新亞專賣店管理手冊
新 亞 專賣店管理手冊 新亞家具有限公司 二00二年八月 （內(nèi)部資料 版權(quán)所有 盜版必究） 總經(jīng)理致詞 各位合作伙伴： 您們好！感謝您們加盟新亞營銷網(wǎng)絡(luò)，成為新亞大家庭的一員，也感謝大家多年來 對新亞公司的大力支持與配合，在雙方的共同努力下，使新亞公司快速發(fā)展成為國內(nèi)家 具行業(yè)的知名品牌企業(yè)。 新亞公司經(jīng)過多年的悉心經(jīng)營，取得了有目共睹的成績，目前已成為中國家具行業(yè) 中的知名品牌企業(yè)。然而在產(chǎn)品和服務(wù)高度同質(zhì)化、市場競爭日趨激烈的今天，消費(fèi)者 已進(jìn)入了品牌消費(fèi)時(shí)代，形象差異化將成為未來競爭的主要手段。因此，我們必須轉(zhuǎn)移 到企業(yè)和品牌形象的長期投資與建設(shè)中來，以適應(yīng)新的市場競爭的需要。 為此，新亞公司導(dǎo)入企業(yè)CI識別系統(tǒng)，組建專賣店（區(qū)）終端網(wǎng)點(diǎn)，以此整合企業(yè) 的內(nèi)外形象，擴(kuò)大企業(yè)及品牌知名度。專賣店（區(qū)）的組建是新亞公司營銷網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的 重心，通過形成強(qiáng)大的、富有生命力的銷售終端網(wǎng)點(diǎn)，從而提高新亞家具在市場生存與 發(fā)展方面的競爭力，真正實(shí)現(xiàn)新亞公司與各位經(jīng)銷商合作的“雙贏”局面。 為確保專賣店（區(qū)）的有效經(jīng)營和發(fā)展，發(fā)揮專賣店自身的優(yōu)勢，新亞公司編制了 《新亞家具專賣店手冊》，希望能對經(jīng)銷商在組建或經(jīng)營管理新亞專賣店（區(qū)）時(shí)產(chǎn)生指 導(dǎo)和規(guī)范的作用，以及為穩(wěn)步提高新亞專賣店的經(jīng)營管理及業(yè)務(wù)操作水平打下良好的基 礎(chǔ)。 在此，希望各位經(jīng)銷伙伴行動(dòng)起來，積極配合我們共同發(fā)展而提出的各項(xiàng)政策及要 求，努力提升自己的店鋪經(jīng)營管理水平，以本手冊為指導(dǎo)，來組建和規(guī)范管理專賣店（ 區(qū)），從而確保各地專賣店（區(qū)）的長期贏利與發(fā)展！ 總經(jīng)理：王亞明 2002年7月 目 錄 總經(jīng)理致詞 2 目 錄 3 第一章 《專賣店管理手冊》使用說明 4 第二章 品牌連鎖專賣概述 5 第三章 公司概況 6 第一節(jié) 公司簡介 6 第二節(jié) 企業(yè)理念與文化 6 第三節(jié) 公司組織結(jié)構(gòu) 9 第四章 品牌介紹 10 第一節(jié) 公司的品牌 10 第二節(jié) 品牌定位及發(fā)展 10 第五章 產(chǎn)品知識 11 第一節(jié) 產(chǎn)品開發(fā)理念 11 第二節(jié) 產(chǎn)品開發(fā)流程 13 第三節(jié) 產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 14 第四節(jié) 產(chǎn)品知識 15 一、新亞產(chǎn)品材料組合 15 二、新亞家具有限公司產(chǎn)品材料及保養(yǎng)介紹 16 第六章 行業(yè)狀況與特征 18 第七章 專賣店經(jīng)營定位 19 第八章 專賣店的組建及管理 20 第一節(jié) 專賣店（區(qū)）組建方式 20 第二節(jié) 專賣店（區(qū)）連鎖架構(gòu) 20 第三節(jié) 加盟總部與連鎖分店的職責(zé)劃分 21 第四節(jié) 加盟條件及要求 22 第五節(jié) 加盟申請及處理流程 24 第六節(jié) 專賣店加盟連鎖管理 25 一、終端服務(wù)管理的運(yùn)作流程 25 二、加盟連鎖支持 27 三、加盟監(jiān)督管理 28 四、加盟運(yùn)作規(guī)則 30 第九章 加盟培訓(xùn)體系及制度 38 第十章 專賣店內(nèi)部運(yùn)作管理 40 第一節(jié) 組織管理 40 一、專賣店單店組織結(jié)構(gòu) 40 二、崗位職責(zé) 41 三、專賣店店鋪規(guī)則 43 五、導(dǎo)購人員招聘、培訓(xùn) 45 第二節(jié) 專賣店日常行為及工作管理 48 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理 50 第三節(jié) 專賣店促銷活動(dòng)運(yùn)作與管理 52 第四節(jié) 促銷注意事項(xiàng) 55 第五節(jié) 專賣店店面形象與陳列 55 第五節(jié) 專賣店信息管理 59 第 六節(jié) 專賣店進(jìn)銷存管理 60 第七節(jié) 專賣店資金管理 65 第八節(jié) 專賣店財(cái)務(wù)管理 66 第十一章 專賣店售后服務(wù)管理 73 第一節(jié) 售后服務(wù)內(nèi)容 73 第二節(jié) 客戶投訴處理流程 73 第十二章 專賣店視覺識別系統(tǒng)建立 77 附 言 78 第一章 《專賣店管理手冊》使用說明 《專賣店管理手冊》全面系統(tǒng)地介紹了有關(guān)新亞公司產(chǎn)品、品牌及行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、特征等 方面的基礎(chǔ)知識，并且對新亞品牌專賣店的經(jīng)營定位及其加盟運(yùn)作方式與要求作出明確 規(guī)定。為有效支持及管理各地專賣店，本手冊中還分別介紹了新亞品牌連鎖專賣推行必 不可少的幾大體系如：支援體系、管理體系、培訓(xùn)體系、單店管理體系以及專賣 店VI形象系統(tǒng)。 《專賣店管理手冊》是各地加盟商規(guī)范經(jīng)營及管理專賣店的指導(dǎo)老師；是終端導(dǎo)購人 員學(xué)習(xí)店鋪運(yùn)作及管理、提升自身營業(yè)導(dǎo)購知識及技能的培訓(xùn)教師；是新亞公司業(yè)務(wù)及 終端服務(wù)人員業(yè)務(wù)開拓、加盟客戶及其店鋪營業(yè)指導(dǎo)、診斷分析的參考工具。總之，《專 賣店管理手冊》是加盟雙方經(jīng)營管理專賣店（區(qū)）必不可少的綜合教科書，其要求加盟雙 方能認(rèn)真學(xué)習(xí)并領(lǐng)會(huì)手冊內(nèi)容，靈活應(yīng)用，按手冊規(guī)定要求來指導(dǎo)實(shí)際工作，從而走出 一條標(biāo)準(zhǔn)化及規(guī)范化專賣店管理之路。 本手冊是新亞公司在家具行業(yè)多年經(jīng)營管理運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶，希望各地加盟商能真 正認(rèn)識其價(jià)值所在，將其保管好，以免落入同類競爭品牌廠商。此外，希望在《專賣店管 理手冊》的使用過程中，各加盟伙伴、終端導(dǎo)購人員，業(yè)務(wù)等能不斷提出新的改進(jìn)意見， 以進(jìn)一步完善及規(guī)范《專賣店管理手冊》編輯的內(nèi)容。 第二章 品牌連鎖專賣概述 連鎖經(jīng)營是當(dāng)今世界最富有活力、發(fā)展最快的一種商業(yè)經(jīng)營方式，是繼百貨商店和 超級市場之后第三次零售業(yè)的革命。連鎖經(jīng)營方式首創(chuàng)于美國，到現(xiàn)在已有130多年歷史 ，其中沃爾瑪及麥當(dāng)勞已成為世界品牌連鎖運(yùn)行的典范。在我國，連鎖業(yè)的發(fā)展自80年 代中后期進(jìn)入中國以來，現(xiàn)已有連鎖企業(yè)3000多家、連鎖店鋪3萬多個(gè)。 連鎖經(jīng)營有直營連鎖與特許連鎖之分，特許連鎖是指總部向特許加盟商提供獨(dú)特的商 業(yè)經(jīng)營特許權(quán)，并給予人員培訓(xùn)、店鋪操作及管理等方面的指導(dǎo)與幫助，其核心是知識 產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)讓及運(yùn)作，也即特許人利用自己的品牌技術(shù)、經(jīng)營管理模式與他人的資本相結(jié) 合，來擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模的一種商業(yè)發(fā)展模式；直營連鎖其店鋪由總部投資開設(shè)，在總部直 接領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)一經(jīng)營，總部對各店鋪實(shí)施人、財(cái)、物及商流、物流信息流等方面實(shí)施統(tǒng)一 管理。連鎖經(jīng)營最大的特征是要求做到統(tǒng)一化、規(guī)范化、簡單化的管理。其中： ■ 統(tǒng)一化是連鎖經(jīng)營的最基本特征，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： ——形象統(tǒng)一化，各加盟店在店鋪內(nèi)外形象、員工形象上保持一致。 ——服務(wù)統(tǒng)一化，各分店經(jīng)營的商品種類、商品定價(jià)、營業(yè)時(shí)間、營業(yè)服務(wù)、處理顧 客抱怨等方面都基本保持一致，分店根據(jù)區(qū)域的不同有個(gè)別的靈活性。 ——管理統(tǒng)一性，在物流配送、宣傳促銷、人員管理、財(cái)務(wù)、信息等方面都是由總部 提供統(tǒng)一操作管理模式。 ■ 規(guī)范化的管理是指總部管理的專業(yè)化，連鎖企業(yè)總部的職能是管理，總部在具體經(jīng)營中 所有管理活動(dòng)都有詳細(xì)而具體的分工。 ■ 簡單化的管理是指作業(yè)流程簡單化，由于實(shí)行統(tǒng)一化及規(guī)范化的管理，各種工作都有詳 盡而具體的規(guī)范，可以使員工節(jié)約精力、提高工作效益，使加盟店店主集中精力抓重點(diǎn) 、提高經(jīng)營業(yè)績。 第三章 公司概況 第一節(jié) 公司簡介 新亞家具制造有限公司系港資企業(yè)，專業(yè)生產(chǎn)客廳、餐廳及書房系列家具產(chǎn)品，以 “屋之寶”和“新亞”兩個(gè)品牌冠譽(yù)于同行業(yè)和消費(fèi)者。 新亞家具制造有限公司始成立于1991年5月，當(dāng)時(shí)廠址位于東莞厚街溪頭，廠房面積 800平方米，員工16人，主要生產(chǎn)各類中檔客廳家具系列，產(chǎn)品在內(nèi)銷的同時(shí)還出口歐美 市場；1992年5月工廠遷至厚街倉頭，廠房面積增至為1600平方米，員工已達(dá)60多人；1 995年10月公司遷至厚街道o潁Х棵婊怖┐笪?000平方米，員工也有300人，產(chǎn)品暢 銷國內(nèi)外市場，受到客戶及廣大消費(fèi)者青睞。1996年起公司建立“屋之寶”品牌，并積極 參加各類家具展銷，在業(yè)界享有卓著聲譽(yù)；98年公司加入東莞家具協(xié)會(huì)。為了進(jìn)一步提 高公司的產(chǎn)量和擴(kuò)大公司的生產(chǎn)規(guī)模以更好的滿足廣大消費(fèi)者對新亞產(chǎn)品的巨大需求， 1999年3月公司再次遷址至東莞附城，廠房面積增加至約20000平方米，員工增至600多 人。在公司快速發(fā)展、產(chǎn)量迅速提高的同時(shí)，公司同樣不遺余力地加大對新產(chǎn)品開發(fā)的 投入和對產(chǎn)品質(zhì)量的保證和提高，公司所生產(chǎn)的客廳系列產(chǎn)品榮獲東莞第一屆名優(yōu)家具 展覽會(huì)銅獎(jiǎng)。 為了同國際名優(yōu)企業(yè)接軌，擠身世界商海，將 “屋之寶”和“新亞”系列家具更好地推向國際市場，2000年元月，新亞公司順利通過國際 著名的英國BSI公司ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證，公司呈現(xiàn)出一派蒸蒸日上的新氣象。 第二節(jié) 企業(yè)理念與文化 企業(yè)理念是企業(yè)經(jīng)營管理的觀念，它是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)一切經(jīng)營活動(dòng)的思想核心。 企業(yè)理念有三個(gè)基本特點(diǎn)：長期性、行為性與方向性。它包括企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)價(jià)值觀、 企業(yè)精神、企業(yè)目標(biāo)和企業(yè)經(jīng)營方針等內(nèi)容。 新亞公司在十年的發(fā)展過程中建立了自己獨(dú)特的企業(yè)經(jīng)營理念，并經(jīng)過全體員工認(rèn)同 。它是新亞全體員工信守的理想目標(biāo)、價(jià)值追求、意志品質(zhì)和行動(dòng)準(zhǔn)則，是凝聚全體員 工的粘合劑；是塑造新亞良好企業(yè)形象的持久的動(dòng)力源泉。 新亞公司企業(yè)理念包含以下內(nèi)容： 1. 新亞企業(yè)哲學(xué) 顧客第一性、新亞第二性 表現(xiàn)：永遠(yuǎn)走在顧客前面，永遠(yuǎn)高于顧客需求，不惜一切為客戶服務(wù)。并在此基礎(chǔ)上 密切與經(jīng)銷商之間的共贏合作。 （二）新亞企業(yè)精神 敬業(yè)精神和認(rèn)真的工作態(tài)度 表現(xiàn)：企業(yè)與員工、經(jīng)銷商共同成長，共享機(jī)遇與挑戰(zhàn)。 （三）新亞企業(yè)價(jià)值 員工是企業(yè)的寶貴財(cái)富，經(jīng)銷商是企業(yè)的重要資源 表現(xiàn)：關(guān)心員工的成長，為員工創(chuàng)造良好的發(fā)展機(jī)會(huì)；關(guān)注經(jīng)銷商的利益，為經(jīng)銷商提 供豐厚的贏利回報(bào)；視員工和經(jīng)銷商為企業(yè)的不可或缺的重要組成部分，走企業(yè)與員工 、經(jīng)銷商共同發(fā)展的“三贏”之路。 第三節(jié) 公司組織結(jié)構(gòu) 第四章 品牌介紹 第一節(jié) 公司的品牌 新亞家具制造有限公司目前擁有兩個(gè)知名品牌：“新亞” 和“屋之寶” 。 “新亞”是公司創(chuàng)立的第一個(gè)知名品牌,“新亞”系列產(chǎn)品以玻璃和不銹鋼為主要材料， 其設(shè)計(jì)理念源于意大利，同時(shí)融合東方家居藝術(shù)，其設(shè)計(jì)簡約時(shí)尚，線條明快簡潔，造 型簡單大方，既有傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)精髓，又有童話般的浪漫情懷。 “新亞”系列產(chǎn)品采用德國無影膠及光仟透射原理讓玻璃與不銹鋼粘合連接在一起為 主要生產(chǎn)工藝，再結(jié)合不銹鋼管（或無縫鋼管）、木及云石組合而成，既堅(jiān)固又美觀實(shí) 用。 “屋之寶”，顧名思意乃屋中之寶，蘊(yùn)藏經(jīng)典內(nèi)涵，尋常之美，洋溢生命的靈動(dòng)，充分 體現(xiàn)了美感與實(shí)用并重的設(shè)計(jì)理念。 “屋之寶”產(chǎn)品吸納意大利等家具名師設(shè)計(jì)理念，選用歐洲櫸木/MDF高密度板、進(jìn)口 不銹鋼配件、天然大理石、人造云石等優(yōu)質(zhì)材料，為消費(fèi)者提供屋中之寶，營建美麗溫 馨家園，創(chuàng)造輕松舒適生活。 第二節(jié) 品牌定位及發(fā)展 ■ 品牌定位 ——國內(nèi)家具知名品牌，體現(xiàn)一種現(xiàn)代、典雅的格調(diào)。 ■ 品牌訴求 ——享受健康、舒適、美麗的家庭生活 ■ 品牌目標(biāo)群（購買群） ——25-49歲，講究生活品質(zhì)、追求現(xiàn)代品位的中高收入家庭 ■ 品牌發(fā)展方向及目標(biāo)（用3-5年時(shí)間將新亞發(fā)展成為） ——效益最好、知名度及美譽(yù)度最高的中國一流家具品牌 ——管理最規(guī)范、人才最齊全、發(fā)展最穩(wěn)定的企業(yè)組織 第五章 產(chǎn)品知識 第一節(jié) 產(chǎn)品定位 新亞品牌產(chǎn)品價(jià)格定位在中、高檔，主要針對25- 49歲城市中高收入白領(lǐng)階層家庭，其中： ■ 產(chǎn)品特征 ——工藝精湛、款式獨(dú)特 ■ 產(chǎn)品風(fēng)格 ——華貴、典雅并賦時(shí)尚、品味與藝術(shù)格調(diào) ——現(xiàn)代、時(shí)尚、簡約、大方 第一節(jié) 產(chǎn)品開發(fā)理念 1. 文化內(nèi)涵的靈性——給你超越的想象空間 新亞產(chǎn)品文化的精髓何在？意大利的雋美、法國的浪漫、德國的嚴(yán)謹(jǐn)、美日的簡約實(shí) 用，抑或濃郁的東方文化氣息？我們沒有拘于陳規(guī)，而是富有開拓性地萃取精華，創(chuàng)造 出獨(dú)特的新亞產(chǎn)品文化，賦予產(chǎn)品以文化的靈性，讓人為之產(chǎn)生美妙的豐富聯(lián)想。 2. 突破原始功用性——體味生活無限情趣 新亞銷售的不僅是產(chǎn)品，更是一種生活方式。無論是現(xiàn)代的新潮浪漫生活方式，還是 古樸自然美的生活方式。新亞產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計(jì)已打破產(chǎn)品范疇，升華到心理意識范疇。 新亞產(chǎn)品蘊(yùn)育著可以滿足消費(fèi)者特定心理需求的手段，包括產(chǎn)品的原始功能要求、品質(zhì) 保證、全程服務(wù)和超附加值（心理滿足）。 3）只生產(chǎn)“正確” 的產(chǎn)品——“顧客需求”導(dǎo)向 市場日趨成熟的今天，“顧客需求”為導(dǎo)向已成為生產(chǎn)者（廠家）進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)的重要 指導(dǎo)方向。顧客的需求和態(tài)度一直在不斷變更，因此研發(fā)者必需在了解顧客的需求后， 結(jié)合本身的研發(fā)能力和優(yōu)勢，以產(chǎn)品文化內(nèi)涵為統(tǒng)帥，適時(shí)調(diào)整、設(shè)計(jì)出適銷對路的產(chǎn) 品。設(shè)計(jì)者們給予了新亞產(chǎn)品契入顧客心理的利器，滿足顧客需求的手段，使得新亞產(chǎn) 品能在市場中贏得顧客的滿意并最終占領(lǐng)市場。 4）三位一體的設(shè)計(jì)機(jī)制 研發(fā)一個(gè)“正確”的產(chǎn)品是占領(lǐng)市場，樹立品牌的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。它必須建 立一個(gè)“三為一體”的機(jī)制，即銷售部門（經(jīng)銷商）、市場調(diào)研部門、開發(fā)設(shè)計(jì)部門三者 結(jié)合，才能為成功開發(fā)出新產(chǎn)品提供保障。 充分發(fā)揮市場和銷售人員的市場觸角功能，迅速反饋收集的市場信息。市場部門根據(jù) 反饋回來的市場信息，分析整理，提出概念描述；研發(fā)部門則根據(jù)產(chǎn)品概念描述，設(shè)計(jì) 出最具威力（契入消費(fèi)者心理）的武器（產(chǎn)品）。 第二節(jié) ...
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