營業(yè)員一天工作規(guī)范、商品陳列規(guī)范
第一部分、營業(yè)員一天工作規(guī)范 |檢查|檢 查 內(nèi) 容 |考核 | |時(shí)間| |辦法 | |8:30|營|憑工號(hào)牌提前10分鐘到崗，準(zhǔn)時(shí)上班，互道早安，及時(shí)簽到，穿|遲到 | |– |業(yè)|好工裝，佩戴工號(hào)。品牌促銷員按品牌要求統(tǒng)一著裝。 |按一 | |8:40|準(zhǔn)| |類過 | | |備| |失罰 | | | | |款50 | | | | |元。 | | | |檢查安全，發(fā)現(xiàn)少貨，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即匯報(bào)，作好記錄。 | | | | |搞好衛(wèi)生，人人動(dòng)手，分工包干，內(nèi)外整潔。做到“五無四不”（| | | | |柜架無積塵，玻璃無臟漬，商品無污損、銹跡，地面無垃圾紙屑| | | | |；柜內(nèi)無雜物；商品不亂堆、廢箱不亂丟、用具不亂放、廣告不| | | | |亂貼），私人物品、清潔用具放隱蔽處，營業(yè)用具擺放整齊不凌| | | | |亂。 | | | | |更衣室內(nèi)整潔無塵，并備有凳、拖鞋、衣鉤、有防盜及“小心口 | | | | |紅”“小心碰頭”“走時(shí)帶齊隨身物品”提示。 | | | | |現(xiàn)場(chǎng)倉庫清潔衛(wèi)生，貨品排列有序，堆放整齊，注意安全，隨手| | | | |關(guān)閉現(xiàn)場(chǎng)倉庫、更衣室門以及柜臺(tái)抽屜，注意防盜。 | | | | |備足用具，包裝物品，數(shù)量充足，分類存放，拿取方便。 | | |8:40|班|由柜長以上人員主持，銷售部經(jīng)理每周必須主持兩次。 | | |– |前| | | |8:50|會(huì)| | | | | |柜組成員，儀表規(guī)范，立正姿勢(shì)，站成一排。 | | | | |布置工作，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，交流體會(huì)，內(nèi)容具體。有臺(tái)帳記錄 | | |8:50|儀|儀容端莊，儀表大方，堅(jiān)持“五勤”（勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須|發(fā)現(xiàn) | |– |容|、勤剪指甲、勤換衣服），保持整潔，優(yōu)化形象，親近顧客。 |不規(guī) | |9:00|儀| |范者 | | |表| |按一 | | | | |類過 | | | | |失罰 | | | | |款50 | | | | |元， | | | | |值班 | | | | |經(jīng)理 | | | | |聯(lián)罰3| | | | |0%。 | | | |著裝統(tǒng)一，工作服清潔平整；內(nèi)衣不外露（襯衫統(tǒng)一束在裙子或| | | | |褲子內(nèi)，襯衫內(nèi)不可著深色內(nèi)衣，西服內(nèi)不穿袒胸內(nèi)衣），不披| | | | |衣敞懷；不卷袖，不戴護(hù)袖。 | | | | |工號(hào)牌佩帶左胸，工號(hào)牌整潔無缺損，無遮蓋。 | | | | |女員工要淡裝上崗，指甲不宜過長，使用無色或淺粉紅透明指甲| | | | |油；過肩長發(fā)必須束在腦后，除黑色、棕色，一律不得染其他色| | | | |彩；戒指限戴一只；戴耳釘，不戴吊蕩耳環(huán)。堅(jiān)持四不（不施濃| | | | |妝、不戴華麗首飾、不染彩色指甲、不梳奇異發(fā)型） | | | | |男員工頭發(fā)梳理整齊，不染發(fā)，不留長發(fā)、胡須；耳不夾煙；指| | | | |甲勤修剪，不宜過長；戒指限戴一只。做到三不（不留長發(fā)、不| | | | |留胡須、不穿汗衫背心） | | |9:00|迎|站立位置，定位定崗，一人站柜，立在中間，多人站柜，各守一| | |– |賓|方，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相幫助，忙時(shí)不亂，閑時(shí)不散，有事離崗，請(qǐng)| | |9:05| |人代替。 | | | | |站立迎賓，除接待顧客外，不做任何輔助工作。 | | | | |站立姿勢(shì)，自然端正，做到兩手交叉，相握腹前，雙腳站立與肩| | | | |同寬，前不趴柜、后不靠櫥。 | | | | |站立神態(tài)，精神飽滿：思想集中，面向顧客，眼觀六路，耳聽八| | | | |方，微笑待客。 | | 柜臺(tái)語言規(guī)范 1. 顧客近柜主動(dòng)招呼：“您好，歡迎光臨”或“您好，您想看看什么？”禁止說：“喂，你 要買什么？” 2. 顧客招呼主動(dòng)答應(yīng)： “對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！苯拐f“等一等，急什么?！?3. 顧客看貨主動(dòng)介紹，“它的性能特點(diǎn)是……您看合適嗎？如不滿意我再拿其他的給你看 ?！苯拐f：“你自己看吧，都是一樣的?！?4. 顧客提問主動(dòng)回答：“好，是這樣的……您還有不清楚嗎？”禁止說 “不知道”或“有說明書，你自己看。” 5. 顧客不買主動(dòng)安慰：“沒有關(guān)系，以后需要隨時(shí)歡迎您來?！苯拐f：“挑了這許多還 不買，尋什么開心”或“吃了飯沒事干，弄白相?！?6. 顧客付款，主動(dòng)交待：“謝謝，請(qǐng)找零點(diǎn)清，東西拿好?！苯拐f：“快點(diǎn)，誰要多收 你的錢”或“沒有找零，自己換了來。” 7. 顧客意見，主動(dòng)征求：“請(qǐng)?zhí)釋氋F意見，幫助我們改進(jìn)工作?！苯拐f：“意見簿在那 里，你去提吧。”或“怕什么，讓他提?！?8. 顧客批評(píng)，主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我們一定改正。”禁止說：“我就是這個(gè)態(tài)度，你去 找領(lǐng)導(dǎo)吧?！被颉安豢纯醋约菏鞘裁礃幼?，還批評(píng)人呢?！?9. 顧客離柜，主動(dòng)道別：“請(qǐng)走好，歡迎常來?！被颉霸僖?，我們是老朋友了，歡迎有空 再來。”禁止說：“這人真羅嗦，我還有事呢?！?10. 打烊鈴響，主動(dòng)告慰：“不要急，來一次不容易，保證讓你買到滿意的商品?！苯?說：“下班了，快點(diǎn)買?！被颉按蜢攘?，不賣了?！?接待規(guī)范 1. 顧客近柜要笑臉相迎招呼好，因人而異，敬語相稱，熱情、得體不過分。 2. 展示商品要看到全貌輕放好，做到迅速準(zhǔn)確，輕拿輕放。介紹商品要性能特點(diǎn)宣傳 好，做到實(shí)事求是，恰到好處，摸清需求，引導(dǎo)消費(fèi)。 3. 挑選商品要認(rèn)真負(fù)責(zé)參謀好，做到迎合個(gè)性，提高品位，試穿試測(cè)，保證滿意。 4. 收找貨款要唱收唱付交代好，做到計(jì)價(jià)準(zhǔn)確，堅(jiān)持“三唱”（唱收、唱算、唱找）， 先收后付，交代清楚。 5. 包扎商品要牢固美觀請(qǐng)拿好，不傷商品，便于攜帶。交付商品要交代清楚承諾好， 做到雙手遞給，當(dāng)面點(diǎn)清，指導(dǎo)使用，不滿退換。 6. 同時(shí)接待兩批以上顧客時(shí)，其他營業(yè)員要協(xié)助接待，不得待慢顧客，不能讓顧客長 時(shí)間等待，使顧客受到冷落。接待特殊顧客要熱情周到照顧好。 7. 顧客“四?！睍r(shí)（停留注視商品、停留尋找商品、停留手指商品、停留與同伴談?wù)撋?品），主動(dòng)招呼。 8. 商品暫缺要以有代無登記好，做到有則代之，無則登記，做好“三留”（留下顧客姓 名、地址、電話號(hào)碼），來貨通知。 無障礙退換制 1、退換范圍： ①凡在商廈購買的商品，經(jīng)質(zhì)檢部門鑒定屬假冒偽劣商品的，商廈獎(jiǎng)勵(lì)顧客1000元， 所售商品奉送。 ②凡在商廈購買的商品（除名煙酒、名表、鉆石、珠寶外），如不滿意，只要未經(jīng)使 用，不污、不損、不走樣、不影響出售，均可憑購買憑證于10天內(nèi)到所售柜臺(tái)一次性退 換。 ③凡在商廈購買的商品，7天內(nèi)因質(zhì)量問題可憑購買憑證退換，15天內(nèi)因質(zhì)量問題可憑 購買憑證換貨或修理，包修期內(nèi)同一問題維修2次以上仍不能正常使用，按顧客要求給予 退換。 ④凡在商廈購買的商品，購物憑證遺失，經(jīng)核對(duì)，確屬商廈售出的商品，一律按規(guī)定 受理，給予解決。 ⑤在三包有效期內(nèi)，符合調(diào)換條件而顧客不愿調(diào)換，要求退貨的，商廈給予退貨，對(duì) 已使用過的商品按新三包規(guī)定收取折舊費(fèi)，折舊費(fèi)計(jì)算日期自開具發(fā)票之日起至退貨之 日止，其中扣除修理占用和待修的時(shí)間。 2、退換手續(xù)： ①凡發(fā)生顧客退換貨，營業(yè)員必須根據(jù)原購物憑證，對(duì)照商品退換貨規(guī)定，對(duì)商品進(jìn) 行檢驗(yàn)后，按要求逐項(xiàng)填寫商品退換退款單，并請(qǐng)顧客留下姓名、聯(lián)系辦法、營業(yè)員簽 名后交值班經(jīng)理審核簽字，辦理退款手續(xù)。 ②值班經(jīng)理查明顧客退換原因，驗(yàn)收商品后，方可簽字。 ③退貨的顧客由值班經(jīng)理陪同到服務(wù)臺(tái)退現(xiàn)金。 ④換貨的顧客在所在柜等候，由值班經(jīng)理到服務(wù)臺(tái)辦理紅沖，并將《內(nèi)部結(jié)算單》送交 柜臺(tái)，顧客再至帳臺(tái)辦理付款手續(xù)。 |檢查|檢 查 內(nèi) 容 |考 核 | |時(shí)間| |辦 法 | |營 |勞|用餐時(shí)間不得超過30分鐘；嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)假手續(xù)。 |違反一次| |業(yè) |動(dòng)| |按一類過| |中 |紀(jì)| |失罰款20| | |律| |—50元； | | | | |值班經(jīng)理| | | | |管理不力| | | | |聯(lián)罰30% | | | | |。 | | | |不擅自離崗、串崗，有事請(qǐng)假在先，不得無故空崗。 | | | | |不坐柜，不在柜內(nèi)背對(duì)顧客或梳妝打扮。 | | | | |不在營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)飲水（飲水時(shí)間控制在5分鐘）、吃食物；不在| | | | |商廈內(nèi)吸煙； | | | | |不在柜內(nèi)前依后靠，打鬧嬉笑，高聲寒暄，聚崗聊天，看書 | | | | |報(bào)，哼歌曲； | | | | |不在柜內(nèi)接看手機(jī)、打私事電話；不在營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)友談話； | | | | |不帶外人和小孩進(jìn)入柜內(nèi)和倉庫；不談?wù)摷沂? | | | | |不在營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)說臟話、說粗話、吵架、滋事。 | | | | |不代售私人物品、私收貨款，所有貨款一律交付帳臺(tái)。 |發(fā)現(xiàn)違規(guī)| | | | |按二類過| | | | |失罰款10| | | | |0元。 | | | |不挪借商品、貨款、票券；不私自動(dòng)用商場(chǎng)的各種設(shè)備設(shè)施 | | | | |。 | | |20:3|送|打烊鈴響，值班經(jīng)理必須關(guān)掉現(xiàn)場(chǎng)50%燈光，營業(yè)員除接待顧|不按規(guī)定| |0 – |客|客外，不得做任何輔助工作，在本崗位站立至送賓曲結(jié)束。 |送客的按| |20:4| | |一類過失| |0 | | |罰款20—5| | | | |0元，值 | | | | |班經(jīng)理聯(lián)| | | | |罰30%。 | | | |耐心接待好最后一位顧客，做到顧客未走，不掃地，不關(guān)燈 | | | | |，不封款，不催促，不離柜。 | | | |營|下班鈴聲未響，營業(yè)員必須在本柜組范圍內(nèi)打掃衛(wèi)生，不擅 |提前離開| | |業(yè)|自離崗、早退。離場(chǎng)前確定各項(xiàng)安全防竊措施到位。 |柜組，堵| | |結(jié)| |在樓梯、| | |束| |客梯等通| | | | ...
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