知識管理導(dǎo)入實例
知識管理導(dǎo)入實例 英齊資訊知識管理顧問 陳永隆 Johnwoo 收集整理　 [pic] 知識管理導(dǎo)入實例 — Part I 2 ■ 前言 2 ■ 計劃目的 2 ■ 使命與宗旨 3 ■ 導(dǎo)入策略 3 ■ 核心流程 4 ■ 執(zhí)行方法KM-5W 5 [pic] 知識管理導(dǎo)入實例 — Part II 7 ■ 建立專案組織 7 ■ 提出預(yù)期目標 8 ■ 導(dǎo)入前的企業(yè)診斷 9 ■ 建立學(xué)習(xí)型組織 10 [pic] 知識管理導(dǎo)入實例 — Part III 11 ■ 知識管理的導(dǎo)入流程與專案時程規(guī)劃 11 [pic] 知識管理導(dǎo)入實例 — Part IV 14 ■ 知識管理系統(tǒng)與架構(gòu)規(guī)劃 14 ■ 企業(yè)入口網(wǎng)站 16 ■ KM診斷精靈 17 ■ 核心專長發(fā)掘系統(tǒng) 17 [pic] 知識管理導(dǎo)入實例 — Part V 18 ■ 實體與虛擬知識社群建立 18 ■ 企業(yè)智庫中心建立 21 [pic] 知識管理導(dǎo)入實例 — Part VI 22 ■ 知識行銷創(chuàng)造競爭優(yōu)勢 22 ■ 導(dǎo)入成效追蹤機制建立 24 ■ 結(jié)論 26 [pic] 知識管理導(dǎo)入實例 — Part I [pic] ■ 前言 企業(yè)在規(guī)劃如何導(dǎo)入知識管理前，必須先了解知識可以帶來的價值。資料經(jīng)過處理、 分析後，可以變成有用的資訊；資訊經(jīng)過審核、分類後，可以變成有價的知識；而知識 經(jīng)過行動、驗證後，便可以協(xié)助企業(yè)變成智慧型企業(yè)，創(chuàng)造利潤、降低成本、提高競爭 力，產(chǎn)生有形與無形的價值。 【知識】是指能協(xié)助個人、企業(yè)或團體創(chuàng)造智慧與價值的有用資訊。 知識可分成內(nèi)隱知識(Tacit Knowledge)與外顯知識(Explicit Knowledge)。所謂內(nèi)隱知識，系指包括企業(yè)、經(jīng)營者或員工的經(jīng)驗、技術(shù)、文化、習(xí)慣 等。外顯知識，則包括一切以文件、手冊、報告、程式、圖片、聲音、影像等方式呈現(xiàn) 的知識，不論是傳統(tǒng)的書面文件，或電子化後的檔案。 企業(yè)除了要妥善管理知識、創(chuàng)造知識的價值外，也必須讓企業(yè)變成智慧型的企業(yè)。知 識(Knowledge)與智慧(Intelligence)的分野是：知識是將許多有用的資料，經(jīng)過處理、 分析、審核、分類後所產(chǎn)生，而智慧則是知識經(jīng)過行動、驗證後，產(chǎn)生有價值的結(jié)果或 效益。因此，企業(yè)不僅需要知識管理，更應(yīng)朝向如何讓企業(yè)變得更有智慧。 【知識管理】是指能協(xié)助企業(yè)組織或個人(People)，透過資訊科技(Technology)，將知 識經(jīng)由創(chuàng)造、分類、儲存、分享、更新，并為企業(yè)或個人產(chǎn)生實質(zhì)價值的流程(Process )。 企業(yè)要成功導(dǎo)入知識管理，需要掌握幾個關(guān)鍵因素： o 如何建立將內(nèi)隱知識轉(zhuǎn)換為外顯知識的機制 o 如何建立主動讓員工愿意主動分享知識的機制 o 如何建立完整的企業(yè)智庫中心，其中應(yīng)包括實體知識社群與虛擬知識社群 o 如何建立學(xué)習(xí)型組織，讓企業(yè)以智慧型的決策創(chuàng)新品質(zhì)，創(chuàng)造價值 o 如何建立完整的知識傳遞(分享)機制，即企業(yè)內(nèi)部之知識傳遞(IntraKnowledge)、企 業(yè)與網(wǎng)路間之知識傳遞(InterKnowledge)，以及企業(yè)與企業(yè)間之知識傳遞(ExtraK nowledge) ■ 計劃目的 英齊資訊於2001年1月成立知識管理籌備小組，初期以虛擬團隊組織為基礎(chǔ)，輔以專 業(yè)顧問的訓(xùn)練與諮詢，此團隊核心成員已順利規(guī)劃公司內(nèi)部知識管理導(dǎo)入及管理的機制 ，以協(xié)助組織成員(People)透過資訊科技(Technology)，將知識經(jīng)由創(chuàng)造、分類、儲存 、分享、更新，并為企業(yè)或個人產(chǎn)生實質(zhì)價值的流程(Process)的知識管理過程，以塑造 公司分享、學(xué)習(xí)的組織文化，進而將學(xué)習(xí)後的分析結(jié)果化為實踐的力量，爭取知識管理 專案機會。英齊資訊導(dǎo)入知識管理第一階段的成果將於六月叁十日呈現(xiàn)在企業(yè)入口網(wǎng)站 ，本期開始將逐步與各位朋友分享知識管理的導(dǎo)入經(jīng)驗。 ■ 使命與宗旨 英齊資訊決定進行知識管理導(dǎo)入計劃後，經(jīng)由公司最高主管訂下知識管理的計劃使命 ，便開始展開： o 協(xié)助企業(yè)對知識管理的共同認知 o 架構(gòu)企業(yè)內(nèi)部知識管理的組織、流程與技術(shù)平臺 o 利用網(wǎng)路科技行銷公司的核心優(yōu)勢 o 落實網(wǎng)路教學(xué)於企業(yè)內(nèi)部，形成學(xué)習(xí)組織 而在這同時，公司最高主管也訂下整個知識管理導(dǎo)入計劃的宗旨： o 企業(yè)全面導(dǎo)入知識管理 o 企業(yè)網(wǎng)路教學(xué)機制導(dǎo)入 o 網(wǎng)路行銷創(chuàng)造競爭優(yōu)勢 ■ 導(dǎo)入策略 綜合英齊資訊提供的計劃目的、使命與宗旨後，我們擬出一套具體的知識管理推動策 略： o 以「知識管理」導(dǎo)入企業(yè)，建構(gòu)一個分享知識、創(chuàng)新品質(zhì)的企業(yè) o 以「知識行銷」向外拓展，開辟具有競爭優(yōu)勢、創(chuàng)造利潤的商機 [pic] 企業(yè)進行知識管理導(dǎo)入時，最大的阻礙并非資訊科技的導(dǎo)入或管理階層的決心，而是 員工對於知識分享的認知與配合度。員工擔(dān)心當(dāng)他們把自己辛苦獲得或因時間而累積的 知識分享給其他同仁後，將有位置被取代，甚至工作朝不保夕的可能，所以在資訊科技 導(dǎo)入後，并無法立竿見影地看出知識管理的成效。因此，如何透過一套切實可行的方法 和機制，來發(fā)掘隱藏在組織中的內(nèi)隱知識，將是企業(yè)知識管理導(dǎo)入最需考量的重點。 下圖是英齊資訊導(dǎo)入知識管理的計劃執(zhí)行流程： [pic] ■ 核心流程 在上圖的執(zhí)行流程中，我們提到執(zhí)行KM的核心流程，這是知識管理導(dǎo)入過程中，非常 關(guān)鍵的步驟。這些核心步驟包括： o 創(chuàng)造、分類、儲存、分享、更新、價值。 因此，無論企業(yè)導(dǎo)入知識管理的過程中存在多少文化差異或策略差異，掌握知識管理 的核心流程，并且清楚每個流程的執(zhí)行關(guān)鍵，對於知識管理的導(dǎo)入結(jié)果便不致產(chǎn)生偏差 。 |知識創(chuàng)造： |知識創(chuàng)新的源頭并非僅局限在企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)應(yīng) | | |建立一個廣納企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)間以及企業(yè)外部知 | | |識來源的機制 | |知識分類與儲存|知識由內(nèi)隱到外顯的引導(dǎo)過程中，不應(yīng)將外顯知 | |： |識僅局限在文件檔案的儲存與管理，應(yīng)包括個人 | | |的核心專長，如訓(xùn)練、著作、專利、證照的儲存 | | |，也應(yīng)包括將思考化成文字的知識社群機制。而 | | |文件檔案，也不應(yīng)只是文字檔案，尚應(yīng)包括簡報 | | |檔、影像檔、聲音檔、圖形檔等。 | |知識分享： |知識經(jīng)過大量傳播後，才易產(chǎn)生價值，因此企業(yè) | | |必須建立開放性的線上學(xué)習(xí)與知識傳播機制 | |知識更新： |建立能讓寶貴的經(jīng)驗與知識不斷更新的企業(yè)智庫 | | |和知識顧問團隊，是企業(yè)永保知識鮮活的重要機 | | |制 | |知識價值： |透過專業(yè)的知識行銷，將知識分享給有需要的個 | | |人或企業(yè)，才能讓知識的價值真正產(chǎn)生，進而協(xié) | | |助企業(yè)創(chuàng)造知識利潤 | 知識管理的導(dǎo)入，必須充分結(jié)合最新的資訊科技應(yīng)用，同時為了迅速協(xié)助企業(yè)取得競 爭優(yōu)勢，運用虛擬團隊運作與資源整合，將可讓企業(yè)在最短時間取得最專業(yè)的趨勢領(lǐng)導(dǎo) 地位。 綜合以上的核心流程與執(zhí)行關(guān)鍵，可以簡單以下圖來表示 [pic] ■ 執(zhí)行方法KM-5W 本專案規(guī)劃一個KM- 5W的執(zhí)行方法，強調(diào)在既定的知識管理導(dǎo)入策略與核心流程下，如何在不同的導(dǎo)入時間 (When)，透過不同的成員組織(Who)，以適當(dāng)?shù)膱?zhí)行方法(How)，應(yīng)用不同的資訊平臺或 工具(Where)，執(zhí)行計劃中的任務(wù)(What)。實際上，這個兼顧企業(yè)組織、流程、技術(shù)、策 略與目標的執(zhí)行方法，將可提供其他企業(yè)導(dǎo)入知識管理的參考選擇。 下表是英齊資訊導(dǎo)入知識管理的執(zhí)行方法規(guī)劃略表，從本表開始衍生的專案管理時程 表等進度管制圖，將於下一期PartII的「導(dǎo)入流程與專案時程規(guī)劃」中進一步描述。 [pic] [pic] 　 [pic] 知識管理導(dǎo)入實例 — Part II [pic] ■ 建立專案組織 企業(yè)一方面藉教育訓(xùn)練凝聚共識，同時也必須成立一專責(zé)的知識管理導(dǎo)入組織，其中 應(yīng)包括承擔(dān)知識管理成敗責(zé)任的知識長CKO，此職位建議由公司資深高階主管，或人力資 源主管擔(dān)任；而企業(yè)所有一級主管在導(dǎo)入過程中，必須賦予推動小組的任務(wù)，扮演積極 參與的領(lǐng)導(dǎo)角色。 除此之外，導(dǎo)入組織還需包括知識經(jīng)理(KM manager)負責(zé)主要的執(zhí)行任務(wù)與流程掌控；學(xué)習(xí)經(jīng)理(Learning manager)隨時補充最新的知識學(xué)習(xí)能量；技術(shù)經(jīng)理(Technical manager)則針對企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)有的系統(tǒng)架構(gòu)，決定選用的知識管理平臺；行銷經(jīng)理則針對 知識管理導(dǎo)入後的成果進行知識行銷。值得注意的是，僅在企業(yè)內(nèi)部成立知識管理專案 組織還不夠，更必須與企業(yè)外部的專業(yè)顧問團隊(Consultant)協(xié)同，一起進行整個知識 管理專案的推動，才能使整個知識管理導(dǎo)入的策略與專業(yè)維度多元化。 下圖是英齊資訊正式以任務(wù)編組成立的知識管理專案組織及重要執(zhí)掌。 [pic] ■ 提出預(yù)期目標 企業(yè)內(nèi)部如果對知識的定義、知識的價值、知識管理的導(dǎo)入流程看法不一，將無法迅 速凝聚共識，對於導(dǎo)入知識管理將會形成阻礙。因此，在企業(yè)確認要導(dǎo)入知識管理的決 心後，必須開始針對企業(yè)員工、整體組織進行一連串有系統(tǒng)的規(guī)劃，包括進行教育訓(xùn)練 凝聚共識、成立專案組織分層推動、擬定具體可量化的預(yù)期目標。 下表是英齊資訊知識管理導(dǎo)入小組在進行知識管理導(dǎo)入前，針對個人所負責(zé)的工作項 目提出的預(yù)期目標。 |職稱 |預(yù)期目標 | |總經(jīng)理 |建立完整的專案管理機制，并落實施行程序 | | |要求同仁每天進站留下心情/心得(心情管理) | | |建立相關(guān)類型專案資料庫 | | |建立同階層工作心得聯(lián)誼機制 | | |建立成功案例資料庫 | | |發(fā)展知識管理解決方案建議書 | |知識長 |知識社群討論結(jié)果至少五項實際運用於專案或一 | | |般管理上 | | |同仁至少80%同意公司訓(xùn)練與工作成果及同仁職涯| | |發(fā)展直接相關(guān) | | |智庫中心的成立，將提供有效率且精準的專業(yè)知 | | |識與經(jīng)驗分享 | |知識經(jīng)理 |建立完整的文件管理與自動化工作流程 | | |減少文件調(diào)閱 尋與整理的時間 | | |計劃性知識社群的發(fā)展，將促進專案知識及經(jīng)驗 | | |之快速交流，使專業(yè)服務(wù)部門更具備團隊之競爭 | | |優(yōu)勢 | |學(xué)習(xí)經(jīng)理 |建立e Learning學(xué)習(xí)機制 | | |訓(xùn)練資源(內(nèi)容、討論、績效、評量)網(wǎng)路化 | |技術(shù)經(jīng)理 |員工電腦之瀏覽器的首頁100%設(shè)定於企業(yè)入口網(wǎng) | | |站 | | |公司網(wǎng)站瀏覽率預(yù)計成長500% | | |開發(fā)一套知識管理解決方案 | | |賦予知識文件生命周期，并規(guī)劃結(jié)構(gòu)化之知識文 | | |件資料庫(智庫中心) | | |營運流程e化將縮短作業(yè)流程的時間 | | |企業(yè)入口網(wǎng)站將提供員工一資訊交流中心 | | |文件資料庫建置完成 | | |以網(wǎng)站提供同仁全方位的服務(wù) | | |建立無紙張的工作環(huán)境 | ■ 導(dǎo)入前的企業(yè)診斷 在導(dǎo)入知識管理(Knowledge management)前，企業(yè)體有必要針對本身的產(chǎn)業(yè)別、企業(yè)e化程度、現(xiàn)有知識庫多寡、投 入產(chǎn)品研發(fā)的歷史等，進行一次完整的自我診斷，一方面可以衡量企業(yè)本身進入知識管 理的門檻，另一方面也可以避免企業(yè)盲目投入知識管理後，卻得到成效不彰的反效果。 藉由與企業(yè)經(jīng)營主管、人力資源主管及資訊技術(shù)主管，以及企業(yè)內(nèi)部員工的抽樣訪談 調(diào)查，可以得到在同一公司內(nèi)，不同職務(wù)、不同層級的人對企業(yè)知識管理的認知。接著 再經(jīng)由這些訪談?wù){(diào)查結(jié)果，可比對出各部門主管，或是主管與一般員工間對特定問題的 認知落差，調(diào)整原訂預(yù)期目標的期望內(nèi)容，提供更正確可行的建議方案。 例如，在英齊資訊在導(dǎo)入知識管理前的診斷問卷中，我們便發(fā)現(xiàn)當(dāng)問及公司作業(yè)流程 自動化是否需要改善時，主管與同仁便出現(xiàn)些許落差，而這些落差正足以調(diào)整未來在表 單自動化等工作流程的強化比重。 [pic] 同樣地，當(dāng)問及公司的知識/智慧資產(chǎn)儲存於何處時，雖然同仁與主管的調(diào)查結(jié)果趨 向一致，但也同時呈現(xiàn)出存於人腦的內(nèi)隱知識，確實有急迫性的需要轉(zhuǎn)化為外顯儲存於 資訊科技的資料庫中。 [pic] 企業(yè)設(shè)計診斷問卷時，可以針對企業(yè)對員工教育訓(xùn)練的投入程度、企業(yè)組織任務(wù)調(diào)整 的彈性大小、企業(yè)內(nèi)部傳遞訊息的同步速度、企業(yè)員工花費於尋找既有資料的時間、企 業(yè)因作業(yè)流程設(shè)計不當(dāng)而耗費的時間、企業(yè)的知識資產(chǎn)儲存於何處、企業(yè)內(nèi)部訊息溝通 聯(lián)系的方式、企業(yè)結(jié)構(gòu)...
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