派的先河，使得經(jīng)理們和 關心管理工作的人開始注意到在決定企業(yè)組織或集體成敗中個人所起的重要作用。 法約爾認為：“給人以發(fā)揮主動性的機會是一種強大的推動力量”，而要發(fā)揮人的主 動性就必須要求“授權應以個人的能力為基礎。挑選和安置管理人員與非管理人員不僅要 按照工作的要求，而且也要根據(jù)公平報酬的原則來決定。因此，人員的提升應是對其成 績的獎賞。而不能以人的個性為依據(jù)?！彼J為只有這樣，“雇員們在受到公平對待后， 才會以忠誠和獻身的精神來完成他們的任務?！?切斯特·I.巴納德是一位實際從事管理的人員，曾在美國新澤西貝爾電話公司擔任總 經(jīng)理，1938年他在其名著《總經(jīng)理的職責》（又譯為《經(jīng)理的職責》）一書中，也非常重視 管理人員的創(chuàng)造性決策，認為它是衡量其能力最重要的試金石，在論及組織成員的貢獻 及組織提供給成員的物質、精神上的滿足之間的平衡問題時，巴納德指出：“雇員合作的 程度取決于誘因和貢獻是否相稱。誘因包括為了換取雇員的努力——即因貢獻而給他們的 經(jīng)濟和非經(jīng)濟獎酬的總合。” 上述人際關系學派對工業(yè)文明中人的問題的研究，對我們至少有以下幾方面的啟發(fā) ： 一是由于人是“社會人”，因此，管理者必須正視工作場境中人的因素，充分了解被 管理者中大多數(shù)人的思想、情感、愿望和需求。 二是從總的長遠目標來考慮，管理者與被管理者的利益都是一致的。因而，管理者 與被管理者之間應該同呼吸、共命運，管理者應把自己的利建立在首先滿足大多數(shù)人的 利益和需求的基礎之上。 三是管理者應更多地注意怎樣在分配上達到一定程度的平等，這里所說的分配包括 工資、獎金、住房、人員培訓等管理者所能給予的一切利益的分配。 四是盡快建立真正意義上的人才競爭激勵機制，充分發(fā)揮人才效用，讓越來越多的 人才脫穎而出。 人際關系學派認為，領導者的主要作用在于建立有效的激勵制度。領導者必須能夠 激勵下屬為本組織的目標做出積極的貢獻，同時又能夠滿足各種各樣的個人需求。那么 ，什么是激勵呢？按照貝雷爾森和斯坦納下的定義，激勵是“一切內心要爭取的條件：希 望、愿望、動力等等都構成了對人的激勵?！倍唪斈返募钅Ｊ絼t認為，激勵就是掌管 選擇的過程。因此，為了激勵被管理者收到更大的工作成效，有必要建立一種激勵機制 ，“通過使職工在工作中具有更多的實現(xiàn)個人成就和得到表揚、獎勵的機會，讓工作富有 挑戰(zhàn)性和責任感，讓職工有取得工作進展和發(fā)揮天才的更多的機會，從而一方面提高工 作效率，同時另一方面又增進人們的滿足感。”（F.赫茨伯格《再談一次：你是如何激勵 職工的呢？》） 只有實行有效的人才競爭激勵機制，才能使人才始終有一種危機感而不致一勞永逸 ，產(chǎn)生懈怠和懶惰情緒，使他們能經(jīng)常保持一種進取精神和競爭意識。 你是管理者還是領導者 管理者與領導者有很多不同的地方，盡管二者并不一致，但不少人還是常常將它們 混為一談，也許連你也沒有仔細地思考過這個問題。 管理者是被任命的，他們擁有進行獎勵和處罰的合法權力，其影響力來自于他們所 在職位所賦予的正式權力。相反，領導者則可以是任命的，也可以是從一個群體中產(chǎn)生 出來的，領導者可以不運用正式權力而同樣影響他人的活...
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