移動公司熱線人員上崗培訓教材
中國移動通信集團公司客戶服務系列教材 熱線人員上崗培訓教材 第一章 客戶服務的基本概念 第一節(jié) 客戶服務 現(xiàn)在企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量和價格上的競爭力降低了，因此客戶管理和客戶的忠誠度日益取 得了支配地位。通過調(diào)查同一行業(yè)的任意10家公司的質(zhì)量或價格，將不會顯示出巨大的 差別；那么，為什么每一行業(yè)中總有一兩家公司或一兩件產(chǎn)品會有過人的業(yè)績?呢原因就 在于：他們提供出色的客戶服務！例如，Nordstrom公司在幾年前為自己營造出了一個與 眾不同，帶來巨額利潤的小環(huán)境。方法是：出售與其他人幾乎完全相同，但價格更高的 衣服。Nordstrom脫穎而出是因為出色的客戶服務。有這樣一個故事：一位女士想要一雙 合適的鞋，但由于腳的一點小問題，她的雙腳需要不同的尺碼?！澳銈儠褍芍徊煌男?賣給我嗎？”她這樣問。當然可以，畢竟，您是在Nordstrom。 產(chǎn)品+使用經(jīng)歷+客戶印象！在任何與客戶的互動中，客戶服務人員面臨的挑戰(zhàn)是盡可 能為客戶創(chuàng)造最多的價值。目標是達成正面的關鍵時刻；關鍵時刻是一個你對客戶服務 先斬后奏真實情形給客戶留下一個持續(xù)的印象，不論是正面的或負面的。那么，顧客為 什么會離開我們？調(diào)查報告顯示基本上是因為他們得不到他們想要的；這又往往同價格 沒有太大的關系。45%的顧客離開是因為“很差的服務”；20%是因為沒有人去關心他們； （以上就有65%的顧客離開的因為你做的不好！而不是價格）15%離開是因為他們發(fā)現(xiàn)了 更便宜的價格；15%離開是因為他們發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品；5%離開是其他原因。 鐘不滿的故事 有人聽到鐘不滿對同事說。要是我的經(jīng)理以為我會對別人說：“我愿意為您服務”，那她 可錯了。我可不是別人的傭人，尤其是當客戶自己出錯時。我到這里，是來幫助他們的 ，不是為他們服務的。 第二節(jié) 客戶價值 顧客是我們所有經(jīng)營活動的中心 公司的策略是吸引新的顧客，并留住他們！因為吸引一個新顧客的費用是保持一個老顧 客費用的5倍；保留5%的忠實顧客，利潤額在10年內(nèi)能增加100%；一個忠實的客戶所使用 的話費平均額為一次性使用平均額的N倍；80%的生意來自于20%的顧客；區(qū)別公司的顧客 ，抓住最主要的顧客。在財富500強公司里，83%的公司建有呼叫中心。對美國通用汽車 公司來說，一個忠實的顧客的一生包括買車、租車、維修、零配件簡直大約是40萬美元 ！ 第三節(jié) 優(yōu)質(zhì)服務所帶來的收益 開發(fā)一個新客戶需花大力氣，而失去一位客戶毋須1分鐘！平均每一個被得罪的顧客 會告訴8－16個人；被告知這個壞消息的人還會告知更多的人。不要得罪你的顧客，要知 道，你得罪的不是1個顧客，可能是500個顧客，真可是好事不出門，壞事傳千里；在網(wǎng) 絡時代，更是瞬間傳萬里。70%的消費者說，如果他們在一個商店里的服務體驗不好，那 么他們將不再光顧那家商店。 調(diào)查資料表明：不滿意的顧客中只有4%會投訴，96%的不開心的顧客從不投訴，但是 90%永遠不會再購買你的產(chǎn)品和服務了。 不要以為沒有投訴就萬事大吉，而你卻可能不知道為什么顧客都不來光臨您的產(chǎn)品和 服務?？蛻舨粷M不但要處理，還要及時處理。如果用適當?shù)姆绞教幚眍櫩偷耐对V，10個 投訴客人中對個會繼續(xù)購買你的產(chǎn)品和服務，如果投訴被當時解決，這個數(shù)字會上升到 95%。有投訴不是壞事，關鍵是看你怎樣處理，若處理得當，投訴可以轉(zhuǎn)化為銷售的動力 ！驚奇嗎？卻是事實！處理好客戶的不滿，重新贏的客戶是最好的獲利手段之一。 第四節(jié) 建立以客為尊的服務理念 現(xiàn)在我們都認識到客戶對整個公司的重要性了，那么，讓客戶100%的滿意就是我們的 工作目標。如何才能讓我們的客戶滿意呢？ 首先，時刻建立以客為尊的服務理念，“設身處地”去理解客戶所處的情景及面臨的困 難。 了解客戶的實際需求： 1、哪些是明示需求； 2、哪些是暗示需求； 3、了解客戶是否滿意？ 4、了解客戶的期望值（我們的服務是否超過客戶的期望？）； 5、跟進回訪，服務升級（如何提升個性服務，下一步的服務可做哪些改進？）。 回顧一下，你所提供的服務是否真的做到“以客為尊”了嗎？ 其次，規(guī)范和改善我們的服務行業(yè)。能給客戶留下深刻印象的服務行為有：語言及語 氣、語調(diào)；微笑、儀表、儀容和肢體語言等。我們可以通過微笑和熱情給用戶提供優(yōu)質(zhì) 的服務，讓用戶在接受我們的服務時心情愉快。我們也可以用不好的服務行為來讓用戶 的感覺不舒服。 如：大聲地對用戶說“對不起，沒辦法幫你”，直接表示拒絕。 服務人員用自己的行為來為客戶提供服務，客戶也是在此時此刻感受到你所提供的服 務，并留下深刻的印象（好的或是不好的），這個關鍵時刻我們稱之為真理瞬間。真理 瞬間是客戶印象最深的經(jīng)歷或體驗。如用戶有以下的經(jīng)歷： 1、接不到信號； 2、沒通知就停機或存了錢還開不了機； 3、沒打幾次電話，錢就少了這么多（不知怎么查或沒法查）； 4、剛買的手機就出問題了（不知是卡還是手機）； 5、服務員的服務態(tài)度怎么會這樣冷淡！ 真理瞬間會影響客戶的決策和態(tài)度，所以，是否持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間是一個公司 保留客戶及生存的關鍵！你的肢體語言信息是服務傳播過程不可或缺的一部分。它能在 客戶心中形成積極或消極的整理瞬間。你要適時通過你的態(tài)度、動作、語言措詞和語氣 語調(diào)來表達你的服務熱情。 第五節(jié) 呼叫中心 一、什么是呼叫中心 呼叫中心（Call－Center）是以高科技電腦電話集成系統(tǒng)為基礎，通過專業(yè)培訓的顧 客服務人員，以有效率的服務流程來實現(xiàn)客戶關系管理（CRM）。呼叫中心可以有很多的 類型和功能。從電話類型來分，有呼入電話中心（Inbound call center），呼出電話呼叫中心（Outbound call center）和混合呼叫中心。 呼入電話中心一般開展顧客咨詢服務，從售前的信息咨詢服務，索取資料到售后的技 術支持，從使用幫助，到賬單查詢，或者處理定單等。名稱也有很多，如“客戶信息中心 ”、“顧客服務中心”、“顧客聯(lián)絡中心”、“顧客咨詢中心”等。 呼出呼叫中心一般用于電話營銷、市場調(diào)查、收取賬款、會員活動、商務預約等。 很多公司都有自己的客戶服務熱線和客戶服務中心，很多是由一個記錄本、二到三個 服務人員、四條直線電話來開始為顧客服務。嚴格講來，這不能算是呼叫中心，一般的 呼叫中心方案包含一個交換機和ACD系統(tǒng)，一個CTI服務器，3－50個服務代表的座席中包 括服務代表所用的電腦終端，電話機（CALL－MASTER），耳機，另外還有電話管理系統(tǒng) （CMS）、數(shù)據(jù)庫和語音交互系統(tǒng)（IVR）。隨著技術的發(fā)展，現(xiàn)在還出現(xiàn)了網(wǎng)絡呼叫中 心（WEB－ENABLED－CENTER），它更向多媒體的呼叫中心發(fā)展。 呼叫中心是提高公司在市場競爭力的重要戰(zhàn)略工具，通過這一工具，我們可以同顧客 進行直接的溝通，再把產(chǎn)品和服務的信息推廣給顧客，同時，我們可以在第一時間觸到 顧客的反饋；因為有技術的支持，我們可以提供個性化的服務來增強顧客的忠誠度；這 一切將使我們始終在市場中保持不敗，同時也將每一個顧客的價值發(fā)掘到最大。 二、呼叫中心能給企業(yè)帶來什么 在產(chǎn)品趨同性越來越大的時代，在買方市場中，服務成為現(xiàn)代企業(yè)競爭的一個關鍵要 素，任何在成本控制上的努力所得到的回報都不及提升服務所帶來的巨大收益。呼叫中 心技術的產(chǎn)業(yè)不能不說是企業(yè)建設售后服務的福音，它為現(xiàn)代企業(yè)售后服務流程的自動 化進程提供了的工具。能否讓用戶方便地得到是衡量企業(yè)服務水平的一個重要指標。 首先，呼叫中心是企業(yè)一個統(tǒng)一的電話門戶?，F(xiàn)代企業(yè)很多都申請了統(tǒng)一的客服熱線 ，架構一個統(tǒng)一的面向用戶的電話接入門戶。呼叫中心的最基本功能也就在于此——提供 一個統(tǒng)一的企業(yè)電話門戶，讓用戶在服務接入時能夠得到最大便利。但相對于傳統(tǒng)的企 業(yè)熱線而言，呼叫中心在性能上有很大提升，電話處理容量大大增加。此外，非常重要 的一點就是呼叫中心引入了數(shù)據(jù)庫，能夠瞬間識別用戶并將以往歷史信息調(diào)度出來，讓 服務代表對來電用戶信息一目了然，迅速作出反應。而且，試想當用戶電話轉(zhuǎn)到其他工 作人員時，他的資料也同步轉(zhuǎn)移過去，這樣就保證了服務的延續(xù)，確保服務的統(tǒng)一。 另外，通過呼叫中心，客戶還可以通過多樣的訪問渠道和多種的回復渠道享受服務， 如電話、電子郵件、傳真、WEB/WAP查詢、語音及網(wǎng)頁同步、短信息等，充分適應不同客 戶的不同偏愛和習慣。 其次，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部服務流程自動化，優(yōu)化資源配置。企業(yè)服務部門的內(nèi)部管理一直 是企業(yè)的難題，效率低下、備件管理松散成為企業(yè)服務部門成本居高不下的一個重要原 因，怎樣能讓內(nèi)部管理更科學，讓工作效率更高，讓內(nèi)部的物流更合理呢？呼叫中心后 臺的應用軟件將為您實現(xiàn)這一切。后臺應用軟件包含了企業(yè)對工作人員、客戶信息、產(chǎn) 品質(zhì)量投訴信息管理，實現(xiàn)服務自動化。企業(yè)的服務部門是一個涉及面廣、相關因素眾 多的部門，一個客戶的服務請求會涉及到銷售、產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品維修、財務等部門的工 作人員，怎樣讓一個服務請求得到連貫的記錄？ 再次，是數(shù)據(jù)的又一個來源，更為數(shù)據(jù)處理中心提供決策依據(jù)。集成管理客戶數(shù)據(jù)， 包含客戶的基本資料、歷史購買信息、投訴維修記錄等等，并涉及產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控數(shù)據(jù)， 通過客戶的維修記錄統(tǒng)計對產(chǎn)品質(zhì)量進行監(jiān)控，改進產(chǎn)品設計。 最后，更是一個銷售中心，提供售前咨詢，以良好的售后服務支持獲取客戶忠誠度， 并以此帶來更多的新客戶。呼叫中心將企業(yè)電話門戶于后臺企業(yè)資料、產(chǎn)品信息等連接 起來，用戶電話接入后，不僅可以直接與服務代表聯(lián)系獲取服務，同時，通過IVR等系統(tǒng) 用戶可以獲取自助服務，即便服務座席都忙，也可獲取服務，一個電話就解決所有問題 。 最為重要的，呼叫中心打通了企業(yè)與客戶交通溝通的渠道，打通了企業(yè)內(nèi)部服務部門 物流、信息流、資金流通道，以快速的客戶服務反饋、市場需求反應、以及統(tǒng)一的服務 標準提升客戶滿意度。呼叫中心的最關鍵驅(qū)動因素是“提高服務和保留住客戶”。 第二章 客戶服務熱線工作職責 第一節(jié) 服務質(zhì)量管理知識 一、服務質(zhì)量管理的含義 移動通信企業(yè)的服務質(zhì)量是一個主觀范疇，它取決于客戶對移動通信服務的預期質(zhì)量 同其實際感受的服務水平（即體驗質(zhì)量）的對比。 一般來講，客戶通常從移動通信網(wǎng)絡技術服務和客戶服務兩個方面來感知移動通信企 業(yè)服務質(zhì)量，從而移動通信企業(yè)的服務質(zhì)量也就包括網(wǎng)絡技術服務質(zhì)量和客戶服務質(zhì)量 兩個內(nèi)容。 網(wǎng)絡技術服務質(zhì)量是指移動通信企業(yè)對客戶在使用移動通信產(chǎn)品時提供的網(wǎng)絡通信能 力、網(wǎng)絡連接快不快、接通率高不高、通信效果好不好等等。 客戶服務質(zhì)量是客戶在獲取移動通信服務的過程中感受和體驗到的服務水平。如移動 通信和各種設施設備及有關服務人員的行為、態(tài)度、穿著、知識水平等等。 網(wǎng)絡技術服務是提高服務水平的基礎，客戶服務是提高服務質(zhì)量的保證。移動通信企 業(yè)要建立起以客戶為中心的內(nèi)部生產(chǎn)組織方式，即建立企業(yè)內(nèi)部的服務制度，窗口部門 為客戶服務、其它部門為窗口部門服務。實現(xiàn)客戶咨詢、查詢、故障、申告統(tǒng)一受理。 客戶服務中心全國統(tǒng)一號碼，統(tǒng)一操作規(guī)范。 服務質(zhì)量的綜合評價是衡量電信企業(yè)總體服務水平的通用標準，檢驗綜合服務質(zhì)量水 平的基本方法是對客戶進行抽樣調(diào)查。服務質(zhì)量客戶抽樣調(diào)查的主要內(nèi)容包括客戶滿意 度、服務水平、服務種類、通信質(zhì)量、服務效率和營業(yè)窗口等。服務質(zhì)量調(diào)查應與移動 電話市場調(diào)查結合進行。 對移動通信企業(yè)來講，服務質(zhì)量的好壞優(yōu)劣是決定企業(yè)在激烈的市場競爭中能否取勝 的關鍵，而提高服務質(zhì)量的關鍵，在于加強質(zhì)量管理。 二、質(zhì)量管理的任務 1、建立健全質(zhì)量管理制度和各項管理方法，嚴格執(zhí)行業(yè)務流程和生產(chǎn)流程。 2、對業(yè)務處理流程的原始資料、數(shù)據(jù)進行全面分析，找出問題并制定改進措施。 3、加強對業(yè)務流程各個環(huán)節(jié)的檢查、監(jiān)督，及時掌握生產(chǎn)情況，保證生產(chǎn)流程質(zhì)量 。 4、利用計算機綜合業(yè)務管理系統(tǒng)進行質(zhì)量控制、數(shù)據(jù)統(tǒng)計及圖表分析，系統(tǒng)搜集質(zhì) 量和各項數(shù)據(jù)，跟蹤質(zhì)量變化的規(guī)律，控制影響質(zhì)量的各種因素，使食糧管理工作建立 在科學的基礎上。 5、研究移動通信業(yè)務發(fā)展規(guī)律，進行經(jīng)濟技術分析，為更好地開拓移動通信市場提 供依據(jù)。 三、服務質(zhì)量監(jiān)督及分析 1、質(zhì)量監(jiān)督的主要內(nèi)容： （1）檢查工作過程中的工作質(zhì)量、服務態(tài)度、協(xié)作配合情況； （2）檢查規(guī)章制度和通信紀律執(zhí)行情況； （3）業(yè)務處理時限、質(zhì)量； （4）考察業(yè)務技術熟練情況并進行業(yè)務考核； （5）質(zhì)量監(jiān)督的方式采取定期檢查、抽查，檢查結果列入個人考核成績。 2、做好質(zhì)量統(tǒng)計工作，建立和健全工作量、差錯、事故、時限、客戶意見等必要的 原始記錄，并認真記錄； 3、定期召開質(zhì)量分析會，針對影響通信服務質(zhì)量的因素，查原...
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