運(yùn)作管理-流程改進(jìn)
NOTE02: 生產(chǎn)運(yùn)作流程的分析與改進(jìn)* 一個(gè)設(shè)計(jì)好的新流程并不是一成不變的，而是需要不斷地加以改進(jìn)。因?yàn)?，第一，?可能有一步到位的完美設(shè)計(jì)，總是有可能尋求更好、更經(jīng)濟(jì)的方法；第二，環(huán)境是在不 斷變化的，市場(chǎng)、技術(shù)、競(jìng)爭(zhēng)條件都在不斷變化，因此生產(chǎn)運(yùn)作流程也需要不斷地加以 改進(jìn)，以適應(yīng)新的要求。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，生產(chǎn)運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)是一項(xiàng)經(jīng)常性的工作 。這里我們討論如何對(duì)一個(gè)現(xiàn)有流程進(jìn)行分析，找出可以改進(jìn)的地方，并加以改進(jìn)。 1. 流程分析改進(jìn)的基本步驟 流程分析與改進(jìn)的目的可以簡(jiǎn)要地概括為回答三個(gè)問(wèn)題： 1. 我們現(xiàn)在何處（現(xiàn)狀）？ 2. 應(yīng)在何處（改進(jìn)的目標(biāo)）？ 3. 如何到達(dá)該處（改進(jìn)的方法）？ 在流程分析改進(jìn)中，為了回答這三個(gè)問(wèn)題，無(wú)論是復(fù)雜流程還是簡(jiǎn)單流程，都包括以下 幾個(gè)基本步驟： 1、定義：定義一個(gè)需要加以分析和改進(jìn)的流程。在任何情況下，如果把分析和改進(jìn)的對(duì) 象定義為全部流程，都是得不到什么效果的。因此，需要找出問(wèn)題比較突出的流程。例 如，效率最低的流程，耗時(shí)最長(zhǎng)的流程，技術(shù)條件發(fā)生了變化的流程，物流十分復(fù)雜的 流程等等。確定要分析的流程以后，繪出該流程的流程圖。 2、評(píng)價(jià)：確定衡量流程的關(guān)鍵指標(biāo)，用這些指標(biāo)對(duì)該流程進(jìn)行評(píng)價(jià)，以確認(rèn)所存在 問(wèn)題的程度，或者與最好績(jī)效之間的差距。 3、分析：尋找所存在問(wèn)題和差距的原因。為此，需要用到一些分析方法，我們將在 下面討論這些方法。 4、改進(jìn)：根據(jù)上述分析的結(jié)果，提出可行的改進(jìn)方案。如果有不止一種的改進(jìn)方案 被提出，則需要進(jìn)一步對(duì)這些方案加以比較。 5、實(shí)施：實(shí)施改進(jìn)方案，并對(duì)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控，用上述步驟2的關(guān)鍵指標(biāo)對(duì)改進(jìn)后 的結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，保持改進(jìn)的持續(xù)效果。如果仍然存在問(wèn)題，則重復(fù)以上步驟。 2. 流程圖的運(yùn)用 流程分析中最基本、最典型的工具是流程圖。它能夠簡(jiǎn)單明了地說(shuō)明一個(gè)流程中包括 哪些工作任務(wù)，這些任務(wù)之間的先后關(guān)系或并行關(guān)系，流程中的停頓、檢查、庫(kù)存等環(huán) 節(jié)。選定要改進(jìn)的流程以后，繪制流程圖是進(jìn)行流程分析的第一步，它可以使企業(yè)各個(gè) 環(huán)節(jié)、各個(gè)部門、各個(gè)階層的人員都清楚地看到企業(yè)的運(yùn)作是如何進(jìn)行的。這一點(diǎn)非常 重要，因?yàn)橐粋€(gè)生產(chǎn)運(yùn)作流程往往跨越企業(yè)的多個(gè)部門，多個(gè)環(huán)節(jié)，而處于不同部門、 不同環(huán)節(jié)的人員往往對(duì)整個(gè)運(yùn)作流程到底是如何進(jìn)行的并不容易看得很清楚，或者會(huì)有 不同的認(rèn)識(shí)和理解。這也是流程運(yùn)行中出了問(wèn)題往往會(huì)導(dǎo)致各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)部門互相推 諉的原因之一。通過(guò)繪制流程圖，可以使大家清楚地看到整個(gè)運(yùn)作流程的整體，從而統(tǒng) 一認(rèn)識(shí)，這將是改進(jìn)流程的基礎(chǔ)。 我們?cè)凇吧a(chǎn)運(yùn)作流程的選擇設(shè)計(jì)”一文*中已經(jīng)給出了食品廠面包制作流程的簡(jiǎn)單流 程圖，讀者從中可能已經(jīng)體會(huì)到了流程圖的有用性和方便性。這里我們?cè)賮?lái)詳細(xì)地介紹 更一般的流程圖，它可以包含更多的信息。 在面包制作的流程圖中，我們給出了三種符號(hào)：用方框表示流程中所要完成的任務(wù)， 用箭線表示物流（實(shí)線）和信息流（虛線），用三角形表示庫(kù)存。但是在有些情況下， 我們還需要在流程圖中引入另外兩種符號(hào)：圓形：表示“檢查”，它與任務(wù)不同，任務(wù)通 常指有助于使原材料向產(chǎn)品方向變換的行動(dòng)，而檢查只是確認(rèn)任務(wù)是否被有效地完成； 鉆石形：表示一個(gè)“決策點(diǎn)”，在該點(diǎn)，不同的決策會(huì)導(dǎo)致其后流程的不同路徑。這幾種 符號(hào)的含義概括在圖1中。 圖1 流程圖的一般符號(hào) 圖2表示一個(gè)汽車維修服務(wù)部的汽車修理流程，其中包含了上述五種符號(hào)。我們可以 用這個(gè)例子進(jìn)一步討論流程圖的運(yùn)用問(wèn)題： 1、在有些情況下，尤其是服務(wù)運(yùn)作流程中，需要區(qū)分哪些步驟是在顧客在場(chǎng)的情況下完 成的。即一個(gè)服務(wù)流程可以分成兩個(gè)部分，一部分是顧客親身參與的“前臺(tái)”服務(wù)流程， 另一部分則是與顧客分離的“后臺(tái)”操作過(guò)程。圖3表示汽車修理流程中的一個(gè)子流程——顧 客填寫汽車修理單的流程圖，該圖就清楚地標(biāo)明了這兩種不同的步驟。在制造業(yè)企業(yè)的 產(chǎn)品制作流程中，有時(shí)也可能需要區(qū)分一個(gè)產(chǎn)品在兩個(gè)不同生產(chǎn)系統(tǒng)、不同部門中的完 成情況，這些都可以用圖3所示的方法來(lái)表示。 2、在NOTE01中的圖1所示的面包制作流程圖中，我們把該流程中的物流和信息流都表 示在了同一張圖中。當(dāng)一個(gè)流程的運(yùn)作步驟比較復(fù)雜、信息流也比較復(fù)雜時(shí)，還可以分 別繪制兩種不同的流程圖：業(yè)務(wù)流程圖和信息流程圖。圖2實(shí)際上就是汽車修理的業(yè)務(wù)流 程圖，其信息流程圖如圖4所示。 3、流程圖可以有不同的詳略程度。在一個(gè)繪制好的流程圖中，如果想進(jìn)一步考察流 程流動(dòng)的細(xì)節(jié)，則可以在此基礎(chǔ)上建立更詳細(xì)的流程圖。這種“圖中圖”的結(jié)構(gòu)通常比把 全部流程細(xì)節(jié)都繪制在同一張圖中更一目了然。 4、在NOTE01所示的面包制作流程圖中，我們給出了一個(gè)流程的生產(chǎn)能力、各項(xiàng)任務(wù) 的完成時(shí)間等數(shù)據(jù)。在更詳細(xì)的流程圖中，還可以表示各個(gè)環(huán)節(jié)所需的人員數(shù)目、質(zhì)量 水平以及所發(fā)生的成本（人力、物料、設(shè)備成本以及對(duì)應(yīng)的質(zhì)量成本等）等數(shù)據(jù)。 通過(guò)這些數(shù)據(jù)，可以很容易地發(fā)現(xiàn)流程中存在的問(wèn)題。 流程圖實(shí)際上不僅是流程設(shè)計(jì)和流程分析的工具。在生產(chǎn)運(yùn)作管理中，很多地方都會(huì) 用到這樣的圖表工具。在現(xiàn)在企業(yè)經(jīng)常談?wù)摰臒衢T話題——BPR（Business Process Reengineering，業(yè)務(wù)流程重構(gòu)）中，流程圖也是一個(gè)典型的工具。 在教材*第六章的“工作研究”部分，還可以看到兩種圖表工具，讀者可從中自己體會(huì)其異 同和作用。 3. 流程分析和改進(jìn)的其它工具 在流程分析中，通過(guò)上述的流程圖等工具可以使我們回答 “現(xiàn)在何處”（現(xiàn)狀）以及“應(yīng)在何處”（目標(biāo)）的問(wèn)題。接下來(lái)，為了回答“如何到達(dá)該處 ”的問(wèn)題，首先必須搞清楚造成現(xiàn)狀的原因。如果這個(gè)問(wèn)題明白了，就比較容易得出如何 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的結(jié)論。為此，我們需要進(jìn)一步用到一些方法和工具。在企業(yè)的流程改進(jìn)實(shí)踐 中，有很多具體的方法可以應(yīng)用。其中一些典型的方法和工具如下。 1. 五個(gè)為什么（5WHY）： 我們可以回顧一下本章第三節(jié)所述的流程設(shè)計(jì)方法。在進(jìn)行一個(gè)新的流程設(shè)計(jì)時(shí)，實(shí)際 上需要回答以下６個(gè)問(wèn)題： ·要做什么（What）？ ·應(yīng)該什么時(shí)候做(When)？ ·應(yīng)該由誰(shuí)做(Who)？ ·應(yīng)該在什么地方做(Where)？ ·需要做多長(zhǎng)時(shí)間(How long)？ ·如何做(How)？ 而在進(jìn)行流程分析和改進(jìn)時(shí)，則需要就上述這些問(wèn)題問(wèn)“為什么“（Why）：　 ·為什么要做？ ·為什么在這個(gè)時(shí)間和這個(gè)地點(diǎn)做？ ·為什么應(yīng)該由此人來(lái)做？ ·為什么需要這么長(zhǎng)時(shí)間？ ·為什么用這種方法做？ 如果有很充分、合理的理由回答上述這些問(wèn)題，則一個(gè)流程是比較另人滿意的；如果 找不出充分的理由回答上述問(wèn)題，則說(shuō)明一個(gè)流程的現(xiàn)有運(yùn)行方式存在問(wèn)題。因此通過(guò) 不斷地追問(wèn)這些問(wèn)題，可以幫助我們找到造成現(xiàn)狀的原因。我們把這種方法稱為“５ＷＨ Ｙ”，但是并不意味著只能問(wèn)五個(gè)“為什么”，而是表示一種窮追問(wèn)題原因的方法。這種方 法實(shí)際上在企業(yè)管理的實(shí)踐中運(yùn)用得很多，例如在進(jìn)行工作研究（見(jiàn)第六章的“工作研究 ”部分）和質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中。 2. VA／NVA分析 如果仔細(xì)考察構(gòu)成一個(gè)流程的各項(xiàng)工作任務(wù)，它們可以大致分為三類： ·增值活動(dòng)（Value Added, VA）：指能夠使產(chǎn)品或服務(wù)的附加值得到提高的活動(dòng)。例如，面包制作過(guò)程中的烘烤； 汽車修理廠的毛病診斷。 ·非增值活動(dòng)（Non Value Added, NVA）：其本身不增加附加值，但是為了完成增值活動(dòng)，這些活動(dòng)是必須的，它是將流程 各項(xiàng)增值活動(dòng)有機(jī)連接起來(lái)的“連接劑”。例如，在制品從一個(gè)工序向另一個(gè)工序的移動(dòng) ；汽車修理過(guò)程中填寫的配件申請(qǐng)單。 ·浪費(fèi)（Waste）：本身既不增值、也不會(huì)有助于增值的活動(dòng)。例如，等待搬運(yùn)，重復(fù) 性的檢查。 不言而喻，在流程分析和改進(jìn)中，“浪費(fèi)”是要去除的對(duì)象；非增值活動(dòng)雖然是必要的 ，但是由于它本身不增值，所以應(yīng)該越少越好，此外，它是最容易產(chǎn)生錯(cuò)誤、延遲等使 成本大量發(fā)生的地方，因此非增值活動(dòng)是流程分析中需要重點(diǎn)改進(jìn)的對(duì)象；增值活動(dòng)本 身不是要去除的對(duì)象，但是它也有可能被改進(jìn)，例如，進(jìn)一步縮短工作時(shí)間；進(jìn)一步提 高質(zhì)量等。 這種方法可以用來(lái)幫助找出改進(jìn)的重點(diǎn)。對(duì)流程所做的這種分析還可以用圖5所示的 VA／NVA圖來(lái)表示，它可以清楚地表示出增值活動(dòng)在一個(gè)流程的全部活動(dòng)中所占的比重， 從而在此基礎(chǔ)上制定切實(shí)可行的改進(jìn)目標(biāo)，例如，“在3個(gè)月內(nèi)將“浪費(fèi)”去除70％”，“將 增值活動(dòng)所占的時(shí)間比重提高到70％”等；改進(jìn)后的結(jié)果也仍然可以用這種方法進(jìn)行評(píng)價(jià) 。 　　　　　　　　　　　圖5　 VA／NVA圖 3. 因果圖和相關(guān)圖 如果流程中所存在問(wèn)題的原因不是一目了然的，就需要通過(guò)一些工具找出這些原因。 在這樣的情況下，因果圖和相關(guān)圖(散布圖)就是很有用的工具。因果圖和相關(guān)圖是被稱 為“QC七種工具”中的兩種（其具體含義和用法見(jiàn)教材*第十四章“質(zhì)量管理”），在質(zhì)量管 理中運(yùn)用得很普遍。但是，作為尋找問(wèn)題根源的方法，它們實(shí)際上可以運(yùn)用于企業(yè)管理 問(wèn)題診斷的方方面面，包括生產(chǎn)運(yùn)作流程的分析。通過(guò)這些工具的運(yùn)用找出問(wèn)題的真正 原因在流程改進(jìn)中是非常重要的，正所謂“對(duì)癥”才可以“下藥”。 4. “四巧”（ECRS）技術(shù) “四巧”技術(shù)起源于工作研究方法，其具體內(nèi)容見(jiàn)本書第六章“工作研究”部分（表6.1 0）。在流程分析中，如果運(yùn)用上述的5WHY、VA/NVA分析以及因果圖、相關(guān)圖等方法找到 了流程中問(wèn)題所在，接下來(lái)的任務(wù)就是要設(shè)法改進(jìn)。而四巧技術(shù)則提供了一種建立改進(jìn) 思路的方法，例如，如果將表6.10所描述的思考方法運(yùn)用于流程分析，可以提出類似于 這樣的問(wèn)題： ·現(xiàn)有流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)是否都是必須的？有沒(méi)有取消的可能？ ·在剩下的不能取消的環(huán)節(jié)中，有沒(méi)有可以合并的環(huán)節(jié)？ ·如果一個(gè)流程中現(xiàn)有的環(huán)節(jié)能取消的取消掉了，能合并的合并了，剩下的這些環(huán)節(jié) 的順序有沒(méi)有可能重排？是否可以將串行環(huán)節(jié)變?yōu)椴⑿校?·有沒(méi)有可能采用新方法、新技術(shù)使流程的每個(gè)環(huán)節(jié)得到簡(jiǎn)化？ 順著這樣的思路一步一步地思考，就有可能得到流程改進(jìn)的新方案。 o 本文由清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院劉麗文教授完成，僅用于教學(xué)參考。 o 2001年清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院版權(quán)所有。未經(jīng)許可，禁止復(fù)制、存儲(chǔ)、引用或以其它任 何形式傳播。 * 見(jiàn)NOTE01 * 《生產(chǎn)與運(yùn)作管理》，劉麗文著，清華大學(xué)出版社，1998 * 同前 ----------------------- 任務(wù)：流程中有助于使原材料向產(chǎn)品方向變換的行動(dòng) 庫(kù)存：原材料、在制品和完成品的停滯與儲(chǔ)藏 檢查：確認(rèn)任務(wù)是否被有效的執(zhí)行 決策點(diǎn)：引導(dǎo)其后流程的不同路徑 物流流向 信息流流向 填寫修理申請(qǐng)單 將待修汽車放在檢修臺(tái)上 汽車毛病診斷 技工修理汽車 等待檢修 配件庫(kù)存檢修 領(lǐng)取配件 技工 路試 匯集全部修理資料，送到收款處 顧客付款取車 是 否 否 圖2 汽車維修服務(wù)部的汽車修理流程 （資料來(lái)源：R.W. Schmenner著，劉麗文譯，《服務(wù)運(yùn)作管理》，清華大學(xué)出版社，2001） 管理部門路試[pic] 是否合格 是否合格 是 “前臺(tái)” “后臺(tái)” 歡迎顧客 詢問(wèn)顧客姓名住址 確認(rèn)汽車牌號(hào) 查看汽車?yán)锍瘫?了解汽車毛病和修理要求 必要時(shí)檢查汽車 是否對(duì)全部問(wèn)題檢查完畢？ 其它建議 顧客對(duì)修理方案是否滿意？ 顧客是否有其它交通工具？ 提供交通工具 結(jié)束交談，與顧客再見(jiàn) 有關(guān)數(shù)據(jù)輸入計(jì)算機(jī) 在汽車上貼上修理編號(hào) 將有關(guān)文件送到檢修臺(tái) 其它建議 圖3 “前臺(tái)”、“后臺(tái)”流程的區(qū)分——填寫汽車修理單流程圖 （資料來(lái)源：R.W. Schmenner著，劉麗文譯，《服務(wù)運(yùn)作管理》，清華大學(xué)出版社，2001） 否 是 顧客層 顧客描述汽車毛病，提出修理申請(qǐng) 顧客回答有關(guān)修理問(wèn)題，必要時(shí)由顧客決策 交付修理單和款項(xiàng) 記錄顧客描述及其要求 確定修理類別并安排任務(wù) 汽車毛病診斷 提供配件 與顧客交流修理方案 路試結(jié)果 修理費(fèi)帳單 顧客有問(wèn)題時(shí)做解釋 管理層 技工層 得到診斷報(bào)告 要求領(lǐng)取配件 必要時(shí)提出其它問(wèn)題 路試結(jié)果 必要時(shí)再做修理 圖4 汽車修理的信息流程圖 （資料來(lái)源：R.W. Schmenner著，劉麗文譯，《服務(wù)運(yùn)作管理》，清華大學(xué)出版社，2001） 時(shí)間 1 2 7 6 4 3 5 8 VA NVA
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