有效溝通技巧
有效溝通技巧 (一)決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧 【管理名言】 提高員工和個人的技能將變成一個企業(yè)和個人發(fā)展中的一個重要的核心競爭力。 我們處在一個競爭的時代，我們面臨的競爭正在變得越來越激烈。以前我們更多地感受 到的是一個產(chǎn)品的競爭，而現(xiàn)在我們的競爭越來越轉(zhuǎn)向人力資源的競爭。無論對于一個 企業(yè)還是對于一個職業(yè)人士來說，提高員工或個人的素質(zhì)和技能將變成企業(yè)和個人發(fā)展 的一個重要的核心競爭力。一個員工能夠在工作中取得怎樣的業(yè)績，決定于三個方面的 因素：即態(tài)度、知識和技巧。 |決定業(yè)績的三方面 | |態(tài)度 知識 技 | |巧 | 你在工作中的態(tài)度將決定著你的業(yè)績；你學(xué)到的或掌握的專業(yè)知識是決定你工作能 力大小的一個重要的因素；技巧是一個非常重要的因素，英文是Skill。很多中國員工對 于這一點理解得還不是非常深刻，當競爭越來越激烈的時候，每一個經(jīng)理人或者員工都 迫切地想提高自己的競爭能力，去參加各種各樣的學(xué)習(xí)。他們首先想到是學(xué)習(xí)MBA，學(xué)習(xí) 英語或者學(xué)習(xí)項目管理。其實這些都是知識的一部分，作為一個職業(yè)人士來說，需要注 意的是：態(tài)度、知識、技巧。 對更多的職業(yè)人士來說，需要的不僅僅是知識，更多的是技巧（Skill）。 【自檢】 請你思考知識與技巧有什么區(qū)別？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 知識是我們每一個人通過小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)等系統(tǒng)的教育，掌握那些能夠用嘴說出來 或者用筆寫出來的內(nèi)容。而技巧是什么東西呢？是一個人在工作中所表現(xiàn)出來的行為和 行動。更準確地說，就是一個人在工作中能夠表現(xiàn)出來的習(xí)慣行為。那么，對于我們很 多人來說，我們從小接受的教育，一直到參加工作，接受的大都是知識的教育，而對于 技巧的教育卻非常的缺乏。技巧就是一個人的行動，這將是我們學(xué)習(xí)的一個重點。當你 要提高自己的能力的時候，首先應(yīng)該學(xué)習(xí)的是技巧。 【自檢】 回想某一時期你成功提高自己業(yè)績的經(jīng)歷，把這一經(jīng)歷簡要敘述如下： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 在此期間，你用了決定業(yè)績?nèi)矫娴哪囊环矫?你是如何做到的? 態(tài)度(Attitude)_____________________________________________________ 知識(Knowledge)____________________________________________________ 技巧(Skill)________________________________________________________ 在這三個方面中，哪一種是你最常用的? ___________________________________________________________________ 哪一種或哪幾種是你最不經(jīng)常使用的? ___________________________________________________________________ 你是否能夠總結(jié)出你喜歡使用的提高業(yè)績的方式同你的溝通技巧之間有什么聯(lián)系? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ (二)溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一 一個職業(yè)人士所需要的三個最基本的技能依次是：溝通的技巧、管理的技巧和團隊 合作的技巧。這個就像我們小學(xué)學(xué)的1＋1＝2一樣，是一個職業(yè)人士所需要具備的入門的 基本課程。世界上很多著名的公司都把這三點當作員工最基本的三個技巧。例如：企業(yè) 的人事經(jīng)理在招聘新員工時，對新員工有一個非常重要的要求，就是新員工必須具備良 好的溝通技巧。但常常會發(fā)生這樣的事情：人事經(jīng)理在面試的時候經(jīng)常問應(yīng)聘者：你怎 么和上級進行溝通？怎么和同事進行溝通？怎么和下級進行溝通？而面試者總能滔滔不 絕地講出成功的溝通應(yīng)該怎樣做。但是，在實際的工作中，他很可能做不到這些行為， 達不到預(yù)期的溝通效果，不能保證工作的正常運轉(zhuǎn)。而我們要學(xué)的溝通技巧（Skill）就 是教你們?nèi)绾稳プ觯皇侨绾稳フf。 第二節(jié) 高效溝通概述 我們從出生到成長，無時無刻不在和別人進行著溝通。那么溝通是什么？每個人對溝 通的理解是不一樣的。 自檢： (互動:描述型) 你認為溝通是： 對溝通的不同理解就造成了溝通困難和障礙，最終導(dǎo)致溝通的失敗。我們在實際工作 過程中，不能有效溝通確實是最大的一個障礙，是造成工作效率低下的一個非常重要的 原因?，F(xiàn)在讓我們來統(tǒng)一什么是溝通。 1. 一、 溝通的定義 溝 通 概 念 |為了設(shè)定的目標，把信息，思想和情感在個人或 | |群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。 | 溝通包括以下幾個內(nèi)容：溝通是為了一個設(shè)定的目標，把信息、思想和情感，在個人 或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。 二、溝通的三大要素 在溝通的定義里，需要學(xué)習(xí)和明確溝通的重要內(nèi)容即溝通的三大要素： 要素1 溝通一定要有一個明確的目標。 只有大家有了明確的目標才叫溝通。如果大家來了但沒有目標，那么不是溝通，是什 么呢？是閑聊天。而我們以前常常沒有區(qū)分出閑聊天和溝通的差異，經(jīng)常有同事或經(jīng)理 都會過來說：某某，咱們出去隨便溝通溝通。隨便溝通溝通，本身就是一對矛盾。溝通 就要有一個明確的目標，這是溝通最重要的前提。所以，我們理解了這個內(nèi)容之后，我 們在和別人溝通的時候，見面的第一句話應(yīng)該說：“這次我找你的目的是——”。溝通時說 的第一句話要說出你要達到的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一 個表現(xiàn)。 要素2 達成共同的協(xié)議 溝通結(jié)束以后一定要形成一個雙方或者多方都共同承認的一個協(xié)議，只有形成了這個 協(xié)議才叫做完成了一次溝通。如果沒有達成為協(xié)議，那么這次不能稱之為溝通。溝通是 否結(jié)束的標志就是：是否達成了一個協(xié)議。在實際的工作過程中，我們常見到大家一起 溝通過了，但是最后沒有形成一個明確的協(xié)議，大家就各自去工作了。由于對溝通的內(nèi) 容理解不同，又沒有達成協(xié)議，最終造成了工作效率的低下，雙方又增添了很多矛盾。 在我們明確了溝通的第二個要素的時候，我們應(yīng)該知道，在我們和別人溝通結(jié)束的時候 ，我們一定要用這樣的話來總結(jié)：非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達成了這樣的協(xié) 議，你看是這樣的一個協(xié)議嗎？這是溝通技巧的一個非常重要的體現(xiàn)，就是在溝通結(jié)束 的時候一定要有人來做總結(jié)，這是一個非常良好的溝通行為。 你可以觀察一下你的同事，他們在溝通結(jié)束后是否有這樣的結(jié)束語？如果有這樣的結(jié) 束語，那么，標志著是一個良好的溝通技巧。 要素3 溝通信息、思想和情感 溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪 一個更容易溝通呢？是信息 。 例如：今天幾點鐘起床？現(xiàn)在是幾點了？幾點鐘開會？往前走多少米？ 這樣的信息是非常容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過程 中，很多障礙使思想和情感無法得到一個很好的溝通。事實上我們在溝通過程中，傳遞 更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。 三、溝通的兩種方式 我們在工作和生活中，都采用兩種不同的溝通模式，通過這兩種不同模式的溝通可以 把溝通的三個內(nèi)容即信息、思想和情感傳遞給對方，并達成協(xié)議 。 自檢：想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和別人一起溝通？(互動:描述型) 列舉： 可能我們用得最多的是語言。這是我們?nèi)祟愄赜械囊粋€非常好的溝通模式。實際上在 工作和生活中我們除了用語言溝通，有時候還會用書面語言和肢體語言去溝通，如用我 們的眼神、面部表情和手勢去溝通。歸納起來，我們的溝通方式有兩種： 1. 1. 語言的溝通 下面我們就看一下，語言溝通和肢體語言溝通不同之處是什么？我們先簡單地看一下 語言的溝通。 語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語言的溝通包括口頭語言、書面 語言、圖片或者圖形。 口頭語言包括我們面對面的談話、開會議等等。書面語言包括我們的信函、 廣告和傳真，甚至現(xiàn)在用得很多的E- mail等。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱為語言的溝通。 在溝通過程中，語言溝通對于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長于傳 遞的是信息。 語言的溝通渠道 |口頭 |書面 |圖片 | |模式 | | | |一對一(面對面) |信 |幻燈片 | |小組會 |用戶電報 |電影 | |講話 |發(fā)行量大的出版物 |電視/錄像 | |電影 |發(fā)行量小的出版物 |投影 | |電視/錄像 |傳真 |照片圖表曲線圖畫 | |電話(一對一/聯(lián)網(wǎng)) |廣告 |片等 | |無線電 |計算機 |與書面模式相關(guān)的媒介| |錄像會議 |報表 |定量數(shù)據(jù) | | |電子郵件 | | 2. 2. 肢體語言的溝通 肢體語言包含得非常豐富，包括我們的動作、表情、眼神。實際上，在我們的聲音里 也包含著非常豐富的肢體語言。我們在說每一句話的時候，用什么樣的音色去說，用什 么樣的抑揚頓挫去說等，這都是肢體語言的一部分。 肢體語言的溝通渠道 |肢體語言 |行為含義 | |表述 | | |手勢 |柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我| | |是對的，你必須聽我的”。 | |臉部表情 |微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。 | |眼神 |盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。 | |姿態(tài) |雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感 | | |興趣。 | |聲音 |演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念， | | |吸引注意力。 | 我們說溝通的模式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長溝通的是信息，肢體語言更 善于溝通的是人與人之間的思想和情感。 自檢：(互動:描述型) 請列舉出你在工作和生活中如何有效運用這兩種溝通方式。 注：在溝通的過程中首先問自己，這次溝通的主要內(nèi)容是信息還是思想和情感？信息 要用語言來溝通，思想和情感用肢體語言來溝通。 | |如：口頭 | | | | | | |語言溝通 | | | | | | | | | | | | |書面 | | | |圖片 | | | |其他方式：| | | |如：手勢 | | |肢體語言溝通 | | | | | | | | |面部表情 | | | |姿態(tài) | | | |其他方式：| | 四、溝通的雙向性 我們在工作和生活的過程中，常把單向的通知當成了溝通。你在與別人溝通的過程中 是否是一方說而另一方聽，這樣的效果非常不好，換句話說，只有雙向的才叫做溝通， 任何單向的都不叫溝通。因此溝通的另外一個非常重要的特征是：溝通一定是一個雙向 的過程。 雙向溝通 自檢：檢查你在溝通中是否做到雙向溝通？你如何改進？(互動:描述型) |造成不良溝通的原因 |改進 | |λ 你說的多， |λ 你問的多， | | |問的少 |說的少 | | |舉例： |舉例： | | | | | | | | | | | | | | | ...
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