營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范
營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范 1. 營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備規(guī)范 1. 準(zhǔn)時(shí)上班，互道早安，隨即簽到，穿好工裝，佩戴工號(hào)。 2. 檢查安全，發(fā)現(xiàn)少貨，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即匯報(bào)，作好記錄。 3. 搞好衛(wèi)生，人人動(dòng)手，分工包干，內(nèi)外整潔，“五無(wú)四不”（柜架無(wú)積塵、玻璃無(wú)臟 跡、商品無(wú)污損、地面無(wú)垃圾、柜內(nèi)無(wú)雜物、商品不亂堆、廢箱不亂丟、用具不 亂放、廣告不亂貼） 4. 整理商品，出樣齊全，美觀醒目，有貨有價(jià)，六標(biāo)齊全（牌價(jià)卡上標(biāo)明商品品名、 產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、價(jià)格、物價(jià)員審核蓋章） 5. 備足用具，包裝物品，數(shù)量充足，分類存放，拿取方便。 6. 舉行早操，開好班會(huì)，布置工作，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，交流體會(huì)。 2. 站立服務(wù)規(guī)范 1. 儀容端莊，儀表大方，堅(jiān)持“五勤”（勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤剪指甲、勤換 衣服），保持整潔，女要四不（不施濃妝、不戴華麗首飾、不染彩色指甲、不梳 奇異發(fā)型），男要三不（不留長(zhǎng)發(fā)、不留胡須、不穿汗衫背心），優(yōu)化形象，親 近顧客。 2. 站立位置，定位定崗：一人站柜，立在中間，多人站柜，各守一方，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互 相幫助，忙時(shí)不亂，閑時(shí)不散，有事離崗，請(qǐng)人代替。 3. 站立神態(tài)，精神飽滿：思想集中，面向顧客，兩手交叉，相握腹前，前不趴柜，后 不靠架，眼觀六路，耳聽八方，微笑待客，帶來歡樂。 3. 接待程序規(guī)范 1. 顧客近柜要笑臉相迎招呼好，做到顧客“四?！保ㄍＡ糇⒁暽唐?、停留尋找什么、停 留手指商品、停留與同伴談?wù)撋唐罚鲃?dòng)招呼，因人而異，敬語(yǔ)相稱。 2. 顧客老殘要熱情周到照顧好，做到尊敬老人，攙扶盲人，體貼病人，理解啞人。 3. 展示商品要看到全貌輕放好，做到迅速準(zhǔn)確，展示全貌，挑一拿三，輕拿輕放。 4. 介紹商品要性能特點(diǎn)宣傳好，做到實(shí)事求是，恰到好處，摸清需求，引導(dǎo)消費(fèi)。 5. 挑選商品要認(rèn)真負(fù)責(zé)參謀好，做到迎合個(gè)性，提高品位，試穿試測(cè)，保證滿意。 6. 商品暫缺要以有代無(wú)登記好，做到有則代之，無(wú)則登記，搞好“三留”（留下顧客姓 名、地址、電話號(hào)碼），來貨通知。 7. 收找貨款要唱收唱付交代好，做到計(jì)價(jià)準(zhǔn)確，堅(jiān)持“三唱”（唱收、唱算、唱找）， 先收后付，交代清楚。 8. 開具三票（售貨票、支票、發(fā)票），要字跡清楚填寫好，做到填寫齊全，合計(jì)大寫 ，不得涂改，管好存根。 9. 出售商品要規(guī)格質(zhì)量檢驗(yàn)好，做到規(guī)格準(zhǔn)確，質(zhì)量完好，數(shù)量準(zhǔn)足，貨真價(jià)實(shí)。 10. 包扎商品要牢固美觀請(qǐng)拿好，做到包好扎牢，迅速美觀，不傷商品，便于攜帶。 11、交付商品要交代清楚承諾好，做到雙手遞給，當(dāng)面點(diǎn)清，指導(dǎo)使用，不滿退換。 12、顧客物品要主動(dòng)關(guān)心保護(hù)好，做到切實(shí)負(fù)責(zé)，多方留意，防止失竊，安全購(gòu)物。 13、交易結(jié)束要記入檔案送別好，做到顧客三留，定期回訪，大件商品，送貨到家。 14、售后服務(wù)要熱情負(fù)責(zé)處理好，做到切實(shí)維護(hù)消費(fèi)權(quán)益，誠(chéng)信服務(wù)，贏得客源。 15、發(fā)生矛盾要嚴(yán)以律己待人好，做到態(tài)度和藹，以理服人，得理讓人，化解矛盾。 16、交班接班，不礙接待交接好，做到顧客上柜，優(yōu)先接待，然后交接，清楚無(wú)誤。 4. 柜臺(tái)語(yǔ)言規(guī)范 1. 顧客近柜主動(dòng)招呼：“您好，歡迎光臨”或“您好，您想看看什么？”禁止說：“喂，你 要買什么？” 2. 顧客招呼主動(dòng)答應(yīng)：“好，馬上就來”或“對(duì)不起，請(qǐng)稍等。”禁止說“等一等，急什么 。” 3. 顧客看貨主動(dòng)介紹，“它的性能特點(diǎn)是……您看合適嗎？如不滿意我再拿其他的給你看 。”禁止說：“你自己看吧，都是一樣的?！?4. 顧客提問主動(dòng)回答：“好，是這樣的……您還有不清楚嗎？”禁止說 “不知道”或“有說明書，你自己看?！?5. 顧客多時(shí)，主動(dòng)勸解：“不要急，保證每人都能買到?！苯拐f：“吵什么，快點(diǎn)挑， 空時(shí)不來，現(xiàn)時(shí)湊忙?！?6. 顧客不買主動(dòng)安慰：“沒有關(guān)系，以后需要隨時(shí)歡迎您來?！苯拐f：“挑了這許多還 不買，尋什么開心”或“吃了飯沒事干，弄白相?！?7. 柜臺(tái)缺貨，主動(dòng)記錄：“請(qǐng)問尊姓，府上在什么地方，電話號(hào)碼是多少，來貨可以通 知你，好嗎？”禁止說：“沒有了”或“早點(diǎn)不來，我們不能等你呀。” 8. 顧客付款，主動(dòng)交待：“謝謝，請(qǐng)找零點(diǎn)清，東西拿好。”禁止說：“快點(diǎn)，誰(shuí)要多收 你的錢”或“沒有找零，自己換了來。” 9. 顧客買后，主動(dòng)承諾：“請(qǐng)放心，商廈有十大承諾，百項(xiàng)服務(wù)?！苯拐f：“這是你自 愿買的，就是這樣子”或“既要馬兒好，又要馬兒不吃草，哪有這樣的好事?！?10、顧客意見，主動(dòng)征求：“請(qǐng)?zhí)釋氋F意見，幫助我們改進(jìn)工作?！苯拐f：“意見簿 在那里，你去提吧?！被颉芭率裁?，讓他提。” 11、顧客批評(píng)，主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我們一定改正?！苯拐f：“我就是這個(gè)態(tài)度， 你去找領(lǐng)導(dǎo)吧。”或“不看看自己是什么樣子，還批評(píng)人呢。” 12、顧客退換貨，主動(dòng)辦理：“好，按照商廈十大承諾，一定讓您滿意?！苯拐f：“ 不是我賣給你的，誰(shuí)賣給你去找誰(shuí)。”或“買的時(shí)候怎么不看清楚，找麻煩?！被?“才買怎么又要退換了，像你這樣，我們不要做生意了?！?13、顧客離柜，主動(dòng)道別：“請(qǐng)走好，歡迎常來?！被颉霸僖姡覀兪抢吓笥蚜?，歡迎 有空就來?！苯拐f：“這人真羅嗦，我還有事呢。” 14、打烊鈴響，主動(dòng)告慰：“不要急，來一次不容易，保證讓你買到滿意的商品。”禁 止說：“下班了，快點(diǎn)買?！被颉按蜢攘?，不賣了?！?5. 營(yíng)業(yè)結(jié)束規(guī)范： 1. 熱情接待最后顧客，顧客未走堅(jiān)持“五不”（不掃地、不關(guān)燈、不催促、不封款、不 離柜）。 2. 點(diǎn)貨結(jié)帳，雙人復(fù)核，帳貨相符，沒有差錯(cuò)。 3. 貴重商品，點(diǎn)準(zhǔn)數(shù)量，鎖入箱柜，確保安全。 4. 添補(bǔ)商品，豐滿整齊，做好記錄，明晨核對(duì)。 5. 清掃現(xiàn)場(chǎng)，檢查安全，執(zhí)行三清（清電源、清火種、清其他不安全因素），關(guān)好門 窗。 6. 工作結(jié)束，檢查合格，互道晚安，集體離場(chǎng)。 6. 八大誠(chéng)信行為 1、誠(chéng)信經(jīng)商：實(shí)行無(wú)障礙退換制，凡在商廈購(gòu)買的商品只要不滿意，在10天內(nèi)憑購(gòu)物憑 證可任意退換（應(yīng)不污、不損、不影響出售）。 2、誠(chéng)信打假：凡在商廈購(gòu)買或發(fā)現(xiàn)商廈的商品屬假冒偽劣，經(jīng)有權(quán)部門鑒定后，商品奉 送并獎(jiǎng)1000元。 3、誠(chéng)信服務(wù)：實(shí)行首問負(fù)責(zé)制：?jiǎn)T工接待顧客咨詢、售后服務(wù)、投訴，凡屬職責(zé)范圍內(nèi) 的，第一接待人必須一次解決好，不得讓顧客走二趟。如屬職責(zé)范圍內(nèi)，但超越權(quán)限的 ，必須向上一級(jí)請(qǐng)示后，給顧客明確答復(fù)。不屬職責(zé)范圍內(nèi)的，接待人有責(zé)任和義務(wù)指 引或陪同顧客到柜組或部門解決。凡違反上述規(guī)定，顧客因不滿意而投訴的，對(duì)當(dāng)事人 作責(zé)任投訴一次下崗處理。 購(gòu)買大件商品免費(fèi)送貨上門，安放到位。方便顧客實(shí)行百項(xiàng)便民措施。 4、誠(chéng)信捉差、投訴有獎(jiǎng)：顧客滿意是商廈服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，凡對(duì)商廈服務(wù)環(huán)境等不 滿意即可投訴，經(jīng)核實(shí)后獎(jiǎng)50-500元。 5、誠(chéng)信標(biāo)價(jià)、比價(jià)退差：不虛構(gòu)原價(jià)或虛標(biāo)優(yōu)惠、折扣價(jià)，所有商品明碼標(biāo)價(jià)，質(zhì) 價(jià)相符。凡在商廈購(gòu)買的商品，如發(fā)現(xiàn)當(dāng)天價(jià)格高于市內(nèi)其它大商場(chǎng)價(jià)格，一律退還 差價(jià)。 6、誠(chéng)信維權(quán)：確保消費(fèi)者在商場(chǎng)內(nèi)享有批評(píng)、建議、損害賠償?shù)仁髾?quán)利。 7、誠(chéng)信納稅：守法經(jīng)營(yíng)，規(guī)范建帳，不偷漏稅收。 8、誠(chéng)信做人：誠(chéng)實(shí)做事，弘揚(yáng)公德，在單位做好員工，在家庭做好成員，在社區(qū)做 好領(lǐng)居，在社會(huì)做好公民?！叭热蟆保合戎v人品，后講商品；先交朋友，后做生意 ；先送知識(shí)，后賣商品。 無(wú)障礙退換制 （一）退換范圍： ①凡在商廈購(gòu)買的商品，經(jīng)質(zhì)檢部門鑒定屬假冒偽劣商品的，商廈獎(jiǎng)勵(lì)顧客1000元，所售 商品奉送。 ②凡在商廈購(gòu)買的商品（除名煙酒、名表、鉆石、珠寶外），如不滿意，只要未經(jīng)使用， 不污、不損、不走樣、不影響出售，均可憑購(gòu)買憑證于10天內(nèi)到所售柜臺(tái)一次性退換。 ③凡在商廈購(gòu)買的商品，7天內(nèi)因質(zhì)量問題可憑購(gòu)買憑證退換，15天內(nèi)因質(zhì)量問題可憑購(gòu) 買憑證換貨或修理，包修期內(nèi)同一問題維修2次以上仍不能正常使用，按顧客要求給予退 換。 ④凡在商廈購(gòu)買的商品，購(gòu)物憑證遺失，經(jīng)核對(duì)，確屬商廈售出的商品，一律按規(guī)定受理 ，給予解決。 ⑤在三包有效期內(nèi)，符合調(diào)換條件而顧客不愿調(diào)換，要求退貨的，商廈給予退貨，對(duì)已使 用過的商品按新三包規(guī)定收取折舊費(fèi)，折舊費(fèi)計(jì)算日期自開具發(fā)票之日起至退貨之日止 ，其中扣除修理占用和待修的時(shí)間。 （二）退換手續(xù)： ①凡發(fā)生顧客退換貨，營(yíng)業(yè)員必須根據(jù)原購(gòu)物憑證，對(duì)照商品退換貨規(guī)定，對(duì)商品進(jìn)行檢 驗(yàn)后，按要求逐項(xiàng)填寫商品退換退款單，并請(qǐng)顧客留下姓名、聯(lián)系辦法、營(yíng)業(yè)員簽名后 交值班經(jīng)理審核簽字，辦理退款手續(xù)。 ②值班經(jīng)理查明顧客退換原因，驗(yàn)收商品后，方可簽字。 ③退貨的顧客由值班經(jīng)理陪同到服務(wù)臺(tái)退現(xiàn)金。 ④換貨的顧客在所在柜等候，由值班經(jīng)理到服務(wù)臺(tái)辦理紅沖，并將現(xiàn)金送交柜臺(tái)，顧客再 至帳臺(tái)辦理付款手續(xù)。 ⑤凡不屬于顧客退貨發(fā)生的紅沖，因串碼等原因需調(diào)整的，必須由柜長(zhǎng)提出申請(qǐng)，說明原 因，由柜組做帳員和壹名營(yíng)業(yè)員簽字后，經(jīng)部經(jīng)理簽批交電腦部審批同意后，到收銀臺(tái) 辦理紅沖，收銀臺(tái)必須憑簽批手續(xù)齊全的申請(qǐng)單才能給予辦理紅沖。 ⑥負(fù)責(zé)紅沖的當(dāng)班服務(wù)臺(tái)和收銀臺(tái)人員下班前必須將當(dāng)天的紅沖發(fā)票及紅沖的筆數(shù)、金額 匯總交相關(guān)部經(jīng)理。 ⑦部經(jīng)理在第二天上午將值班經(jīng)理、服務(wù)臺(tái)或收銀臺(tái)送來的紅沖匯總表到柜組核對(duì)無(wú)誤后 簽字送財(cái)務(wù)、審計(jì)各一份。 ⑧財(cái)務(wù)必須憑當(dāng)日紅沖的原始附件與電腦核對(duì)，并將原件附在會(huì)計(jì)憑證中。 ⑨對(duì)非顧客退貨發(fā)生的紅沖應(yīng)列入柜組考核范圍。 ⑩審計(jì)部門每月對(duì)紅沖發(fā)票抽查率不少于50%，并將抽查情況一式三份，一份報(bào)財(cái)務(wù)，一 份報(bào)業(yè)務(wù)，一份報(bào)總經(jīng)理。
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