星級(jí)酒店員工手冊(cè)范本
星級(jí)酒店員工手冊(cè)范本 客人是酒店餐廳、直接和間接交往中至關(guān)重要的人。 　　客人不依靠我們，但我們要依靠他。 　　不要把客人誤認(rèn)為工作中的累贅，他們要酒店工作的目的所在。 　　我們?yōu)榭腿朔?wù)不是施舍恩惠，客人樂(lè)意接受服務(wù)是我們的榮幸。 　　第一章 勞動(dòng)條例 　　一、 招聘 　　酒店以任人唯賢為基本原則，凡有志于酒店服務(wù)工作的各界人士，都可對(duì)照酒店招 工簡(jiǎn)章，報(bào)名參與。酒店將通過(guò)考核面試體檢等必要的程序擇優(yōu)招聘員工。被錄用者需 按不同工種交納相應(yīng)的工作及生活用品保證金。 　　二、 試用期 　　員工需經(jīng)過(guò)三至六個(gè)月的試用期，試用期滿后經(jīng)考核合格后正式聘用，不符合錄用 條件者將終止試用。 　　三、 勞動(dòng)合同 　　凡被正式錄用者，酒店將簽訂聘用合同，通常為二年。 　　四、 個(gè)人檔案 　　A 所有職工在應(yīng)聘前及時(shí)交出有關(guān)簡(jiǎn)歷、學(xué)歷證明等。填寫包括個(gè)人簡(jiǎn)歷、家庭成員情況 等在內(nèi)的登記表。 　　B 對(duì)于家庭住址、婚姻狀況等情況的變更應(yīng)在五天內(nèi)告知人事部門。 　　五、 工作時(shí)間 　　A 參照有關(guān)法規(guī)，結(jié)合本地情況和酒店工作特點(diǎn)編排工作日和工作時(shí)間。 　　B 對(duì)加班超時(shí)的員工給予合理的補(bǔ)償。 　　六、 發(fā)薪方式 　　每月未發(fā)放工資。如遇周未或法定假期，工資將提前一天發(fā)放。 　　七、 崗位變更 　　根據(jù)工作需要，酒店有權(quán)在內(nèi)部調(diào)整員工崗位。 　　八、 員工辭職： 　　員工辭職必須（試用期提前7天，正式聘任后擔(dān)前30天）向所在部門負(fù)責(zé)人提出書 　　面申請(qǐng)，經(jīng)酒店批準(zhǔn)方可離崗。 　　九、 解聘： 　　（1）員工無(wú)任何過(guò)失而自動(dòng)辭職，符合酒店規(guī)定程序，獲準(zhǔn)后，酒店將退還保證金 并 　　發(fā)給當(dāng)月工資。 　?。?）發(fā)生下列情況之一者，酒店有權(quán)解除合同，不再退還受聘員工保證金。 　　A 不遵守勞動(dòng)紀(jì)律，玩忽職守，嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度。 　　B 曠工3天以上，偽造病假、事假。 　　C 服務(wù)態(tài)度惡劣，責(zé)任心不強(qiáng)，營(yíng)私舞弊，給酒店信譽(yù)帶來(lái)嚴(yán)重影響者。 　　D 被依法追究刑事責(zé)任。 　　E 違反計(jì)劃生育規(guī)定，造成不良后果者。 　　第二章 有關(guān)權(quán)益 　　一、 假期。 　　1、國(guó)定假： 　　按國(guó)務(wù)院規(guī)定，員工享有十天法定有薪假期（元旦一天、春節(jié)三天、五一三天、國(guó) 慶節(jié)三天）。如法定定假日需要員工加班，酒店將按《勞動(dòng)法》規(guī)定給予假期或薪金補(bǔ)償 。 　　2、病假： 　　員工生病必須在市級(jí)以上的醫(yī)院就診，憑醫(yī)院出具的病情證明請(qǐng)假，并于當(dāng)日通知 所在部門主管（病情嚴(yán)重者，可由家屬代請(qǐng)）方屬有效。病假期間的工資將工資考勤制 度執(zhí)行。 　　3、事假： 　　無(wú)充分理由，員工不得請(qǐng)事假。事假不發(fā)薪。如有特殊情況需要無(wú)薪請(qǐng)假，必須提 前二天申請(qǐng)，經(jīng)部門主管、人事部、總經(jīng)理批準(zhǔn)。 　　4、店內(nèi)培訓(xùn)： 　　店內(nèi)培訓(xùn)主要有：業(yè)務(wù)技巧、工作態(tài)度、語(yǔ)言訓(xùn)練等。員工必須根據(jù)安排參加培訓(xùn) ，課程結(jié)束時(shí)要進(jìn)行考試，成績(jī)合格，將發(fā)給結(jié)業(yè)證書，成績(jī)?cè)诜謹(jǐn)?shù)線以下要扣浮動(dòng)工 資或獎(jiǎng)金，無(wú)故缺課，按失職處分。 　　二、 業(yè)余學(xué)校學(xué)習(xí)： 　　A 目的 　　酒店采用報(bào)銷學(xué)費(fèi)的方法來(lái)鼓勵(lì)員工參加外語(yǔ)學(xué)習(xí)或與工作有關(guān)的業(yè)余學(xué)習(xí)，以便 他們提高與賓客的會(huì)話技能或?yàn)閾?dān)負(fù)起更大的責(zé)任、獲得更好職位作準(zhǔn)備。 　　B 執(zhí)行方法： 　　*不能占用工作時(shí)間。部門主管在編制上班時(shí)間表時(shí)，在工作允許的情況下，應(yīng)適當(dāng) 照顧員工的學(xué)習(xí)時(shí)間。 　　*申請(qǐng)人必須報(bào)名前經(jīng)部門經(jīng)理和人事部經(jīng)理批準(zhǔn)。 　　*要求報(bào)銷學(xué)費(fèi)的員工應(yīng)在學(xué)習(xí)結(jié)束后三個(gè)月內(nèi)把學(xué)費(fèi)收據(jù)、結(jié)業(yè)證書或有關(guān)證件呈 交人事審核。 　　*選擇課程范圍： 　　1、 任何得到承認(rèn)的電大、夜大。 　　2、 商校、技術(shù)學(xué)院、中等專業(yè)學(xué)校、專業(yè)團(tuán)體或類似團(tuán)體主辦的符合本方案的文化或 　　職業(yè)課程。 　　3、 培訓(xùn)部認(rèn)可的函授學(xué)校。 　　C 報(bào)銷： 　　*學(xué)費(fèi)報(bào)銷金額最高不超過(guò)150元/學(xué)年。 　　*考試成績(jī)?cè)?0分以上的員工或報(bào)銷150年。 　　*考試成績(jī)?cè)?0-79分的員工可報(bào)銷75元。 　　*考試成績(jī)?cè)?0分以下的不予報(bào)銷。 　　*受到嚴(yán)重違紀(jì)處分、停職、請(qǐng)長(zhǎng)病假或曠工的員工一律不予報(bào)銷。 三、 員工餐廳： 　　1、每個(gè)工作日酒店負(fù)責(zé)免責(zé)供應(yīng)員工一餐工作餐，只準(zhǔn)員工本人用膳。 　　2、未經(jīng)部門經(jīng)理許可，員工不得把工作餐食口和餐具帶出員餐廳。 　　3、工作餐時(shí)間為半小時(shí)，用膳時(shí)間表由人事部門經(jīng)理統(tǒng)籌制訂。 　　4、 員工憑餐券用膳，加班加點(diǎn)員工將由人事部另外發(fā)給餐券。 　　5、 不準(zhǔn)在員工餐廳內(nèi)喝酒和浪費(fèi)飯菜。 　　6、 餐券不得轉(zhuǎn)讓，不退錢，過(guò)期作廢。送、借餐券給別人的，將受到失職處分。 　　第三章 員工守則 　　一、 工作態(tài)度： 　　1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。 　　2、員工對(duì)上司的安排有不同意見(jiàn)但不能說(shuō)服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。 　　3、員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。 　　4、工作認(rèn)真，待客熱情，說(shuō)話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。 　　5、對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽(tīng)，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭(zhēng)論 ， 　　解決不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。 　　6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得 擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無(wú)公事， 應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開(kāi)酒店。 　　7、員工不得在任何場(chǎng)所接待親友來(lái)訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電 話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到各部門辦公室。 　　8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場(chǎng)所吸煙， 不做與本職工作無(wú)關(guān)的事。 　　9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語(yǔ)言。 　　10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級(jí)管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給 親友以各種特殊優(yōu)惠。 　　二、 制服及名牌： 　　1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服，員工除工作需要外，穿著 或攜帶工作衣離店，將受到失職處分。 　　2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民幣10元，員工遺失或 損壞名牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣20元。 　　3、員工離職時(shí)須把工作服和名牌交回到人事部，如不交回或工作服破損，須交付服 裝成本費(fèi)。 　　三、 儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生： 　　1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。 　　2、員工的工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。 　　3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過(guò)耳和衣領(lǐng)。 　　4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。 　　5、男員工應(yīng)穿男色皮鞋、深色襪，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿?，瑞x巢雇郳n其 　　端不得露于裙外。 　　6、手指應(yīng)無(wú)煙熏色，女員工只能使用無(wú)色指甲油。 　　7、 只允許戴手表、婚戒以及無(wú)墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。 　　8、 工作時(shí)間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。 　　9、 工作時(shí)間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。 　　四、 拾遺： 　　1、在酒店任何場(chǎng)所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳保安部作好詳細(xì)的記錄。 　　2、如物品保管三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。 　　3、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。 　　五、 酒店財(cái)產(chǎn)： 　　酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財(cái)產(chǎn)，無(wú)論疏忽或有意損壞，當(dāng)事 人 　　都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開(kāi)除，并視情節(jié)輕重交由 公安部門處理。 　　六、 出勤。 　　1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許 。 　　2、除4級(jí)以上管理人員外，所有員工上、下班都要打工卡。 　　3、員工上班下班忘記打卡，但確實(shí)能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過(guò)當(dāng)月 　　5%效益工資。 　　4、嚴(yán)禁替他人打卡，如有違反，代打卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。 　　5、員工如有急事不能按時(shí)上班，應(yīng)征得部門主管認(rèn)可，補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù)，否則，按曠工 　　處理。 　　6、如因工作需要加班，則應(yīng)由部門主管報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 　　7、工卡遺失，立即報(bào)告人事部，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。 　　8、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。 七、 員工衣柜： 　　1、員工衣柜的配給由人事部負(fù)責(zé)，必要時(shí)，可兩個(gè)或兩個(gè)以上的員工合用一個(gè)衣柜 。 　　員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓，如有違反，將受紀(jì)律處分。 　　2、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊，柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料或危險(xiǎn)品。 　　3、人事部配給衣柜時(shí)，免費(fèi)發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。 　　4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意， 　　故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀(jì)律處分。 　　5、不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，人事部和保安部可隨時(shí)檢查衣柜，檢查時(shí)兩個(gè) 　　以上人員在場(chǎng)。 　　6、不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)睡覺(jué)或無(wú)事逗留，不準(zhǔn)在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。 　　7、員工離店時(shí)，必須清理衣柜，并把鑰匙交回人事部，不及時(shí)交還衣柜，酒店有 　　權(quán)清理。 　　八、 員工通道： 　　1、員工上下班從指定的員工通道入店，不負(fù)重情況下不得使用服務(wù)電梯，禁止使用 　　客用電梯。 　　2、后臺(tái)員工非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入店內(nèi)客用公共場(chǎng)所、餐廳、客房，使用酒店內(nèi) 　　客用設(shè)施。 　　3、員工在工作時(shí)間要離開(kāi)酒店時(shí)，應(yīng)填寫出門單，經(jīng)部門主管簽字后方能離店。 　　九、 酒店安全。 　　1、員工進(jìn)出酒店，保安人員保留隨時(shí)檢查隨帶物品的權(quán)利。 　　2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管簽發(fā)出門許可證，離店時(shí) 　　主動(dòng)將出門許可單呈交門衛(wèi)，由保安部存案。 十、 電梯故障： 　　當(dāng)電梯出故障，客人關(guān)在梯內(nèi)時(shí)，一般來(lái)說(shuō)，里面的客人會(huì)按警鈴。當(dāng)前廳主管/ 　　行李員聽(tīng)到鈴聲時(shí)，應(yīng)采取下列措施： 　　（1）通知工程部，立即采取應(yīng)急措施，設(shè)法解救電梯內(nèi)客人。 　?。?）和關(guān)在里面和客人談話，問(wèn)清楚以下事項(xiàng)： 　　A 關(guān)電梯里多少人； 　　B 如可能，問(wèn)一下姓名； 　　C 有無(wú)消息要帶給（領(lǐng)隊(duì)/隊(duì)里的成員）同伴。 　　*值班人員無(wú)法解救客人，立即通知總工程師。 　　第四章 消防安全 　　酒店配有標(biāo)準(zhǔn)的消防控制和報(bào)警系統(tǒng)。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火 　　器和消防設(shè)備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。 　　一、火災(zāi)預(yù)防： 　　*遵守有關(guān)場(chǎng)所禁止吸煙的規(guī)定。 　　*嚴(yán)禁把煙蒂或其它燃燒留在電梯內(nèi)、棉織品運(yùn)送處或字紙簍里。 　　*酒店內(nèi)任何地方都不得堆積堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易 燃源。 　　*不準(zhǔn)在灶臺(tái)或高瓦數(shù)電燈附近放置燃易爆物品。 　　*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內(nèi)。 　　*任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應(yīng)該立即把它熄滅。 　　*如果發(fā)現(xiàn)電線松動(dòng)、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應(yīng)立即報(bào)告工程 部，以便及時(shí)修復(fù)。 　　*廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開(kāi)關(guān)等設(shè)施的安全狀況。發(fā)現(xiàn)泄漏，應(yīng)該 關(guān)閉閥門，報(bào)告工程部。 　　*廚師下班前必須檢查所有廚房設(shè)備，關(guān)掉所有閥門的開(kāi)關(guān)。 　　二、志愿消防委員會(huì)： 　　包括下列人員： 　　1、 副總經(jīng)理；2、安全部經(jīng)理；3、行政管家； 　　4、消防主管；5、工程部經(jīng)理；6、前廳部經(jīng)理；7、餐飲部經(jīng)理。 　　消防委員會(huì)要定期召開(kāi)會(huì)議專項(xiàng)檢查消防設(shè)備，確保消防工作落實(shí)。 　　三、火警程序： 　　當(dāng)消控室火警報(bào)警時(shí)，消控中心值班員要立即查明火警指示方位板，并采取下列措 施： 　　1、 通知巡邏安全員找出起火位置，并立即報(bào)告安全部經(jīng)理和值班經(jīng)理。 　　2、 與樓面服務(wù)員保持緊密聯(lián)系，隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助。 　　樓面服務(wù)員將采取下列措施： 　　1、 檢查樓面指示板，確定哪一間房間發(fā)出火警。 　　2、 檢查有沒(méi)有起火，起火時(shí)，通知接線員撥119報(bào)火警。 　　3、 如查明是假火警，巡邏安全員要立即報(bào)告安全部經(jīng)理（白天）、值班經(jīng)理（晚間）， 　　以便找出原因及時(shí)復(fù)位，解除警報(bào)。 　　四、滅火程序： 　　發(fā)生為災(zāi)后，在立即通知119的同時(shí)，由總工程師/安全部經(jīng)理指揮滅火。 　　酒店參與滅火的有關(guān)員工須按以下程序進(jìn)行： 　　1、 水工到維修中心報(bào)到，密切注意消防泵和供水系統(tǒng)工作。 　　2、 電工到大廳報(bào)到，按指令切斷電源。 　　3、 安全部人員到大廳報(bào)到，并接受總工程師/安全部經(jīng)理的指示，協(xié)助滅火和人員疏 　　散工作。 　　4、 電梯將停止使用，消防隊(duì)來(lái)到后，由他們接替指揮滅火，直到火滅。 　　五、疏散： 　　由酒店總經(jīng)理發(fā)布決定疏散，總工程師、安全部經(jīng)理（白天）、值班經(jīng)理（晚間） 組織 　　實(shí)施。 　　1、 客房服務(wù)員要敲門通知所有的客人并進(jìn)行檢查，通知客人立即離開(kāi)房間。 　　2、 阻止任...
星級(jí)酒店員工手冊(cè)范本