裕興公司員工手冊
裕 興 人 手 冊 總裁箴言 機構(gòu)設(shè)置 部門職能與崗位描述 裕興文化導(dǎo)言 企業(yè)理念 制度篇 員工CI手冊 說明：該手冊重點強調(diào)“裕興人”，共七部分，配一定的圖片，制作精美一些，能代表企 業(yè)的形象。 裕興公司員工行為規(guī)范手冊 （員工CI手冊） 一 前言 二、日常禮儀與行為規(guī)范 1．辦公場所行為規(guī)范（環(huán)境行為；個人修養(yǎng)） 2．電話禮儀（一般電話；重要電話；電話記錄） 3．常規(guī)接待禮儀（接待客人；引導(dǎo)客人；引見客人；歡迎問候； 遞名片） 4．正式接待禮儀（正式接待程序；參觀游覽娛樂活動；會見、會 談與合影；正式宴會） 5．員工著裝規(guī)范 三、幾種常見的禮儀程序 1．簽字儀式 2．贈送資料、禮物規(guī)定 3．出訪注意事項 4．組織會議程序 企業(yè)理念導(dǎo)言 面對市場經(jīng)濟(jì)的浪潮，面對新世紀(jì)的全球性挑戰(zhàn)，裕興公司全體員工應(yīng)以振興產(chǎn)業(yè)、 科技創(chuàng)新為己任，推崇誠實敬業(yè)、追求完美的精神，奉行“創(chuàng)造性工作、回報社會、奉獻(xiàn) 人生”的經(jīng)營理念，謀求企業(yè)高速度、高效益持續(xù)發(fā)展。 做大事先做人，名不爭，利不爭，踏踏實實做裕興，裕興公司是大家選擇的一種生活 方式。這里將造就一大批有眼光、有追求、高素質(zhì)的有為之士，歲月長河將永遠(yuǎn)引吭高 歌著裕興人艱苦創(chuàng)業(yè)、商場征戰(zhàn)、默默奉獻(xiàn)社會的戰(zhàn)歌。 “今天的質(zhì)量是明天的市場、企業(yè)的信譽是無形的市場、用戶的滿意是永恒的市場”展 示著我們的坦誠胸懷。用戶利益至高無上，用戶滿意是最高的準(zhǔn)則。我們孜孜以求的是 用精品名牌樹立裕興的企業(yè)形象。 過去、現(xiàn)在、未來，都將凝固著我們永恒的承諾：至誠至信的完美服務(wù)、百分之百的 用戶滿意。 企業(yè)理念部分 經(jīng)營理念： 創(chuàng)造性工作 追求科技進(jìn)步 回報社會 奉獻(xiàn)人生 職員信念： 名不爭 利不爭 踏踏實實作裕興 裕興公司是大家選擇的生活方式 質(zhì)量方針： 用我們的智慧和信念創(chuàng)新高科技 營銷觀念： 今天的質(zhì)量是明天的市場 企業(yè)的信譽是無形的市場 用戶的滿意是永恒的市場 服務(wù)承諾： 至誠至信的完美服務(wù) 百分之百的用戶滿意 一 前言 社會是人與人組成的，只要社會存在，人與人就必然要交往，企業(yè)就是一個濃縮的社 會斷面。生活在企業(yè)這個大家庭中，隨時隨地注意自己的言談舉止，隨時檢討和糾正自 己不正確的行為，有利于企業(yè)整體形象和個人修養(yǎng)的提高，有利于與外界增加親合力， 加強了解，促進(jìn)合作，樹立口碑，也有利于改進(jìn)我們的工作作風(fēng)，提高工作效率。《裕興 CI手冊行為規(guī)范》就是規(guī)范企業(yè)員工日常待人接物行為的一個標(biāo)準(zhǔn)。 我們裕興人來自五湖四海，無論你從那里走來，只要你是裕興人，你就應(yīng)當(dāng)把自己融 入裕興文化，我們衷心希望今天的規(guī)范能夠變?yōu)槊魈烀恳粋€員工的自覺行動，這樣，《裕 興CI手冊行為規(guī)范部分》就達(dá)到了預(yù)期的目的。 二、日常禮儀與行為規(guī)范 辦公場所行為規(guī)范： 創(chuàng)造賞心悅目、舒適安靜的工作環(huán)境，有利于員工精神振奮、情緒安定，更好地投入 到工作中去，提高工作和辦事效率。要實現(xiàn)這個目的，除了硬件的支持外，還有賴于在 這個環(huán)境中所有人員的配合。遵守辦公場所行為規(guī)范，隨時注意約束自己，可以提高員 工個人的文化品位和整體素質(zhì)，也有助于企業(yè)的精神文明建設(shè)，更有利于企業(yè)的社會公 眾形象。 1、環(huán)境行為 告知你的來訪客人，來訪要事先預(yù)約，進(jìn)門時請接待員通知，見面后到公共接待區(qū)談 工作，不要在辦公室內(nèi)談話，在大堂、樓道內(nèi)高聲喧嘩。 在辦公區(qū)域，每一位員工也要注意自己談話聲、打電話聲、走路聲是否影響到周邊人 ，切勿制造人為的噪音污染。 愛惜和自覺維護(hù)公共環(huán)境。公共環(huán)境中的綠色天然植物、接待桌椅、洗手間內(nèi)開水器 、各處的標(biāo)牌以及干凈整潔的地面、門窗等為每一個人帶來了舒暢和便利，需要每一個 員工自覺維護(hù)，同時有責(zé)任制止其他人的損人利己行為。 所有會議、辦公場所是人群較為集中的地方，為了保證空氣流通和他人的身體健康不 受損害，嚴(yán)禁吸煙。 整理安排好自己的辦公桌面，按照方便、整潔、條理的原則擺放物品，桌面晝量少放 文件，下班或離開辦公室時，應(yīng)將桌上文件、資料、錢物收拾好，要清理干凈，收好鎖 好重要物品和文件資料，不要滿處亂堆，以便標(biāo)查找，也免于泄密或丟失。 注意公共衛(wèi)生道德，不隨地吐痰、丟煙蒂、瓜果皮、香口膠，不在桌下、過道、樓道 、衛(wèi)生間隨地丟棄垃圾廢紙，廢棄物應(yīng)扔進(jìn)垃圾筒而不是門口。 單位部門淘汰的辦公家具（指桌椅書柜）和大型包裝箱要與后勤部門聯(lián)系回收，不能 只圖方便，放到門外一扔了之。 要摒棄遲到、早退、中途離開辦公室、串辦公室聊天的不良習(xí)慣，提倡提前5分鐘到 達(dá)辦公室做辦公準(zhǔn)備、打掃衛(wèi)生，整理好文件。 辦公室、會議室內(nèi)嚴(yán)禁放置清掃工具，所有工具使用完及時清洗，之后統(tǒng)一放置洗手 間，供他人再次使用。 2、個人修養(yǎng) 無論見到領(lǐng)導(dǎo)、同事、下級，都要主動熱情打招呼，使用禮貌語言：初次見面或不熟 悉的人員，要使用“您”表示敬意：對熟人和年齡相仿的人則不能稱“您”，以免讓人感到 生疏、虛假。 注重儀表服飾。辦公場所，男士一般穿著正式、清潔，全部色調(diào)不宜超過3種顏色， 表現(xiàn)精神飽滿，充滿自信；女士服裝也要考慮環(huán)境協(xié)調(diào)，力求簡單得體莊重，不濃妝艷 抹、飾物過多（見員工著裝規(guī)范） 言談舉止是一個人修養(yǎng)素質(zhì)的外在表現(xiàn)，是個人形象的一部分，在與人交談中，聽對 方講話，注意傾聽，讓人講完，不隨意粗暴地打斷談話，不左顧右盼、看手表、打哈欠 、伸懶腰、顯露出漫不經(jīng)心和不耐煩的樣子，在談話中有緊急情況需要離開時應(yīng)向?qū)Ψ?表明歉意；對人講話，要態(tài)度誠懇、坦率，注意觀察對方的情況，根據(jù)對方能夠接受的 程度來運用語言，分寸得當(dāng)，同時，可以適當(dāng)作些手勢，但不能用手指人，動作不宜過 大，不應(yīng)有剔牙、修指甲、掏鼻子、撓癢脫鞋等不雅觀動作。與幾個人同時交談時，應(yīng) 不時與其他幾人交談幾句，不要冷落其他人。 坐立要端正。坐時不要仰靠椅背伸直兩腿，不要亂翹、搖晃兩腿，不要把腿搭到桌面 或椅子扶手上，手腳不要有節(jié)奏地敲打或發(fā)出響聲，站立時，不要含胸弓背或把身子靠 在墻上、柱子上。 要注意人個人衛(wèi)生，改變不修邊幅、不拘小節(jié)的不良習(xí)慣。頭發(fā)要梳理好、胡須要隨 時剃凈，指甲要及時修剪，雙手保持潔凈。 個別因工種、職務(wù)、工作性質(zhì)而占有某些優(yōu)勢的員工，要更加注意自己待人接物的態(tài) 度，做到一視同仁。 電話禮儀： 電話是辦公、快捷傳遞信息的重要工具，第一次打進(jìn)電話的人會對裕興公司有一個先 入為主的企業(yè)形象概念，因此，進(jìn)出電話中堅持文明禮貌、態(tài)度和藹十分重要。 “一般電話”要注意的問題是： 1．動作迅速：鈴聲一響，馬上接聽，超過4聲仍未接聽，就是失禮。拿趣電話后“您 好，這里是XXX”，或“您好，我是XXX，請問您找哪位，請稍等”，“他沒在，您還要找誰 ？我可以代為轉(zhuǎn)達(dá)嗎？，請告訴您的聯(lián)系辦法，待他回來后給您回話，謝謝，再見！”之 類的語言，遇到撥錯電話號的也要客氣地指出，讓人感到親切。切忌冷若冰霜或態(tài)度蠻 橫。 2．盡快進(jìn)入正題，語言做到簡潔，不在電話中漫無邊際地談工作，更不得談私事聊天 ，利用下班以后時間到辦公室打私人長途電話和與朋友聊天是不允許的。 3．對話筒保持適當(dāng)距離（在下巴以下），用正常聲調(diào)，不要因為是不重要的人就無精 打采，也不要情緒激動，大喊大叫，注意保持話筒衛(wèi)生、個人風(fēng)度。 4．互道再見后，待對方放下話筒后再放話筒（指主叫電話），用力摔話筒是極不禮貌 的行為，如果對方較為羅嗦，可以暫時說明自己較忙而禮貌地終止通話。 5．電話突然中斷，打出電話的一方應(yīng)當(dāng)馬上再撥，而接話的一方要等待，不能離開； 遇忙無暇接聽電話時，應(yīng)向通話人說明，并記錄對方號碼，空閑后主動掛過去。 6．指定的熱線電話機旁邊平時要準(zhǔn)備電話記錄本、筆、電話號碼冊。 7．休息時間打電話，務(wù)必考慮此時此刻通話是否影響對方休息（如對方是休息日等） 。 “重要內(nèi)容電話”應(yīng)遵循的程序： 1．言簡意賅、態(tài)度和藹。 2．接完電話要及時辦理。不能一推了之或者放在腦后，在自己職責(zé)范圍內(nèi)的，及時處 理，事后報告領(lǐng)導(dǎo)，不在自己職責(zé)之內(nèi)或解決、解釋不了的，必須報告領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)人員 作出處理，不能沒有回音。 3．打出電話：目的明確，打好腹稿，減少時間；自我介紹，不得直接問對方；需要記 錄的，應(yīng)將記錄內(nèi)容向?qū)Ψ街貜?fù)一遍； 4．接聽電話：熱情和藹、問對方、報己方；不了解或決定不了的事情不隨便許愿，經(jīng) 過請示后及時回話，不能失信、問清并記錄對方電話號碼和相關(guān)信息情況：如時間、地 點、行車路線。 來電記錄5要素：來電時間、來電單位姓名職務(wù)電話號碼、接電記錄人、通話內(nèi)容、處 理意見。見下表 （XXXX單位部門） 電話記錄（樣式） 記錄人： |來電單位 | |來話人（職務(wù)） | |來電時間 | |對方電話號碼 | |通話內(nèi)容 | |處理意見 | 電話通知5要素：自報單位姓名、通知內(nèi)容、被通知單位、接電話人姓名、通知時間。 見下表 （XXXX單位部門） 電話通知（樣式） 通知人： |通知內(nèi)容： |被通知單位|接電話人/時 |被通知單位|接電話人/時 | | | |間 | |間 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |（時間、地點、召集人、乘車| | | | | |地點、路線等） | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | 常規(guī)接待禮儀： 一般個別、臨時來訪賓客，如上級檢查指導(dǎo)工作、下級來辦事、平行單位，外部單位人 員來聯(lián)系工作，以及代理商、經(jīng)銷商、顧客來公司辦事均要都給以熱情接待，不能見了 上級一個樣，見了一般辦事人員一個樣，見了經(jīng)銷商或顧客又是一個樣，給人形成“門難 進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”的機關(guān)印象。裕興可不是衙門，不要讓人罵咱們裕興人素 質(zhì)差。 接待客人：接待客人必須有一個良好的精神狀態(tài)，主動熱情，落落大方，不卑不亢。 對于初次相見的來訪客人要注意以下幾個方面： （1）熱情接待：當(dāng)客人進(jìn)門時，應(yīng)立即停止手中的工作，從座位上站起來，有禮貌地 說聲“請進(jìn)！”然后問明來意。 （2）辦公室人數(shù)較多時請主動引導(dǎo)客人到接待室；人數(shù)較少時直接帶到大堂接待椅處 交談。一時難以脫身時，應(yīng)請其他人代為接待，并說明情況，表示歉意。切忌不可讓客 人處在長久等待、無人過問的尷尬境地。 （3）需要請領(lǐng)導(dǎo)或其他人員與客人交談時，應(yīng)請客人到事先安排好的地方，倒好茶水 、向客人致意后再離開。 （4）養(yǎng)成在日記式筆記本上記錄來客名錄的習(xí)慣，以便日后查找。 引導(dǎo)客人：引導(dǎo)來方客人到接待室或會議室時，應(yīng)注意以下幾個方面： （1）在走廊上應(yīng)走在客人左前方5步遠(yuǎn)的信置，轉(zhuǎn)彎或上樓梯時，要有禮貌地說“請這 邊走”，并回頭伸手示意。乘電梯時，如電梯有服務(wù)員，應(yīng)先讓客人先進(jìn)去，到達(dá)時，也 請客人先出來；如電梯無人服務(wù)，應(yīng)自己先進(jìn)去，用手扶住電梯門，再讓客人進(jìn)去，到 達(dá)時讓客人先出來。 （2）如果引導(dǎo)客人去的地方較遠(yuǎn)，走的時間較長，不能悶頭各走各的路，應(yīng)設(shè)法尋找 一些得體的話題，活躍一下氣氛。 （3）當(dāng)把客人引導(dǎo)到某領(lǐng)導(dǎo)的辦公室外時，應(yīng)對客人說，“這就是XXX的辦公室?！比?后敲一下門，等房間有回聲時再推門：引至接待室時，應(yīng)說“請稍等”，再去通知領(lǐng)導(dǎo)客 人已至。注意：門向里開的要自己先進(jìn)去，按住門再請客人進(jìn)來；如果門往外開時，應(yīng) 拉開門，請客人先進(jìn)去。 引見客人：客人與領(lǐng)導(dǎo)初次相見時，一般由接待人員介紹（或由雙方認(rèn)識的人員互相 介紹），也可以自我介紹（自我介紹要簡明、謙虛）。 （1）具體介紹時，手心向上禮貌示意，不要直接用手指指點點，應(yīng)簡要說明被介紹人 的情況，順序是：“這位就是XX單位、XXX（職務(wù)）”；另外在介紹時，除女性、年長者外 ，一般都要起立，在會談桌上則不必起立，被介紹者只要微笑...
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