營業(yè)員服務(wù)規(guī)范（簡）
第三部分、營業(yè)員服務(wù)規(guī)范 一、接待程序規(guī)范 1. 顧客近柜要笑臉相迎招呼好，做到顧客“四?！睍r(shí)（停留注視商品、停留尋找商品、停留 手指商品、停留與同伴談?wù)撋唐罚?，主?dòng)招呼，因人而異，敬語相稱。接待顧客熱情 得體不過分 2. 老孕病殘要熱情周到照顧好，做到尊敬老人，攙扶盲人，體貼病人，照顧孕婦。 3. 展示商品要看到全貌輕放好，做到迅速準(zhǔn)確，展示全貌，挑一拿三，輕拿輕放。 4. 介紹商品要性能特點(diǎn)宣傳好，做到實(shí)事求是，恰到好處，摸清需求，引導(dǎo)消費(fèi)。 5. 挑選商品要認(rèn)真負(fù)責(zé)參謀好，做到迎合個(gè)性，提高品位，試穿試測，保證滿意。 6. 商品暫缺要以有代無登記好，做到有則代之，無則登記，做好“三留”（留下顧客姓名、 地址、電話號(hào)碼），來貨通知。 7. 收找貨款要唱收唱付交代好，做到計(jì)價(jià)準(zhǔn)確，堅(jiān)持“三唱”（唱收、唱算、唱找），先收 后付，交代清楚。 8. 開具三票（售貨票、支票、發(fā)票），要字跡清楚填寫好，做到填寫齊全，合計(jì)大寫，不 得涂改，管好存根。 9. 出售商品要規(guī)格質(zhì)量檢驗(yàn)好，做到規(guī)格準(zhǔn)確，質(zhì)量完好，數(shù)量準(zhǔn)足，貨真價(jià)實(shí)。 10. 包扎商品要牢固美觀請(qǐng)拿好，做到包好扎牢，迅速美觀，不傷商品，便于攜帶。 11、交付商品要交代清楚承諾好，做到雙手遞給，當(dāng)面點(diǎn)清，指導(dǎo)使用，不滿退換。 12、顧客物品要主動(dòng)關(guān)心保護(hù)好，做到切實(shí)負(fù)責(zé)，多方留意，防止失竊，安全購物。 13、交易結(jié)束要記入檔案送別好，做到顧客三留，定期回訪，大件商品，送貨到家。 14、售后服務(wù)要熱情負(fù)責(zé)處理好，做到切實(shí)維護(hù)消費(fèi)權(quán)益，顧客退換商品和購買時(shí)一樣 熱情親切，誠信服務(wù)，贏得客源。不得與顧客在現(xiàn)場產(chǎn)生爭執(zhí)，如有爭執(zhí)應(yīng)及時(shí)請(qǐng)顧客 到辦公室商量解決辦法。 15、發(fā)生矛盾要嚴(yán)以律己待人好，做到態(tài)度和藹，以理服人，得理讓人，化解矛盾。 16、交班接班，不礙接待交接好，做到顧客上柜，優(yōu)先接待，然后交接，清楚無誤。 二、柜臺(tái)語言規(guī)范 1. 顧客近柜主動(dòng)招呼：“您好，歡迎光臨”或“您好，您想看看什么？”禁止說：“喂，你要 買什么？” 2. 顧客招呼主動(dòng)答應(yīng)：“好，馬上就來”或“對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！苯拐f“等一等，急什么。 ” 3. 顧客看貨主動(dòng)介紹，“它的性能特點(diǎn)是……您看合適嗎？如不滿意我再拿其他的給你看。 ”禁止說：“你自己看吧，都是一樣的?！?4. 顧客提問主動(dòng)回答：“好，是這樣的……您還有不清楚嗎？”禁止說 “不知道”或“有說明書，你自己看?！?5. 顧客多時(shí)，主動(dòng)勸解：“不要急，保證每人都能買到。”禁止說：“吵什么，快點(diǎn)挑，空 時(shí)不來，現(xiàn)時(shí)湊忙。” 6. 顧客不買主動(dòng)安慰：“沒有關(guān)系，以后需要隨時(shí)歡迎您來。”禁止說：“挑了這許多還不 買，尋什么開心”或“吃了飯沒事干，弄白相?！?7. 柜臺(tái)缺貨，主動(dòng)記錄：“請(qǐng)問尊姓，府上在什么地方，電話號(hào)碼是多少，來貨可以通知 你，好嗎？”禁止說：“沒有了”或“早點(diǎn)不來，我們不能等你呀。” 8. 顧客付款，主動(dòng)交待：“謝謝，請(qǐng)找零點(diǎn)清，東西拿好?！苯拐f：“快點(diǎn)，誰要多收你 的錢”或“沒有找零，自己換了來?！?9. 顧客買后，主動(dòng)承諾：“請(qǐng)放心，商廈有十大承諾，百項(xiàng)服務(wù)?！苯拐f：“這是你自愿 買的，就是這樣子”或“既要馬兒好，又要馬兒不吃草，哪有這樣的好事。” 10、顧客意見，主動(dòng)征求：“請(qǐng)?zhí)釋氋F意見，幫助我們改進(jìn)工作?！苯拐f：“意見簿在那 里，你去提吧?！被颉芭率裁矗屗??！?11、顧客批評(píng)，主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我們一定改正。”禁止說：“我就是這個(gè)態(tài)度，你去 找領(lǐng)導(dǎo)吧。”或“不看看自己是什么樣子，還批評(píng)人呢?！?12、顧客退換貨，主動(dòng)辦理：“好，按照商廈十大承諾，一定讓您滿意?！苯拐f：“不是 我賣給你的，誰賣給你去找誰。”或“買的時(shí)候怎么不看清楚，找麻煩?！被颉安刨I怎么又 要退換了，像你這樣，我們不要做生意了?！?13、顧客離柜，主動(dòng)道別：“請(qǐng)走好，歡迎常來?！被颉霸僖?，我們是老朋友了，歡迎有空 再來?！苯拐f：“這人真羅嗦，我還有事呢?！?14、打烊鈴響，主動(dòng)告慰：“不要急，來一次不容易，保證讓你買到滿意的商品?！苯?說：“下班了，快點(diǎn)買?！被颉按蜢攘耍毁u了?！?三、八大誠信行為 1. 誠信經(jīng)商：實(shí)行無障礙退換制。 2. 誠信打假：凡在商廈購買或發(fā)現(xiàn)商廈的商品屬假冒偽劣，經(jīng)有權(quán)部門鑒定后，商品 奉送并獎(jiǎng)1000元。 3. 誠信服務(wù)：實(shí)行首問負(fù)責(zé)制：員工接待顧客咨詢、售后服務(wù)、投訴，凡屬職責(zé)范圍 內(nèi)的，第一接待人必須一次解決好，不得讓顧客走二趟。如屬職責(zé)范圍內(nèi)，但超 越權(quán)限的，必須向上一級(jí)請(qǐng)示后，給顧客明確答復(fù)。不屬職責(zé)范圍內(nèi)的，接待人 有責(zé)任和義務(wù)指引或陪同顧客到柜組或部門解決。凡違反上述規(guī)定，顧客因不滿 意而投訴的，對(duì)當(dāng)事人作責(zé)任投訴一次下崗處理。購買大件商品免費(fèi)送貨上門， 安放到位。方便顧客實(shí)行百項(xiàng)便民措施。 4. 誠信捉差、投訴有獎(jiǎng)：顧客滿意是商廈服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，凡對(duì)商廈服務(wù)環(huán)境等不滿 意即可投訴，經(jīng)核實(shí)后獎(jiǎng)50-500元。 5. 誠信標(biāo)價(jià)、比價(jià)退差：不虛構(gòu)原價(jià)或虛標(biāo)優(yōu)惠、折扣價(jià)，所有商品明碼標(biāo)價(jià)，質(zhì)價(jià) 相符。凡在商廈購買的商品，如發(fā)現(xiàn)當(dāng)天價(jià)格高于市內(nèi)其它大商場價(jià)格，一律退 還差價(jià)。 6. 誠信維權(quán)：確保消費(fèi)者在商場內(nèi)享有批評(píng)、建議、損害賠償?shù)仁髾?quán)利。 7. 誠信納稅：守法經(jīng)營，規(guī)范建帳，不偷漏稅收。 8. 誠信做人：誠實(shí)做事，弘揚(yáng)公德，在單位做好員工，在家庭做好成員，在社區(qū)做好 領(lǐng)居，在社會(huì)做好公民?！叭热蟆保合戎v人品，后講商品；先交朋友，后做生 意；先送知識(shí)，后賣商品。 四、無障礙退換制 1、退換范圍： ①凡在商廈購買的商品，經(jīng)質(zhì)檢部門鑒定屬假冒偽劣商品的，商廈獎(jiǎng)勵(lì)顧客1000元，所售 商品奉送。 ②凡在商廈購買的商品（除名煙酒、名表、鉆石、珠寶外），如不滿意，只要未經(jīng)使用， 不污、不損、不走樣、不影響出售，均可憑購買憑證于10天內(nèi)到所售柜臺(tái)一次性退換。 ③凡在商廈購買的商品，7天內(nèi)因質(zhì)量問題可憑購買憑證退換，15天內(nèi)因質(zhì)量問題可憑購 買憑證換貨或修理，包修期內(nèi)同一問題維修2次以上仍不能正常使用，按顧客要求給予退 換。 ④凡在商廈購買的商品，購物憑證遺失，經(jīng)核對(duì)，確屬商廈售出的商品，一律按規(guī)定受理 ，給予解決。 ⑤在三包有效期內(nèi)，符合調(diào)換條件而顧客不愿調(diào)換，要求退貨的，商廈給予退貨，對(duì)已使 用過的商品按新三包規(guī)定收取折舊費(fèi)，折舊費(fèi)計(jì)算日期自開具發(fā)票之日起至退貨之日止 ，其中扣除修理占用和待修的時(shí)間。 2、退換手續(xù)： ①凡發(fā)生顧客退換貨，營業(yè)員必須根據(jù)原購物憑證，對(duì)照商品退換貨規(guī)定，對(duì)商品進(jìn)行檢 驗(yàn)后，按要求逐項(xiàng)填寫商品退換退款單，并請(qǐng)顧客留下姓名、聯(lián)系辦法、營業(yè)員簽名后 交值班經(jīng)理審核簽字，辦理退款手續(xù)。 ②值班經(jīng)理查明顧客退換原因，驗(yàn)收商品后，方可簽字。 ③退貨的顧客由值班經(jīng)理陪同到服務(wù)臺(tái)退現(xiàn)金。 ④換貨的顧客在所在柜等候，由值班經(jīng)理到服務(wù)臺(tái)辦理紅沖，并將《內(nèi)部結(jié)算單》送交柜臺(tái) ，顧客再至帳臺(tái)辦理付款手續(xù)。
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