職業(yè)經(jīng)理人：如何提升員工滿意度和敬業(yè)精神
[pic] 員工的滿意度和敬業(yè)精神不僅決定了員工的業(yè)績，對于組織的長遠(yuǎn)發(fā)展也有著重要 的影響。本書系統(tǒng)講述了提升員工滿意度和敬業(yè)精神的做法，并詳細(xì)介紹了績效考核、 薪酬管理、有效激勵(lì)、有效溝通、沖突化解、滿意度調(diào)查等方面的知識(shí)，并針對員工關(guān) 系管理中的常見問題，提出了切實(shí)可行的改進(jìn)意見。 1. 科學(xué)地管理工作 技能點(diǎn)1 如何進(jìn)行工作分析 　　主 題 詞 提升員工滿意度和敬業(yè)精神·工作管理·工作分析 　　適用情景 當(dāng)想進(jìn)行工作分析從而更科學(xué)地理解工作時(shí)，查看此技能。 　　7 技能描述 　　為了更為科學(xué)地理解工作，就需要對工作進(jìn)行分析。工作分析的信息將用于編寫崗 位說明書和工作規(guī)范。進(jìn)行工作分析的對象可能是現(xiàn)有的工作，也可能是一個(gè)新的工作 ，但是不管怎樣，都應(yīng)該從工作本來應(yīng)該是什么樣的角度進(jìn)行思考，而不是只從當(dāng)前從 事該工作的員工的角度出發(fā)。因此，可以從以下方面著手進(jìn)行工作分析： 　　1．明確工作分析的目的 　　不同的公司，或者同一公司的不同階段，工作分析的目的有所不同。有的公司進(jìn)行 工作分析是為了明確和合理調(diào)整現(xiàn)有的工作內(nèi)容與要求，以便制定切合實(shí)際的獎(jiǎng)勵(lì)制度 ，調(diào)動(dòng)員工的積極性；而有的公司是為了對新工作的工作規(guī)范做出規(guī)定；還有的公司進(jìn) 行工作分析是因?yàn)樵庥隽四撤N危機(jī)，而設(shè)法改善工作環(huán)境，提高組織的安全性和抗危機(jī) 的能力。要盡量避免出現(xiàn)單純?yōu)榱斯ぷ鞣治龆M(jìn)行工作分析的情況。 　　2．設(shè)計(jì)科學(xué)的工作分析問卷 　　工作分析問卷設(shè)計(jì)要從內(nèi)容和形式上著眼，在內(nèi)容上要盡量涵蓋工作自然屬性方面 的各項(xiàng)內(nèi)容，在形式上要考慮到填寫的方便。一般來說，問卷內(nèi)容都要包括工作中需要 承擔(dān)的職責(zé)、工作中的關(guān)系、工作設(shè)備、工作背景等，然后用合適的方式對各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn) 行界定。比如，通過描述完成每項(xiàng)職責(zé)的時(shí)間多少來界定每項(xiàng)職責(zé)的工作量；通過過失 影響的大小來確定工作的重要性等。在問卷形式的設(shè)計(jì)上，盡量使用客觀題，多設(shè)計(jì)成 選擇題形式，這樣既可以減少給填寫者帶來的不便，也便于統(tǒng)計(jì)和分析。 　　3．收集整理工作信息 　　一般情況下，可以成立一個(gè)工作小組，由小組根據(jù)實(shí)際情況，在員工當(dāng)中抽取一定 數(shù)量的人員作為樣本，注意要保證樣本具有較強(qiáng)的代表性。進(jìn)行問卷調(diào)查之前，最好在 恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，由工作小組成員向被調(diào)查者對問卷進(jìn)行說明或者講解。問卷調(diào)查完成后， 對收集到的信息根據(jù)既定要求進(jìn)行整理。 　　4．對工作信息進(jìn)行分析 　　對收集到的工作信息進(jìn)行分析主要是為了弄清楚各項(xiàng)工作的具體情況，因此信息的 分析可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行： 　?。?）職務(wù)名稱分析：職務(wù)名稱標(biāo)準(zhǔn)化，以求通過名稱就能了解職務(wù)的性質(zhì)和內(nèi)容。 　?。?）工作規(guī)范分析：包括工作任務(wù)分析、工作關(guān)系分析、工作責(zé)任分析和勞動(dòng)強(qiáng)度 分析。 　?。?）工作環(huán)境分析：包括工作的物理環(huán)境分析、工作的安全環(huán)境分析以及社會(huì)環(huán)境 分析。 　　（4）工作執(zhí)行人員必備條件分析：包括必備知識(shí)分析、必備經(jīng)驗(yàn)分析、必備操作能 力分析和必備心理素質(zhì)分析。 　　總之，進(jìn)行工作分析的時(shí)候，要注意工作分析的目的是為了了解工作的自然屬性， 因此需要進(jìn)行科學(xué)的設(shè)計(jì)，并要有效地組織實(shí)施，盡量減少分析過程中的誤差。 　　 　　工作分析的一般方法簡介： 　　? 職位分析問卷法，是一種結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鞣治鰡柧?，是目前最普遍和最流行的人員導(dǎo)向 職務(wù)分析系統(tǒng)。 　　? 職能工作分析法，是一種以工作為中心的分析方法，它是以員工所需發(fā)揮的功能與應(yīng)盡 的職責(zé)為核心，列出需加以收集與分析的信息類別并規(guī)定職務(wù)分析的內(nèi)容。 　　? 管理職位描述法，是一種以工作為中心的分析方法，它與PAQ法十分相似，包括197個(gè)用 來描述管理人員工作的問題。 　　? 工作日志法，又稱工作寫實(shí)法，指任職者按時(shí)間順序詳細(xì)記錄自己的工作內(nèi)容和工作過 程，然后經(jīng)過專業(yè)人員歸納、分析，達(dá)到工作分析目的的一種方法。 　　? 主管人員分析法，是由主管人員通過日常的管理來記錄與分析所管轄人員的工作任務(wù)、 責(zé)任與要求等因素的一種方法。 　　? 訪談法，又稱面談法，指工作分析者就某一個(gè)職務(wù)或職位面對面地詢問任職者、主管、 專家等對工作的意見和看法的一種方法。 　　? 關(guān)鍵事件法，是指確定關(guān)鍵的工作任務(wù)以獲得工作上的成功的工作分析方法。 　　? 能力要求法，指完成任何一項(xiàng)工作的技能都可以由更基本的能力來加以描述，包括5個(gè)維 度52種能力。 　　9 牢記要點(diǎn) 　　進(jìn)行工作分析要注意： 　　_ 明確工作分析的目的 　　_ 科學(xué)設(shè)計(jì)工作分析問卷 　　_ 收集整理工作信息 　　_ 對工作信息進(jìn)行分析 　　. 實(shí)踐練習(xí) 　　下面是某公司設(shè)計(jì)的工作分析問卷，請您思考：這張問卷還需要如何改進(jìn)？ 　　姓 名 所在公司 部 門 　　現(xiàn)任職位 學(xué) 歷 所 學(xué)專 業(yè) 　　工作工齡 本 公 司工 齡 在 本 職時(shí) 間 　　工作關(guān)系與管理幅度 上 級 直接上級： 姓名： 職務(wù)： 　?。ɡm(xù)表） 　　 下 級 直接下級：共 人，分別為：1.職務(wù)： 姓名： 2.職務(wù)： 姓名： 3.職務(wù)： 姓名： 4.職務(wù)： 姓名： 5.職務(wù)： 姓名： 6.職務(wù)： 姓名： 7.職務(wù)： 姓名： 間接下級：共 人 　　工 作 內(nèi) 容 調(diào) 查 　　工作概要 （用一句簡練的話描述本職位工作內(nèi)容和目的） 　　工作職責(zé) 注：1. 將主要工作職責(zé)按重要性由大到 小， 工作內(nèi)容由多到少列出2. 描述職責(zé)或工作任務(wù)時(shí)準(zhǔn)確使用動(dòng) 詞， 不得使用諸如“負(fù)責(zé)”、“處理” 等模糊詞語 3.“權(quán)限”分為三級：承辦；需報(bào)批； 全權(quán)負(fù)責(zé)。對每項(xiàng)職責(zé)請選擇其 中一項(xiàng)權(quán)限 權(quán)限 績效期望 時(shí)間比重 　　 1. 　　 2． 　　 3． 　　 4． 　　 5． 　　 6． 　　 7． 　　 8． 　　 9． 　　 10． 　　（續(xù)表） 　　工 作 影 響 調(diào) 查 　　失誤的影響 假設(shè)您的職位工作一旦出現(xiàn)失誤、失職，會(huì)在哪些方面給公司造成影響，影響范圍如何 ? 影響的程度如何? 是否可以補(bǔ)救?1.“影響范圍”分5個(gè)級別：（ ）A.影響其他人工作的正常進(jìn)行 B.只影響本部門內(nèi)少數(shù)人 C.影響整個(gè)部門 D.影響其他幾個(gè)部門 E.影響整個(gè)公司2.“影響程度”分5個(gè)級別：（ ）A. 輕 B. 較輕 C. 一般 D. 較重 E. 重3.“錯(cuò)誤補(bǔ)救”分5個(gè)級別：（ ）A.獨(dú)立補(bǔ)救 B.同事幫助 C.主管幫助D.公司領(lǐng)導(dǎo)幫助 E.無法挽回 　　造成影響的內(nèi)容 影響范圍 影響程度 錯(cuò)誤補(bǔ)救 　　 1． 　　 2． 　　 3． 　　 4． 　　 5． 　　工作獨(dú)立性 您在本職位工作中有沒有自主決策的機(jī)會(huì)，按照程度分為下列5級，請根據(jù)自己的工作實(shí) 際狀況，選擇其中的1級：（ ）1.完全沒有自主決策 2.有一點(diǎn)自主決策 3.有一定的自主決策 4.有較大的自主決策機(jī)會(huì) 5.有很大的自主決策機(jī)會(huì) 　?。ɡm(xù)表） 　　內(nèi)部溝通 本公司內(nèi)部： 1．本部門內(nèi)幾個(gè)同事接觸 2．部門的人員接觸3．需要與其他部門的主管接觸4．需要同本公司領(lǐng)導(dǎo)接觸集團(tuán)內(nèi)部： （ ）1．單位名稱： 部門： 2．單位名稱： 部門： 3．單位名稱： 部門： 4．單位名稱： 部門： 頻度（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）（ ） 目的（ ） （ ）（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）（ ） 溝通頻度：1．偶爾2．每月至少一次3．每周至少一次4．每日至少一次溝通目的：1．接 收或發(fā)送信息2．一般信息交流3．對他人產(chǎn)生影響4．事關(guān)重大決策的溝通 　　外部接觸 1.與其他公司接觸2.與政府機(jī)構(gòu)接觸3.與外資公司或國外機(jī)構(gòu)接觸 （ ） （ ）（ ） （ ）（ ）（ ） 　　工 作 復(fù) 雜 性 調(diào) 查 　　工作流程 1．誰向您分派工作： 職務(wù)：副總經(jīng)理 姓名： 　　 2．您的工作是否有明確的流程：大部分明確（ ） 部分明確（ ）小部分明確（ ）沒有（ ） 　　 3．您工作的典型成果是： 　　工作難度 請描述3項(xiàng)您在工作中經(jīng)常遇到的困難：1． 2．3． 　?。ɡm(xù)表） 　　工作條件 1.是否經(jīng)常加班（ ），平均每周加班時(shí)間為（ ）小時(shí)2.所從事的工作是否忙閑不均（ ），最忙時(shí)常發(fā)生在哪段時(shí)間（ ）3.是否經(jīng)常出差（ ），外出時(shí)間大約占總工作時(shí)間的比重（ ）4.您經(jīng)常工作的地點(diǎn)有哪些，時(shí)間比例分別為（ ）5.您的工作是否要求精力高度集中（ ），如果是，占總工作時(shí)間的比例為（ ）6.您的工作負(fù)荷狀況（ ）A超負(fù)荷 B飽滿 C基本飽滿 D不飽滿7.您工作環(huán)境的危險(xiǎn)可能（ ）8.請列舉為了完成本職工作，您通常使用的設(shè)備、機(jī)器、儀器、工具（如，計(jì)算機(jī)、 計(jì)量儀器設(shè)備等） 　　任 職 資 格 調(diào) 查 　　項(xiàng) 目 必備要求 期望要求 　　1．從事本職工作應(yīng)具備的教育程度： 　　2．從事本職工作應(yīng)具備的專業(yè)背景： 　　3．從事本職工作是否要求相關(guān)工作資格證書： 　　4．本職工作要求： 一般工作經(jīng)驗(yàn) 相關(guān)專業(yè)技術(shù)工作經(jīng)驗(yàn) 相關(guān)管理工作經(jīng)驗(yàn) （ ）年（ ）年（ ）年 （ ）年（ ）年（ ）年 　　5．本職工作所要求的知識(shí)內(nèi)容： 如：專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)、相關(guān)知識(shí)、政策知識(shí) 　　6．本職工作要求的基本技能：計(jì)算機(jī)操作外語能力寫作能力語言能力 （ ）（ ）（ ）（ ） （ ）（ ）（ ）（ ） 　　7．從事本職工作所需的特殊技能： 　　（續(xù)表） 　　8.請您根據(jù)您的工作,選擇本職工作所需的能力，按照重要性由大到小，最多選擇5 項(xiàng)參考項(xiàng)目：判斷決策能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、計(jì)劃能力、分析能力、組織認(rèn)識(shí)能力、創(chuàng)新能 力、內(nèi)部協(xié)調(diào)能力、外部溝通能力、信息管理能力、專業(yè)技術(shù)能力等 　　9. 請您根據(jù)您的工作,選擇本職工作所需的心理品質(zhì)，按照重要性由大到小排列，最多選擇 5項(xiàng)參考項(xiàng)目：承受心理壓力的能力、嚴(yán)謹(jǐn)、內(nèi)向、外向、進(jìn)取心、開拓意識(shí)、責(zé)任心、 服務(wù)意識(shí)、協(xié)作精神、敏銳、果斷、穩(wěn)健、敬業(yè)、勤勉 　　10.從事本職工作所需的身體條件： 　　注：該表的相關(guān)設(shè)計(jì)是針對某特定公司設(shè)計(jì)的，故問卷設(shè)計(jì)的時(shí)候具有針對性，力 求反映具體需要關(guān)注的問題 技能點(diǎn)2 如何編寫崗位說明書 　　主 題 詞 提升員工滿意度和敬業(yè)精神·工作管理·崗位說明書 　　適用情景 當(dāng)準(zhǔn)備編寫規(guī)范的崗位說明書時(shí)，查看此技能。 　　7 技能描述 　　進(jìn)行工作分析后，往往要編寫出相應(yīng)的崗位說明書，可以說，崗位說明書是工作分 析的一個(gè)結(jié)果。可以按照下面的做法來編寫崗位說明書： 　　? 確定關(guān)鍵職責(zé) 　　在崗位說明書中要明確相應(yīng)工作的關(guān)鍵職責(zé)，對工作職責(zé)的描述要做到準(zhǔn)確；同時(shí) 要把一項(xiàng)工作的各項(xiàng)職責(zé)提煉完全，做到全面完整。這樣一項(xiàng)工作的整個(gè)面目就可以通 過崗位說明書來體現(xiàn)了，新的員工一見到崗位說明書就能夠清楚地知道自己承擔(dān)的工作 需要干哪些事情。 　　? 提出期望績效 　　崗位說明書不僅僅要對關(guān)鍵職責(zé)進(jìn)行描述，還要對每項(xiàng)職責(zé)所要達(dá)到的期望績效進(jìn) 行描述。對期望績效的描述盡量要具體，對于每項(xiàng)職責(zé)，至少要寫出一種可測量的期望 結(jié)果，使從事該項(xiàng)工作的員工對每項(xiàng)職責(zé)都有明確的了解，這樣員工在進(jìn)行工作的時(shí)候 就能夠達(dá)到更高的績效。 　　? 吸取反饋意見 　　在編寫的過程中，還要通過反饋檢查，看所編寫的崗位說明書是否準(zhǔn)確地描述了這 項(xiàng)工作以及對這項(xiàng)工作的績效期望?？梢哉堃恍┡c該工作關(guān)系密切的員工閱讀崗位說明 書，記錄相關(guān)的反饋，然后對崗位說明書進(jìn)行合理的修改和補(bǔ)充。特別是在編制本公司 原來沒有的新工作的崗位說明書時(shí)，就更要注意收集相關(guān)的信息和反饋。當(dāng)然，隨著工 作的開展和對工作了解的加深，也可以不斷對崗位說明書進(jìn)行相應(yīng)的修改。 　　? 增添適度的靈活性 　　有時(shí)，為了提高在分配任務(wù)中的適度的靈活性，需要在崗位說明書中加入一句一般 性的陳述：在必要的情況下，上級主管可以委派其他的工作任務(wù)。這一點(diǎn)有時(shí)非常重要 ，它能夠使工作不斷地發(fā)展，給人足夠的靈活性來處理公司一些應(yīng)急或者新增的任務(wù)。 　　總之，在編寫崗位說明書的時(shí)候，要對工作職責(zé)和相應(yīng)的期望績效進(jìn)行準(zhǔn)確完整的 描述與說明，以便員工將之作為工作的“行動(dòng)綱領(lǐng)”。 　　9 牢記要點(diǎn) 　　編寫崗位說明書要注意： 　　_ 明確工作的關(guān)鍵職責(zé) 　　_ 提出可測量的期望績效 　　_ 吸取反饋意見 　　_ 增添適度的靈活性 　　某公司技術(shù)服務(wù)人員崗位說明書 　　工作名稱：某公司技術(shù)服務(wù)人員直接上級：服務(wù)部經(jīng)理工作概述：技術(shù)服務(wù)人員在 現(xiàn)場或在公司為企業(yè)或個(gè)人電腦用戶組裝、維修設(shè)備，并提供計(jì)算機(jī)硬件系統(tǒng)的安裝。 　　關(guān)鍵職責(zé)1．建立計(jì)算機(jī)硬件系統(tǒng)：（1）根據(jù)具體要求組裝零部件（2）調(diào)試、糾正 偏差（3）拆卸機(jī)器、送貨上門，并在現(xiàn)場安裝 期望績效確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按照客戶提出的具體要求安裝所有系統(tǒng)。 　　2．現(xiàn)場進(jìn)行計(jì)算機(jī)系統(tǒng)演示：（1）為客戶介紹計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，并回答客戶提出的問 題（2）演示軟件如何安裝（3）為客戶提供研討會(huì)和培訓(xùn)課程方面的信息 確保每一個(gè)新客戶得到相應(yīng)的客戶手冊，對系統(tǒng)有初步了解；為客戶提供在軟件和系統(tǒng) 管理方面的培訓(xùn)信息。 　　3．維修硬件系統(tǒng)：（1）...
職業(yè)經(jīng)理人：如何提升員工滿意度和敬業(yè)精神