知識管理匯編
知識管理 這篇帖子不是敘述知識管理的歷史，若是歷史，那得追 溯到石器時代，如何打獵、用火、由圖像形成文字......在知識解決這個板塊，大家提 出了不少的問題互相討論、用知識去解決，或嘗試去解決問題，無非是 希望能夠多學(xué)習(xí)到隱藏在彼此個體間的知識，把知識的力量發(fā)揮出來。我和人從討論過 一些想法，又擔(dān)心太理論性的文章引發(fā)不出太多的共鳴，所以為了能讓大家在 這個板塊當(dāng)中得到系統(tǒng)性與實務(wù)性兼?zhèn)涞膶W(xué)習(xí)，我把知識管理分成幾個結(jié)構(gòu)陸續(xù)貼出來 ，每個結(jié)構(gòu)會相隔幾天，讓大家在這些主題中發(fā)表一些看法，畢竟每個專家學(xué)者的理論 受到當(dāng)時環(huán)境與自身背景的影響與制約，不見得就是真理，當(dāng)然也不見得適合直接套用 在現(xiàn)在的中國企業(yè)環(huán)境上。以下我將知識管理以幾個大的結(jié)構(gòu)分述： 第一節(jié) 知識的定義 3 第二節(jié) 知識管理的目的、定義 10 第三節(jié) 知識管理策略-知識管理活動的進(jìn)行流程與架構(gòu) 17 第四節(jié) 知識管理績效衡量-智慧資本、績效評估指標(biāo)以及衡量工具 62 第五節(jié) 人力資源管理與知識管理的關(guān)系 94 第六節(jié) 智慧資本衡量與知識管理活動的結(jié)合 131 第七節(jié) 知識管理商業(yè)模型 145 第一節(jié)、知識的定義 第二節(jié)、知識管理的目的、定義 第三節(jié)、知識管理策略-知識管理活動的進(jìn)行流程與架構(gòu) 第四節(jié)、知識管理績效衡量-智慧資本、績效評估指標(biāo)以及衡量工具 第五節(jié)、人力資源管理與知識管理的關(guān)系 第六節(jié)、智慧資本衡量與知識管理活動的結(jié)合 第七節(jié)、知識管理商業(yè)模型 彼 得·德魯克在其著作《后資本》，將未來社會稱為“知識社會”，而后資本主義社會最根本的 經(jīng)濟(jì)資源，將不再是資本或自然資源，也不再是勞力。無論現(xiàn)在或未 來，最關(guān)鍵的經(jīng)濟(jì)資源是“知識”；而創(chuàng)造財富的活動，不在于籌謀生產(chǎn)所需的資本，也 不在于勞力的付出，所有價值的創(chuàng)造都由“生產(chǎn)力”與“創(chuàng)新”來創(chuàng)造，這 兩者都是運(yùn)用知識于工作之上。因此，在未來的知識社會中，企業(yè)唯有不斷地透過其核 心活動所累積、創(chuàng)造出來的知識與經(jīng)驗，來培養(yǎng)與訓(xùn)練各領(lǐng)域的專業(yè)人才，也 就是所謂的“知識工作者”，并將這些知識與經(jīng)驗利用信息科技的力量，加以發(fā)掘、儲存 、移轉(zhuǎn)及使用，達(dá)到事半功倍的效果。所以根據(jù)Drucker (1993)的說法，在一個以知識為基礎(chǔ)的社會里，知識工作者將成為社會最重要的資產(chǎn)。 他提到一個知識行政主管，應(yīng)知道如何分配知識以做最有效的運(yùn)用。正 如同以往的資本家知道如何分配資本一樣。 在談知識管理之前，必須要對知識管理的對象：知識下定義。只是在很多不同的領(lǐng)域中 ，知識有著不同的定義與解釋，在論壇中也有許多的朋友感到疑惑或是產(chǎn)生誤解，所以 為了開宗明義，先從知識的定義開始談起。（相關(guān)的參考文獻(xiàn)來源及書目會在最后列表 ） 第一節(jié) 知識的定義 1. 知識是可應(yīng)用于解決問題的有組織信息（Woolf,1980） 2. 知識是經(jīng)過組織與分析的信息，因此可以令人了解與應(yīng)用于解決問題或決策（Turban,1 992） 3. 知識由下列的元素組成：事實與信念、觀點與概念、評斷與期望、方法論與實際技能（ Wiig,1993） 4. 知識是一整套被評估為是正確與真實的，因此用來引導(dǎo)人類思想、行為及溝通的洞察能 力、經(jīng)驗以及流程（van der Spek and Spijkervet,1997） 5. 知識是對于數(shù)據(jù)與信息的評斷與整理，藉以主動引發(fā)績效產(chǎn)生、問題解決、決策、學(xué)習(xí) 與教導(dǎo)等能力（Beckman,1997） 6. Leonard-Barton(1995)以知識基礎(chǔ)的觀點定義核心能力(core competency)，并將組織核心能力分為四個構(gòu)面， 它們分別是： (1) 員工的知識與技能(employee knowledge and skill)：包括了科學(xué)知識、產(chǎn)業(yè)特有的知識、及公司專屬知識。 (2) 技術(shù)系統(tǒng)(physical system)：代表了許多工作上可使用的信息與程序，可能包含軟件、 硬件與儀器，主要是由過去許多組織成員的知識，所逐漸累積而編纂成的。 (3) 管理系統(tǒng)(managerial system)：組織化的日常資源累積與調(diào)度管理，這些管理系統(tǒng)創(chuàng)造了知識取得和流通的管 道。 (4) 價值觀和規(guī)范(value and norm)：根植于公司對人性的假設(shè)，以及創(chuàng)始人的價值觀。價值觀和規(guī)范決定員工應(yīng)追求 和培育何種知識，以及何種知識創(chuàng)造的活動可被容許和鼓勵。 雖然這四個構(gòu)面的某些層面易為外人所模仿吸收，但是整個系統(tǒng)之間的聯(lián)系和加乘效果 ，卻難以被轉(zhuǎn)移或模仿，而這正是公司的策略優(yōu)勢所在。 7. Harris (1996)將知識定義為：知識是信息、文化脈絡(luò)以及經(jīng)驗的組合。其中，文化脈絡(luò)為人們 看待事情時的觀念，會受到社會價值、宗教信仰、天性以及性別等影 響；經(jīng)驗則是個人從前所獲得的知識；而信息則是在數(shù)據(jù)經(jīng)過儲存、分析以及解釋后所 產(chǎn)生的，因此信息具有實質(zhì)內(nèi)容與目標(biāo)。知識之所以在數(shù)據(jù)與信息之上，是因 為它更接近行動，它與決策相關(guān)。 8. Zack(1999)知識是我們從信息中所組成基本的信仰與標(biāo)準(zhǔn)，知識可以分成兩種，一 種是事務(wù)(thing)，被儲存與使用；另一種是程序(process)，是了解與行動同時發(fā)生的 。對此定義，似乎說明了知識是為行動或決策做好先備條件。 9. Davenport 與Prusak 在其著作《知識管理》中提到的“數(shù)據(jù)-信息- 知識”層級觀念，將三者的特性做了明確的定義與說明。所謂“數(shù)據(jù)”是對事件審慎、客觀 的紀(jì)錄。以組織的專業(yè)用 語來說，數(shù)據(jù)是結(jié)構(gòu)化的紀(jì)錄，其本身不具關(guān)聯(lián)性與目標(biāo)。因此，數(shù)據(jù)多未必是事件好 事。但是，數(shù)據(jù)是創(chuàng)造信息的重要原料，所以在獲得信息的過程中，數(shù)據(jù)是不 可或缺的。而所謂“信息”是包括關(guān)聯(lián)性與目標(biāo)的數(shù)據(jù)。信息不但有潛力能夠塑造接受者 的看法，它本身有具體的輪廓之外，并且是為了某些目的所組織起來的。 “知識”是一種流動性質(zhì)的綜合體：其中包括結(jié)構(gòu)化的經(jīng)驗、價值、以及經(jīng)過文字化的信 息。在組織中，知識不僅存在文件與儲存系統(tǒng)中，也蘊(yùn)含在日常例行工作、 過程、執(zhí)行與規(guī)范中。知識來自于信息，信息轉(zhuǎn)變成知識的過程中，均需要人們親自參 與。知識包括“比較”、“結(jié)果”、“關(guān)聯(lián)性”與“交談”之過程。知識之所 以比數(shù)據(jù)與信息價值更高的原因是因為它更接近“行動”。所以一般而言，知識是不易結(jié) 構(gòu)化的、不易經(jīng)由機(jī)器設(shè)備取得、通常為內(nèi)隱的且不易轉(zhuǎn)換。所以在數(shù)據(jù)- 信息- 知識逐漸轉(zhuǎn)換的過程中，人員與時間的投入也會逐漸增加。 [pic]此主題相關(guān)圖片如下： [pic] (1) 數(shù)據(jù)(Data) [Applehans, Globe&Laugero,1999]認(rèn)為數(shù)據(jù)是一系列企業(yè)活動或外部環(huán)境的事實。數(shù)據(jù)以結(jié)構(gòu)性來分 可以分為結(jié)構(gòu)性數(shù)據(jù)及非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)，非結(jié)構(gòu)性 數(shù)據(jù)是非以固定格式存在于企業(yè)中的數(shù)據(jù)，如傳真、分析報表、訓(xùn)練文件等；結(jié)構(gòu)性數(shù) 據(jù)是以電子格式存在的數(shù)據(jù)，如關(guān)系型數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉儲、電子文件等。 (2) 信息(Information)泛指任何經(jīng)過電子或機(jī)械管道傳遞的事物，其定義已延伸到泛指任 何傳達(dá)出訊息，不論此訊息是否對收受者有任何意義，好比 企業(yè)員工的平均素質(zhì)，可以由員工的年齡、學(xué)歷、專長等數(shù)據(jù)(Data)大致分析出來?；?者公司獲利情形可以由接單紀(jì)錄、出貨紀(jì)錄、不良率等資料由專門的會 計人員分析出來，所得到的信息(Information)可以作為企業(yè)獲利情況的估計。 (3) 知 識(Knowledge)[Nonaka,I and H.Takeuchi,1995]，認(rèn)為知識是一種辨證的信念，可增加個體產(chǎn)生有效行動的能力。[D avenport&Prusak1998]從 組織的觀點認(rèn)為知識是一種流動性質(zhì)的綜合體，它包括結(jié)構(gòu)化的經(jīng)驗、價值及經(jīng)過文字 化的信息，同時也包括專家獨特的見解，為新經(jīng)驗的評估、整合與信息提供架 構(gòu)。具體的來說，專業(yè)人員將公司目前在各方面所做出來的各項統(tǒng)計信息加以分析，并 依據(jù)本身經(jīng)驗、判斷法則作出公司未來的營運(yùn)走向，此一過程所作的判斷是經(jīng) 由時間的驗證，經(jīng)驗法則才慢慢一點一點歸納出來，此種決策的智慧便是知識。 (4) 數(shù)據(jù)、信息、知識這三層架構(gòu)的關(guān)系：數(shù)據(jù)必須要經(jīng)過有效的處理才可以變成信息 ，信息要經(jīng)過專家的推論才有機(jī)會變成知識，如下圖。 [pic]此主題相關(guān)圖片如下： [pic] 數(shù)據(jù)、信息、知識關(guān)系圖 | |數(shù)據(jù) |信息 |知識 | |理論角度 |企業(yè)活動或外部環(huán)|特定的資料 |結(jié)構(gòu)化的經(jīng)驗、價值 | | |境的事實 | |及經(jīng)過文字化的信息 | |信息處理角度 |未套上KM 商業(yè)模 |套上商業(yè)模型的|數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)出成模板知識 | | |型的一般性數(shù)據(jù) |數(shù)據(jù) | | 數(shù)據(jù)、信息、知識理論分析表 以信息角度而言，數(shù)據(jù)最先是未套上KM 的商業(yè)模型的數(shù)據(jù)，經(jīng)過KM 商業(yè)模型的處理后，配合特定的實例運(yùn)作即成為有用的信息，而眾多信息中會成為知識 的便是少數(shù)實例運(yùn)作有用的信息，便是KM 商業(yè)模型中實例數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)出成知識的過程。 10. Davenport(1999)曾明白地說明知識的六大構(gòu)成要素： (1) 經(jīng)驗：指的是過去曾經(jīng)做過、或是曾經(jīng)經(jīng)歷的事情。經(jīng)驗最大的好處是鑒往知來。 自經(jīng)驗獲取的知識，能夠幫助人們認(rèn)出熟悉的模式，并找出當(dāng)前發(fā)生的事和過去有什么 關(guān)聯(lián)。 (2) 有根據(jù)的事實：有根據(jù)的事實能讓人們知道哪些行得通，哪些行不通。透過有根據(jù) 的事實，敘述在現(xiàn)實狀況中所獲取的豐富經(jīng)驗。 (3) 復(fù)雜性：經(jīng)驗與事實根據(jù)所占的重要性，突顯出知識能夠處理復(fù)雜事物的事實。知 識并非排除異己的僵硬結(jié)構(gòu)，它能夠以復(fù)雜的形式來處理復(fù)雜的事物。 (4) 判斷：有別于數(shù)據(jù)與信息，知識本身包括了判斷的成分。知識不但能夠透過以往的 經(jīng)驗，來判斷新狀況和信息，也能夠自我審視與琢磨，因應(yīng)新狀況的發(fā)生。 (5) 經(jīng)驗法則與直覺：當(dāng)新問題與前人所處理過的舊問題相似時，經(jīng)驗法則就能協(xié)助找 出解決方法的途徑。 (6) 價值觀與信念：人們的價值觀與信念，對組織的知識具有極大的沖擊。組織畢竟是 由人所組成的，其想法與行動，難免會受到組成人員的價值觀和信念的影響。 11. 知識是一種藉由分析信息來掌握先機(jī)的能力，也是開創(chuàng)價值所需要的直接材料（Arthur Anderson Business Consulting,1999）。Arthur Anderson 管理顧問公司則嘗試解讀數(shù)據(jù)、信息、知識、智慧彼此之間不同的意涵，他們認(rèn)為資料 是指原始、未整理過的資料；信息是把數(shù)據(jù)視為題材，有目的地予以整理，藉 以傳達(dá)某種訊息。至于知識則是藉由分析信息以掌握先機(jī)的能力，使得企業(yè)藉以開創(chuàng)價 值。綜合數(shù)據(jù)、信息、知識三項加以組織歸納后，形成一個具有通用性，每人 皆可使用的資源。再者，智慧乃以知識為根基，加上個人的運(yùn)用能力、綜合判斷、創(chuàng)造 力及實踐能力來創(chuàng)造價值。由于判斷及實踐能力常因人而異，故某公司的智慧 展現(xiàn)，在其它組織可能只會以知識的形態(tài)呈現(xiàn)，如果以某公司的成功經(jīng)驗依樣畫葫蘆， 勢必難以啟發(fā)有利于自身組織的智慧，故Arthur Anderson 公司評論數(shù)據(jù)、信息、知識、智慧四者的關(guān)系，若未能發(fā)掘人的創(chuàng)造性便難以生成智慧 ，而培養(yǎng)創(chuàng)造性的先決條件更是建立在大量的數(shù)據(jù)、信息、知識的基礎(chǔ)之上 （Arthur Anderson, 2000） 12. 在知識管理的領(lǐng)域中，知識指的是具有資產(chǎn)價值的知識，系限定在對公司經(jīng)營有所助益 的范圍之內(nèi)（Morita & Takanashi,1999） 13. Nonaka 對知識的定義是─“有充分根據(jù)的真實信仰”。也就是知識為個人以“真相”為目標(biāo)，不斷調(diào) 整個人信仰的動態(tài)人文過程。在此調(diào)整的過程中，也就是知識積累的過 程。所謂“知識”，知識本身是一個綜合體，其中包括結(jié)構(gòu)化的經(jīng)驗、價值、以及經(jīng)過文 字化的信息，此外，專家的獨到見解也包含在知識的內(nèi)涵當(dāng)中，可以為新經(jīng) 驗的評估、整合與信息等提供架構(gòu)。而知識源自于人們平日的思想當(dāng)中，由此看來，組 織里，知識不僅僅是存在文件與儲存系統(tǒng)當(dāng)中，在日常例行工作、過程、執(zhí)行 與規(guī)范里，處處都可以得到所需要的信息，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為組織的知識。（Nonaka & Takeuchi, 1997） 14. 知識的分類最常被引用的便是Nonaka(1995)所提出的外顯式知識(Explicit Knowledge)和內(nèi)隱式的知識(Tacit Knowledge)。 Nonoka與Takeuchi 的分類法：將知識利用取得性的不同而分類成內(nèi)隱（Tacit）與外顯（Explicit）兩種。 (1) 外顯式的知識(Explicit Knowledge)：可定義、可存取的，可以以文字、科學(xué)程序或數(shù)字表達(dá)，可以溝通的，譬 如一般人在學(xué)校教科書上所顯示的知識便是屬于外顯式的。外顯知 識可以藉由電子化、信息化的進(jìn)步而加速知識的轉(zhuǎn)移，只要其它人取得紀(jì)錄知識的媒介 ，便可藉由此學(xué)習(xí)到的知識均屬于外顯知識的范圍。 (2) 內(nèi)隱式的知識(Tacit Knowledge)：內(nèi)含于個人心中的非具體或者無完整條理的主觀經(jīng)驗、模擬式、情境特殊 性的知識技能，以及思考模式、信仰、認(rèn)知模式等，無法直接傳達(dá) 給其它人，必須經(jīng)由觀察等方式間接學(xué)習(xí)。換句話說，個人心智中難以文字化，表面化 ，深植在個人的人生體驗中，知識大部分是...
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