職業(yè)人士情商提升訓(xùn)練指南doc103
職業(yè)人士情商提升訓(xùn)練指南 案例1】轟動全國的女研究生被拐賣案 1988年開始沒幾天，上海某大學(xué)一位女研究生，為了撰寫畢業(yè)論文，離開了學(xué)校， 路經(jīng)鄭州，在鄭州火車站對面的旅行社里認(rèn)識了一個自稱是開飯館的，年方十七、八歲 的姑娘。兩人一見如故，非常親切。在談話中那姑娘邀約女研究生去山東販銀元，說是 來回只大半天，可賺兩百元。女研究生經(jīng)不起誘惑，見對方年輕，未存戒心，于是同她 搭伴去鄆城。她萬萬沒想到——堂堂大學(xué)的高材生，竟被一個小姑娘，以二千四百八十元 的身價賣給一個弓腰縮背的中年人為“妻”。在她失去自由還未被解救的七十一天里，女 研究生雖進(jìn)行過抗?fàn)?，但終于被強(qiáng)奸。 【案例2】震驚全國的馬嘉爵事件 2004年2月13日至15日：西方浪漫的情人節(jié)前后，本該風(fēng)光旖旎的校園里。被懷疑打 牌作假，憤怒的貧困學(xué)生馬加爵先后在宿舍殺害4名同學(xué)。隨后亡命天涯。 2004年2月23日：昆明市云南大學(xué)一間男生宿舍的柜子里，發(fā)現(xiàn)4具男尸。警方查明 ，該校2000級學(xué)生馬加爵有重大作案嫌疑。3月1日：公安部向社會公布A級通緝令，懸賞 20萬元人民幣在全國范圍內(nèi)通緝馬加爵。至此，馬加爵的名字成為人們的首要談資。 2004年3月15日晚7時30分,馬加爵在海南省三亞市河西區(qū)，靠近中國人俗稱天涯海角 的地方落網(wǎng)。結(jié)束了26天的逃亡生涯。 2004年6月17日上午，隨著云南省高院對死刑判決的最終裁定，馬加爵——這個曾幾何 時震驚大江南北的名字所依附的身體，徹底走出了人們的視線。 一、關(guān)于情商的來歷 EQ（Emotional Quotient）是"情緒商數(shù)"的英文簡稱，它代表的是一個人的情緒智力（Emotional Intelligence）之能力。簡單的來說，EQ是一個人自我情緒管理以及管理他人情緒的能 力指數(shù)。 早在一九二零年，美國哥倫比亞大學(xué)的教授索戴克（E.L. Thorndike）就首先提出了社會智力（Social Intelligence）的概念，認(rèn)為擁有高社會智力的人“具有了解及管理他人的能力，而能在 人際關(guān)系上采取明智的行動”。 一九二六年推出了第一份社會智力測驗(yàn)（George Washington Social Intelligence Test），問卷的題目包括了指認(rèn)圖片中人物的情緒狀態(tài)，以及判斷人際關(guān)系中的問題等 等。 然而接下來的幾十年，心理學(xué)界在這方面的努力停頓了下來，主要因?yàn)榇蠹叶济χl(fā) 展及研究IQ測驗(yàn)，當(dāng)時認(rèn)為IQ（亦即一個的數(shù)學(xué)、邏輯、語文、以及空間能力）會決定 每個人的學(xué)習(xí)及受教的能力，因而會影響將來的工作發(fā)展及表現(xiàn)。 一直到一九八三年，美國心理學(xué)家嘉納教授（Howard Gardner）提出了影響現(xiàn)今教育體系甚鉅的“多元智力”理論。他認(rèn)為原先只重數(shù)理語文能 力等的傳統(tǒng)定義“智力”的方式（亦即IQ）需要大幅修改，因?yàn)橐粋€人的IQ除了對學(xué)校學(xué) 習(xí)的成績有很高的正相關(guān)（IQ愈高，功課愈好），對于其它方面，例如工作表現(xiàn)，感情 及生活滿意度等并無太大的關(guān)系。 嘉納教授在他的多元智力理論中，多加了幾項(xiàng)智力，包括了音樂，體育以及了解自 我和了解他人之能力。而這后兩項(xiàng)，讓“社會智力”的概念再一次地受到教育界及心理學(xué) 界的重視。 第一個使用“EQ”這個名詞的人是心理學(xué)家巴昂（Reuven Bar- on），他在一九八八年編制了一份專門測驗(yàn)EQ的問卷（EQ- i），根據(jù)他的定義，EQ包括了那些能影響我們?nèi)ミm應(yīng)環(huán)境的情緒及社交能力。其中有五 大項(xiàng)：（1）自我EQ（2）人際EQ（3）適應(yīng)力（4）壓力管理能力（5）一般情緒狀態(tài)（樂 觀度，快樂感）。 真正讓“EQ”一詞走出心理學(xué)的學(xué)術(shù)圈，而成為人人朗朗上口的日常生活用語的心理 學(xué)家是哈佛大學(xué)的高曼教授（Daniel Goleman）。他在1995年出版的《EQ》一書（Emotional Intelligence），登上了世界各國的暢銷書排行榜，在全世界掀起了一股EQ熱潮。 高曼發(fā)現(xiàn)一個人的EQ對他在職場的表現(xiàn)有著非常重要的影響。舉例而言，一個針對 全美國前500大企業(yè)員工所做的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不論產(chǎn)業(yè)別為何，一個人的IQ和EQ對他在工作 上成功的貢獻(xiàn)比例為IQ：EQ＝1：2，也就是說，對于工作成就而言，EQ的影響是IQ的兩 倍，而且職位愈高，EQ對工作表現(xiàn)的影響就愈大。此外對于某些工作類別，例如行銷， 業(yè)務(wù)以及客戶服務(wù)等等，EQ的影響就更為明顯。 因此高曼針對職場的工作表現(xiàn)，提出了他的工作EQ架構(gòu)。經(jīng)過不斷的測試和修正， 目前高曼的工作EQ內(nèi)容共有4大項(xiàng)，以及18小項(xiàng)。 1、自我情緒覺察能力 （1）意識到自己情緒的變化：解讀自己的情緒，體認(rèn)到情緒的影響。 （2）精確的自我評估：了解自己的優(yōu)點(diǎn)以及不足之處。 （3）自信：掌控自身的價值及能力。 2、自我情緒管理能力 （4）情緒自制力：能夠克制沖動及矛盾的情緒。 （5）坦承：展現(xiàn)出誠實(shí)及正直；值得信賴。 （6）適應(yīng)力：彈性強(qiáng)，可以適應(yīng)變動的環(huán)境或克服障礙。 （7）成就動機(jī)：具備提升能力的強(qiáng)烈動機(jī)，追求卓越的表現(xiàn)。 （8）沖勁：隨時準(zhǔn)備采取行動，抓住機(jī)會。 3、人際關(guān)系覺察能力 （9）同理心：感受到其它人的情緒，了解別人的觀點(diǎn)，積極關(guān)心他人。 （10）團(tuán)體意識：解讀團(tuán)體中的趨勢、決策網(wǎng)絡(luò)及政治運(yùn)作。 （11）服務(wù)：體認(rèn)到客戶及其它服務(wù)對象的需求，并有能力加以滿足。 4、人際關(guān)系管理能力 （12）領(lǐng)導(dǎo)能力：以獨(dú)到的愿景來引導(dǎo)及激勵他人。 （13）影響力：能說服他人接受自己的想法。 （14）發(fā)展其它人的能力：透過回饋及教導(dǎo)來提升別人的能力。 （15）引發(fā)改變：能激發(fā)新的做法。 （16）沖突管理：減少意見相左，協(xié)調(diào)出共識之能力。 （17）建立聯(lián)系：培養(yǎng)及維持人脈。 （18）團(tuán)隊(duì)能力：與他人合作之能力；懂得團(tuán)隊(duì)運(yùn)作模式。 這十八項(xiàng)能力有誰能完全達(dá)到？答案是不可能有人完全做到。事實(shí)上一個人只要能 在這十八項(xiàng)EQ能力中，有五、六項(xiàng)EQ能力特別突出，而且是平均分布在四大項(xiàng)能力中的 話，那他在職場上的表現(xiàn)，就會非常亮眼了。不過，這十八項(xiàng)指標(biāo)為我們指明了作為一 個管理者和職業(yè)經(jīng)理人的努力方向和目標(biāo)。 要測量工作EQ，目前相當(dāng)廣為使用的量表是情緒能力問卷（ECI：Emotional Competence Inventory），總共有110個題目，很特別的是ECI使用360度全方位的資料收集方法，它 不只是問當(dāng)事人，也會從他的上司、屬下、和同事來了解當(dāng)事人的工作EQ，得出來的結(jié) 果當(dāng)然就比較客觀而準(zhǔn)確。 在本部分內(nèi)容中，我們側(cè)重于五個方面的情商能力訓(xùn)練： （1）自我認(rèn)知能力（自我覺察）：認(rèn)識情緒的本質(zhì)是EQ的基石，這種隨時認(rèn)知感覺 的能力，對了解自己非常重要。不了解自身真實(shí)感受的人必然淪為感覺的奴隸，反之， 掌握感覺才能成為生活的主宰，面對婚姻或工作等人生大事較能知所抉擇。 （2）自我控制能力（情緒控制力）：情緒管理必須建立在自我認(rèn)知的基礎(chǔ)上。如何自我 安慰，擺脫焦慮、灰暗或不安，這方面能力較匱乏的人常須與低落的情緒交戰(zhàn)，掌握自 控的人則很快能走出生命的低潮，重新出發(fā)。 （3）自我激勵能力(自我發(fā)展) ：無論是要集中注意力。自我激勵或發(fā)揮創(chuàng)造力，將情緒專注于某一目標(biāo)是絕對必要的 。成就任何事情都要有情感的自制力——克制沖動與延遲滿足。保持高度熱忱是一切成就 的動力。一般而言，能自我激勵的人做任何事效率都比較高。 （4）認(rèn)知他人的能力（同理心）：同情心也是基本的人際技巧，同樣建立在自我認(rèn)知的 基礎(chǔ)上。具有同情心的人較能從細(xì)微的信息覺察他人的需求，這種人特別適于從事醫(yī)護(hù) 、教學(xué)、銷售與管理的工作。 （5）人際關(guān)系管理的能力（領(lǐng)導(dǎo)與影響力）：人際關(guān)系就是管理他人情緒的藝術(shù)。一個 人的人緣、領(lǐng)導(dǎo)能力，人際和諧程度都與這項(xiàng)能力有關(guān)，充分掌握這項(xiàng)能力者常是社會 上的佼佼者。 二、EQ對人生和事業(yè)的作用 1、EQ與人生 在生活中，我們常常遇到這樣一種現(xiàn)象：一些IQ很高的人并不見得會一定成功，而 一些EQ很高的人則必定會成功。為什么呢？因?yàn)镮Q高的人一般都是專門家，而Eq高的人 卻具備一種綜合與平衡的能力。如果以我們的中華古訓(xùn)來解釋一下，那就是一個成功的 人應(yīng)是一個人情練達(dá)的人。 　　大量研究顯示，一個人在校成績優(yōu)異并不能保證他一生事業(yè)的成功，也不能保證他 能攀升到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位或?qū)I(yè)領(lǐng)域的巔峰。雖然我們并不否定在校的學(xué)習(xí)能力，但在今 天這個競爭日益激烈的社會中這絕不是成功的唯一條件。換句話說，在現(xiàn)代社會中EQ的 重要性絕不亞于IQ，值得研究的是如何在理性與情感之間求得平衡，否則徒有智慧而心 靈貧乏，在這個復(fù)雜多變的時代極易迷失方向。 轟動全國的女研究生被拐賣案，向我們證實(shí)了我國EQ教育的空白和匱乏。而震驚全 國的馬加爵事件，更是在國人心中掀起痛心和惋惜的波瀾。因?yàn)榕c同學(xué)打牌中別人的一 句話，使他喪失理智，失去控制，最后在毀滅了別人的同時，也毀滅了自己。馬加爵留 給自己短暫人生的最后總結(jié)是“沒有理想是我人生最大的失敗?！?　　如今EQ在國外已被納入正式教育。美國的學(xué)校已開辦EQ課程，將其與傳統(tǒng)的語言、 數(shù)學(xué)課程并列。在港臺地區(qū)，EQ也正在成為一門顯學(xué)。 在這個日益顯出知識重要的社會，技術(shù)能力當(dāng)然是一種重要的途徑。我們常聽到小 孩子說一個笑話：“一個笨蛋15年后變成什么？”答案是：老板。不過即使是笨蛋，如果 EQ高照，職業(yè)上的表現(xiàn)也必然略勝一籌。 　　諸多證據(jù)顯示，EQ較高的人在人生各個領(lǐng)域較多優(yōu)勢，無論是談戀愛、人際關(guān)系或 是理解辦公室政治中不成文的游戲規(guī)則，成功的機(jī)會都比較大。此外，情感能力較佳的 人通常對生活較滿意，較能維持積極的人生態(tài)度。反之，情感生活失控的人必須花加倍 的心力與內(nèi)心交戰(zhàn)，從而削弱了他的實(shí)際理解力與清晰的思考力。 一個IQ高的人和IQ低的人誰更幸福？答案肯定是IQ低的。一個IQ低的人往往無憂無慮。 一個IQ高的人往往在做事情時會瞻前顧后。那么我一個EQ高的人和EQ低的人誰更幸福？ 答案也很明顯是EQ高的。IQ低的人可能會進(jìn)步，但是EQ低的人很容易患抑郁癥，最著名 的例子是張國榮。EQ低的人在受到挫折時，會很容易拿別人的錯誤來懲罰自己。高EQ能 讓我們明白外面的世界很現(xiàn)實(shí)，很復(fù)雜，也很精彩。自己會走什么道路其實(shí)在于你自己 的情緒，在于對未來的各種選擇。比如說摔倒了，有的人會說真倒霉，有的人會說我要 歇一會。對于外面世界的一切的美好，一切的復(fù)雜都要靠你的EQ去領(lǐng)會。你要用高EQ去 看待一切的不公平，一切的美好。 在美國，人們流行一句話：“智商(IQ)決定錄用，情商(EQ)決定提升”。事實(shí)上，IQ 和EQ都很重要。只不過，在今天這個競爭日趨激烈、知識爆炸、人際關(guān)系復(fù)雜的社會中 更顯出其重要性。對于從事與人打交道的職業(yè)經(jīng)理人來說，EQ是一項(xiàng)十分重要而又必不 可少的職業(yè)素質(zhì)。 2、EQ與領(lǐng)導(dǎo)者與企業(yè) 美國哈佛大學(xué)心理學(xué)博士、組織情商研究聯(lián)合會主席/丹尼爾·戈?duì)柭淖钚卵芯空J(rèn) 為，無論你從事何種工作，你的精神狀態(tài)都將對你的工作效率產(chǎn)生影響。如果你被焦慮 、恐懼、不滿和敵意所包圍，或者被不確定性和疑慮弄得不知所措，那么你的工作效率 將極其低下。相反，如果你能得到應(yīng)有的激勵、啟發(fā)和指導(dǎo)，能夠有好的引導(dǎo)，那么你 的工作效率和自我管理的效率都將大大提高。因此領(lǐng)導(dǎo)者對員工的自我管理狀況具有最 終的影響力。 領(lǐng)導(dǎo)者是指如何借助他人來高效地完成工作任務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)力則是一種借助他人完成工 作任務(wù)的藝術(shù)。如果你想圓滿完成工作任務(wù)，那么你必須對員工進(jìn)行激勵、啟發(fā)、引導(dǎo) 和指導(dǎo)，必須虛心傾聽他們的建議。領(lǐng)導(dǎo)者還必須及時了解員工對自己言行的反應(yīng)。領(lǐng) 導(dǎo)者必須做到能夠讓員工釋放全部能量，而不僅僅是恪盡職守。 人們通常將領(lǐng)導(dǎo)者對某事的情感反應(yīng)作為最有效的反應(yīng)，并進(jìn)而自動調(diào)整自身的反 應(yīng)。這就意味著在某種程度上領(lǐng)導(dǎo)者設(shè)定了情感標(biāo)準(zhǔn)。因此，即使在大公司里，CEO的情 緒或者態(tài)度都會感染和影響整個公司的情感氛圍。所以，情商能夠轉(zhuǎn)化為利潤、收入和 成長性。由于公司情商運(yùn)用能力的差異使得公司運(yùn)營利潤能夠產(chǎn)生20%~30%的差異，這一 數(shù)據(jù)是百事可樂和歐萊雅公司這些世界級企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部研究得出的結(jié)論。怎樣才能實(shí)現(xiàn) 這一效用呢？你必須雇傭擁有情商能力的員工，你必須對擁有情商能力的員工予以提拔 重用，必須不斷增強(qiáng)他們的情商能力。這將給你帶來一種戰(zhàn)略性的優(yōu)勢。 美國一家很有名的研究機(jī)構(gòu)調(diào)查了188個公司，測試了每個公司的高級主管的智商和 情商，并將每位主管的測試結(jié)果和該主管在工作上的表現(xiàn)聯(lián)系在一起進(jìn)行分析。結(jié)果發(fā) 現(xiàn)，對領(lǐng)導(dǎo)者來說，情商的影響力是智商的9倍。智商略遜的人如果擁有更高的情商指數(shù) ，也一樣能成功。 成千上萬的企業(yè)顧問公司和企業(yè)培訓(xùn)導(dǎo)師紛紛采信情商作為評估公司員工的工作理 論。2001年，強(qiáng)生公司開始在消費(fèi)產(chǎn)品部測量員工的情感傾向商，選拔重要職位的管理 人員。雅芳公司使用相似的情感能力測試來評估員工和培訓(xùn)經(jīng)理。據(jù)統(tǒng)計，《財富》1000 強(qiáng)企業(yè)中10％...
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