手機品牌業(yè)務(wù)主管培訓(xùn)內(nèi)容構(gòu)成
業(yè)務(wù)主管培訓(xùn)內(nèi)容構(gòu)成 1. 業(yè)務(wù)主管工作內(nèi)容 2. 終端工作指南 1. 關(guān)于終端 2. 終端理念 3. 終端工作職責(zé) 4. 終端工作技巧 3. 市場調(diào)研 1. 調(diào)查方法 2. 訪談技巧和方法 3、 原始資料的收集 四、2000年手機市場調(diào)查報告 業(yè)務(wù)主管工作內(nèi)容 1. 搜集、整理、反饋信息 1. 搜集競爭對手產(chǎn)品信息 2. 搜集通訊行業(yè)市場信息及發(fā)展動態(tài) 3. 反饋顧客對產(chǎn)品的具體意見和需求 4. 反饋波導(dǎo)消費者具體特征 5. 建立管轄區(qū)域內(nèi)的基本檔案 6. 統(tǒng)計店面銷售數(shù)量 7. 統(tǒng)計宣傳品、模型 （含競爭對手品牌）數(shù)量并描述其布置情況 8. 促銷活動的效果反饋（含主要競爭品牌） 2. 溝通關(guān)系工作步驟 1. 確定店主名單。 2. 確定自己主要聯(lián)系對象 3. 規(guī)定溝通關(guān)系戶的具體目標及任務(wù) 1. 與營業(yè)進行親和，建立良好的合關(guān)系 2. 培訓(xùn)營業(yè)員，使其了解波導(dǎo)產(chǎn)品的主要功能及賣點。 3. 對優(yōu)秀營業(yè)員提出獎勵建議 4. 激勵營業(yè)員，使其大力推薦波導(dǎo)移動電話 5. 辦事處主任定期檢查評估工作 3. 樹立波導(dǎo)品牌形象 1. 貨品陳列到位 2. POP的張貼擺放布置到位； 3. 宣傳資料發(fā)放到位 4. 售點工程形象（如專柜、燈箱）維護到位 4. 其它工作 1. 按公司規(guī)定要求，準確、及時、規(guī)范填寫工作日志、月志及月度計劃總結(jié)報告； 2. 負責(zé)對本公司營業(yè)員、促銷小姐日常工作管理 3. 積極配合分公司促銷活動 5. 工作規(guī)范與要求 1. 規(guī)范的形象禮儀 2. 工作系統(tǒng)化、條理化、規(guī)范化，應(yīng)做到事先有計劃有準備，事后有總結(jié)反饋。 3. 嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，服從上級安排的各項工作。 終端工作指南 1. 關(guān)于終端 1. 終端包括所有銷售本公司產(chǎn)品的地方 2. 終用品包括專用貨架、各類宣傳品（POP牌、海報、小冊子、折頁、促銷牌、吊牌、 掛旗、小報、布標、橫幅）等 3. 終端形式 1. 大商場通信專柜，通信一條街，通信城，移動聯(lián)通營業(yè)廳 2. 通信連鎖店，特許加盟店，專柜、展示臺。 3. 中小型零售網(wǎng)點 4. 分公司自營專賣店及自營專賣柜 2. 終端理念 1. 杭州波導(dǎo)終端目標：本公司產(chǎn)品一定要比其他產(chǎn)品做得更好！ 2. 終端守則 1. 做到“三千”----------千山萬水、千方百計、千辛萬苦 2. 做到“七不” 不說公司壞話； 不說產(chǎn)品壞話； 不說老板壞話； 不隨便承諾； 不說對手壞話； 不做任何有違良心之事； 不傳流言蜚語。 3. 做到“五好” 禮貌、形象比別人好； 宣傳品、建設(shè)比人好； 各項關(guān)系比別人好； 促銷、導(dǎo)購比別人好； 信息、反饋比別人好。 4. 做到“三勤”---勤快、勤奮、勤力 5. 做到“四愛”---愛職業(yè)、愛消費者、愛公司、愛產(chǎn)品 3. 終端人員行為準則 1. 進行終端工作時，必須穿公司統(tǒng)一促銷服裝、帽、佩帶公司綬帶。 2. 保持服飾清潔、平整，化淡妝、勿戴過多飾品、不要卷袖子，注意口腔衛(wèi)生 ，勤刷牙、勤漱口。 3. 對顧客熱情大方、態(tài)度和藹、主動介紹商品，舉止自然、端莊。 4. 接觸顧客，面帶笑容，常說種種禮貌用語：“打攪”、“對不起”、“多謝”、“ 歡迎購買”、“請”、“再見”等。一般應(yīng)該講普通話，語言流利、準確。說話 聲音控制在對方聽到為準。 5. 對顧客的詢問、提意見、應(yīng)耐心聽取并加以解釋，但勿喋喋不休、糾纏不止 、更勿出言不遜、惡語傷人、遇到較難回答的問題時委婉地解釋并上報給 公司。 6. 遵守工作時間，按時到達終端，不提前離開終端（時間隨各商場具體定）。 7. 在工作時間內(nèi)，不能閑談、聊天、大聲說笑，以及有礙工作及有損形象的行 為。 8. 舉行促銷活動期間，應(yīng)積極配合促銷活動，向顧客宣傳介紹，不得私自拿取 促銷禮品或?qū)⒋黉N禮品無故送給他人。 9. 應(yīng)保持良好的狀態(tài)，精力充沛，精神飽滿。 10. 對促銷用品要掌握并正確使用，借用公司物品，及時歸還，損壞應(yīng)賠償。 （11）不隨便承諾，任何時侯都不欺騙對方，以誠待人。 3. 終端工作職責(zé)： 1. 因為終端競爭激烈，終端要勤于維護、建設(shè)，宣傳品的張貼、擺放一般每周至少維 護、重新整理一次。產(chǎn)品終端均應(yīng)有產(chǎn)品宣傳品。 2. 收集同類競爭產(chǎn)品的資料、信息、反饋回公司。 3. 最大限度地調(diào)動零售店的營業(yè)員及部門負責(zé)人對產(chǎn)品推薦的積極性。 4. 認真正確地執(zhí)行公司的促銷及終端工作計劃。 4. 終端工作技巧： 1. 如何與營業(yè)員進行親和、溝通？ 1. 承諾實際利益，向營業(yè)員講明推薦本公司產(chǎn)品有何好處。 2. 主動溝通，用一半時間迎合對方，說對方關(guān)心的內(nèi)容，另一半時間談產(chǎn)品。 3. 想辦法幫其一些小忙，多跑多聯(lián)系。 4. 任何時候都不要輕視他（她）們，介紹自己、介紹產(chǎn)品銷售情況。 5. 選擇營業(yè)員在相對清閑時接觸他（她）們，介紹自己、介紹產(chǎn)品銷售情況。 6. 設(shè)計有獎問卷，發(fā)放給營業(yè)員，交卷后給予獎勵措施。 2. 開展終端工作前的籌備工作？ 1. 掌握所轄區(qū)零售店的數(shù)量、位置分布圖及相關(guān)人員名單。 2. 明確場內(nèi)、柜臺布置，便于工作出宣傳品的張貼擺放情況的安排。 3. 明確終端分類 大型終端：繁華位置、人流量大、在當(dāng)?shù)赜写硪饬x、數(shù)量少。 中型終端：一般規(guī)模零售店，數(shù)量多。 小型終端：小型的零售店，數(shù)量少。 4. 明確宣傳品如何使用。 5. 熟悉如何與營業(yè)員進行溝通。 6. 熟悉公司每一階段的促銷活動和如何開展活動及與促銷活動應(yīng)配合的工作， 與競爭產(chǎn)品對比優(yōu)勢和劣勢。 7. 熟悉在終端競爭中對付緊急突發(fā)性事件。 3. 終端形象樹立技巧？ 陳列標準：對于公司產(chǎn)品在零售店鋪貨時，盡量陳列于顧客一眼可見的位置，最 好能讓自己公司的產(chǎn)品擺放在一起，形成波導(dǎo)系列。 工作要求：經(jīng)常保持問題意識，觀察一定數(shù)量的零售店，以累計豐富的知識作經(jīng) 驗，提高工作指導(dǎo)能力。 A. 零售店樹立形象考慮要素？ 1. 第一印象如何？ 2. 地理條件如何？ 3. 能否吸引過往行人？ 4. 客人是否容易進入？ 5. 場內(nèi)通道合理嗎？ 6. 場內(nèi)照明情況如何？ 7. 場內(nèi)是否適合目標消費階層？ 8. 是否能為公司提供吸引顧客注意的柜臺？ 9. 柜臺的寬度如何？ B. 陳列產(chǎn)品考慮要素？ 1. 價目及標簽是否明確，是否被遮??？ 2. 產(chǎn)品是否齊全豐富？ 3. 墻壁、空間、架子、立柱是否有效利用？ 4. 產(chǎn)品是否排列得易于購買？ 4. 全程攔截的概念？ A、引用全程攔截原因： 具分析，波導(dǎo)手機銷售到消費者手中主要有以下途徑： 1. 消費者有明顯的購買波導(dǎo)手機意愿，在銷售終端點名購買。 2. 營業(yè)員首推波導(dǎo)，并說服消費者購買波導(dǎo)手機。 3. 消費者到達銷售終端時，由于現(xiàn)場演示、促銷海報、傳單等等，導(dǎo)致其“感興 趣”，首先詢問波導(dǎo)手機的情況，并在營業(yè)員的介紹推薦下，產(chǎn)生購買波導(dǎo) 手機的欲望。 經(jīng)分析得出，在短期內(nèi)達到1、2種情況的概率較小，實現(xiàn)難度大。 但第三種情況努力 完全可以實現(xiàn)。那么如何提高第三種情況的發(fā)生概率，即提高顧客波導(dǎo)手機的“第一 次發(fā)問率”，為此隋總提出“全程攔截”的概念。全程攔截，就是要通過有力、有效的 準備工作，使消費者時時處處感受到波導(dǎo)產(chǎn)品的存在、波導(dǎo)信息的存在、波導(dǎo)宣傳 的存在，對消費者進行最大限度的視覺和聽覺信息沖擊，形成深刻印象，并在到達 柜臺首選（詢問）波導(dǎo)，從而達到營業(yè)員主動推薦的目的。 全程攔截分為五個層次： 1. 媒體攔截：針對所有消費者（潛在消費者、現(xiàn)消費者）以媒體、路牌、廣告牌等 手段進行攔截，使其感知波導(dǎo)產(chǎn)品及促銷活動信息，在腦海中留下初步印象； 2. 場外攔截：針對到達手機銷售區(qū)域的消費者，通過營業(yè)員造成現(xiàn)場氣氛（POP、條 幅、彩虹門、氣球、促銷小姐等）的手段，使消費者知道波導(dǎo)在搞促銷活動， 對活動內(nèi)容加深圳特區(qū)了解，加深印象。 3. 場內(nèi)攔截：當(dāng)消費者進入到手機銷售集中市場時，通過室內(nèi)條幅、POP等，使其可 以是時時處處感受波導(dǎo)的存在，隨時隨地的看到、聽到波導(dǎo)的宣傳和波導(dǎo)的產(chǎn) 品，在進一步加深印象的同時對波導(dǎo)產(chǎn)品產(chǎn)生一定興趣。 4. 柜臺攔截：當(dāng)消費者停滯不前留在某個柜臺時，通過柜臺擺放物、宣傳品、POP 及模型、真機等物品，與前三個層次相結(jié)合，使其深深感知波導(dǎo)的存在，影響 其第一次發(fā)問便詢問波導(dǎo)產(chǎn)品； 5. 營業(yè)員攔截：當(dāng)消費者對波導(dǎo)產(chǎn)品提出詢問后，營業(yè)員能夠及時、全面地介紹波 導(dǎo)產(chǎn)品的性能、價格、特點，能夠宣傳促銷活動的內(nèi)容及價格優(yōu)勢，堅定消費 者購買波導(dǎo)產(chǎn)品的決心，促成交易。 5、消費者的幾種購買心理？ 1. 已有明確目的，指明購買行為。 2. 已有明確目的，受終端影響臨時改變主意。 3. 有需要，但無明確目標，終端推薦決定購買。 4. 無急切需要，受終端影響臨時決定購買。 5. 根本無需求。 6、終端工作者如何對消費者服務(wù)？ 1. 電話訪談 2. 家庭拜訪、小區(qū)拜訪 3. 送貨上門 4. 接受咨詢 5. 接受并處理投訴 6. 復(fù)信處理 7. 座談會 8. 柜臺現(xiàn)場 市場調(diào)研 一、 調(diào)查的方法 　　 調(diào)查是工作中搜集數(shù)據(jù)和資料的一種常用方法，這里談的調(diào)查主要是問卷調(diào)查，是通過 書面提出一系列的問題，讓被調(diào)查者回答，通常采用選擇題和問答題的方式。 　　 對于一個成功的調(diào)查來說，一般需要下面五步： 　　 1、制定調(diào)查計劃 　　 2、編制問卷 　　 3、收集數(shù)據(jù) 　　 4、處理數(shù)據(jù) 　　 5、得出結(jié)論 （一）制定調(diào)查計劃 　　1、制定調(diào)查計劃的第一步是將任務(wù)、目標具體化，調(diào)查才能緊緊圍繞目標展開。 　　這個調(diào)查最終打算完成什么？ 　　調(diào)查將怎樣幫助我們完善工作？ 　　 例：美國加州大學(xué)的一個分校對它的成年學(xué)生的調(diào)查 　　2、設(shè)定目標時另一個要關(guān)注的是報告的最終讀者 　　是誰需要這些信息？ 　　如果你是調(diào)查信息的唯一需求顧客，那么在安排最終結(jié)果的方法上有很多的靈活性 。另一方面，如果讀者是一個非常忙的行政人員，他們幾乎沒有時間埋頭于數(shù)據(jù)。需要 仔細考慮怎樣簡化最終結(jié)果，并把它們以“可消費”的形式提供出來。 　　在寫好問卷之前，需要考慮所有這些因素。如果準確地知道想實現(xiàn)的是什么，問卷 就要盡可能地短小精悍，數(shù)據(jù)處理任務(wù)盡可能的簡單。 　　3、選擇合適的目標（你該去調(diào)查誰？） 　　 一旦頭腦中有一個明確的調(diào)查內(nèi)容，下一步就要確定調(diào)查目標，即調(diào)查哪些人才會使調(diào) 查的結(jié)果更趨于實際情況。有時候，由于被調(diào)查的人數(shù)眾多，因此要采用抽樣的方式從 中擇取一部分樣本，這時就要考慮樣本的信度和效度，以期樣本能更好地反映總體的特 性。 〖例如：一個政治活動的籌劃者可能想了解公眾對候選人的態(tài)度，要調(diào)查擁有幾百萬人 口的一個城市的每個人也太費事了。因此經(jīng)選擇全部投票人數(shù)中的一個有代表性的樣本 ，由此也存在著失誤的風(fēng)險?！?　　〖1896 年富蘭克林·羅期福和阿爾夫·蘭頓競選的事?！段膶W(xué)摘要》進行了一次民意測驗，表明蘭 頓可能會贏，但事實上，羅期福以絕對的優(yōu)勢戰(zhàn)勝了對手。原因就是他們采取的方法是 電話調(diào)查。盡管看起來是從電話薄中隨機抽取家庭，很具代表性，但是卻忽略了擁有電 話的家庭大多是社會的中上層，而投票者卻有相當(dāng)多的屬于中下層。因此由于抽樣的失 誤導(dǎo)致了其調(diào)查結(jié)果的不準確。〗 　?。ǘ┚幹茊柧?　　1．問卷的基本要求 　　一份完善的問卷調(diào)查表應(yīng)能從形式和內(nèi)容兩個方面同時取勝。 　　從形式上看，要求版面整齊、美觀、便于閱讀和作答，這是總體上的要求，具體的 版式設(shè)計、版面風(fēng)格與版面要求，這里暫不陳述。 　　再從內(nèi)容上看，一份好的問卷調(diào)查表至少應(yīng)該滿足以下幾方面的要求： 　 （1）問題具體、表述清楚、重點突出、整體結(jié)構(gòu)好。 　 （2）確保問卷能完成調(diào)查任務(wù)與目的。 　 （3）調(diào)查問卷應(yīng)該明確正確的政治方向，把握正確的輿論導(dǎo)向，注意對群眾可能造成的 影響。 　 （4）便于統(tǒng)計整理。 　　2．問卷的基本結(jié)構(gòu) 　　問卷的基本結(jié)構(gòu)一般包括四個部分，即說明信、調(diào)查內(nèi)容、編碼和結(jié)束語。其中調(diào) 查內(nèi)容是問卷的核心部分，是每一份問卷都必不可少的內(nèi)容，而其他部分則根據(jù)設(shè)計者 需要可取可舍。 　 （1）說明信 　　說明信是調(diào)查者向被調(diào)查者寫的封簡短信，主要說明調(diào)查的目的、意義、選擇方法 以及填答說明等，一般放在問卷的開頭。 　 （2）調(diào)查內(nèi)容 　　問卷的調(diào)查內(nèi)容主要包括各類問題，問題的回答方式及其指導(dǎo)語，這是調(diào)查問卷的 主體，也是問卷設(shè)計的主要內(nèi)容。 　　問卷中的問答題，從形式上看，可分為開放式、封閉式和混合型三大類。開放式問 答題只提問題，不給具體答案，要求被調(diào)查者根據(jù)自己的實際情況自由作答。封閉式問 答題則既提問題，又給出若干答案，被調(diào)查中只需在選中的答案中打“√”即可?；旌闲蛦?答題，又稱半封閉型問答題，是在采用封閉型問答題的同時，最后再附上一項開放式問 題。 　　至于指導(dǎo)語，也就是填答說明，用來指導(dǎo)被調(diào)查者填答問題的各種解釋和說明。 　 （3）編碼 　　編碼一般應(yīng)用于大規(guī)模的問卷調(diào)查中。因為在大規(guī)模問卷調(diào)查中，調(diào)查資料的統(tǒng)計 匯總工作十分繁重，借助于編碼技術(shù)和計算機，則可大大簡...
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