職業(yè)經(jīng)理人：如何提升員工忠誠(chéng)度
[pic] 員工的忠誠(chéng)是企業(yè)發(fā)展的基石，對(duì)于企業(yè)彌足珍貴。忠誠(chéng)的員工必然在工作中釋放 他們的最大潛能，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。本書(shū)系統(tǒng)地描述了科學(xué)的忠誠(chéng)度管理體系、 從源頭避免忠誠(chéng)度滑坡、完善員工工作環(huán)境、薪酬體系建設(shè)、員工培訓(xùn)和職工環(huán)境、薪 酬體系建設(shè)、員工培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展、以情感管理為核心的領(lǐng)導(dǎo)方式等方面的技能，同.. . 1. 完善員工忠誠(chéng)度管理機(jī)制 技能點(diǎn)1 如何正確理解員工忠誠(chéng)度 　　主 題 詞 提升員工忠誠(chéng)度·忠誠(chéng)度管理機(jī)制·理解員工忠誠(chéng) 　　適用情景 當(dāng)需要加深對(duì)員工忠誠(chéng)度的認(rèn)識(shí)時(shí)，查看此技能。 　　7 技能描述 　　員工的忠誠(chéng)問(wèn)題，是當(dāng)今一個(gè)理論與實(shí)踐都很關(guān)注的論題。進(jìn)行忠誠(chéng)度管理，首先 就是對(duì)這個(gè)概念形成正確的認(rèn)知。作為經(jīng)濟(jì)倫理范疇的概念之一，您可以根據(jù)以下幾個(gè) 層次來(lái)理解員工忠誠(chéng)： 　　? 比較中外傳統(tǒng)文化對(duì)“忠”的闡述 　　中國(guó)傳統(tǒng)的忠誠(chéng)觀蘊(yùn)含著許多優(yōu)秀的思想原則。首先它弘揚(yáng)高尚的情操，推崇為社 會(huì)正義而獻(xiàn)身；其次，它強(qiáng)調(diào)忠誠(chéng)的合理性，主張忠誠(chéng)雙方道義上的平等；同時(shí)，在世 俗的忠誠(chéng)觀中，也賦予了忠誠(chéng)者理性和自主選擇的權(quán)利。 　　而西方哲學(xué)中有關(guān)“忠誠(chéng)”的理智準(zhǔn)則，當(dāng)推1908年出版的《忠的哲學(xué)》，作者是哈佛 大學(xué)哲學(xué)教授喬西亞·羅伊斯（Josiah Royce）。他指出忠誠(chéng)自有一個(gè)等級(jí)體系，也分檔次類(lèi)別。處于底層的是對(duì)個(gè)體的忠誠(chéng)， 而后是對(duì)團(tuán)體，位于頂端的是對(duì)于一系列價(jià)值和原則的全身心奉獻(xiàn)。他還認(rèn)為忠誠(chéng)本身 不能以好壞來(lái)評(píng)論，可以而且應(yīng)該加以判斷的是人們所忠于的原則，正是依據(jù)對(duì)這些原 則的忠誠(chéng)程度人們才能斷定是否以及何時(shí)應(yīng)該中止對(duì)一個(gè)人或者團(tuán)體的效忠。 　　? 了解企業(yè)員工忠誠(chéng)的一般意義 　　一般意義上的企業(yè)員工忠誠(chéng)，是人們?cè)谏虡I(yè)活動(dòng)中對(duì)待顧客、投資者、國(guó)家以及自 身等相互矛盾的各種忠誠(chéng)之間尋求平衡的結(jié)果，是合作與競(jìng)爭(zhēng)之間相互作用和制約的體 現(xiàn)。在引入現(xiàn)代企業(yè)制度之后，現(xiàn)代企業(yè)的員工忠誠(chéng)表現(xiàn)為一種平等交往中的契約性忠 誠(chéng)，可以描述為身處信用和自由為特征的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)員工對(duì)自主選擇的企業(yè)所做 出的守諾有信行為。 　　? 明確現(xiàn)代企業(yè)員工忠誠(chéng)的內(nèi)涵 　　如今的員工忠誠(chéng)，已經(jīng)轉(zhuǎn)變成為了企業(yè)通過(guò)管理所形成的一種新的內(nèi)部秩序。在這 種新的秩序下，員工不僅能夠認(rèn)識(shí)到企業(yè)所面臨的競(jìng)爭(zhēng)性挑戰(zhàn)，而且愿意承擔(dān)迎接這種 挑戰(zhàn)的任務(wù)以換取相應(yīng)的報(bào)酬，但是有一點(diǎn)是肯定的，即他們不會(huì)再一味地承諾對(duì)企業(yè) 的忠誠(chéng)終身不變了。 　　? 把握員工忠誠(chéng)的價(jià)值 　　員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度是衡量企業(yè)管理好壞的重要指標(biāo)，也是關(guān)系到企業(yè)能否順利發(fā) 展的核心和關(guān)鍵要素之一，這些是員工忠誠(chéng)價(jià)值的宏觀表現(xiàn)。在微觀層次上，貝恩策略 顧問(wèn)公司（Bain & Company）提出了一個(gè)員工經(jīng)濟(jì)價(jià)值模型，它涵蓋了同員工忠誠(chéng)相關(guān)的7種經(jīng)濟(jì)因素。 　　下圖是員工忠誠(chéng)經(jīng)濟(jì)價(jià)值模型的柱狀圖形式，我們可以看到隨著員工在企業(yè)服務(wù)年 限的增加，不僅他們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)價(jià)值在不斷增加，而且上述每一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)因素本身 的價(jià)值也在不斷攀升。 　　員工忠誠(chéng)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值模型 　　注：本圖示意的是員工忠誠(chéng)經(jīng)濟(jì)價(jià)值的構(gòu)成以及員工為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值與其服務(wù)年 限之間的定性變化關(guān)系，方格的大小并不代表定量的數(shù)量關(guān)系。 　　總之，忠誠(chéng)有著深厚的歷史底蘊(yùn)，員工忠誠(chéng)的內(nèi)容也在不斷發(fā)展，因此只有正確地 理解現(xiàn)代的員工忠誠(chéng)，才能為進(jìn)行員工忠誠(chéng)度管理奠定良好的基礎(chǔ)。 　　9 牢記要點(diǎn) 　　正確理解員工忠誠(chéng)度時(shí)要掌握的知識(shí)有： 　　e 中外傳統(tǒng)文化對(duì)“忠”的闡述 　　e 企業(yè)員工忠誠(chéng)的一般意義 　　e 現(xiàn)代企業(yè)員工忠誠(chéng)的內(nèi)涵 　　e 員工忠誠(chéng)的價(jià)值 　　4 實(shí)踐練習(xí) 　　請(qǐng)您思考并完成下列選擇題： 　　1.在以下的古訓(xùn)中哪些賦予了忠誠(chéng)者理性和自主選擇的權(quán)利？ （ ） 　　A．“君使臣以禮，臣事君以忠” 　　B．“君之視臣為手足，則臣視君為心腹” 　　C．“當(dāng)今之世，非但君擇臣，臣亦擇君” 　　D．“良禽擇木而棲，良臣擇主而事” 　　2.日本松下電器公司是日本企業(yè)界公認(rèn)的終身雇傭制“鼻祖”，該公司創(chuàng)始人松下幸 之助要求企業(yè)“不隨意因各種原因裁減人員，甚至公司面臨經(jīng)營(yíng)困境時(shí)也堅(jiān)決反對(duì)通過(guò)裁 員安度危機(jī)?！眴T工從進(jìn)入企業(yè)直到退休，只要本人不想離開(kāi)就終身受雇傭。試分析下列 哪些屬于終身雇傭制的存在基礎(chǔ)？ （ ） 　　A.以人倫關(guān)系組合成的大家庭式的經(jīng)營(yíng) 　　B.人際間要求團(tuán)結(jié)友愛(ài)、互相合作，發(fā)揚(yáng)和諧精神 　　C.日本銀行可為公司的發(fā)展提供優(yōu)惠的低息貸款 　　D.松下幸之助的個(gè)人魅力和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 　　E.日本人接受傳統(tǒng)教育、具有絕對(duì)服從精神 　　3.在2001年9月松下電器公司引進(jìn)了提前退休制度，宣告?zhèn)鹘y(tǒng)的終身雇傭制在其產(chǎn)生 地開(kāi)始土崩瓦解，試分析以下哪些是終身雇傭制的弊端？ （ ） 　　A.保留了人才的同時(shí)也阻礙了人才的引進(jìn)和流動(dòng) 　　B.導(dǎo)致員工缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí) 　　C.增加了企業(yè)成本 　　D.造成思維方式單一，缺乏對(duì)外部新思想、新經(jīng)驗(yàn)的了解和學(xué)習(xí)的動(dòng)力 　　E.經(jīng)營(yíng)者老齡化 　　參考答案：1.C、D； 2.A、B、C、E； 3.A、B、C、D、E。 技能點(diǎn)2 如何識(shí)別員工忠誠(chéng)度 　　主 題 詞 提升員工忠誠(chéng)度·忠誠(chéng)度管理機(jī)制·識(shí)別員工忠誠(chéng) 　　適用情景 當(dāng)希望明確企業(yè)所真正需要的員工忠誠(chéng)并識(shí)別偽忠誠(chéng)時(shí)，查看此技能。 　　7 技能描述 　　維系和提升員工忠誠(chéng)度作為企業(yè)忠誠(chéng)管理經(jīng)營(yíng)模式的組成部分，基本前提在于企業(yè) 凝練出自身所真正期望的員工忠誠(chéng)。為達(dá)到這樣的目的，建議您充分把握以下的幾個(gè)方 面： 　　1．認(rèn)識(shí)現(xiàn)代企業(yè)所需的員工忠誠(chéng) 　　基于對(duì)忠誠(chéng)的理解，對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)所需的員工忠誠(chéng)我們應(yīng)該明確： 　　（1）它源于做人的基本美德和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的信任特征； 　?。?）它是員工的自主選擇以及勞動(dòng)交換的平等自由權(quán)利行使過(guò)程的綜合結(jié)果； 　?。?）它表現(xiàn)的是一種現(xiàn)代社會(huì)關(guān)系，同時(shí)又代表了一種更高層次的道德追求； 　?。?）它體現(xiàn)了在利己的基礎(chǔ)上利他的原則，而且在特定的時(shí)期也可能會(huì)以個(gè)人的利 益為代價(jià)換取更高層次的精神追求。 　　這樣，我們可以挖掘出企業(yè)實(shí)際所需要維系和提升的員工忠誠(chéng)，即員工心甘情愿地 發(fā)揮出自己的全部才能和最佳水平來(lái)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，并對(duì)企業(yè)不棄不離，同呼 吸、共命運(yùn)。 　　2．分辨員工忠誠(chéng)的類(lèi)型 　　結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)員工忠誠(chéng)的內(nèi)涵以及根據(jù)影響員工在一個(gè)企業(yè)長(zhǎng)期服務(wù)的主、客觀原 因來(lái)分析，可以有以下的員工忠誠(chéng)分類(lèi)： 　　（1）有條件型忠誠(chéng)。這種忠誠(chéng)類(lèi)型的員工有如下的特征可用于辨識(shí)： 　　① 在主觀上并沒(méi)有形成強(qiáng)烈效忠于一個(gè)企業(yè)的愿望； 　　② 他們“被迫”長(zhǎng)期服務(wù)于企業(yè)是因?yàn)榭陀^環(huán)境因素的影響和制約，這些因素往往與 工作硬件環(huán)境、待遇條件等物質(zhì)因素相聯(lián)系，如高出行業(yè)平均水平的工資、優(yōu)越的工作 環(huán)境、完善的勞動(dòng)保護(hù)和福利待遇以及方便的企業(yè)地理位置等； 　?、?盡管每天按時(shí)上下班，也不違反公司的規(guī)章，但工作非常被動(dòng)，缺乏熱情，更不 說(shuō)工作創(chuàng)新； 　　④ 普遍存在“不求有功，但求無(wú)過(guò)，做一天和尚撞一天鐘”的心態(tài)。 　?。?）無(wú)條件型忠誠(chéng)。這種忠誠(chéng)類(lèi)型的員工在主觀上有強(qiáng)烈的忠誠(chéng)愿望，而這樣的愿 望往往來(lái)源于： 　　① 企業(yè)與員工目標(biāo)的高度協(xié)調(diào)一致； 　?、?企業(yè)可以幫助員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃和自我實(shí)現(xiàn)； 　?、?工作內(nèi)容的擴(kuò)大化和豐富化； 　?、?人際關(guān)系的和諧； 　?、?員工的成就感和認(rèn)同感等。 　　這些因素不斷促使員工自我發(fā)展和提高，使之不斷產(chǎn)生滿足感和受到激勵(lì)。這種主 動(dòng)的忠誠(chéng)具有很高的穩(wěn)定性，并且在有條件型忠誠(chéng)的約束條件缺乏的情況下仍然能夠繼 續(xù)保持。 　　3．識(shí)別員工的偽忠誠(chéng) 　　如果員工的忠誠(chéng)僅僅停留在“有條件型忠誠(chéng)”這樣非主動(dòng)的、不穩(wěn)定性的層次上，或 者只是依靠約束條件來(lái)持續(xù)維系，那么就可以稱(chēng)之為員工的偽忠誠(chéng)。偽忠誠(chéng)很容易給職 業(yè)經(jīng)理人造成忠誠(chéng)的假象。為識(shí)別這樣的忠誠(chéng)，建議您特別關(guān)注員工忠誠(chéng)深層次的反應(yīng) 和表現(xiàn)： 　?。?）員工不僅做好了本職工作，還對(duì)企業(yè)有認(rèn)同感； 　?。?）工作不斷創(chuàng)新，善于思考并提出建設(shè)性的提議； 　　（3）積極參與公司的各種活動(dòng)； 　　（4）關(guān)注企業(yè)的發(fā)展，有與企業(yè)同生存、共發(fā)展的信念。 　　總之，企業(yè)實(shí)際所需要維系和提升的員工忠誠(chéng)表現(xiàn)在：?jiǎn)T工在企業(yè)有困難時(shí)會(huì)積極 想方設(shè)法地救助，愿意與企業(yè)共創(chuàng)未來(lái)、共渡難關(guān)；在有更好的工作機(jī)會(huì)出現(xiàn)時(shí)，員工 也不會(huì)輕易跳槽，喜新厭舊。 　　9 牢記要點(diǎn) 　　識(shí)別企業(yè)所需的員工忠誠(chéng)時(shí)要掌握的有： 　　e 現(xiàn)代企業(yè)所需的員工忠誠(chéng)的內(nèi)容和表現(xiàn) 　　e 員工忠誠(chéng)的兩種類(lèi)型 　　e 員工偽忠誠(chéng)的表現(xiàn)以及識(shí)別方法 　　4 實(shí)踐練習(xí) 　　請(qǐng)您思考并完成下列選擇題： 　　1.結(jié)合您的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，以下哪些手段可以獲取員工忠誠(chéng)深層次的反應(yīng)和表現(xiàn)？ 　　A．直接問(wèn)詢 （ ） 　　B．仔細(xì)觀察日常工作表現(xiàn) 　　C．在各種培訓(xùn)中留意員工的態(tài)度和表現(xiàn) 　　D．注意員工平時(shí)的言談內(nèi)容 　　E．給員工提建議和意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，留意他們關(guān)切的方面。 　　2.下列對(duì)員工忠誠(chéng)的理解有誤的是： （ ） 　　A．員工對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)是企業(yè)對(duì)員工忠誠(chéng)的回應(yīng) 　　B．員工忠誠(chéng)于企業(yè)個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)是員工忠誠(chéng)的很好表現(xiàn) 　　C．企業(yè)給了員工工資，員工應(yīng)該而且必須對(duì)企業(yè)忠誠(chéng) 　　D．員工忠誠(chéng)越來(lái)越多地來(lái)源于精神層面的激勵(lì) 　　參考答案：1.B、C、D、E；2.B、C。 技能點(diǎn)3 如何了解員工忠誠(chéng)度狀況 　　主 題 詞 提升員工忠誠(chéng)度·忠誠(chéng)度管理機(jī)制·描述工具和途徑 　　適用情景 當(dāng)希望找出影響忠誠(chéng)度的因素、了解員工真實(shí)感受及其滿意度狀況，進(jìn)而量化得出企業(yè) 的比較忠誠(chéng)度時(shí)，查看此技能。 　　7 技能描述 　　弄清楚員工對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)方面所持的態(tài)度或者抱有的期望，可以及時(shí)或有 預(yù)見(jiàn)性地發(fā)現(xiàn)員工工作態(tài)度的變化并改變員工忠誠(chéng)度管理的重點(diǎn)。為對(duì)企業(yè)員工忠誠(chéng)度 有客觀的了解，您可以采用以下的步驟： 　　1．使用了解員工忠誠(chéng)度的工具 　　基于公司和員工之間互為流向的價(jià)值流，建議您掌握以下兩個(gè)了解員工忠誠(chéng)度狀況 的工具： 　?。?）員工資產(chǎn)負(fù)債表。這個(gè)表可以顯示現(xiàn)有員工的數(shù)量，包括從考察基期開(kāi)始的流 動(dòng)情況、報(bào)告期新選聘的員工數(shù)量、流失跳槽的員工數(shù)量等數(shù)據(jù)。以此為基礎(chǔ)，可以計(jì) 算出員工流失率這個(gè)體現(xiàn)員工忠誠(chéng)度狀況最基本的指標(biāo)。另外，再考慮到對(duì)員工流失原 因的分類(lèi)因素分析，例如對(duì)公司的不滿意（薪酬、工作制度、決策機(jī)制、工作環(huán)境等） 、自身的客觀原因（家庭搬遷、子女異地入學(xué)等）以及其他外部原因（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖墻角 或者獵頭公司的影響等），就可以做出關(guān)于員工忠誠(chéng)度情況的系統(tǒng)評(píng)價(jià)。 　　在實(shí)際操作中，該表的內(nèi)容和形式不拘于固定的模式，職業(yè)經(jīng)理人可以根據(jù)自己企 業(yè)的實(shí)際情況，設(shè)置具體的指標(biāo)靈活運(yùn)用。 　　（2）價(jià)值流報(bào)告書(shū)。這種工具的內(nèi)容包括：公司的價(jià)值主張、目標(biāo)員工、關(guān)鍵的價(jià) 值尺度等（見(jiàn)下表），它可以說(shuō)明相對(duì)應(yīng)價(jià)值的員工如何才能贏得優(yōu)異的報(bào)酬（不僅是 貨幣性質(zhì)的），并且評(píng)估了影響員工忠誠(chéng)度的因素，最終量化得出相對(duì)于同行業(yè)其他企 業(yè)而言本企業(yè)的比較忠誠(chéng)度（為使結(jié)果更加直觀，可用具體指標(biāo)繪制成與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較 圖）。 　　價(jià)值流程報(bào)告書(shū)簡(jiǎn)表 　　價(jià)值主張 　　員工目標(biāo) 　　價(jià)值內(nèi)容 　　優(yōu)勢(shì)的來(lái)源 　　企業(yè)提供給員工的價(jià)值 　　 本公司 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 　　 A B C 　　報(bào) 酬 新員工 　　 工作3年以上的員工 　　培訓(xùn)工具 　　產(chǎn)出率 新員工 　　 工作3年以上的員工 　　保持率 新員工 　　 工作3年以上的員工 　?。ɡm(xù)表） 　　員工反饋給企業(yè)的價(jià)值 　　員工人均營(yíng)業(yè)收入 新員工 　　 工作3年以上的員工 　　 跳槽者 　　員工人均利潤(rùn) 新員工 　　 工作3年以上的員工 　　 跳槽者 　　其中，具體指標(biāo)的測(cè)量手段和方法主要有以下幾種： 　?、?經(jīng)濟(jì)價(jià)值法，通過(guò)預(yù)測(cè)未來(lái)各種收益，并將預(yù)測(cè)的盈利折成現(xiàn)值，再予以加總， 最后按照人力資源投資占總投資的比例，計(jì)算人力資源的價(jià)值。 　?、?弗廉候茲計(jì)量法，是基于行為科學(xué)的觀念，著重考慮了個(gè)別員工的條件價(jià)值和員 工的在職傾向。 　?、?行為矩陣法，也是基于行為科學(xué)的觀念，強(qiáng)調(diào)個(gè)別員工的需求狀況及滿足感，有 助于把握和了解每一個(gè)員工的狀態(tài)，進(jìn)而使管理層可以選擇恰當(dāng)?shù)墓芾硇螒B(tài)與領(lǐng)導(dǎo)方式 。 　?、?人力資源價(jià)值技術(shù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)法，是利用統(tǒng)計(jì)方法計(jì)算一些有利于人力資源價(jià)值計(jì) 算和分析的人力資源技術(shù)指標(biāo)的方法，諸如員工的保持率和獲取率、工時(shí)利用率、人員 結(jié)構(gòu)比率等。 　?、?工作態(tài)度測(cè)定法，是衡量員工態(tài)度的方法，主要是了解員工對(duì)某些客觀事物的感 情取向，以便估計(jì)他們對(duì)其從事的工作、報(bào)酬、環(huán)境以及整個(gè)組織的看法。 　　2．運(yùn)用了解員工忠誠(chéng)度的主要...
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