星級酒店培訓系列：投訴的處理藝術(shù)
酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過銷售服務、設施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣 的關(guān)系，也是被服務與服務的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服務產(chǎn)品 ，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當賓客認為所付出的費用與得到的服務產(chǎn)品 質(zhì)量不成正比，即認為所購買的酒店產(chǎn)品非所值時，就會產(chǎn)生投訴。 1. 正確認識賓客投訴行為 客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對酒店 、對酒店員工服務工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評價。任何酒店任何員工都不希 望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負盛名的酒店也會遇 到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過處理投訴來促動自己 不斷工作, 防止投訴的再次發(fā)生。正確認識賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對酒店的消極影 響，更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素，變被動為主動，化消極為積極。 1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和 效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動力。 對第一線服務而言，基層管理的主要對象是服務員在服務現(xiàn)場的工作質(zhì)量；對 后勤；部門而言，基層管理的主要對象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合 要求，無論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人 心目中的“酒店代表”。從前臺部的 行李員、接待員、總機接線生，到客房部的服務員、工程部維修人員、保安部保安員； 從餐廳咨客、服務員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài) 度、工作效率、服務質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。 賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時 發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，酒店可以及時發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞 ；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著 的嚴重影響酒店聲譽的工作質(zhì)量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以 從中吸取教訓，為提高經(jīng)營管理質(zhì)量積累經(jīng)驗，使制度不斷完善，服務接待工作日臻完 美。 2. 賓客直接向酒店投訴，給 酒店提供了挽回自身聲譽機會。 賓客在酒店消費過程中不滿、 抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習 慣以投訴方式表達自己的意見，他們寧愿忍受當前的境況；另一種可能是認為投訴方式 并不能幫助他們解除、擺脫當前不滿狀況，得到自己應該得到的，一句話，投訴沒有用 。還有一種可能是怕麻煩，認為投 訴將浪費自己時間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過 其他途徑來進行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費；或向新朋好友訴說令人不 快的消費經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永遠失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機 會也沒有了。 在以投訴方式表達自己意見的客人中，也存在著幾種不同的具體方式： 1. 直接向酒店投訴 這類客人認為，是酒店令自己不 滿，是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭取挽回自身的 損失。 2. 不向酒店而向旅行代理商、 介紹商投訴 選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來的客人，投訴內(nèi)容往往與 酒店服務態(tài)度、服務設施的齊全、配套情況及消費環(huán)境有關(guān)。在這些客人看來，與其 向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對自己有利，前者既費力而往往徒勞。 3. 向消費者委員會一類的社會 團體投訴 這類客人希望利用社會輿論向酒 店施加壓力，從而使酒店以積極的態(tài)度去解決當前的問題。 4. 向工商局、旅游局等有關(guān)政 府部門投訴。 5. 運用法律訴訟方式起訴酒店 站在維護酒店聲譽的角度去看待客人投訴方式，不難發(fā)現(xiàn)，客人直接向酒店投 訴是對酒店聲譽影響最小的一種方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽的信息在 社會上傳播，防止政府主管部門和公眾對酒店產(chǎn)生 不良印象。從保證酒店長遠的角度出發(fā)，酒店接受客人投訴能防止因個別客人投訴而影 響到酒店與重要客戶的業(yè)務關(guān)系，防止因不良信息傳播而造成的對酒店潛在客戶、客人 的誤導。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因、動機如何，都給酒店提供了及時作 出補救、保全聲譽的機會和作周全應對的準備的余地。 正確認識客人投訴對酒店經(jīng)營管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎。對客人 投訴持歡迎態(tài)度，“亡羊補牢”也好，“見賢思齊”也罷，總之，“聞過則喜”應成為酒店接 待客人投訴的基本態(tài)度。 二 基層管理中的投訴類型 酒店受理客人投訴的主要場所在前臺和餐廳。不少酒店客房和餐飲的營業(yè)收入是整所酒 店經(jīng)營收入的兩大支柱，前臺、客房部和餐飲部接待的客人人數(shù)比例較大，因此，投訴 客人多為住客、食客，投訴場所多在前臺、餐廳是合乎常理的。前臺和餐廳是酒店直接 對客人服務的營業(yè)場所，食客對食品質(zhì)量的投訴往往是通過餐廳而 非廚房，住客對客房設施的投訴往往是通過前臺而非工程部，因此，前臺、客房和餐廳 的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動，以便運用投訴處理技巧，妥善處理 投訴。 客人投訴往往是因為酒店工作上的過失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客 人的別有用心等因素而造成的。 就客人投訴內(nèi)容不同，可分為： 1. 對酒店某工作人員服務態(tài)度 的投訴。 對服務員服務態(tài)度優(yōu)劣的甄別評 定，雖然根據(jù)不同消費經(jīng)驗、不同個性、不同心境的賓客對服務態(tài)度的敏感度不同，但 評價標準不會有太大差異。尊重需要強烈的客人往往以服務態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，具 體表現(xiàn)為： 1. 服務員待客不主動，給客人 以被冷落、怠慢的感受。 2. 服務員待客不熱情，表情生 硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。 3. 服務員缺乏修養(yǎng)，動作、語 言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。 4. 服務員在大庭廣眾中態(tài)度咄 咄逼人，使客人感到難堪 5. 服務員無根據(jù)地亂懷疑客人 行為不軌。 2. 對酒店某項服務效率低下的 投訴 如果說以上投訴是針對具體服務員的，那么，以下內(nèi)容的投訴則往往是針對具 體的事件而言的。如餐廳上菜、結(jié)帳速度太慢；前臺入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時間 太長；郵件遲遲送達，耽誤客人大事等。在這方面進行投訴的客人有的是急性子，有的 是要事在身，有的確因酒店服務效率 低而蒙受經(jīng)濟損失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮。 3. 對酒店設施設備的投訴 因酒店設施設備使用不正常、不 配套、服務項目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內(nèi)容。如客房空調(diào)控制、 排水系統(tǒng)失靈，會議室未能配備所需的設備等。 4. 對服務方法欠妥的投訴 因服務方法欠妥，而對客人造成 傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大 堂地面打蠟時不設護欄或標志，以致客人摔倒;客人延期住宿總臺催交房費時客人理解為 服務員暗指他意在逃 帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。 5. 對酒店違約行為的投訴 當客人發(fā)現(xiàn)，酒店曾經(jīng)作出的承 諾未能競現(xiàn)，或貨不對板時，會產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實 踐給予優(yōu)惠的承諾，某項酒店接受的委托代辦服務未能按要求完成或過時不復等。 6. 對商品質(zhì)量的投訴 酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房 和食品?？头坑挟愇叮瑢嬀?、食具、食品不潔，食品未熟、變質(zhì)，懷疑酒 水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。 7. 其他（酒店方面的原因） 服務員行為不檢、違反有關(guān)規(guī)定 （如向客人索要小費），損壞 、遺失客人物品；服務員不熟悉業(yè)務，一問三不知；客人對價格有爭議；對周圍環(huán)境、 治安保衛(wèi)工作不滿意；對管理人員的投訴處理有異議等。 酒店方面的原因： 酒店方面的原因主要表現(xiàn)為消費環(huán)境、消費場所、設施設備未能滿足客人的要 求；員工業(yè)務水平低，工作不稱職，工作不負責任，崗位責任混亂，經(jīng)常出現(xiàn)工作過失 ；部門間缺乏溝通和協(xié)作精神，管理人員督導不力；對客人尊重程度不夠；服務指南、 宣傳手冊內(nèi)容陳舊、說明不詳實等。 客人方面的原因： 客人方面的原因表現(xiàn)為對酒店的期望要求較高，一旦現(xiàn)實與期望相去太遠時，會產(chǎn)生失 望感；對酒店宣傳內(nèi)容的理解與酒店有分歧；個別客人對酒店工作過于挑剔等。 客人投訴時的表達方式一般分為： １、理智型 這類客人在投訴時情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的太度、平和的語氣和準確清晰 的表達向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過及自己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個性 處于成人自我狀態(tài)。 ２、火爆型 這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不 加修飾，一吐為快，不留余地。動作有力迅捷，對支吾其詞、拖拉應付的工作作風深惡 痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問題。 3. 失望痛心型 情緒起伏較大，時而憤怒，時而遺憾，時而厲聲質(zhì)詢，時而搖頭嘆息，對酒店或事件深 深失望，對自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內(nèi)容多是 自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能達到某種程度的補償。 3. 投訴處理的原則與程序 1. 堅持“賓客至上”的服務宗旨，對客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭吵，不為自己辯護 接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務項目之一。如果說客 人投訴的原因總 是與服務質(zhì)量有關(guān)的話，那么，此時此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客人 的意見，表現(xiàn)出愿為客人排憂解難的誠意,對失望痛心者款言安慰,深表同情，對脾氣火 爆者豁達禮讓、理解為懷，爭取完滿解決問題，這本身就是酒店正常服務質(zhì)量的展現(xiàn)。 如果說投訴客人都希望獲得補償?shù)脑?，那么，在投訴過程中對方能以最佳的服務態(tài)度對 待自己，這對通情達理的客人來說，也算得上是某種程度的補償。 ２、處理投訴要注意兼顧客人和 酒店雙方的利益 管理人員在處理投訴時，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受 理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他 仍然在此崗位工作，他也就同時成為了客人的代表，既是代表酒店同時也是代表客人去 調(diào)查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償?？腿酥?接向酒店投訴，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當前問題。為回報客人的 信任，以實際行動鼓勵這種“要投訴就在酒店投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的 態(tài)度，公正地處理投訴。１、對投訴的快速處理程度 1. 專注地傾聽客人訴說，準 準確領(lǐng)會客人意思，把握問題的關(guān)鍵所在。確認問題性質(zhì)可按本程度處理。 2. 必要時察看投訴物，迅速 作出判斷。 3. 向客人致歉，作必要解釋， 請客人稍為等候，自己馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系。 4. 跟進處理情況，向客人詢 問對處理的意見，作簡短祝辭。 2. 對投訴的一般處理程序 1. 傾聽客人訴說，確認問題 較復雜，應按本程序處理。 2. 請客人移步至不引人注意 的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人，應奉上茶水或其他不含酒精的飲料 。 3. 耐心，專注地傾聽客人陳 述，不打斷或反駁客人。用恰不的表情表示自己對客人遭遇的同情，必要是作記錄。 4. 區(qū)別不同情況，妥善安置 客人。對求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；對本地客人和離店客人，可請他們留下 聯(lián)系電話或地址，為不耽誤他們的時間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復的時 間。 第五、著手調(diào)查。必要時向上級匯報情況，請示處理方式。作出處理意見。 第六、把調(diào)查情況與客人進行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人同 意處理意見。 第七、向有關(guān)部門落實處理意見，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。 第八，再次傾聽客人的意見。 第九，把事件經(jīng)過及處理整理文字材料，存檔備查。 常見的客人投訴49例 美國飯店質(zhì)量咨詢公司，于1987年對各種類型的飯店進行了服務質(zhì)量調(diào)查，從而發(fā)現(xiàn)以 下常見的飯店客人投訴49例: 1. 財務部 (Accounting Department) (1)有些客人在飯店下榻期間,由 于在其他一些部門的費用，如在餐廳的就餐費用，直到客人已經(jīng)辦理完了遷出結(jié)帳以后 ，才轉(zhuǎn)到財務部；此時要客人補交餐廳就餐費用帳目，客人 不但拒付而且心情感到極大不愉快，因此也就自然發(fā)火，抱怨飯店，這是不時出現(xiàn)的情 況。 (2)有時候，在客人的費用會計款憑證單上，忘記讓客人在產(chǎn)生費用時簽字；以后客人對 此費用帳目拒付，同時客人還向飯店反問道：“你能對沒有經(jīng)過和當場驗證的費用付款嗎 ？”，這是財務部出現(xiàn)客人投訴的第二種情況。 2. 中廳雜役員服務部 (Bellman Service) (3)有的時候，殷勤、好客的飯店中廳雜役員，忘記告訴客人有關(guān)飯店所提供的各項服務 ，如賓客干濕洗衣服務時間、價目表；餐廳的營業(yè)時間，提供的菜點佳肴；康樂中心設 施，娛樂項目，所在地點以及客房的送...
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