提升顧客滿意度的辦法
提升顧客滿意度的管理辦法 文件編號：ZS/ZY/JY01 擬制：經(jīng)營部 生效:2003年04月05日 0 目的 明確公司是否已對滿足顧客要求的信息進(jìn)行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方 法，從而達(dá)到對管理體系業(yè)績的一種測量和提升。 1 適用范圍 適用于集團(tuán)公司總部、片區(qū)指揮部、A類項目經(jīng)理部。 2 定義 2.1 采用GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)、GB/T24001-1996標(biāo)準(zhǔn)、GB/T28001- 2001標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語。 2.2 顧客：特指產(chǎn)品實現(xiàn)階段中的建設(shè)單位、工程監(jiān)理單位、政府各主管部門、質(zhì)量監(jiān) 督站,交付后產(chǎn)品的產(chǎn)權(quán)人、經(jīng)營運作人和使用人。 2.3 建設(shè)單位：即建設(shè)工程的投資人，也稱“業(yè)主”，是工程建設(shè)項目建設(shè)全過程的總負(fù) 責(zé)方，擁有確定建設(shè)規(guī)模、功能、外觀、選用材料設(shè)備、按照法律法規(guī)規(guī)定選擇承 包商等權(quán)利。 2.4 工程監(jiān)理單位：是指經(jīng)過建設(shè)行政主管部門的資質(zhì)審查，取得相應(yīng)資質(zhì)證書，受建 設(shè)單位委托，依照國家法律法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、要求和建設(shè)單位要求，在建設(shè)單位委 托的范圍內(nèi)對建設(shè)工程進(jìn)行監(jiān)督管理的企業(yè)。 3 職責(zé) 3.1 公司經(jīng)營部部門負(fù)責(zé)本辦法的擬制，并監(jiān)督、檢查本辦法的執(zhí)行情況; 3.2 公司總工辦負(fù)責(zé)勘察、設(shè)計過程中顧客滿意度的測評，并持續(xù)改進(jìn)以使顧客滿意度 得到提升； 3. 公司工程部負(fù)責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)過程中顧客滿意度的測評，并持續(xù)改進(jìn)以使顧客滿意度得到 提升； 4. 公司經(jīng)營部負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后服務(wù)過程中顧客滿意度的測評，并持續(xù)改進(jìn)以使顧客滿意度 得到提升； 5. 相關(guān)責(zé)任部門執(zhí)行管理規(guī)定； 3.6 項目經(jīng)理部執(zhí)行并實施管理規(guī)定。 4 工作程序 4.1 勘察、設(shè)計過程中顧客滿意度的測評和提升措施。 4.1.1設(shè)計部門應(yīng)在設(shè)計輸入階段測量、分析顧客明確和潛在期望； 4.1.2設(shè)計部門應(yīng)在設(shè)計輸出階段測量、分析顧客對產(chǎn)品性能和特性的要求是否滿足； 4.1.3設(shè)計部門應(yīng)在設(shè)計驗證階段測量、分析顧客對產(chǎn)品使用壽命和產(chǎn)品維護(hù)的要求； 4.1.4設(shè)計部門應(yīng)在設(shè)計確認(rèn)階段測量、分析顧客滿意度并報送總工辦；總工辦進(jìn)行匯總 。（見ZS／ZY／JY01－1） 4.1.5 總工辦每月匯總，傳遞給經(jīng)營部。 4.2 施工過程中顧客滿意度的 4.2.1項目經(jīng)理部組織實施性施工組織設(shè)計的編制、報審。并報送顧客。 4.2.2 項目經(jīng)理部組織實施性施工組織設(shè)計的實施； 4.2.3項目經(jīng)理部實施過程中，按月測量、分析顧客滿意度報送集團(tuán)公司工程部；分析顧 客潛在的要求；（見ZS／ZY／JY01－2） 4.2.4項目經(jīng)理部在產(chǎn)品交付過程中，應(yīng)測量、分析顧客的滿意度并報送集團(tuán)公司工程部 ； 4.2.5集團(tuán)公司工程部每月匯總產(chǎn)品實現(xiàn)過程中顧客的滿意度，傳遞給經(jīng)營部。 4.3 產(chǎn)品售后服務(wù)過程中顧客滿意度的測評和提升措施。 4.3.1經(jīng)營部一旦收到顧客投訴；應(yīng)立即進(jìn)行測量、分析并采取措施； 4.3.2 經(jīng)營部應(yīng)編制年度工作計劃定期針對產(chǎn)品售后情況對顧客進(jìn)行回訪，并測量、分析 顧客滿意度（見ZS／ZY／JY01－3）。 4.4 經(jīng)營部對收集的各類與顧客滿意度有關(guān)的信息，每月要進(jìn)行一次綜合評審，并將評 審結(jié)果傳遞給相關(guān)部門和公司領(lǐng)導(dǎo)。 4.4.1在產(chǎn)品的整個壽命周期，如發(fā)生顧客不滿意，均應(yīng)采取措施達(dá)到顧客滿意； 4.4.2顧客滿意度測量的結(jié)果須提交管理評審, 評審后應(yīng)采取措施進(jìn)一步改進(jìn)和提升顧客滿意度。 5 相關(guān)/支持性文件 《信息交流管理程序》、《合同管理程序》、《設(shè)計控制程序》。 6. 記錄（應(yīng)將測評表作為一級質(zhì)量記錄） 7. 附表 7.1 勘察、設(shè)計過程中顧客滿意度測評表 7.2 產(chǎn)品生產(chǎn)過程中顧客滿意度測評表 7.3 產(chǎn)品售后服務(wù)過程中顧客滿意度測評表 ZS/ZY/JY01-1 勘察、設(shè)計過程中顧客滿意度測評表 顧客名稱： |調(diào)查內(nèi)容 |標(biāo)準(zhǔn)分 |實際得分 | |設(shè)計輸入 |20 | | |設(shè)計輸出 |20 | | |設(shè)計驗證 |20 | | |設(shè)計確認(rèn) |30 | | |其他方面（如設(shè)計策劃） |10 | | |滿意度 |100分 | | 工程項目名稱： 測評單位： 填表人： 日期： 日期： ZS/ZY/JY01-2 產(chǎn)品生產(chǎn)過程中顧客滿意度測評表 顧客名稱： 工程項目名稱： |調(diào)查內(nèi)容 |標(biāo)準(zhǔn)分 |實際得分 | |施工組織（含施工組織設(shè) |5 | | |計文件） | | | |施工質(zhì)量 |20 | | |施工進(jìn)度 |15 | | |施工安全 |15 | | |現(xiàn)場文明施工 |10 | | |污染源的控制和廢棄物的 |10 | | |排放 | | | |項目資源配置 |10 | | |服務(wù)質(zhì)量 |10 | | |其他方面（顧客的建議） |5 | | |滿意度 |100分 | | 測評單位： 填表人： 日期： 日期： ZS/ZY/JY01-3 產(chǎn)品售后服務(wù)過程中顧客滿意度測評表 顧客名稱： 工程項目名稱： |調(diào)查內(nèi)容 |標(biāo)準(zhǔn)分 |實際得分 | |使用質(zhì)量 |40 | | |服務(wù)質(zhì)量（如售后培訓(xùn)、 |10 | | |指導(dǎo)，保修期的維護(hù)等） | | | |使用安全 |40 | | |顧客的其他建議 |10 | | |滿意度 |100分 | | 測評單位： 填表人： 日期： 日期：
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