省客服中心與各地客服中心申告
省客服中心與各地客服中心障礙申告 工作界面描述 甘肅省客戶服務(wù)中心分為兩級(jí)中心（省客戶服務(wù)中心及各地客戶服務(wù)中心），省客 服中心與14個(gè)地市州客服中心通過路由器實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)和語音的聯(lián)網(wǎng)。（詳見附圖） 一、省客服中心的工作界面 負(fù)責(zé)對(duì)各地客服中心障礙申告業(yè)務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)、管理、監(jiān)督，同時(shí)對(duì)各地客服中心上 報(bào)的障礙申告業(yè)務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析。省客服中心崗位中涉及此項(xiàng)業(yè)務(wù)的有 ：服務(wù)督查崗、資料管理崗、統(tǒng)計(jì)管理崗、總經(jīng)理熱線 （一）服務(wù)督查崗 1、集中業(yè)務(wù)管理：省客服中心服務(wù)督查崗負(fù)責(zé)對(duì)各地客服中心質(zhì)檢員的工作進(jìn)行 指導(dǎo)、監(jiān)督，同時(shí)對(duì)十四個(gè)地市州客服中心的話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和考核，及時(shí)了 解全省障礙申告情況的綜合信息。 2、質(zhì)檢：負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查各地客服中心障礙申告受理和各地客服中心話務(wù)員對(duì)用戶 障礙申告業(yè)務(wù)處理的正確性和及時(shí)性等服務(wù)質(zhì)量情況，同時(shí)將追蹤檢查某一具體用戶障 礙申告處理情況，定期或不定期對(duì)各地客服中心違反障礙申告作業(yè)流程、崗位職責(zé)、管 理制度的情況向各地客服中心通報(bào)。 3、監(jiān)聽：負(fù)責(zé)臨時(shí)監(jiān)聽各地客服中心話務(wù)員與用戶通話情況，并根據(jù)監(jiān)聽內(nèi)容， 對(duì)各地客服中心服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行通報(bào)。 （二）資料管理崗 1、資料管理崗負(fù)責(zé)對(duì)各地客服中心資料管理員的業(yè)務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督，定期或不 定期完成對(duì)各地客服中心上報(bào)的有關(guān)障礙申告業(yè)務(wù)的分析報(bào)告，將各地市州障礙申告業(yè) 務(wù)進(jìn)行劃分，針對(duì)各地有關(guān)障礙申告焦點(diǎn)業(yè)務(wù)，重點(diǎn)指出各地市州客服中心應(yīng)具體在哪 些電話障礙業(yè)務(wù)加大處理力度。 2、為了統(tǒng)一全省客服中心在處理用戶電話障礙申告業(yè)務(wù)時(shí)的解答方式，將負(fù)責(zé)對(duì) 各地客服中心障礙申告業(yè)務(wù)資料進(jìn)行整理、匯總后，形成對(duì)某一障礙申告業(yè)務(wù)的回答方 式，從而統(tǒng)一客服中心對(duì)外的口徑。 （三）統(tǒng)計(jì)管理崗 數(shù)據(jù)信息統(tǒng)計(jì)、報(bào)表匯總：省客服中心統(tǒng)計(jì)管理崗負(fù)責(zé)對(duì)各地客服中心統(tǒng)計(jì)員的業(yè) 務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督，定期或不定期匯總歸納全省各地客服中心的障礙申告數(shù)據(jù)信息，并 按十四個(gè)地市州上報(bào)的各類障礙申告數(shù)據(jù)報(bào)表進(jìn)行匯總，根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)做業(yè)務(wù)分析報(bào)告 。 （四）總經(jīng)理熱線 1、省客服中心總經(jīng)理熱線負(fù)責(zé)對(duì)各地客服中心經(jīng)理熱線的業(yè)務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督， 同時(shí)負(fù)責(zé)將各地客服中心經(jīng)理熱線上報(bào)的關(guān)于各測(cè)量管理中心因服務(wù)超時(shí)限的障礙申告 業(yè)務(wù)，并對(duì)用戶進(jìn)行賠償情況進(jìn)行匯總后，報(bào)省客服中心領(lǐng)導(dǎo)。 2、負(fù)責(zé)對(duì)各地客服中心經(jīng)理熱線在職責(zé)范圍內(nèi)無法解決的障礙申告問題的后續(xù)處 理。 同時(shí)省客服中心每天將在公告板上將客服中心各類重要事項(xiàng)及各種消息予以發(fā)布， 各地客服中心應(yīng)按具體要求嚴(yán)格執(zhí)行。 二、各地客服中心的工作界面 各地市州客服中心負(fù)責(zé)受理用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量障礙申告的受理工作，并按障礙申告工 作流程處理用戶的障礙申告問題；負(fù)責(zé)對(duì)障礙申告業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)進(jìn)行閉環(huán)管理及監(jiān)控， 當(dāng)一項(xiàng)障礙申告業(yè)務(wù)處理完畢后，用戶滿意度調(diào)查員將按相關(guān)作業(yè)流程對(duì)用戶進(jìn)行逐一 回訪，了解用戶滿意度。各地客服中心統(tǒng)計(jì)員、質(zhì)檢員應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將各類數(shù)據(jù)信 息統(tǒng)計(jì)報(bào)表及分析報(bào)表等綜合信息報(bào)表報(bào)至省客服中心（詳見統(tǒng)計(jì)報(bào)表）。 1. 質(zhì)檢員 各地客服中心按障礙申告工作流程處理完用戶投訴后， 質(zhì)檢員將對(duì)各項(xiàng)工作質(zhì)量采取定期檢查和不定期抽查兩種方式，分別對(duì)當(dāng)?shù)乜头行脑?務(wù)員的工作質(zhì)量進(jìn)行檢查（主要為各類障礙申告登記表、工單是否按時(shí)處理），并將檢 查情況整理后上報(bào)當(dāng)?shù)乜头行模瑫r(shí)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將本地客服中心質(zhì)檢分析報(bào)告上 報(bào)省客服中心，以供上級(jí)部門參考。 （二）資料管理員 各地客服中心資料員對(duì)于已處理完的用戶障礙申告業(yè)務(wù)的綜合資料進(jìn)行整理、匯總 后報(bào)省客服中心資料管理崗。 （三）統(tǒng)計(jì)員 各地客服中心統(tǒng)計(jì)員將按障礙申告業(yè)務(wù)對(duì)各類數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并按客服中心障礙申 告業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)分類后生成各類報(bào)表（按周、月、季和年進(jìn)行統(tǒng)計(jì)），如分析報(bào)表（申 告現(xiàn)象類別統(tǒng)計(jì)表、申告頻率統(tǒng)計(jì)表、修復(fù)結(jié)果統(tǒng)計(jì)表）、統(tǒng)計(jì)報(bào)表（市話障礙統(tǒng)計(jì)表 、用戶申告統(tǒng)計(jì)表、障礙逾限統(tǒng)計(jì)表、用戶滿意度調(diào)查結(jié)果等）。在規(guī)定時(shí)間將各類統(tǒng) 計(jì)報(bào)表上報(bào)給當(dāng)?shù)乜头行念I(lǐng)導(dǎo)，并由當(dāng)?shù)乜头行念I(lǐng)導(dǎo)審核后上報(bào)省客服中心統(tǒng)計(jì)管 理崗。（各類報(bào)表見附表） （四）經(jīng)理熱線 1、各地市州客服中心經(jīng)理熱線按時(shí)匯總當(dāng)?shù)仉娦欧止疽蚍?wù)工作超時(shí)限的障礙 申告業(yè)務(wù)，以及當(dāng)?shù)仉娦欧止緦?duì)用戶的賠償情況，應(yīng)定期或不定期的向省客服中心總 經(jīng)理熱線上報(bào)。 2、調(diào)查用戶反映與用戶滿意調(diào)查員調(diào)查結(jié)果不一致是否為我方原因，若是則追究 其責(zé)任，解決用戶申告，若不是則向用戶說明原因。 3、對(duì)初級(jí)話務(wù)員和高級(jí)話務(wù)員正常處理，但用戶無法接受的申告處理，根據(jù)業(yè)務(wù) 流程進(jìn)行處理。 各地市州客服中心在接到省客服中心安排的工作（包括臨時(shí)性）、電子公告板上發(fā) 布信息要各地客服中心完成的工作時(shí)，各地客服中心應(yīng)嚴(yán)格、及時(shí)完成，如有異議，立 即向省客服中心相關(guān)部門請(qǐng)示。
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