現(xiàn)代酒店管理淺析
現(xiàn)代酒店管理淺析 張經(jīng)邦（哈爾濱萬達假日酒店） |現(xiàn)代的酒店管理是植根于現(xiàn)代酒店管理理念中的一種具體的行業(yè)操作系統(tǒng)。而現(xiàn)代酒店管理理| |念則是由引領(lǐng)管理潮流的酒店職業(yè)經(jīng)理人為適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)競爭環(huán)境及發(fā)展的趨勢需要總結(jié)創(chuàng)新| |并能在企業(yè)運作中獲得普遍認(rèn)同且?guī)砭薮蠼?jīng)濟收益的一種理論。 | | | |國外先進的酒店管理經(jīng)驗在80年代初被引進到我國以后，經(jīng)過相當(dāng)一段時間的同化或稱本地化| |過程后形成了所謂的模式群體。在南方有白天鵝模式，華亭模式和金陵模式；在北方則有建國| |模式，麗都（假日）模式和長城（喜來登）模式等等。在這一時間段內(nèi)，無論是企業(yè)（酒店）| |的管理者還是旅游界的學(xué)者都在津津樂道于品味模式的共性和特殊性，而當(dāng)時企業(yè)競爭和被市| |場認(rèn)同的標(biāo)志也是該企業(yè)是否具有某種操作模式或引進了某種管理理念模式。應(yīng)該說在將近15| |年的過程里中國的酒店業(yè)在跟蹤或遵循了一種模式化的管理理念。 | | | |至90年代中后期，隨著信息高科技產(chǎn)品從邁入企業(yè)直至步入家庭，酒店業(yè)也進行了一次歷史性| |的變革。GDS在國際酒店管理集團的普遍應(yīng)用促進了區(qū)域及全球范圍內(nèi)的酒店業(yè)的競爭乃至兼 | |并浪潮，西達屋（STARWOOD）收購喜來登和威斯??；萬豪則兼融了里茨·卡爾頓(RITZ·CARLTON| |),新世界,萬怡及華美達等品牌;英國上市公司巴斯(BASS | |PLC)自收購假日酒店管理集團后又收購了洲際酒店。這是因為信息資源的共享基礎(chǔ)越大，則酒| |店所提供的服務(wù)會更加全面，而規(guī)模大的管理集團在競爭中則處于更加有利的地位，所以今后| |酒店行業(yè)內(nèi)更大的兼并將不可避免。 | | | |這一節(jié)段，國際酒店的運作系統(tǒng)逐漸淡化了以往模式的突出地位，而取而代之以一種交互融合| |的酒店操作“模式”。國際酒店管理集團在注重以往集團人力配置，預(yù)定及銷售強勢，操作及運| |營規(guī)程上有別于其它集團的突出特色的同時，更加潛心致力于品牌戰(zhàn)略（品牌與自己特定市場| |的經(jīng)營），區(qū)域及全球的集團競爭實力（酒店數(shù)量和銷售網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)）及企業(yè)文化的建設(shè)（集| |團的價值趨向及長期競爭環(huán)境下集團的定位）。 | | | |與此同時，我國的許多酒店已把國外先進的集團化管理方法運用到日常的操作系統(tǒng)當(dāng)中：集團| |化管理、提倡品牌戰(zhàn)略、突出企業(yè)文化建設(shè)等等。但因規(guī)模的局限，它的作用是相對次要和微| |弱的。如果國內(nèi)的酒店和酒店集團在沒有完善本身硬軟件指標(biāo)系統(tǒng)的情況下便想追求品牌效應(yīng)| |和知名度，最終的結(jié)果還是要回到建立和完善內(nèi)部管理系統(tǒng)的道路上，其管理的內(nèi)外在形式與| |十年前沒有本質(zhì)的區(qū)別。因為品牌戰(zhàn)略是區(qū)域乃至國際化管理手段中強化外部形象及內(nèi)部管理| |的一種操作行為，它包括了企業(yè)的定位（區(qū)域的；國際的；現(xiàn)時的和未來的），銷售及預(yù)定的| |網(wǎng)絡(luò)，集團的人力資源調(diào)動系統(tǒng)及區(qū)域的集團系統(tǒng)支持等等?？傊?，國內(nèi)酒店及酒店集團在財| |力，集團發(fā)展規(guī)模及成型集團企業(yè)發(fā)展規(guī)劃等諸多因素的限制下，它的經(jīng)營還停滯在模式化管| |理即確認(rèn)硬、軟件服務(wù)系統(tǒng)的質(zhì)量上。當(dāng)然環(huán)保和高科技產(chǎn)品在相應(yīng)的企業(yè)運作上加入到硬件| |指標(biāo)體系當(dāng)中，但它并不影響中國酒店與國際化酒店企業(yè)在管理上時代的差異。 | |這是行業(yè)上的差異和滯后，并不可能在短時間內(nèi)得到改觀。當(dāng)然不排除國內(nèi)有些酒店及酒店集| |團在過去近二十年間的成功范例。但應(yīng)當(dāng)看到作為一個行業(yè)，中國的酒店業(yè)的經(jīng)營者或投資人| |要么是沒有對現(xiàn)代酒店管理理念的認(rèn)同，要么在認(rèn)同管理模式的基礎(chǔ)上對大規(guī)模的財力投入集| |團化系統(tǒng)建設(shè)持否定的態(tài)度。因為作集團化管理，單一酒店品牌的知名度，硬軟件指標(biāo)的科學(xué)| |化，人力資源的合理配置與集團在國際市場上品牌的競爭中優(yōu)劣的必然聯(lián)系是品牌和系統(tǒng)的成| |功，即一個酒店的操作成功并不意味著集團拓展的成功。反之，國際酒店集團在集團化的競爭| |中強調(diào)的是高度統(tǒng)一的文化概念和價值取向，沒有過多同化和本地化跡象的操作系統(tǒng)：即統(tǒng)一| |的形象需要統(tǒng)一的理念和統(tǒng)一的支持，而絕非完善的單打獨斗。 | | | |在接受約稿后的幾天一直在將現(xiàn)代企業(yè)管理和現(xiàn)代酒店管理作相關(guān)的對比。在這當(dāng)中猛然想到| |一人可以作有力的參照，這個企業(yè)是美國的通用電器（General Electric | |Co.,)，而這位領(lǐng)導(dǎo)者即是被“財富－Fortune”雜志評為世紀(jì)經(jīng)理人（Manager of the | |Century)的杰克·威爾奇(Mr.John | |F.Welch.Jr.)。2000年3月全日空總裁野村（Mr.Kichisaburo Nomura)曾引用杰克的管理信條 | |，這在世界其它著名企業(yè)里已是司空見慣的事了。我曾將其簡化為第一、第二定律：即在市場| |上企業(yè)一定要爭當(dāng)?shù)谝换蚴堑诙ㄊ袌龇蓊~），否則就應(yīng)適時退出這一行業(yè)；在人力資源方面| |企業(yè)一定要雇傭最好的員工或是能成為最好的員工，而絕不要第三等級的員工。這看起來簡單| |的信條使這個愛迪生創(chuàng)建的企業(yè)在20世紀(jì)依然在可比市場上取得了市場份額第一和最佳人力資| |源配置的驕人戰(zhàn)績。而這位在通用電器執(zhí)政了20年的首席執(zhí)行官（1892年以來第八位）給GE帶| |來了哪些效益呢？自1981年至2000年通用電器的市場總資本從130億美元升長到4890億美元； | |股票平均每年為投資人帶來25％的利益；而公司的純利則由16億美元上升到127.4億美元（200| |0年比1999年提高19％）。從這組數(shù)字上不難看出企業(yè)由于有第一個市場份額和一流管理人才 | |才會有如此超卓的業(yè)績。反之如果沒有一個可持續(xù)增長的業(yè)績表現(xiàn)則該企業(yè)的市場定位，產(chǎn)品| |的市場推廣，人才配置必定是失當(dāng)或沒有及時隨行業(yè)競爭形勢而調(diào)整的。 | | | |從以上的實例當(dāng)中我得到了一些啟發(fā)，實際上20年前先進的國際酒店管理經(jīng)驗剛剛進入中國時| |一直到今天我們都認(rèn)為酒店管理是一門單獨的學(xué)科，而隨著時間的推移，“特殊”的酒店管理已| |與現(xiàn)代企業(yè)的管理理念越來越接近，而彼此借鑒的成份也越來越多。2001年2月1日西達屋（St| |arwood Hotels ＆Resorts Worldwide Inc.)董事長Mr.Barry | |Sternlicht聘請原通用電器高級管理人員海曼（Mr.James Hyman)在全集團推行全面質(zhì)量管理 | |（6 | |Sigma)，在新世紀(jì)之交該集團將會投入1500萬美元對旗下13萬員工進行全系統(tǒng)的培訓(xùn)，這一想| |法也是在看了杰克·威克奇的自傳之后得出的。其實全面質(zhì)量管理在30年前是摩托羅拉（Motor| |ola Inc.)等企業(yè)為減少出錯率和降低成本而設(shè)計并完善的一種監(jiān)控系統(tǒng)。 | | | |可見，管理理念是完全可以跨行業(yè)，甚至可以跨產(chǎn)業(yè)進行借鑒的，所以“第一、第二定律”實際| |上是一種理念，只要它能使企業(yè)得到最佳的市場份額和最佳的人力資源配置即是一種最佳的管| |理理念。 | | | |在信息時代企業(yè)優(yōu)化的管理理念是一種強勢的企業(yè)文化。而行業(yè)內(nèi)部購并的產(chǎn)生，有一部分是| |財力原因，而主要的原因即是一個企業(yè)在規(guī)模，效益，人才等方面不能擔(dān)負(fù)競爭情況下的一個| |自然演變過程。如里茲－卡爾登酒店，自1898年第一家卡爾登酒店在倫敦營業(yè)至1910年第一家| |里茲卡爾登酒店在美國誕生，雖然他的服務(wù)是超一流的，它的設(shè)施是超豪華的，但在今天這些| |作為單一酒店是絕對優(yōu)勢的因素已構(gòu)不成競爭的強勢，因此也就難逃被摒棄的命運了。 | | | |在過去從事酒店行業(yè)的過程中，也積累和總結(jié)了一些國際酒店管理集團如里茲－卡爾頓（Ritz| |－Carlton)，雷迪遜（Radisson)，香格里拉（Shangri－la)和假日（Holiday Inn)的先進管 | |理經(jīng)驗。有些是適合當(dāng)前中國酒店現(xiàn)狀的；有些則需要時間?？傊雽⒆约簩H酒店管理集| |團的品牌理念，市場定位，系統(tǒng)支持，質(zhì)量系統(tǒng)及人力資源配置的操作過程在有限的篇幅里與| |大家共同探討。同時也想通過與中國酒店業(yè)同仁的相互切磋和交流，為中國酒店業(yè)的發(fā)展作出| |自己微薄的一份貢獻。 |
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