投訴的蘘理?術(shù)
酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣 的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來購買特定的服務(wù)產(chǎn)品 ，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出的費(fèi)用與得到的服務(wù)產(chǎn)品 質(zhì)量不成正比，即認(rèn)為所購買的酒店產(chǎn)品非所值時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生投訴。 1. 正確認(rèn)識(shí)賓客投訴行為 客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實(shí)際上，投訴也正是客人對(duì)酒店 、對(duì)酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評(píng)價(jià)。任何酒店任何員工都不希 望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負(fù)盛名的酒店也會(huì)遇 到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過處理投訴來促動(dòng)自己 不斷工作, 防止投訴的再次發(fā)生。正確認(rèn)識(shí)賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對(duì)酒店的消極影 響，更重要的是把握投訴所隱含的對(duì)酒店的有利因素，變被動(dòng)為主動(dòng)，化消極為積極。 1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和 效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力。 對(duì)第一線服務(wù)而言，基層管理的主要對(duì)象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的工作質(zhì)量；對(duì) 后勤；部門而言，基層管理的主要對(duì)象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合 要求，無論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人 心目中的“酒店代表”。從前臺(tái)部的 行李員、接待員、總機(jī)接線生，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員； 從餐廳咨客、服務(wù)員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài) 度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。 賓客投訴行為實(shí)際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時(shí) 發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞 ；通過投訴，可以鞭策酒店及時(shí)堵塞漏洞、對(duì)癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著 的嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以 從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營管理質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn)，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完 美。 2. 賓客直接向酒店投訴，給 酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會(huì)。 賓客在酒店消費(fèi)過程中不滿、 抱怨、遺憾、生氣動(dòng)怒時(shí)，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習(xí) 慣以投訴方式表達(dá)自己的意見，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況；另一種可能是認(rèn)為投訴方式 并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿狀況，得到自己應(yīng)該得到的，一句話，投訴沒有用 。還有一種可能是怕麻煩，認(rèn)為投 訴將浪費(fèi)自己時(shí)間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會(huì)在酒店通過 其他途徑來進(jìn)行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費(fèi)；或向新朋好友訴說令人不 快的消費(fèi)經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永遠(yuǎn)失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機(jī) 會(huì)也沒有了。 在以投訴方式表達(dá)自己意見的客人中，也存在著幾種不同的具體方式： 1. 直接向酒店投訴 這類客人認(rèn)為，是酒店令自己不 滿，是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭(zhēng)取挽回自身的 損失。 2. 不向酒店而向旅行代理商、 介紹商投訴 選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來的客人，投訴內(nèi)容往往與 酒店服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施的齊全、配套情況及消費(fèi)環(huán)境有關(guān)。在這些客人看來，與其 向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對(duì)自己有利，前者既費(fèi)力而往往徒勞。 3. 向消費(fèi)者委員會(huì)一類的社會(huì) 團(tuán)體投訴 這類客人希望利用社會(huì)輿論向酒 店施加壓力，從而使酒店以積極的態(tài)度去解決當(dāng)前的問題。 4. 向工商局、旅游局等有關(guān)政 府部門投訴。 5. 運(yùn)用法律訴訟方式起訴酒店 站在維護(hù)酒店聲譽(yù)的角度去看待客人投訴方式，不難發(fā)現(xiàn)，客人直接向酒店投 訴是對(duì)酒店聲譽(yù)影響最小的一種方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽(yù)的信息在 社會(huì)上傳播，防止政府主管部門和公眾對(duì)酒店產(chǎn)生 不良印象。從保證酒店長遠(yuǎn)的角度出發(fā)，酒店接受客人投訴能防止因個(gè)別客人投訴而影 響到酒店與重要客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系，防止因不良信息傳播而造成的對(duì)酒店潛在客戶、客人 的誤導(dǎo)。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因、動(dòng)機(jī)如何，都給酒店提供了及時(shí)作 出補(bǔ)救、保全聲譽(yù)的機(jī)會(huì)和作周全應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備的余地。 正確認(rèn)識(shí)客人投訴對(duì)酒店經(jīng)營管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎(chǔ)。對(duì)客人 投訴持歡迎態(tài)度，“亡羊補(bǔ)牢”也好，“見賢思齊”也罷，總之，“聞過則喜”應(yīng)成為酒店接 待客人投訴的基本態(tài)度。 二 基層管理中的投訴類型 酒店受理客人投訴的主要場(chǎng)所在前臺(tái)和餐廳。不少酒店客房和餐飲的營業(yè)收入是整所酒 店經(jīng)營收入的兩大支柱，前臺(tái)、客房部和餐飲部接待的客人人數(shù)比例較大，因此，投訴 客人多為住客、食客，投訴場(chǎng)所多在前臺(tái)、餐廳是合乎常理的。前臺(tái)和餐廳是酒店直接 對(duì)客人服務(wù)的營業(yè)場(chǎng)所，食客對(duì)食品質(zhì)量的投訴往往是通過餐廳而 非廚房，住客對(duì)客房設(shè)施的投訴往往是通過前臺(tái)而非工程部，因此，前臺(tái)、客房和餐廳 的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動(dòng)，以便運(yùn)用投訴處理技巧，妥善處理 投訴。 客人投訴往往是因?yàn)榫频旯ぷ魃系倪^失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客 人的別有用心等因素而造成的。 就客人投訴內(nèi)容不同，可分為： 1. 對(duì)酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度 的投訴。 對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的甄別評(píng) 定，雖然根據(jù)不同消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、不同個(gè)性、不同心境的賓客對(duì)服務(wù)態(tài)度的敏感度不同，但 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)有太大差異。尊重需要強(qiáng)烈的客人往往以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，具 體表現(xiàn)為： 1. 服務(wù)員待客不主動(dòng)，給客人 以被冷落、怠慢的感受。 2. 服務(wù)員待客不熱情，表情生 硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。 3. 服務(wù)員缺乏修養(yǎng)，動(dòng)作、語 言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。 4. 服務(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄 咄逼人，使客人感到難堪 5. 服務(wù)員無根據(jù)地亂懷疑客人 行為不軌。 2. 對(duì)酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下的 投訴 如果說以上投訴是針對(duì)具體服務(wù)員的，那么，以下內(nèi)容的投訴則往往是針對(duì)具 體的事件而言的。如餐廳上菜、結(jié)帳速度太慢；前臺(tái)入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時(shí)間 太長；郵件遲遲送達(dá)，耽誤客人大事等。在這方面進(jìn)行投訴的客人有的是急性子，有的 是要事在身，有的確因酒店服務(wù)效率 低而蒙受經(jīng)濟(jì)損失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮。 3. 對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的投訴 因酒店設(shè)施設(shè)備使用不正常、不 配套、服務(wù)項(xiàng)目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內(nèi)容。如客房空調(diào)控制、 排水系統(tǒng)失靈，會(huì)議室未能配備所需的設(shè)備等。 4. 對(duì)服務(wù)方法欠妥的投訴 因服務(wù)方法欠妥，而對(duì)客人造成 傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大 堂地面打蠟時(shí)不設(shè)護(hù)欄或標(biāo)志，以致客人摔倒;客人延期住宿總臺(tái)催交房費(fèi)時(shí)客人理解為 服務(wù)員暗指他意在逃 帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。 5. 對(duì)酒店違約行為的投訴 當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)，酒店曾經(jīng)作出的承 諾未能競(jìng)現(xiàn)，或貨不對(duì)板時(shí)，會(huì)產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實(shí) 踐給予優(yōu)惠的承諾，某項(xiàng)酒店接受的委托代辦服務(wù)未能按要求完成或過時(shí)不復(fù)等。 6. 對(duì)商品質(zhì)量的投訴 酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房 和食品。客房有異味，寢具、食具、食品不潔，食品未熟、變質(zhì)，懷疑酒 水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。 7. 其他（酒店方面的原因） 服務(wù)員行為不檢、違反有關(guān)規(guī)定 （如向客人索要小費(fèi)），損壞 、遺失客人物品；服務(wù)員不熟悉業(yè)務(wù)，一問三不知；客人對(duì)價(jià)格有爭(zhēng)議；對(duì)周圍環(huán)境、 治安保衛(wèi)工作不滿意；對(duì)管理人員的投訴處理有異議等。 酒店方面的原因： 酒店方面的原因主要表現(xiàn)為消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備未能滿足客人的要 求；員工業(yè)務(wù)水平低，工作不稱職，工作不負(fù)責(zé)任，崗位責(zé)任混亂，經(jīng)常出現(xiàn)工作過失 ；部門間缺乏溝通和協(xié)作精神，管理人員督導(dǎo)不力；對(duì)客人尊重程度不夠；服務(wù)指南、 宣傳手冊(cè)內(nèi)容陳舊、說明不詳實(shí)等。 客人方面的原因： 客人方面的原因表現(xiàn)為對(duì)酒店的期望要求較高，一旦現(xiàn)實(shí)與期望相去太遠(yuǎn)時(shí)，會(huì)產(chǎn)生失 望感；對(duì)酒店宣傳內(nèi)容的理解與酒店有分歧；個(gè)別客人對(duì)酒店工作過于挑剔等。 客人投訴時(shí)的表達(dá)方式一般分為： １、理智型 這類客人在投訴時(shí)情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的太度、平和的語氣和準(zhǔn)確清晰 的表達(dá)向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過及自己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個(gè)性 處于成人自我狀態(tài)。 ２、火爆型 這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不 加修飾，一吐為快，不留余地。動(dòng)作有力迅捷，對(duì)支吾其詞、拖拉應(yīng)付的工作作風(fēng)深惡 痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問題。 3. 失望痛心型 情緒起伏較大，時(shí)而憤怒，時(shí)而遺憾，時(shí)而厲聲質(zhì)詢，時(shí)而搖頭嘆息，對(duì)酒店或事件深 深失望，對(duì)自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內(nèi)容多是 自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能達(dá)到某種程度的補(bǔ)償。 3. 投訴處理的原則與程序 1. 堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭(zhēng)吵，不為自己辯護(hù) 接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務(wù)項(xiàng)目之一。如果說客 人投訴的原因總 是與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的話，那么，此時(shí)此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客人 的意見，表現(xiàn)出愿為客人排憂解難的誠意,對(duì)失望痛心者款言安慰,深表同情，對(duì)脾氣火 爆者豁達(dá)禮讓、理解為懷，爭(zhēng)取完滿解決問題，這本身就是酒店正常服務(wù)質(zhì)量的展現(xiàn)。 如果說投訴客人都希望獲得補(bǔ)償?shù)脑?，那么，在投訴過程中對(duì)方能以最佳的服務(wù)態(tài)度對(duì) 待自己，這對(duì)通情達(dá)理的客人來說，也算得上是某種程度的補(bǔ)償。 ２、處理投訴要注意兼顧客人和 酒店雙方的利益 管理人員在處理投訴時(shí)，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受 理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他 仍然在此崗位工作，他也就同時(shí)成為了客人的代表，既是代表酒店同時(shí)也是代表客人去 調(diào)查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償?？腿酥?接向酒店投訴，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當(dāng)前問題。為回報(bào)客人的 信任，以實(shí)際行動(dòng)鼓勵(lì)這種“要投訴就在酒店投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的 態(tài)度，公正地處理投訴。１、對(duì)投訴的快速處理程度 1. 專注地傾聽客人訴說，準(zhǔn) 準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人意思，把握問題的關(guān)鍵所在。確認(rèn)問題性質(zhì)可按本程度處理。 2. 必要時(shí)察看投訴物，迅速 作出判斷。 3. 向客人致歉，作必要解釋， 請(qǐng)客人稍為等候，自己馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系。 4. 跟進(jìn)處理情況，向客人詢 問對(duì)處理的意見，作簡短祝辭。 2. 對(duì)投訴的一般處理程序 1. 傾聽客人訴說，確認(rèn)問題 較復(fù)雜，應(yīng)按本程序處理。 2. 請(qǐng)客人移步至不引人注意 的一角，對(duì)情緒沖動(dòng)的客人或由外地剛抵埠的客人，應(yīng)奉上茶水或其他不含酒精的飲料 。 3. 耐心，專注地傾聽客人陳 述，不打斷或反駁客人。用恰不的表情表示自己對(duì)客人遭遇的同情，必要是作記錄。 4. 區(qū)別不同情況，妥善安置 客人。對(duì)求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；對(duì)本地客人和離店客人，可請(qǐng)他們留下 聯(lián)系電話或地址，為不耽誤他們的時(shí)間，請(qǐng)客人先離店，明確地告訴客人給予答復(fù)的時(shí) 間。 第五、著手調(diào)查。必要時(shí)向上級(jí)匯報(bào)情況，請(qǐng)示處理方式。作出處理意見。 第六、把調(diào)查情況與客人進(jìn)行溝通，向客人作必要解釋。爭(zhēng)取客人同 意處理意見。 第七、向有關(guān)部門落實(shí)處理意見，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。 第八，再次傾聽客人的意見。 第九，把事件經(jīng)過及處理整理文字材料，存檔備查。 常見的客人投訴49例 美國飯店質(zhì)量咨詢公司，于1987年對(duì)各種類型的飯店進(jìn)行了服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，從而發(fā)現(xiàn)以 下常見的飯店客人投訴49例: 1. 財(cái)務(wù)部 (Accounting Department) (1)有些客人在飯店下榻期間,由 于在其他一些部門的費(fèi)用，如在餐廳的就餐費(fèi)用，直到客人已經(jīng)辦理完了遷出結(jié)帳以后 ，才轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)部；此時(shí)要客人補(bǔ)交餐廳就餐費(fèi)用帳目，客人 不但拒付而且心情感到極大不愉快，因此也就自然發(fā)火，抱怨飯店，這是不時(shí)出現(xiàn)的情 況。 (2)有時(shí)候，在客人的費(fèi)用會(huì)計(jì)款憑證單上，忘記讓客人在產(chǎn)生費(fèi)用時(shí)簽字；以后客人對(duì) 此費(fèi)用帳目拒付，同時(shí)客人還向飯店反問道：“你能對(duì)沒有經(jīng)過和當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證的費(fèi)用付款嗎 ？”，這是財(cái)務(wù)部出現(xiàn)客人投訴的第二種情況。 2. 中廳雜役員服務(wù)部 (Bellman Service) (3)有的時(shí)候，殷勤、好客的飯店中廳雜役員，忘記告訴客人有關(guān)飯店所提供的各項(xiàng)服務(wù) ，如賓客干濕洗衣服務(wù)時(shí)間、價(jià)目表；餐廳的營業(yè)時(shí)間，提供的菜點(diǎn)佳肴；康樂中心設(shè) 施，娛樂項(xiàng)目，所在地點(diǎn)以及客房的送...
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