知識管理成功案例──中國網路通信有限公司
知識管理成功案例──中國網路通信有限公司 作者: 發(fā)布日期:2004-2-27 來自: 《走進知識管理》 中國網路通信有限公司（以下簡稱網通）是新型國企電信的代表。公司業(yè)務涉及運營 商專線出租、帶寬批發(fā)、高速公謝チ尤?、IDC、VPN/VPDN、IP語音、國際線路網路 通訊、虛擬ISP等領域，并在國內外設有70馀個分公司。 網通公司以體制創(chuàng)新與技術創(chuàng)新相結合，探索出建立中國新一代電信公司的管理、發(fā) 展與競爭模式，?國企改革、電信體制改革、知識創(chuàng)新的戰(zhàn)略服務?己任，重視資訊系 統的建設，先後建立了綜合辦公資訊管理系統、ERP和CRM，利用網通自己的寬帶網將公 司總部及各個分公司的系統和設備連接起來，從而樹立寬帶辦公應用的典范。 系統設計思想 企業(yè)的辦公MIS系統是所有員工和管理者都必須應用的系統，它結合了強大的通訊技術及 工作流技術，其資訊多?文檔和上下文關聯的資訊，主要面向於企業(yè)的日常運作和管理 。而企業(yè)的應用資訊系統，包括ERP、CRM等系統，存儲著企業(yè)關鍵性的經營、管理資訊 。 結合兩者的優(yōu)勢使企業(yè)的資訊進行集成和有效地共用，讓企業(yè)資訊能被所有需要資訊 的管理者和員工及時、有效的獲取和應用，充分發(fā)揮企業(yè)的資訊的作用，支援企業(yè)的運 作管理，提高企業(yè)的整體反應能力，使企業(yè)在激烈的競爭中處於有利地位。?此網通、 Lotus公司以及Lotus的合作夥伴郵迅電腦技術有限公司共同制定了“知識管理戰(zhàn)略”，共 同建立以電子協作?基礎的知識管理系統，加強企業(yè)的資訊的流轉，支援企業(yè)工作人員 （管理層、業(yè)務人員、行政人員等所有員工）有效獲取有用的資訊資源，提高工作效率 ，達到提高企業(yè)整體運作效率的目的。 本文中我們無法">述整個系統的全過程，僅截取其中一個應用 elpDesk應用。 HelpDesk系統結構 HelpDesk系統作?員工在線支援平臺，在公司內部員工遇到的任何有關MIS的問題時，員 工可以通過各種渠道提交他們的問題，包括支援熱線、電子郵件或在Notes資料庫中。 這些資訊通過Domino Workflow 按預先設置好的工作流程自動將問題傳遞到相應支援人員，無論是關於網路、ERP、辦公 室還是IT的問題，都會迎刃而解。這 值得說明的是，該平臺作?員工一個統一的知識門戶，最終用戶在提出問題時就可以先 在知識庫中自己查找到相應問題的解決方案。這些解決方案可能存儲在ERP中、Domino. Doc文檔資料庫或其他應用系統中。用戶不必關心資訊的存儲地，他們通過門戶可以很方 便的找到他們需要的資訊或需要找的專家。 專家也會將最終問題的答復直接放在相應資料庫中，系統會自動通知提交問題的員工 ，以便盡快適員工得到幫助。如果，員工提交的問題在24小時沒有得到答復，Workflow 會將報告自動轉到相應部門經理，如果問題在48小時仍舊沒有回應，Workflow會直接發(fā) 送報告到更高層經理。系統的自動化，大大幫助企業(yè)提高了工作效率。知識管理系統幫 助各部門的資訊得到有控制的共用、建立了有效的知識獲取途徑。
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