手冊目錄
手冊目錄 1. 服務(wù)箴言 2. 你是訓(xùn)練員 3. 訓(xùn)練員應(yīng)具備的條件與工作責(zé)任 4. 訓(xùn)練步驟檢查表 5. 如何協(xié)助工作伙伴 6. 訓(xùn)練指導(dǎo) 訓(xùn)練員工作室 服務(wù)箴言 DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU ！ 你希望別人對待你的，你就去這樣對待別人！ 你的態(tài)度影響別人，它反過來又會影響你，所以你必須推動一個有利的方向，以得到積 極正面的成果。 你是訓(xùn)練員 恭喜你！ 這你被選為門店的訓(xùn)練員了，這表示你將訓(xùn)練其他的員工，使他們成為和你一樣優(yōu)秀的 香提服務(wù)員。 里有幾點秘訣，可幫助你成為有效率的訓(xùn)練員： 1. 在訓(xùn)練前，將各工作內(nèi)容組織化 2. 有耐心：不要忘記當(dāng)你也是新進(jìn)員工時的心情 3. 有熱忱：幫助對方，對他們所學(xué)的工作感到興趣 4. 任何時候，務(wù)必依正確的作業(yè)方式指導(dǎo)服務(wù)員，就像個專家一般 5. 激發(fā)新員工提出問題，以便從問題中學(xué)習(xí) 良好訓(xùn)練員應(yīng)具備的條件 *有高標(biāo)準(zhǔn)的工作技巧，熟練并遵守規(guī)定的作業(yè)程序 *能以身作則為服務(wù)員的模范與領(lǐng)導(dǎo)者 *對工作中的專業(yè)知識有意愿學(xué)習(xí)，并能解釋工作站中的“為什么” *有意愿訓(xùn)練別人，分享經(jīng)驗 *有耐性，樂意持續(xù)性仔細(xì)、明確的指導(dǎo)、修正服務(wù)員工作中`對標(biāo)準(zhǔn)的偏差 *有良好的表達(dá)能力 *有良好的團(tuán)隊精神 工作責(zé)任 *以標(biāo)準(zhǔn)方式進(jìn)行工作站訓(xùn)練 *執(zhí)行工作站檢定 *在一般工作進(jìn)行中，協(xié)助指導(dǎo)服務(wù)員，使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，并提升生產(chǎn)力 *確定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練流程，對被訓(xùn)練人的學(xué)習(xí)成績負(fù)責(zé)，并有回饋 訓(xùn)練步驟檢查表 準(zhǔn)備工作 *確定訓(xùn)練工具是完整的（訓(xùn)練考核卡、訓(xùn)練員指導(dǎo)、設(shè)備等）、 *訓(xùn)練區(qū)域的整潔 *仔細(xì)思考訓(xùn)練時應(yīng)注意的重點 *依據(jù)需要，自我練習(xí)正確的程序 *讓被訓(xùn)練者感到自在，了解到該工作區(qū)段的重要性 *讓被訓(xùn)練者感到是團(tuán)隊中的一份子 示范說明 *利用訓(xùn)練考核卡，共同復(fù)習(xí)；利用訓(xùn)練員指導(dǎo)強(qiáng)調(diào)重點解答問題 *強(qiáng)調(diào)清潔消毒與隨手清潔的重要性 *對機(jī)器設(shè)備表現(xiàn)出愛護(hù)、維護(hù)的態(tài)度，并說明設(shè)備愛護(hù)使用的重要性 *示范正確程序，利用訓(xùn)練考核卡，一次一個步驟，并解釋該動作原因 *鼓勵發(fā)問，并清楚的解說 *示范技巧：1、集中對方注意力 2、說話清楚，確定對方明確 3、運(yùn)用談話的語氣 4、說話時注視對方 練習(xí)指導(dǎo) 1. 人身安全的重要性 2. 讓被訓(xùn)練者自己親手做，在一旁指導(dǎo) 3. 觀察是否遵循所有消毒及安全程序 4. 贊強(qiáng)調(diào)賞鼓勵其良好表現(xiàn) 5. 發(fā)現(xiàn)錯誤，立即修正，必要時再次示范特定程序 6. 提出問題以強(qiáng)調(diào)操作重點 7. 讓對方持續(xù)練習(xí)，逐步減少指導(dǎo)，但仍需隨時觀察 追蹤考核 1. 訂下工作人員實際操作流程的進(jìn)度表 2. 讓工作人員不用訓(xùn)練卡即可操作 3. 在對方練習(xí)過程中，要常常追蹤，等被訓(xùn)練者熟練后，再減少追蹤的頻率 4. 檢查是否有遺漏或不正常的動作 5. 如有必要則再一次指導(dǎo)練習(xí) 6. 發(fā)問問題，以判斷被訓(xùn)練者對工作站的程序及標(biāo)準(zhǔn)的了解程度（不可只回答對 或不對） 7. 在考核檢定時，利用訓(xùn)練考核卡逐步檢查被檢定人員的操作程序，是否無錯誤 ，所有的步驟必須百分百的符合標(biāo)準(zhǔn) 8. 如有錯誤則給予指導(dǎo) 9. 程序檢定完成后，以口頭提出至少五個以上有關(guān)資料，如保存期限、溫度設(shè)定 、人身安全等問題，確認(rèn)對方均有正確的知識 10. 操作過程確認(rèn)沒問題后，應(yīng)在訓(xùn)練安排聯(lián)絡(luò)單上簽名 11. 對于學(xué)員的進(jìn)步及成功給予正面的評估 *當(dāng)服務(wù)員在學(xué)習(xí)新的工作站時，一定要運(yùn)用訓(xùn)練的所有步驟，不可假設(shè)該被 訓(xùn)練者己會其它工作，而不必如指導(dǎo)新進(jìn)員工一般詳細(xì)的教導(dǎo)。 如何協(xié)助伙伴 性的功身為訓(xùn)練員除了執(zhí)行訓(xùn)練工作外，在平時的工作中，對周圍的伙伴還有指導(dǎo)程 序正確能。尤其是新學(xué)習(xí)了一個工作站，仍在訓(xùn)練過程中的服務(wù)員，你需要付出的關(guān)心 與指導(dǎo)。 友善與尊重是很重要的。做的好的立即鼓勵，而對于不正確的作業(yè)程序要對事不對人 的立即修正。對于不熟練的情況，應(yīng)立即伸出援手，避免讓對方感到技不如人而喪失信 心。 訓(xùn)練員的工作會使你有很多協(xié)助別人的機(jī)會，就像引言所說的“你的態(tài)度影響別人， 它又將反過來影響你……” 希望你會由中獲得工作的成就感與快樂！ 柜臺服務(wù) 收銀學(xué)習(xí) 準(zhǔn)備工作 1. 準(zhǔn)備所需教材：收銀機(jī)鍵面圖、產(chǎn)品價目表、各式贈券，折扣券及促銷 2. 確定訓(xùn)練時所使用的柜臺與收銀機(jī) 3. 介紹柜臺服務(wù)的重要性 4. 與被訓(xùn)練者共同討論收銀的練習(xí)及復(fù)習(xí)收銀的程序 5. 讓被訓(xùn)練者感到自在，并覺得是團(tuán)隊的一份子 說明、示范 說明： 個人儀容 *干凈的頭巾，不歪戴 *襯衫，外套，裙子（或褲子）平整清潔， *完整，清楚的名牌 *深色或黑色的皮鞋 *不可留長指甲 *每位員工在顧客眼中，都代表公司 *言行舉止應(yīng)表現(xiàn)出愉快，有禮，殷勤及敏捷 陳列柜（包裝臺） *因為陳列柜是顧客看的最清楚的地方，所以更要注意，保持高水準(zhǔn)的整齊與清潔 。一切掉落在地上的產(chǎn)品（或包裝物品）均需丟棄（歸為退貨類） 1. 歡迎顧客 *當(dāng)顧客來到陳列柜前時，我們應(yīng)微笑地招呼顧客，如：您好！歡迎光臨X X店（與服務(wù)員討論不同的問候方式） 2. 點購 *詢問點購內(nèi)容，“請問您需要什么？” *大部分顧客對我們的產(chǎn)品并不是十分熟悉，所以在接受顧客點購時必 須表現(xiàn)出真正的關(guān)心與耐心 *仔細(xì)聆聽顧客的需要，并重復(fù)顧客所需要的產(chǎn)品 *建議性銷售： 1. 可針對新產(chǎn)品，促銷品，顧客漏點的產(chǎn)品，較大包裝的，產(chǎn) 品。 2. 建議銷售要明確，如：“您要不要來2個泡芙”，“您要不要來 3個蛋撻”。 3. 建議銷售只進(jìn)行一次，以免顧客反感 4. 對小孩子不要建議性銷售 5. 當(dāng)顧客說“就這樣！”便不要再建議了，并告知顧客總金額， 請其稍候，如：“您買的是…總共…元，您稍候，我這就拿給 您” 6. 如果顧客所帶費(fèi)用不足或因其它原因需要更換產(chǎn)品，仍應(yīng)表 示殷勤與樂意協(xié)助的態(tài)度 7. 介紹辨別折扣券、免費(fèi)贈券及其它促銷折扣的方式 （三）點購結(jié)束 *檢查顧客點購產(chǎn)品 *將顧客所給的金額復(fù)誦一遍，如“收您…元” *收款后將顧客的錢大聲讀出，“找您…元” *點清找錢，先將零錢放到顧客的手上再給大票面，切勿以“扔”給顧 客 1. 找錢時在抽屜抽取，以大額鈔先拿，呈交顧客時先付零錢，再 付較大額鈔 2. 盡量將較干凈的鈔票找給顧客 3. 如果是小孩子來購買，找零錢時應(yīng)放慢速度與清楚的點給他看 。（并提供一個小袋裝好） （四）包裝 *將顧客點購的產(chǎn)品放置在顧客面前，讓顧客能看見產(chǎn)品，并說“小 姐或先生，這是您要的XX（產(chǎn)品），請看一下，如沒什么問題的話 就幫您扎起來” *如顧客購買的是蛋糕，別忘了說“這是我們送您的刀、叉、盤，如 您過生日的話，我們還可以送數(shù)子蠟燭，您需要嗎？”“您需要的是 幾號數(shù)字？” *當(dāng)顧客準(zhǔn)備離開時，我們應(yīng)微笑告別并希望再次光臨，“謝謝，歡 迎再次光臨” 讓顧客賓至如歸的方法 *多關(guān)心顧客的需求 *創(chuàng)建香提式的服務(wù) *將每位顧客都當(dāng)成自己家中的貴客來對待 處理顧客抱怨 *不論顧客的態(tài)度如何，香提員工不許與顧客爭執(zhí)和動手腳 *保持微笑，與禮貌的態(tài)度 *由店長或資深員工出面處理 運(yùn)用收銀機(jī)鍵面圖，介紹收銀機(jī)使用方式 門店有關(guān)收銀機(jī)的政策規(guī)定 *現(xiàn)金短溢的規(guī)定 *工作前的清潔洗手 *實際收銀機(jī)操作方式練習(xí) *打出收據(jù)方式 *各類折扣券、贈券的處理方式 *模擬演練 *歡迎顧客 *點購 *點購結(jié)束 *包裝 練習(xí)指導(dǎo) 讓被訓(xùn)練者自己親手做，在一旁指導(dǎo) *贊賞鼓勵其良好表現(xiàn) *發(fā)現(xiàn)錯誤，立即修正，必要時再次示范特定程序 *提出問題以強(qiáng)調(diào)操作重點 *讓對方持續(xù)練習(xí)，逐步減少指導(dǎo)，但仍需隨時觀察 *隨時提示親切自然的服務(wù) 追蹤考核 *確定被訓(xùn)練者練習(xí)的進(jìn)度安排 *在對方練習(xí)過程中，要常常追蹤，等被訓(xùn)練者熟練后，再減少追蹤頻率 *檢查是否有遺漏或不正常的動作 *如有必要則再一次指導(dǎo)練習(xí) *發(fā)問問題，以判斷被訓(xùn)練者對工作站的程序及標(biāo)準(zhǔn)的了解程度（不可只回答對或不 對）如：請訴說建議點購應(yīng)注意的事情 *操作過程確認(rèn)沒問題后，請在訓(xùn)練進(jìn)度表上簽名 *對于學(xué)習(xí)者的進(jìn)度及成功給予正面的評估。 *持續(xù)地堅持標(biāo)準(zhǔn)程序 ：
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