現(xiàn)代化醫(yī)院文化建設(shè)培訓(xùn)篇(全篇）
目 錄 第一篇 現(xiàn)代化醫(yī)院文化建設(shè) 3 第一章 什么是現(xiàn)代化的醫(yī)院文化建設(shè)？ 3 第二章 為什么要在醫(yī)院建立之初，先抓醫(yī)院文化建設(shè)？ 4 第三章 在醫(yī)院文化建設(shè)方面，我們應(yīng)該做些什么？ 5 第四章 現(xiàn)代化的醫(yī)院文化建設(shè)，我們準備了什么樣的方案？ 8 第二篇 醫(yī)院服務(wù)(上) 9 第一章 醫(yī)院如何樹立“患者至上”的服務(wù) 9 第二章 醫(yī)院患者的類型 10 第三章 提高醫(yī)院公眾滿意度 11 第四章 臺北醫(yī)院的醫(yī)院服務(wù)之道 12 第三篇 醫(yī)院服務(wù)（中） 15 第一章 溝通是醫(yī)患之間相互了解的最佳通道 15 第二章 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)用心聆聽患者的心聲 18 第三章 與患者溝通的關(guān)鍵 19 第四篇 醫(yī)院服務(wù)（下） 20 第一章 醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新 21 第二章 結(jié)合自身特點創(chuàng)新服務(wù) 23 第三章 點擊醫(yī)療服務(wù)新時尚 24 第五篇 個人素質(zhì)（上） 28 第一章 做控制情緒的大師 28 第二章 應(yīng)該學(xué)會控制行為 29 第三章 贊美別人不怕多 29 第四章 提高與人交談的智慧 30 第六篇 個人素質(zhì)（中） 33 第一章 應(yīng)給你的工作增加“熱度” 33 第二章 克服自己的弱點走向成功 34 第三章 提高個人的內(nèi)在素質(zhì) 35 第七篇 個人素質(zhì)（下） 37 第一章 快樂工作，是我們每個人的需要 37 第二章 給自己一個微笑 39 第三章 成功生活，快樂工作 39 第四章 如何快樂工作 41 第八篇 醫(yī)院團隊精神 43 第一章 團隊精神的三個“信”字 43 第二章 共同目標、共同期望形成優(yōu)秀團隊 44 第三章 團結(jié)共進，眾志成城 46 第九篇 醫(yī)院員工形象 47 第一章 什么是醫(yī)院員工形象 47 第二章 醫(yī)院員工形象要素的特征 49 第三章 提供優(yōu)質(zhì)完善服務(wù)，塑造良好形象 50 第十篇 醫(yī)療質(zhì)量形象 51 第一章 樹立質(zhì)量第一觀念 51 第二章 質(zhì)量是品牌形象的源泉 53 第三章 在醫(yī)療市場細分的空隙中，求得發(fā)展 54 第十一篇 醫(yī)德規(guī)范 57 第一章 醫(yī)德規(guī)范及醫(yī)德的養(yǎng)成與管理 57 第二章 沒有了醫(yī)德 醫(yī)生將成為什么? 59 第三章 小故事：《將心比心》 60 第十二篇 醫(yī)院文化回顧篇 61 第一章 現(xiàn)代化的醫(yī)院文化建設(shè) 61 第二章 醫(yī)院服務(wù)是我們的重中之中 62 第三章 團隊精神是我們要繼續(xù)發(fā)揚的最寶貴精神 63 第四章 提高我們的個人素質(zhì) 64 第一篇 現(xiàn)代化醫(yī)院文化建設(shè) 您關(guān)心的問題： 第一：什么是現(xiàn)代化的醫(yī)院文化建設(shè)？ 第二：為什么要在醫(yī)院建立之初，先抓醫(yī)院文化建設(shè)？ 第三：醫(yī)院成立之初，我們應(yīng)該做什么呢？ 第四：現(xiàn)代化的醫(yī)院文化建設(shè)，我們準備了什么樣的方案？ 第一章 什么是現(xiàn)代化的醫(yī)院文化建設(shè)？ 解釋現(xiàn)代化醫(yī)院文化建設(shè)，首先我們先要解釋什么是醫(yī)院文化。 醫(yī)院文化的定義： 醫(yī)院文化就是醫(yī)院作為一個特殊的社會組織，在一定的民族文化傳統(tǒng)中逐步形成的具 有本醫(yī)院特色的基本信念、價值觀念、道德規(guī)范、規(guī)章制度、生活方式、人文環(huán)境，以 及與此相適應(yīng)的行為方式的總和。在內(nèi)部具有共性化；在外部又具有個性化。 醫(yī)院文化是醫(yī)院在長期醫(yī)療服務(wù)經(jīng)營活動中形成并為全體成員信奉和遵守的價值觀、 信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)和禮儀等內(nèi)容組成的有機整體。 醫(yī)院文化是一種組成文化，是由醫(yī)院群體所創(chuàng)造的文化，所包含的價值觀念等都是醫(yī) 院群體所共同認可的。因此，醫(yī)院文化不同于無組織的“個體文化”。醫(yī)院文化作為組織 的內(nèi)在表現(xiàn)，能夠被其成員體現(xiàn)出來。 醫(yī)院文化是從企業(yè)文化衍化而來，是美國學(xué)者在八十年代初首先提出后并很快流行于 世界的一種最新管理思想。從宏觀上講，醫(yī)院文化是醫(yī)院在建設(shè)和發(fā)展過程中逐步形成 的物質(zhì)文明和精神文明的總和；從微觀上講，醫(yī)院文化是指醫(yī)院職工在長期的醫(yī)院管理 和醫(yī)療服務(wù)過程中，自覺優(yōu)化形成的一種理想信念、價值觀念和行為規(guī)范。醫(yī)院文化是 當代醫(yī)院管理理論的重要組成部分，有人稱之為"管理之魂"。雖然它受到政治、經(jīng)濟、 社會等方面的制約，但又具有相對獨立性。它是醫(yī)院長期以來形成的一種穩(wěn)定的文化傳 統(tǒng)，能將醫(yī)院內(nèi)部各種力量統(tǒng)一于共同的指導(dǎo)思想和經(jīng)營哲學(xué)之下，匯聚到一個共同的 目標和方向上，從而對促進醫(yī)院的全面發(fā)展有著重大的現(xiàn)實意義。對于一個醫(yī)院來說， 醫(yī)院文化水平高低是醫(yī)院素質(zhì)高低的一個重要標志，決定著醫(yī)院的興衰。因此，研究和 發(fā)展醫(yī)院文化對未來醫(yī)院的發(fā)展將是十分必要的 醫(yī)院文化的核心----價值觀念。 現(xiàn)代化醫(yī)院文化建設(shè)，就是全體成員共同信奉和遵守的一個價值觀、一個信念、統(tǒng)一 行為規(guī)范、傳統(tǒng)和禮儀等內(nèi)容，使現(xiàn)代化醫(yī)院文化在醫(yī)院發(fā)展中起到重要作用。 醫(yī)院文化的理解：醫(yī)院文化無處不在，您在醫(yī)院的一言一行，一舉一動，無處不體現(xiàn) 著醫(yī)院文化。您是醫(yī)院文化的個體，但同時您也是醫(yī)院文化整體的體現(xiàn)。醫(yī)院文化其實 不是說某個人可以建設(shè)形成的，它是大家共同努力，共同創(chuàng)造的結(jié)果。醫(yī)院文化可以模 仿其它成功醫(yī)院，但也要有我們自己的個性，形成有著我們自己特點、適合我們自己方 式的醫(yī)院特色文化，這樣才可以更多的吸引患者和優(yōu)秀醫(yī)務(wù)人才，醫(yī)院才會越來越興旺 。 站在您的角度，您的職位，您對醫(yī)院文化的理解是什么呢？請您思考： 第二章 為什么要在醫(yī)院建立之初，先抓醫(yī)院文化建設(shè)？ 21世紀，經(jīng)濟和文化的一體化將是時代的大趨勢。"在市場經(jīng)濟背后，有兩只看不見 的手，一只手是經(jīng)濟規(guī)律；而另一只手是不能忽視的，那就是文化。"文化開始大量地進 入醫(yī)院經(jīng)營的主戰(zhàn)場，醫(yī)院文化是醫(yī)院獲得持續(xù)發(fā)展的有效手段，醫(yī)院文化從理論到實 踐都是一個很有挖潛價值的富礦脈。 　　目前，我國的醫(yī)院文化管理還處于萌芽、壯大時期，有相當一部分醫(yī)院仍處在經(jīng)驗 管理階段。隨著我國加入WTO和醫(yī)療改革的深化，醫(yī)療行業(yè)的變革將會帶給醫(yī)院觀念和行 為上的沖擊，開始呼喚醫(yī)院要高度重視文化的功能，切實增加醫(yī)院管理中文化的含量， 努力提高醫(yī)院經(jīng)營管理的文化品位，實現(xiàn)醫(yī)院管理新的飛躍。 醫(yī)院文化品位的高低，是衡量一所醫(yī)院文化程度的綜合實力的重要指標。設(shè)備一流， 技術(shù)一流，管理一流，環(huán)境一流的現(xiàn)代化醫(yī)院首先應(yīng)該具備高品位的文化氛圍。隨著生 產(chǎn)力的不斷進步和人民群眾整體生活水平的提高，人們對醫(yī)院的要求也相應(yīng)提高。服務(wù) 水平應(yīng)為醫(yī)院文化品位的重要組成部分，無疑代表著醫(yī)院的形象和信譽，為了發(fā)揮醫(yī)院 文化對醫(yī)療服務(wù)的推動作用，我們必須先抓醫(yī)院文化建設(shè)。 現(xiàn)代化醫(yī)院工作戰(zhàn)略的重心是醫(yī)療質(zhì)量戰(zhàn)略、醫(yī)療市場戰(zhàn)略、醫(yī)院文化戰(zhàn)略。在醫(yī)療 質(zhì)量方面，沈陽市結(jié)石病研究所中醫(yī)門診部在長達七年的時間里，獲得了廣大患者的認 可，特有的治療手段，在醫(yī)生合理的利用下，取得了豐碩的成果。在醫(yī)療市場方面，門 診部靠患者的口碑相傳、相應(yīng)的廣告宣傳及相關(guān)醫(yī)院的推薦，占據(jù)了遼寧省部分市場（ 醫(yī)院建成后，市場開拓將是工作中要抓的重點）。在醫(yī)院文化方面，門診部全體員工， 在潛移默化過程中，已經(jīng)形成了自己獨有的一部分文化。只是缺少整體化，統(tǒng)一化，規(guī) 范化。所以在醫(yī)院成立之初，應(yīng)先抓醫(yī)院文化建設(shè)，結(jié)合自己的實際情況繼往開來，為 醫(yī)院發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)，為提高醫(yī)院綜合實力邁出堅實的第一步。 當今經(jīng)營卓越的醫(yī)院，都一律以“溫馨服務(wù)”自居，借以爭取社會公眾的信任和支持。 醫(yī)院的員工應(yīng)以追求優(yōu)異服務(wù)為最高目標。好的醫(yī)療效果，服務(wù)必須跟上。拉近與患者 的距離，變被動服務(wù)為主動服務(wù)?，F(xiàn)代醫(yī)院的競爭包括醫(yī)療市場的競爭，但其市場的競 爭又不同于其它企業(yè)市場的競爭。你總不能站在大街上、馬路上、商場里，挨家挨戶去 推銷我們醫(yī)院。醫(yī)療市場的競爭其核心主要還是服務(wù)的競爭，只有過硬的服務(wù)，才能吸 引更多的患者，才能占據(jù)更多的醫(yī)療市場。 第三章 在醫(yī)院文化建設(shè)方面，我們應(yīng)該做些什么？ 第一：熱愛自己平凡的工作崗位，您創(chuàng)造了驚人的成績 您的工作無論顯得多么簡單，其實都是不簡單。您在平凡的工作崗位所做的工作其實 都是不平凡。海爾集團總裁張瑞敏說過，“什么叫不簡單，能夠把簡單的事千百遍都做對 ，就是不簡單，什么叫不容易，大家公認的非常容易的事情，非常認真地做好它，這就 是不容易”。2002年，門診部接待治療的患者近兩萬人。可能沒有想過兩萬人是個什么概 念。兩萬人，站在一起會把一個學(xué)校的操場站滿，新醫(yī)院的大樓建筑面積4000㎡，每平 米需要站4個人才會站滿全樓。而這還僅僅是一年，七年呢？簡直不敢想象，大家的工作 真是太偉大了。 在醫(yī)院成立后，新員工的加入會為醫(yī)院注入新的“血液”，相信在平凡的工作崗位上， 我們新老員工會加倍的努力，繼續(xù)譜寫這偉大的篇章。正是在這平凡的崗位上，才創(chuàng)造 了不平凡的業(yè)績。這里有一篇真實的故事，請您閱讀： 《上帝偏愛她，讓她洗廁所》 現(xiàn)今，日本國民中廣為傳頌著一個動人的小故事：許多年前，一個妙齡少女來到東京 帝國酒店當服務(wù)員。這是她涉世之初的第一份工作，也就是說她將在這里正式步入社會 ，邁出她人生的第一步。因此她很激動，暗下決心：一定要好好干！她想不到：上司安 排她洗廁所！ 洗廁所！實話實說沒有誰干，何況她從未干過粗重的活，細皮嫩肉，喜愛潔凈，干得了 嗎？洗廁所是在視覺上、嗅覺以內(nèi)及體力上都會使她難以接受，心理暗示的作用更是使 她忍受不了。她用自己白皙細嫩的手拿著麻布伸進馬桶時，胃里立即造反，翻江倒海， 惡心得幾乎嘔吐卻又嘔吐不出來，太難受了。而上司對她的工作質(zhì)量是要求特高，高得 駭人：必須把馬桶抹洗得光潔如新！她當然明白光潔如新的含義是什么，她當然知道自 己不適應(yīng)洗廁所這一工作，真的難以實現(xiàn)光潔如新這一高標準的質(zhì)量要求。因此，她陷 入了困惑、苦惱之中，也哭過鼻子。這時，她面臨著這人生第一步怎樣走下去的抉擇： 是繼續(xù)干下去，還是另謀職業(yè)？繼續(xù)干下去——太難了！另謀職業(yè)——知難而退？人生之路 豈有退堂鼓可打？她不甘心就這樣敗下陣來，因為她想起了自己初來時曾下過的決心： 人生第一步一定要走好，馬虎不得！ 正在此關(guān)鍵時刻，同單位一位前輩及時出現(xiàn)在她面前，幫她擺脫困惑、苦惱，幫她邁好 這人生的第一步，更重要的是幫助她認清了人生路應(yīng)該如何走。但他并沒有用空洞的理 論去說教，只是親自做了個樣子給她看了一遍。首先，他一遍遍地抹洗著馬桶，直到抹 洗得光潔如新。然后，他從馬桶里盛了一杯水，一飲而盡喝了下去！竟然毫不勉強。實 際行動勝過萬語千言，他不用一言一語就告訴了她一個極為樸素、極為簡單的真理：光 潔如新，要點在于新，新則不臟。因為不會有人認為新馬桶臟，是可以喝的；反過來講 ，只有馬桶中的水達到可以喝的程度，才算是把馬桶抹得光潔如新了。而這一點已被證 明可以辦得到。 同時，他送給她一個含蓄的、富有深意的微笑，送給她一束關(guān)注的、鼓勵的目光。這 已經(jīng)夠用了，因為她早已激動得幾乎不能自持，從身體到靈魂都在震顫。她目瞪口呆， 熱淚盈眶，恍然大悟，如夢初醒！她痛下決心：就算一生洗廁所，也要做一名洗廁所最 出色的人。 從此，她成為一個全新的、振奮的人；從此，她的工作質(zhì)量也達到了這位前輩的高水 平，當然她也多次喝過廁所水，為了檢驗自己的自信心，為了證實自己的工作質(zhì)量，也 為了強化自己的敬業(yè)心；從此，她很漂亮地邁好了人生的第一步，從此她踏上了成功之 路，開始了她的不斷走向成功的人生歷程。 幾十年的光陰一瞬而過，如今她已是日本政府的主要官員——郵政大臣。她的名字叫野 田圣子。 故事讀完了，故事里說明了許多問題，感觸最深的應(yīng)該是平凡的工作，只要您用心的對 待它，同樣可以取得偉大的成績。醫(yī)院建成之初，每位員工的發(fā)展空間都很大，只要自 己能把握住這新到來的機遇，相信成功就在自己的眼前。 第二：樹立主人翁的意識，充滿激情，打造自己的美好未來。 首先，請您看一篇故事： 《你在為誰打工》 齊瓦勃出生在美國鄉(xiāng)村，只受過很短的學(xué)校教育。15歲那年，家中一貧如洗的他就到 一個山村做了馬夫。然而雄心勃勃的齊瓦勃無時無刻不在尋找著發(fā)展的機遇。三年后， 齊瓦勃終于來到鋼鐵大王卡內(nèi)基所屬的一個建筑工地打工。一踏進建筑工地，齊瓦勃就 抱定了要做同事中最優(yōu)秀的人的決心。當其他人在抱怨工作辛苦、薪水低而怠工的時候 ，齊瓦勃卻默默的積累著工作經(jīng)驗，并自學(xué)建筑知識。一天晚上，同伴們在閑聊，惟獨 齊瓦勃躲在角落里看書。那天恰巧公司經(jīng)理到工地檢查工作，經(jīng)理看了看齊瓦勃手中的 書，又翻開了他的筆記本，什么也沒說就走了。第二天，公司經(jīng)理把齊瓦勃叫到辦公室 ，問："你學(xué)那些東西干什么？"齊瓦勃說："我想我們公司并不缺少打工者，缺少的是既 有工作經(jīng)驗、又有專業(yè)知識的技術(shù)人員或管理者，對嗎？"經(jīng)理點了點頭。不久，齊瓦勃 就被升任為技師。打工者中，有...
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