物業(yè)管理公司構(gòu)思
物管公司組建及管理辦法 一、總體思路： 1、遵循“以人為本，以客為先”的管理理念和誠(chéng)信、周到、全程、真情演繹“精心管理， 全心呵護(hù)”的服務(wù)理念。以“為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，滿足和超越 社會(huì)、客戶對(duì)物業(yè)管理不斷再增長(zhǎng)的需求”為企業(yè)使命，形成“團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)、高效 ”的企業(yè)作風(fēng)。 2、建立一支懂經(jīng)營(yíng)、會(huì)管理、精業(yè)務(wù)、肯奉獻(xiàn)、高素質(zhì)、服務(wù)優(yōu)的物業(yè)管理隊(duì)伍。樹(shù)立 八個(gè)意識(shí)：集體意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、成本意識(shí)、效益意識(shí)、安全意識(shí)、法制意 識(shí)、創(chuàng)優(yōu)意識(shí)。具備八心：安心、事業(yè)心、責(zé)任心、誠(chéng)心、細(xì)心、信心、耐心、愛(ài)心。 制定設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，使物業(yè)“保值”、“增值”。根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的設(shè)備、設(shè)施來(lái)制定 不同階段的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，結(jié)合設(shè)備、設(shè)施特性，以日常養(yǎng)護(hù)為基礎(chǔ)，維護(hù)好所有的設(shè)備、 設(shè)施，確保日常的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 3、開(kāi)展多種形式的業(yè)主交流活動(dòng)，提高管理服務(wù)質(zhì)量。圍繞業(yè)主舉辦各種各樣、豐富多 彩的聯(lián)誼活動(dòng)，通過(guò)多種方式展現(xiàn)具有特色的銳捷公司企業(yè)文化和嘉鑫物業(yè)管理的新理 念，增進(jìn)與業(yè)主之間的交流和溝通，贏得業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持，促使物業(yè) 管理服務(wù)水平的持續(xù)提高。 2. 前期公司構(gòu)架與人員編制： 1. 公司構(gòu)架： 董事長(zhǎng) 總經(jīng)理 物業(yè)管理部 工程管理部 安全保衛(wèi)部 環(huán)境清潔部 2. 人員編制： 總經(jīng)理：1人 財(cái)務(wù)： 2人 物業(yè)管理部： 人 工程管理部： 人 安全保衛(wèi)部： 人 環(huán)境清潔部： 人 3. 培訓(xùn)實(shí)施： 根據(jù)制定的管理目標(biāo)，結(jié)合碧水云軒項(xiàng)目業(yè)主的要求，將對(duì)員工進(jìn)行不同階段的崗前、 崗內(nèi)、日常培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，使其能夠滿足碧水云軒物業(yè)管理和業(yè)主的要求，達(dá)到 預(yù)期的目的。 ---- 崗位培訓(xùn)：上崗前組織對(duì)管理和服務(wù)員工進(jìn)行的針對(duì)性培訓(xùn)，主要內(nèi)容包括：企業(yè)發(fā)展 規(guī)劃、管理服務(wù)理念、質(zhì)量方針和目標(biāo)、物業(yè)特點(diǎn)、崗位職責(zé)等，經(jīng)考試合格者方能正 式入崗。 ---- 崗內(nèi)培訓(xùn)：上崗后針對(duì)不同的工作崗位進(jìn)行專(zhuān)題培訓(xùn)，主要內(nèi)容包括：專(zhuān)業(yè)技能、工作 技巧等，不斷提高員工的工作技能。 ---- 日常培訓(xùn)：根據(jù)實(shí)際工作需要，組織員工參加不同的專(zhuān)題培訓(xùn)，其中：管理人員側(cè)重學(xué) 習(xí)企業(yè)管理知識(shí)、管理技巧、管理理念及管理知識(shí)，并組織參觀、考察、學(xué)習(xí)先進(jìn)的物 業(yè)管理項(xiàng)目，交流經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短；工程技術(shù)人員參加特種崗位培訓(xùn)和專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)；其他 員工根據(jù)崗位需要，參加不同的培訓(xùn)。 ---- 培訓(xùn)后跟蹤：?jiǎn)T工進(jìn)行培訓(xùn)后，由管理層進(jìn)行跟蹤，建立個(gè)人培訓(xùn)檔案，日常檢查員工 是否按培訓(xùn)后的要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，并將實(shí)際工作能力狀況和工作表現(xiàn)與績(jī)效考核內(nèi) 容結(jié)合起來(lái)。 三、職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容與程序： （一）物業(yè)管理部： 1、職責(zé)： ◇為物業(yè)管理和服務(wù)配套配置適合的人力資源 ◇負(fù)責(zé)日常辦公行政事務(wù) ◇管理物業(yè)檔案和業(yè)主資料檔案 ◇接受和處理業(yè)主報(bào)修、投訴、委托服務(wù)事宜 ◇協(xié)調(diào)各部門(mén)日常運(yùn)作 ◇檢查服務(wù)質(zhì)量，對(duì)不合格服務(wù)采取糾正和預(yù)防措施 ◇負(fù)責(zé)日常物業(yè)管理費(fèi)用收取 2、服務(wù)內(nèi)容： ◇建立客戶服務(wù)中心，接受業(yè)主報(bào)修、投訴、熱線服務(wù) ◇根據(jù)業(yè)主需求和實(shí)際情況及時(shí)處理各種問(wèn)題，指令和協(xié)調(diào)各部門(mén)為業(yè)主提供服務(wù) ◇按檔案資料管理要求，建立物業(yè)檔案和業(yè)主檔案 ◇按內(nèi)部管理要求，做好物業(yè)管理日常行政、后勤工作 ◇按培訓(xùn)計(jì)劃，組織和落實(shí)培訓(xùn)事宜，并記錄考察結(jié)果 ◇做好與業(yè)主的溝通、回訪工作 ◇按服務(wù)質(zhì)量評(píng)定要求和不合格服務(wù)控制，做好服務(wù)質(zhì)量控制工作 ◇按財(cái)務(wù)制度，做好管理費(fèi)收繳和日常費(fèi)用開(kāi)支工作 ◇做好業(yè)主裝修管理 3、程序： 內(nèi)部管理工作流程圖 根據(jù)工作計(jì)劃和 業(yè)主需求下達(dá)指令 財(cái) 務(wù) 按工作指令實(shí)施 客戶服務(wù)員 工作結(jié)果 文 員 根 物 進(jìn)行檢查 據(jù) 業(yè) 實(shí) 管 際 理 效 部 果 進(jìn) 行 根據(jù)實(shí)際情況 實(shí)施過(guò)程中信息反饋 和新的需求擬 質(zhì)量分析改正 定新的工作計(jì)劃 擬定糾正/預(yù)防措施 對(duì)外服務(wù)工作流程圖 各種渠道 下達(dá)指令 部門(mén)主管 業(yè)主需求 客戶服務(wù)中心 或 相關(guān)人員 征求業(yè)主意見(jiàn) 根據(jù)客戶需求下達(dá)指令 實(shí) 施 物 評(píng)定 過(guò) 業(yè) 業(yè) 主 程 管 監(jiān)督有關(guān)部門(mén) 進(jìn)行檢查 服務(wù)結(jié)果 理 各相關(guān)部門(mén)主管 服 部 務(wù) 質(zhì) 量 控 制 制定新的管理制度 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) 信息反饋/分析改進(jìn) 滿足業(yè)主要求 擬定糾正/預(yù)防措施 服務(wù)質(zhì)量控制圖 各種服務(wù)信息反饋結(jié)果 各種質(zhì)量記錄 服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)議進(jìn)行分析、討論 業(yè)主信息反饋 擬定糾正/預(yù)防措施 服務(wù)結(jié)果有效性驗(yàn)證 改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量 為業(yè)主提供服務(wù) 業(yè)主意見(jiàn)問(wèn)卷調(diào)查 達(dá)到業(yè)主需求和滿意 樓宇交付工作程序 為保障業(yè)主（住戶）和銳捷公司的合法權(quán)益，按售、租合同有關(guān)條款順利進(jìn)行交付 工作，特制定下列工作程序： A、業(yè)主（住戶）憑有效、合法的租售合同和入住通知書(shū)在物業(yè)管理部客戶服務(wù)中心辦理 入伙手續(xù)。 ◇工程部相關(guān)人員陪同業(yè)主（住戶）前往交接。 ◇檢查室內(nèi)建筑情況（如墻面、頂面、門(mén)、窗等）； ◇檢查室內(nèi)所有設(shè)備、設(shè)施（室內(nèi)燈、鎖、地坪、天花等）； ◇查對(duì)水電表的當(dāng)前讀數(shù)并記錄。 B、將上述三項(xiàng)內(nèi)容的檢查結(jié)果填寫(xiě)在《交房驗(yàn)收記錄表》中，由業(yè)主（住戶）與物業(yè)管理 公司代表雙方簽字確認(rèn)。 C、對(duì)查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)通報(bào)給銳捷公司，在確認(rèn)處理意見(jiàn)后安排落實(shí)整修、調(diào)換、 清潔、打掃等服務(wù)工作。由業(yè)主（住戶）認(rèn)證并填寫(xiě)《樓宇維修記錄》。 物業(yè)移交管理程序 物業(yè)公司進(jìn)行接管準(zhǔn)備工作 成立項(xiàng)目管理處 組織驗(yàn)收小組 相關(guān)記錄及表格 工程等部門(mén)物業(yè)資料移交 產(chǎn)權(quán)資料 政府部門(mén)驗(yàn)收合格資料 工程技術(shù)資料 開(kāi)發(fā)商通知物業(yè)管理，準(zhǔn)備驗(yàn)收 符合接管驗(yàn)收條件 物業(yè)公司復(fù)函，進(jìn)行驗(yàn)收的準(zhǔn)備工作 物業(yè)公司、發(fā)展商共同進(jìn)行驗(yàn)收 《房屋接收驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》 發(fā)展商移交鑰匙，物業(yè)公司接管 工程質(zhì)量遺留問(wèn)題 施工單位整改 加強(qiáng)對(duì)業(yè)主裝修管理 為了維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益，確保物業(yè)的安全和整體形象，按照有關(guān)規(guī)定，結(jié)合 物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況，編制《裝修手冊(cè)》，加強(qiáng)對(duì)業(yè)主的裝修管理工作，規(guī)范裝修管理、 裝修審批、建立細(xì)致嚴(yán)密的裝修跟蹤監(jiān)管體系、處理違規(guī)裝修。 A. 裝修管理組織： ◇ 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)裝修管理事宜 ◇ 安全保衛(wèi)部、工程管理部、清潔部負(fù)責(zé)日常裝修檢查 B. 裝修管理： ◇ 受理業(yè)主裝修申請(qǐng)并辦理有關(guān)手續(xù) ◇ 審核裝修者的相關(guān)資料，宣傳《裝修手冊(cè)》及裝修管理規(guī)定 ◇ 跟蹤施工情況，做好巡視檢查工作，確保安全施工 ◇ 辦理施工人員出入登記 ◇ 監(jiān)管施工隊(duì)按規(guī)定及時(shí)清運(yùn)裝修垃圾 ◇ 裝修安全管理 ◇ 發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)與業(yè)主溝通、交流，杜絕違章裝修 ◇ 發(fā)現(xiàn)緊急事故，按緊急處理程序及措施進(jìn)行 物業(yè)項(xiàng)目檔案資料管理 檔案是物業(yè)管理的重要組成部分，管理好檔案是物業(yè)管理工作的重要內(nèi)容，應(yīng)按檔 案管理要求建立完善的檔案管理體系，使檔案管理工作在物業(yè)的使用、維修、改造、擴(kuò) 建以及住戶裝修等方面發(fā)揮重要作用。 A. 建檔要求： ◇ 按建檔流程，完善檔案管理制度 ◇ 明確建檔內(nèi)容，實(shí)行系統(tǒng)收集、集中管理 ◇ 對(duì)使用率高的檔案實(shí)行受控制管理 ◇ 推行現(xiàn)代化、系統(tǒng)化、規(guī)范化、經(jīng)?；芾?B. 建檔流程： 收集 整理 分類(lèi) 編號(hào) 登記 檢查 使用 入柜 輸入電腦 C. 檔案分類(lèi)： ◇ 物業(yè)公司管理文件檔案 ◇ 房屋結(jié)構(gòu)、建筑工程檔案 ◇ 設(shè)備、設(shè)施檔案 ◇ 住戶檔案 ◇ 各項(xiàng)服務(wù)檔案 D. 檔案資料受控管理： 為避免檔案資料損壞、遺失，使重要檔案能長(zhǎng)期保存，而又方便經(jīng)常使用，對(duì)使用 頻率高的檔案實(shí)行嚴(yán)格控制管理。 E. 相應(yīng)文件、資料： ◇ 物業(yè)管理服務(wù)合同 ◇ 管理公約 ◇ 業(yè)主公約 ◇ 住戶手冊(cè) ◇ 裝修手冊(cè) ◇ 有關(guān)政策法規(guī)資料 ◇ 崗位職責(zé) ◇ 員工手冊(cè) ◇ 行政管理制度 ◇ 報(bào)修、投訴、熱線服務(wù)受理有關(guān)規(guī)定 ◇ 報(bào)修、投訴、熱線服務(wù)處理及回訪制度 ◇ 檢查制度 ◇ 服務(wù)質(zhì)量評(píng)定、不合格服務(wù)控制有關(guān)規(guī)定 ◇ 相關(guān)費(fèi)用收取的財(cái)務(wù)管理制度 F. 質(zhì)量記錄： 根據(jù)物業(yè)管理和服務(wù)的實(shí)際需要具體制定。 （二）工程管理部 1、職責(zé)： ◇ 確保物業(yè)項(xiàng)目各種公用設(shè)備、設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)及完好 ◇ 按照計(jì)劃對(duì)物業(yè)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行日常維修保養(yǎng) ◇ 為業(yè)主提供無(wú)償或有償?shù)膱?bào)修服務(wù) 2、內(nèi)容： ◇ 供電系統(tǒng) ◇ 弱電系統(tǒng) ◇ 消防系統(tǒng) ◇ 電梯系統(tǒng) ◇ 給排水系統(tǒng) ◇ 監(jiān)控系統(tǒng) ◇ 房屋維修養(yǎng)護(hù) ◇ 業(yè)主報(bào)修服務(wù) 3、程序： 工程管理部工作流程圖 下達(dá)工作指令 組織實(shí)施 實(shí)施 各設(shè)備、設(shè)施主管 各崗位領(lǐng)班及員工 工 程 工作結(jié)果 管 使用效果 理 檢 部 業(yè)主評(píng)定 查 各崗位領(lǐng)班 信息反饋 綜合檢查 擬 定 各設(shè)備、設(shè)施主管 新 的 業(yè)主意見(jiàn)或建議 抽 工 查 作 質(zhì) 計(jì) 維修、保養(yǎng)質(zhì)量分析改進(jìn) 量 劃 維修、保養(yǎng)過(guò)程信息反饋 結(jié) 果 擬定糾正/預(yù)防措施 設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)流程圖 根據(jù)年計(jì)劃、月 計(jì)劃下達(dá)指令 組織實(shí)施 實(shí)施 各設(shè)備、設(shè)施主管 各崗位領(lǐng)班及員工 維修保養(yǎng)結(jié)果 檢 工 程 查 管 理 各崗位領(lǐng)班 部 按 實(shí) 綜合 抽查 各設(shè)備、設(shè)施主管 際 情 況 驗(yàn) 調(diào) 收 整 質(zhì) 年 量 月 計(jì) 維修、保養(yǎng)質(zhì)量分析改進(jìn) 劃 維修、保養(yǎng)過(guò)程信息反饋 結(jié) 果 擬定糾正/預(yù)防措施，保存記錄 業(yè)主報(bào)修工作流程 業(yè) 主 報(bào) 修 各種方式 物管部客服中心 登記、指令 工 程 管 理 部 核實(shí)處理、開(kāi)維修單 維 修 班 檢查驗(yàn)收 上門(mén)提供服務(wù)（維修） 維 修 領(lǐng) 班 服 務(wù) 結(jié) 果 業(yè)主驗(yàn)收質(zhì)量，確認(rèn)費(fèi)用 維 修 主 管 抽查 服 務(wù) 結(jié) 果 物 管 辦 公 室 業(yè) 主 財(cái) 務(wù) 收 款 4、工程管理部應(yīng)急預(yù)案 ◇ 發(fā)生停電事故時(shí)應(yīng)急預(yù)案 ◇ 發(fā)生漏水事故時(shí)應(yīng)急預(yù)案 ◇ 供電所一路供電斷開(kāi)時(shí)應(yīng)急預(yù)案 ◇ 發(fā)生停水事故時(shí)應(yīng)急預(yù)案 ◇ 發(fā)生電梯系統(tǒng)故障時(shí)應(yīng)急預(yù)案 5、工程管理部相應(yīng)文件 ◇ 崗位職責(zé) ◇ 各種設(shè)備、設(shè)施操作程序 ◇ 各崗位交接班規(guī)定 ◇ 設(shè)備、設(shè)施管理總則 ◇ 設(shè)備、設(shè)施巡檢制度 ◇ 各種設(shè)備、設(shè)施臺(tái)帳 ◇ 年度維修保養(yǎng)計(jì)劃 ◇ 安全操作規(guī)程 ◇ 裝修工程管理制度 ◇ 報(bào)修服務(wù)規(guī)程 ◇ 各項(xiàng)抽查制度 ◇ 不合格服務(wù)控制有關(guān)規(guī)定 6. 質(zhì)量記錄： 根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目設(shè)備、設(shè)施管理和服務(wù)實(shí)際具體制定。 （三）安全保衛(wèi)部： 1. 職責(zé)： ◇ 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的安全保衛(wèi)工作 ◇ 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的消防安全工作 ◇ 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的車(chē)輛進(jìn)出、停放的管理工作 ◇ 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)業(yè)主施工裝修安全的管理工作 2. 內(nèi)容： ◇ 物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)、外安全 ◇ 停車(chē)場(chǎng)、停放車(chē)輛安全 ◇ 設(shè)備...
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