物業(yè)管理師職業(yè)技能培訓(xùn)教學(xué)大綱
物業(yè)管理師職業(yè)技能培訓(xùn)教學(xué)大綱 一、物業(yè)管理方案的制訂 （一）學(xué)習(xí)要求 掌握物業(yè)管理對物業(yè)的基本要求，了解并做好物業(yè)管理早期介人的準(zhǔn)備工作；具有進行 擬管項目、使用人物業(yè)管理與服務(wù)需求、競爭企業(yè)狀況等調(diào)查的能力；掌握制訂物業(yè)管 理方案的主要內(nèi)容、基本架構(gòu)和方法。 （二）學(xué)習(xí)重點 1．物業(yè)管理的早期介入 （l）物業(yè)管理對物業(yè)的基本要求 物業(yè)管理指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人的委托，按照國家法律法規(guī)、管理標(biāo)準(zhǔn)及委托 合同行使管理權(quán)，運用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進的維修養(yǎng)護技術(shù)，以經(jīng)營手段管理物業(yè)，從 事對物業(yè)（包括物業(yè)周圍的環(huán)境）的養(yǎng)護、修繕、經(jīng)營，并為物業(yè)所有人和使用人提供 全方位的服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價值和經(jīng)濟效益。 物業(yè)管理對物業(yè)的基本要求是： ①物業(yè)的設(shè)計要“科學(xué)、合理、適用和美觀”，并要方便維修和養(yǎng)護。 ②建筑材料質(zhì)量和設(shè)計施工質(zhì)量要好，減少使用成本。 ③配套設(shè)施齊全，能為使用人提供多種服務(wù)。 ④環(huán)境優(yōu)美、安全、舒適。 ⑤為物業(yè)管理提供必要的設(shè)施。 （2）物業(yè)管理的基本內(nèi)容 ①基本業(yè)務(wù) 包括房屋建筑物的維護、修繕與改造；物業(yè)附屬設(shè)備、設(shè)施的維護、保養(yǎng)與更 新；相關(guān)場地的維護與管理；消防設(shè)備的維護、養(yǎng)護與更新。 ②專項業(yè)務(wù) 包括治安保衛(wèi)、清掃保潔、庭院綠化、車輛管理等。 ③特約業(yè)務(wù) 包括各種與業(yè)主和使用入相關(guān)的代辦業(yè)務(wù)。 ④經(jīng)營業(yè)務(wù) 包括室內(nèi)裝修、電器維修、商務(wù)中心、咨詢、中介、代理經(jīng)租、房屋交換以及 其他業(yè)務(wù)等。 （3）物業(yè)管理早期介入的物質(zhì)準(zhǔn)備 人員準(zhǔn)備 資料準(zhǔn)備 設(shè)備、器材準(zhǔn)備 資金準(zhǔn)備 （4）房地產(chǎn)開發(fā)的基本程序 我國房地產(chǎn)開發(fā)的程序通常分為四個階段： ①決策、立項階段 通過調(diào)查研究，尋求合作伙伴，選定開發(fā)地點和開發(fā)項目，向政府有關(guān)部門申 請立項。 ②前期階段 1）在申請立項的項目建議書基礎(chǔ)上，經(jīng)過進一步的調(diào)查研究，編制項目可行性 研究報告，并向有關(guān)部門申報，同時辦理企業(yè)申報登記事宜。 2）項目的規(guī)劃設(shè)計工作。 3）規(guī)劃設(shè)計工作的報批工作，進行工程勘探，制定開發(fā)項目的建設(shè)方案。 4）征用土地，開展拆遷安置工作。 5）完成施工現(xiàn)場的基礎(chǔ)設(shè)施配套建設(shè)，做到“四通一平”：即通水、通電、通路 、通信、平整土地。 6）辦理開工手續(xù)。 ③建設(shè)階段 通過招標(biāo)、投標(biāo)、發(fā)包工程，進行施工建設(shè)；同時，要加強施工期間有效的工 程監(jiān)理，包括請專業(yè)監(jiān)理公司和竣工后交付管理的物業(yè)管理公司的代表，直至竣工驗收 ，交付使用。 ④營銷階段 這是房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營相銜接、相交叉的階段，通常包括房屋銷售、出租、使 用管理（物業(yè)管理）和售后服務(wù)等。 上述四個階段的實施不一定按部就班，有時可交替進行。 （5）建筑工程基本知識 ①建筑工程分類 建筑物的施工建設(shè)過程稱建筑工程。根據(jù)建筑工程各組成部分的性質(zhì)、作用可 分為： 1）一般土建工程：包括房屋和構(gòu)筑物的各種結(jié)構(gòu)工程和裝飾工程等。 2）管道工程：包括蒸汽。壓縮空氣、煤氣天然氣等管道工程。 3）暖衛(wèi)工程：包括室內(nèi)外給排水管道，采暖、通風(fēng)、民用煤氣天然氣管道敷設(shè) 工程等。 4）電氣照明工程：包括室內(nèi)外照明設(shè)施安裝、架空線路、變電和配電設(shè)施安裝 工程等。 ③建筑工程管理 建筑工程管理是貫穿以工程項目為對象，以施工現(xiàn)場為中心，遵循建筑施工的 特點和規(guī)律，把各個施工過程有機地組織起來，使施工過程達(dá)到優(yōu)質(zhì)、高效、低成本、 安全、文明等要求。其主要內(nèi)容包括： l）落實施工任務(wù)，簽訂對外承包合同； 2）編制施工組織設(shè)計或施工計劃； 3）做好施工前的準(zhǔn)備工作，保障順利開工； 4）按計劃組織施工，并隨時收集施工中的有關(guān)信息與計劃目標(biāo)進行對比，發(fā)現(xiàn) 問題及時調(diào)整，使各項施工活動處于最佳狀態(tài)； 5）做好工程施工資料分析與整理。 ③建筑工程涉及的主要工作 1）熟悉施工圖樣，參加圖樣會審，熟悉設(shè)計規(guī)模、結(jié)構(gòu)特點和生產(chǎn)工藝順序； 2）熟悉施工現(xiàn)場的地形、供水、供電、道路運輸情況，了解施工區(qū)域的地理環(huán) 境和施工條件； 3）了解當(dāng)?shù)厥谴笞谫Y料供應(yīng)情況。質(zhì)量及價格； 4）編制施工組織設(shè)計，繪制施工平面圖，制定施工進度計劃，提出根據(jù)施工技 術(shù)力量需要的材料、預(yù)制構(gòu)件、機具等進場計劃； 5）抓好施工技術(shù)及技術(shù)管理工作； 6）抓好質(zhì)量管理； 7）抓好安全生產(chǎn)管理； 8）抓好材料與工具管理； 9）抓好班組管理； 10）抓好勞動定額與勞動報酬等。 2．物業(yè)管理早期介入的實施 （l）工作內(nèi)容 根據(jù)房地產(chǎn)開發(fā)的不同階段，物業(yè)管理早期介入實施的工作內(nèi)客主要有： ①參與規(guī)劃設(shè)計階段 參與形式主要表現(xiàn)在全面細(xì)致地反映物業(yè)管理順利實施的各種需要，以及在以 往物業(yè)管理實踐中發(fā)現(xiàn)的規(guī)劃設(shè)計上的種種問題或缺陷，用咨詢報告的形式提交設(shè)計單 位，并促其糾正。物業(yè)管理公司應(yīng)注意反映下列問題： 1）配套設(shè)施的完善問題； 2）水電供應(yīng)容量的問題； 3）安全保衛(wèi)系統(tǒng)； 4）垃圾的處理方式； 5）高層建筑物外觀的清潔問題； 6）消防設(shè)施問題； 7）物業(yè)管理所需設(shè)備問題； 8）對建筑材料的意見； 9）其他問題。 ②參與建設(shè)階段 通過參與施工管理，對工程建設(shè)提出意見。主要包括： 1）監(jiān)督工程質(zhì)量并提出意見； 2）監(jiān)督建設(shè)過程（是否按設(shè)計規(guī)劃圖紙施工、建筑材料規(guī)格質(zhì)量是否符合設(shè)計 要求）并提出意見： 3）監(jiān)督物業(yè)附屬設(shè)施設(shè)備配套建設(shè)過程并提出意見； 4）監(jiān)督物業(yè)管理所需的特殊附屬設(shè)施設(shè)備的建設(shè)過程并提出意見。 （2）早期介入應(yīng)注意的問題 ①必須從思想上十分重視早期介入的準(zhǔn)備工作 ②必須明確物業(yè)管理在整個房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營管理中的地位 ③抓好人員準(zhǔn)備這個關(guān)鍵 ④精心準(zhǔn)備，細(xì)致周到，力求全面、充分 3．?dāng)M管項目、使用人需求、競爭企業(yè)狀況調(diào)查 通過對擬管項目全面情況的調(diào)查，為擬訂物業(yè)管理方案做信息準(zhǔn)備。 （l）項目情況調(diào)查 ①調(diào)查內(nèi)容 項目位置：具體位置及東、西、南、北的毗鄰。 項目面積：占地面積、規(guī)劃建筑面積、已建成面積。 項目建筑情況：建筑結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、管線布置等。 配套及附近交通狀況：已通達(dá)公交車次、小區(qū)班車等。 消防、安保、清潔等設(shè)施狀況 項目性質(zhì)及特色 政府的支持、扶持與介入程度 開發(fā)商的背景：規(guī)模、技術(shù)、資金、信譽、社會影響、負(fù)責(zé)人情況等。 周邊壞境狀況 ②調(diào)查方法 包括實地考察、公開信息收集、座談及其他途徑。 （2）使用人需求調(diào)查 ①調(diào)查內(nèi)容 住區(qū)人員自然狀況分析：包括總?cè)丝?、性別、年齡、受教育程度與職業(yè)、民族 以及經(jīng)濟收人等。 住區(qū)人員需求分析： l）按需求對象分為物質(zhì)需求和精神需求。針對不同的需求配備相應(yīng)的公共設(shè)施 ； 2）按需求彈性分為小彈性需求和大彈性需求。管區(qū)內(nèi)對于滿足需求彈性小的公 共設(shè)施必須具備，對于滿足需求彈性大的公共設(shè)施，應(yīng)從管區(qū)實際出發(fā)進行建設(shè)，并更 多注意面向社會服務(wù)與經(jīng)營，以提高其開發(fā)利用的效益。 3）按需求條件分為現(xiàn)實需求和潛在需求。 4）按馬斯洛需求層次分為五個層次。從住區(qū)人員實際生活水平出發(fā)，定量與定性 結(jié)合，協(xié)助制訂有針對性的方案。 ②調(diào)查方法 1）詢問法 詢問法就是圍繞著住區(qū)人員物質(zhì)文化生活需求這一主題，采用一定的提問方式，向被調(diào) 查者提出詢問，再從被調(diào)查者的回答中獲取所需資料的一種方法。具體方式有訪問調(diào)查 、電話調(diào)查、發(fā)調(diào)查表和交談旁聽法。 2）觀察法 觀察法就是調(diào)查人員在現(xiàn)場直接觀察或利用各種儀器間接觀察被調(diào)查者行為及 現(xiàn)場事實是一種收集資料的方法。具體方法有直接觀察法和比較觀察法。 3）實驗法 實驗法就是用小規(guī)模試驗的方法來驗證人們的需求情況。 4）抽樣調(diào)查法 抽樣調(diào)查有隨機抽樣和非隨機抽樣。后者又包括任意抽樣、判斯抽樣、配額抽樣三 種。 （3）競爭企業(yè)調(diào)查 調(diào)查內(nèi)容包括競爭對手總體情況、競爭對手能力、競爭對手經(jīng)驗以及與競爭對 手比較。 4．制訂物業(yè)管理方案的其他準(zhǔn)備工作 （l）組建制訂物業(yè)管理方案的工作班子： （2）對方案制訂人員進行必要的業(yè)務(wù)培訓(xùn)： （3）準(zhǔn)備經(jīng)費； （4）準(zhǔn)備設(shè)備； （5）準(zhǔn)備相關(guān)資料。 5．制訂物業(yè)管理方案 （l）物業(yè)管理方案的內(nèi)容 ①物業(yè)管理檔次 物業(yè)類型、功能將決定不同的物業(yè)消費水平，從而確定物業(yè)消費水平，從而確 定物業(yè)管理的不同檔次。物業(yè)管理檔次的確定，是制定訂物業(yè)管理方案的基礎(chǔ)。管理檔 次不同決定了管理與服務(wù)的項目、標(biāo)準(zhǔn)及費用的不同。 ②物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)類型、功能和物業(yè)檔次將決定物業(yè)管理服務(wù)的項目和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 ③物業(yè)管理財務(wù)收支預(yù)算 物業(yè)管理是有償?shù)姆?wù)與管理。由物業(yè)管理檔次所決定的物業(yè)管理應(yīng)達(dá)到的服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費標(biāo)準(zhǔn)是物業(yè)管理方案的核心。 （2）物業(yè)管理方案的基本架構(gòu) ①項目管理的整體設(shè)想與策劃 包括項目情況分析、物業(yè)管理檔次及目標(biāo)、物業(yè)管理特點。管理服務(wù)措施。 ②管理模式 包括管理運作模式、管理工作流程、管理組織架構(gòu)、激勵機制、信息反饋處理 機制等。 ③公司人力資源管理 包括管理服務(wù)人員配備。管理服務(wù)人員培訓(xùn)、管理服務(wù)人員管理。 ④規(guī)章制度建設(shè) 包括管理規(guī)章制度的建立、檔案的建立與管理、辦公自動化與管理。 ⑤經(jīng)營管理指標(biāo) 包括經(jīng)營指標(biāo)承諾及采取的措施、管理指標(biāo)承諾及采取的措施。 ⑥社區(qū)文化建設(shè)與服務(wù) 包括社區(qū)文化建設(shè)、社區(qū)服務(wù)與特約服務(wù)。 ?、哓攧?wù)管理及經(jīng)費收入測算 包括財務(wù)管理、日常物業(yè)管理收支預(yù)測、維修基金的建立和使用計劃。 ⑧日常管理 包括前找介入、業(yè)主人住、業(yè)主投訴處理、安全管理、車輛及交通管理、消防管理、環(huán) 境保護與管理、采暖系統(tǒng)維護管理、商業(yè)用房的規(guī)劃與管理等。 ⑨物業(yè)維修養(yǎng)護計劃和實施 包括物業(yè)維修養(yǎng)護管理、共用部分的維修與養(yǎng)護、共用設(shè)施設(shè)備施維修與養(yǎng)護 。 （3）制訂物業(yè)管理方案的主要步驟 第一步：成立制訂方案的工作機構(gòu) 第二步：培訓(xùn)工作人員 第三步：經(jīng)費、設(shè)備、資料準(zhǔn)備 第四步：項目、使用人、競爭調(diào)查 第五步：研究分析調(diào)查資料 第六步：確立管理檔次、管理目標(biāo)、主要措施。服務(wù)管理項目 第七步：經(jīng)費預(yù)算 第八步：草擬方案文本 第九步：向?qū)＜翌檰栒髟?第十步：送公司領(lǐng)導(dǎo)審閱 第十一步：修改、研討、再修改 第十二步：可行性研究 第十三步：定稿 第十四步：實施、反饋 ⑷制訂物業(yè)管理方案的主要方法 ①經(jīng)理意見法 主要以物業(yè)公司經(jīng)理的意見為方案的基本思路和主要內(nèi)容，在征求公司內(nèi)外意 見的基礎(chǔ)上確定。 ②內(nèi)部征詢法 發(fā)動公司內(nèi)部各部門以及全體員工提建議，在廣泛征求意見的基礎(chǔ)上綜合歸納 制訂出物業(yè)管理方案。 ③學(xué)習(xí)借鑒法 主要是學(xué)習(xí)借鑒國內(nèi)外對相似物業(yè)管理的思路和做法來制訂方案。 ④專家意見法 主要是聘請業(yè)內(nèi)著名專家，在向?qū)＜胰娼榻B調(diào)查結(jié)果的基礎(chǔ)上，請專家協(xié)助 制訂物業(yè)管理方案。 ⑤綜合制訂法 6．可行性研究知識 （l）可行性研究的基本概念 可行性研究是在做出投資決策之前，對投資項目進行全面的技術(shù)上和經(jīng)濟上的 分析，即進行全面的調(diào)查研究和綜合論證。 （2）可行性研究的程序 可行性研究分為投資機會研究、初步可行性研究、詳細(xì)可行性研究和評價報告 四個階段。 ①投資機會研究 帶有預(yù)測性，主要是分析投資方向的可能性，鑒別預(yù)計的投資是否有成功的可 能。投資機會研究主要從項目發(fā)展的背景、基礎(chǔ)、條件等方面進行研究。 ②初步可行性研究 進行項目的初步選擇和范圍的確定。主要是從進行項目的市場需求和企業(yè)能力 方面進行預(yù)測，考察合格規(guī)模、估計資源分配和協(xié)作配套來源，對項目實施需要采用的 技術(shù)、裝備進行初步規(guī)劃。對項目盈利性進行分析等。初步可行性研究估算精確度一般 要求達(dá)到±20%左右。 ③詳細(xì)可行性研究 對項目進行深入的技術(shù)經(jīng)濟論證，仔細(xì)分析項目的利弊，對多種方案進行比較 選優(yōu)，從中選出滿意的可行性方案。這一階段估算的精確度要求達(dá)到±10％。 ④評價報告 重點進行項目評定和投資決策。提出正式的可行性研究報告。 （3）可行性研究的內(nèi)容 ①市場需求預(yù)測； ②物質(zhì)資源預(yù)測； ③項目方案研究； ④人力資源研究； ⑤項目實施過程研究； ⑥項目投資的成本分析及資金籌措研究； ⑦項目經(jīng)濟效益研究。 （4）編寫可行性報告 ①總論； ②項目分析； ③需求預(yù)測； ④物資資源及公用設(shè)施條件分析； ⑤人力資源分析； ⑥實施進度分析； ⑦投資估算、資金籌措或成本估算； ⑧社會及經(jīng)濟效益評價； ⑨附件。 二、物業(yè)管理制度 （一）學(xué)習(xí)要求 掌握物業(yè)管理制度體系的內(nèi)容以及制定物業(yè)管理制度的程序和方法；了解業(yè)主公約的法 律依據(jù)、特點和主要內(nèi)容，掌握業(yè)主公約訂立原則和程序，并能正確界定管區(qū)內(nèi)違反（ 公約）的行為，熟悉房屋裝修程序。 （二）學(xué)習(xí)重點 1．物業(yè)管理制度體系的內(nèi)容 物業(yè)管理制度可分為兩大類：一類是物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理制度；另一類 是物業(yè)管理企業(yè)的外部制度。 （l）物業(yè)管理...
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