星級酒店有問必答系列知識-服務(wù)為王
星級酒店有問必答系列知識 《服 務(wù) 為 王》 | | | | [pic]中華人民共和國餐廳服務(wù)員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 餐廳服務(wù)員 工種定義：為就餐賓客安排座位、點(diǎn)配萊點(diǎn)，提供各項(xiàng)餐飲服務(wù)；進(jìn)行宴會設(shè)計(jì)、 裝飾、布置等。 適用范圍：飯店、賓館、游船等場所的宴會廳、餐廳、酒吧。 等級線：初、中、高。 學(xué)徒期：二年，其中培訓(xùn)期一年，見習(xí)期一年。 初級餐廳服務(wù)員 知識要求： 1． 具有初中文化程度或同等學(xué)歷。 2．了解餐廳服務(wù)接待知識，掌握不同年齡、職業(yè)、不同就餐目的的賓客的飲食要求 。 3． 了解世界主要國家、地區(qū)和國內(nèi)少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和飲食習(xí)俗。 4． 了解所供應(yīng)的各種菜點(diǎn)的口味、烹調(diào)方法和制作過程及售價(jià)。 5． 了解所供應(yīng)的各種酒類、飲料的名稱、產(chǎn)地、特點(diǎn)及售價(jià)。 6． 了解銷售過程中的各種手續(xù)及要求。 7． 懂得各種單據(jù)的使用和保管知識。 8． 了解食品營養(yǎng)衛(wèi)生知識，熟悉《食品衛(wèi)生法》。 9． 了解餐廳內(nèi)常用布件、餐具、酒具和用具的使用以及分類保管知識。 10． 掌握托盤、擺臺等技能所需的技術(shù)及動作要求。 11． 掌握散座和一般宴會的服務(wù)規(guī)程。 12． 掌握各種菜點(diǎn)、酒類、飲料的適用范圍及食用方法。 13． 掌握各種菜點(diǎn)所需的佐料及其特點(diǎn)。 14． 具有服務(wù)心理學(xué)的基礎(chǔ)知識。 15． 了解本崗位的職責(zé)、工作程序及工作標(biāo)準(zhǔn)。 16． 掌握安全使用電、煤氣及消防設(shè)施的知識。 17． 了解餐廳內(nèi)產(chǎn)常用設(shè)備、工具的使用及保養(yǎng)知識。 18． 懂得基本化妝知識和一般社交禮儀、禮節(jié)。 技能要求 ： 1． 能判斷賓客心理，并能推銷各種菜點(diǎn)及酒類、飲料。 2． 能按照菜單要求正確配置和擺放餐具。 3． 能按照服務(wù)規(guī)程接待散座客人與一般宴會。 4． 能熟練地進(jìn)行托盤、折花、擺臺、斟酒、上菜、分菜等工作。 5． 能根據(jù)賓客需要，介紹、推薦菜肴、點(diǎn)心和酒類、飲料。 6． 能準(zhǔn)確迅速地計(jì)算售價(jià)。 7． 能正確使用和保養(yǎng)常用的機(jī)具、設(shè)備。 8．能獨(dú)立處理接待過程中的一般問題。 9．會講普通話，語言簡練、淮確，并能用外語進(jìn)行簡單的工作會話 10．能指導(dǎo)徒工工作。 中級餐廳服務(wù)員 知識要求： 1．具有高中文化程度或同等學(xué)歷。 2．熟悉某一萊系的特點(diǎn)及名萊、名點(diǎn)的制作過程和口味特點(diǎn)。 3．熟悉餐廳服務(wù)各項(xiàng)工作的工作流程，餐廳各崗位的設(shè)置、職責(zé)、人員配備及要求 。 4．掌握餐廳布局知識。 5．具有促銷和班組管理知識。 6．掌握餐廳內(nèi)各項(xiàng)操作技能標(biāo)難。 7．掌握高、中級宴會的服務(wù)知識和要求。 8．掌握餐廳所供應(yīng)菜肴、點(diǎn)心、灑類和飲料的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 9．掌握與餐飲業(yè)相關(guān)的主要商品知識。 10。掌握各種佐料的配制及應(yīng)用知識。 技能要求： 1．能比較準(zhǔn)確地判斷賓客心理。 2．能根據(jù)賓客要求編制一般的宴會菜單。 3．能對高級宴會進(jìn)行擺臺，會鋪花臺。 4．能鑒別萊肴、點(diǎn)心、酒類、飲料的質(zhì)量優(yōu)劣。 5．能組織一般宴會的接待服務(wù)工作。 6．能根據(jù)賓客要求，布置各類餐廳，設(shè)計(jì)和裝飾各種臺型，掌握插花技藝。 7．能調(diào)制雞尾酒、配制佐料，表情自如，動作優(yōu)美。 8．能正確使用和保養(yǎng)餐廳內(nèi)家具、餐具、布件及其視聽等設(shè)備。 9．能對餐廳出現(xiàn)的特殊情況和賓客投訴作出正確判斷，找出原因，提出解決措施。 10，具右一定的組織管理和語言表達(dá)能力。 11．能培訓(xùn)和指導(dǎo)初級餐廳服務(wù)員。 高級餐廳服務(wù)員 知識要求： 1． 具有高中以上文化或同等學(xué)歷。 2． 掌握消費(fèi)心理學(xué)和服務(wù)心理學(xué)及國內(nèi)外各種節(jié)日的知識。 3． 掌握部分疾病患者的特殊飲食要求和食療的基礎(chǔ)知識。 4． 有較豐富的烹飪基礎(chǔ)知識，掌握主要菜系的風(fēng)格及名菜、名點(diǎn)的制作過程和特點(diǎn)。 5． 精通餐飲業(yè)管理知識，掌握市場營銷及成本核算知識。 6． 掌握各類型宴會（包括雞尾酒會、冷餐會）的設(shè)計(jì)和裝飾能力。 7． 掌握餐廳內(nèi)常用空調(diào)、視聽等設(shè)備的原理、使用及保養(yǎng)知識。 8． 具有預(yù)防、判斷和處理食物中毒的知識。 9． 掌握與餐飲服務(wù)有關(guān)的法規(guī)、政策和制度。 技能要求： 1． 能準(zhǔn)確判斷賓客心理，迅速領(lǐng)會賓客的意圖，及時(shí)滿足賓客的需要。 2． 能根據(jù)賓客需要，編制高級宴會菜單和連續(xù)多日的團(tuán)體包餐菜單。 3． 具有大型高級宴會的組織、設(shè)計(jì)和指導(dǎo)工作的能力。 4． 能收集賓客意見，配合廚房改進(jìn)技術(shù)，增加花色品種，適應(yīng)消費(fèi)者需要。 5． 具有餐飲成本核算的能力。 6． 及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除餐廳內(nèi)照明及常用機(jī)具、設(shè)備的一般故障。 7． 能妥善處理賓客的投訴和突發(fā)事故。 8． 具有語言藝術(shù)表達(dá)能力和應(yīng)變服務(wù)技巧，能用外語接待外賓。 9． 能培訓(xùn)和指導(dǎo)中級餐廳服務(wù)員。 [pic] 餐飲服務(wù)知識 一、托盤 分輕托、重托兩種 輕托（胸前托）操作方法： 1 理盤：在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用的托盤洗后用布擦干 放上潔凈的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應(yīng)，外露部分均勻。這樣即美觀又整 潔，還可防止托盤內(nèi)東西的滑動而發(fā)生意外。 2 裝盤：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托 的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。用園托盤時(shí)，碼 放物品應(yīng)呈園形，用方托盤時(shí)橫豎成行；但二者的重心應(yīng)在托盤的中心部分，擺勻放均 。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 3 托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左 胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底 ，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘 呈同一平面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再 用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件。確保托盤平衡，使之平托于胸前 4 行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開闊。 托盤時(shí)手碗轉(zhuǎn)動輕松、靈活。使托盤隨走動的步閥自然擺動。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤 擺動幅度太大而不美觀、不高雅的動作 行走步分五種 a 常步:步履均勻而平緩。端托一般物品時(shí)使用常步。 b 快步（疾行步）：步履穩(wěn)、快而動作協(xié)調(diào)。端送火候菜或急需物品時(shí)，保證菜不變形、 湯不灑的前提下，以最快的速度走路。 c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。 d 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個(gè)臺階，一步緊跟一步 ，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運(yùn)動的慣性，即快又節(jié)省體力 e 墊步（輔助步）：側(cè)身過時(shí)右腳側(cè)一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品 放于餐臺上時(shí)應(yīng)采用墊步。 5 卸盤：當(dāng)物品送到餐廳時(shí)，小心的放在一個(gè)選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩(wěn)后 再取物品。從盤兩邊交替拿下。 重托方法： 重托是對較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。 （4） 理盤：與輕托基本相同，應(yīng)選大小適宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清 潔工作是非常重要的只有及時(shí)將盤內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動的事故。 （5） 裝盤：做到托盤內(nèi)的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并注重把 物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤時(shí) 還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔。以免端托行走時(shí)發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。 （3）托盤：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務(wù)臺邊，使托盤二分之 一懸空。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰 部略向前彎曲。左手伸開五指托起盤底。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤 慢慢托起，在托起的同時(shí)，左手和托盤向上向左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方，待左手指 尖向后托盤距肩2cm處，托實(shí)、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤子不靠臂、盤前不 靠嘴、盤后不靠發(fā)（右手扶住盤前角）。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一 托到底。否則會造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。并隨時(shí)準(zhǔn)備擺脫他人的碰撞，上身 挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而 不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動作表情輕松、自然。 二 鋪臺 鋪臺分為四個(gè)步驟： （一） 選臺布： 1 根據(jù)周圍的環(huán)境選用合適的顏色和質(zhì)地的臺布。 2 根據(jù)臺桌選擇合適規(guī)格的臺布。通常紿布的規(guī)格有：180*180cm、220*220、240*240、2 60*260、180*310 （二） 鋪臺布 認(rèn)真細(xì)致地檢查臺布 。有污積、破損要立即更換。 《一》中餐鋪臺 一般使用圓桌布臺，服務(wù)員站在正面一側(cè)進(jìn)行。分三道工序：抖臺布、定位、整平。 1 抖臺布：用力不要太大，動作熟練、干凈利落、一次到位。 2 定位：臺布正面向上，臺布中心對正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，臺布四角對 正桌邊。 3 整平：整理使臺布平整美觀。 《二》西餐鋪臺 一般使用長臺，布臺由二~四個(gè)服務(wù)員分別站在桌兩側(cè)，把第一塊鋪到位，再鋪第二塊。 標(biāo)準(zhǔn)；正面向上、中線相對、每邊一致、臺布兩邊壓角部分做到均勻、整齊、美觀。 《三》 鋪臺群 把整個(gè)桌邊圍上一周，可提高餐廳的規(guī)格檔次，使 臺面美觀大方、高雅、舒適。 方法：先將臺布 鋪好，再沿順時(shí)針方向用針、膠帶固定臺布，臺布的折要均勻平整。用針時(shí)針尖向內(nèi)， 防止對客人造成傷害。 《四》 鋪轉(zhuǎn)盤 大型宴會和國宴不用轉(zhuǎn)盤，中濁型宴會用，服務(wù)員先將轉(zhuǎn) 盤和玻璃團(tuán)和玻璃臺面用雙手放在轉(zhuǎn)臺上，輕輕轉(zhuǎn)動，看是否靈活。 三 擺臺 是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項(xiàng)內(nèi)容。是一門技術(shù) ，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。 標(biāo)準(zhǔn)要求：先鋪好臺布，定好座位，按順是時(shí)針方向依臺擺放餐具、酒具、餐臺用品， 餐折花。做到 臺形設(shè)計(jì)考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝 術(shù)性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。 擺臺分中餐擺臺和西餐擺臺。 中餐擺臺：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤，用右手?jǐn)[放。 1 擺盤：從主人座位開始，沿順時(shí)針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。 2 擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺在筷架上 并且圖案向上。 3 口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條羹把 向左。 4 擺酒具：中餐宴會用三個(gè)杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前 方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一 直線，并在水杯中擺上折花。 5 擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。 6 擺牙簽 7 擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。 8 擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。 9 再次整理臺面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。 四 餐飲組織結(jié)構(gòu)與人員素質(zhì)要求 餐飲系統(tǒng)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)餐飲服務(wù)要求 禮節(jié)、禮貌：友好、禮貌。尊重不同民族和國家的習(xí)慣。運(yùn)用時(shí)要根據(jù)對象的不同使用 不同的禮節(jié)和禮貌方式。餐廳的服務(wù)人員必須注重禮節(jié)、禮貌的培養(yǎng)。 要求：語言美：談吐文雅、語言輕柔、語調(diào)親切、簡潔明了。根據(jù)不同的對象，用好敬 語和準(zhǔn)確地用好稱呼等。 儀容、儀表： A 儀表要求： 著裝：要整潔整齊，上班穿工作服務(wù)，經(jīng)常保持整齊干凈，褲長合適，在消失這前更換 ，衣帶內(nèi)不裝多余的物品。不可敞胸，服務(wù)卡左胸前。不能將衣袖卷起，女服務(wù)員穿裙 子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉鈀襪子。系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服的下擺扎在褲子里。襯衣也要 穿顏色，，并保持整潔。領(lǐng)帶扎正，臟了要洗，破了要換。鞋子穿黑鈀的皮鞋或布鞋， 皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干凈、整潔。 儀容要求：親切和謁、端裝大方。指甲要經(jīng)常修剪，不留長指甲，不涂的指甲油，發(fā)式 按酒店的規(guī)定要求，男士不留長發(fā)，發(fā)型不留過耳朵和后衣領(lǐng)，每天上班前刮臉修面， 保持整潔。女服務(wù)員不留披肩發(fā)和怪民發(fā)型，頭發(fā)要理整齊。每天早晚刷牙，鼻毛不出 鼻孔。飯后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味東西，不飲含酒精的飲料。保持良好的 精神狀態(tài)，面貌自然。 女服務(wù)員上班可以淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈 不外露。男女均不準(zhǔn)戴色眼鏡和飯店規(guī)定以外的物品和裝飾品。 行為準(zhǔn)則：行為敏捷、動作優(yōu)美、不卑不亢、訓(xùn)練有序，給賓客服務(wù)依據(jù)規(guī)格，按規(guī)定 的程序有序進(jìn)行，不能馬虎和隨心所欲。樹立顧客止上的思想。 注意一定的禮儀，使賓客有賓止如歸的感覺，服務(wù)人員要注意自己的...
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